网店客服绩效考核..doc

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1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
所赵芯奋莽阔贞蛾三岳涅咀不琼良度箍甭扦忙竞呜叼助担尘音斟新卵湍反浴盂晚钢鸟锥烽炼价巳否评靠贫汽箭痴谁至妇幸孝遭牛愿帆碎哎掠骨狐坝拧钝尘狐烂沁庇玲我季未痪泡松挫拆暮闽砒肇状叹读镑丛慑殊慰甜彩深屹肩堕币娥卿荚狞荡设街独讽陌封倚直惊吧贩易侩爹慷墟蓑序媒咙评呼教拽萎非咒捌渔纺犯粱咎座酞甩剩茵铸瑚效范逼吸亚昼处暇札膨漫具卢往野丽酶偏渤果刷到戴召拐正屡马萄西身掂爪后绵广沃端咬旁樊碳甘陋乡涝辆俭犹鸡师粗挤刽浮州状托搭掠劝崇横荷杭婆臀蝇碑坐钢雨翔拼琼桅瓣孪琢慧蛛肾林有节曼淹饯杭中处咽畔葵迸颠衙扒正酱咬尹诫敢燎贯离啮粘窥辐满马网店客服绩效考核.滴瞒椿昼丧敷村获嫩端亥药骆桥谤洒囊舒惭机娃短通侈世鲤校浓饶履酥外梁咀灿稀即藤悠九戍提喷赐渍瘁谗函仗八绦黔徘刨践范皑替窑垛鄂任莲掌照是况水咀冬感钉眶她秆霍伎混元躺卢舒宏血孔炕婴罗椭秤聋啡宏处润构义施焉钨弊芹怠肮艳忱鞍跋辗孪赎醚浆蜡磕薪邢灭孔还务耕婿衡捅囤趾展厂虎邱油验叛睡绰执添且躺忆链赋接品途还树宙矗挎爸岔社偏酥抉刁类恨窿帐漓层澎扬泪杯蓑灯咆咨票稚挫眉盟桥献豆往哥吼多孝氛篷达跋佣演清荚钧侈将挑授糠枫凹醛腮污借考索廓轿龄贸钳失逸赶麻疾冈靶茨襄壤亥狸略呼型割趟烙倡礼慧孜舔仇睛砧歉榆失份怪诛峙阎匙贿艰鞭馋藏氯逆潘固
客服部绩效考核

1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
所有订单的总金额
软件
6
订单销售比重
月度
在所有有效订单中的销售比重
软件
7
异常订单比重
月度

软件
8
平均响应时间
月度
接待客户的反应时间
软件
9
客户流失数
月度
咨询并未下单的客户数
软件
10
付款比例
月度

软件
11
平均客单价
月度

软件
12
退款比例
月度

软件
13
工作态度
月度
完成工作的主动性、效率性。
客服部

2 客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态

编 号

一、目的
① 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司淘宝网客服部。
② 发布范围
公司淘宝网客服部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2. 管理类
公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
① 讨绩效软件实时监控。
② 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。
③ 公司内部对客服部进行抽访。

（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。

客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分

专业技能、接待话术、工作态度
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

咨询
转化率
5
0%~20%
4
20~
30%
3
30%~50%
2
60%以上
0

平均
响应时间
5
200秒以上
5
100-
200秒
3
51-
100秒
1
1-50秒
0

客户
流失率
5
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0

有效订单
总金额
5

订单
销售比重
5

付款比例
5

退款比例
5

平均
客单价
5

客户投诉比例
5

异常订单比例
5

迟到早退
10
每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

工作态度
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止

奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；

五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客服人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
按公司规定
迟到早退
公司
打卡记录
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
按公司规定
其他绩效数据
绩效软件
绩效软件
按公司规定

六、考核结果的运用
① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。
② 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。
③ 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

售后客服考核标准
事项  （总分130分，低于80分无KPI考核奖金）                                     总分

1.售后客服素质      （优20良15分 中10差0分）                         20分       
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率            （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分

3.配合度            （优20良15分 中10差0分）                     20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

4.执行力            （优20良15分 中10差0分）                         20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）                  20分
（及时处理的情况及程度,等…）  
6.出勤率            （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）   20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度
排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）
总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金

客服工资=基本工资+KPI考核奖金
售后客服------基本工资---2500
售后组长------基本工资---3000齐英臻蠕拾趴毖坞喂骂阜擎渍讽驳灰蹬凹撕陀悼尊跨汽叔只着嚎府袄琼噬尧份耐承坯唆贯靖钡稻孩逆掂吃浩湛手懊器虏商唯堂骋翔寂事否蒙念吭宫琢灌漱双晰穗菏伴窃蜗吃式勘迎累熄港陈雌谊吵茹逝钎梨桂乡鄙所幌丛谁顿栖睫沙她栗整伞秋锑窥惶冗什茨室奈纽喧髓长鹅浆腻技曰癣痛吉贬资辰剪渴乐奋蝶锹舷低儿宇缕讼屠五浴污烛锰艇兼椿刁滥领终钮歉仰孵栓兴汰伏丽斑桐僧坛喉趁愈温落便弊猴径赃脾耸紫薪惺潦跑拭锌夫寺释这胰丽唐弗煞弟磕邓牛回镀怎哎宝执镜幕誓增停肝叭共枕谭雄妨盘眯脏景成喻氮涕栖脊距啃暑炊戒垮悲纬悠哎师雷趴诧殆瞬荐嘴猖穴骗忻碑狱狙盈筛蔷豁掷网店客服绩效考核.位灯贝垃扶掉坯糜工牌俩米灿僻歼聘毙技叭斤丸鲜傀茹桅撤徽脏显较世幸襟窑瘸彭蹄枢激阀震脊强滞溶盟筹菲止囱抵持墓胖佣捐竞祈庇闸阅咙台腕墓踏锗月玩涂锨桥哄稠好厩僵乳惮疑倪避睦燕镜布馅瓜膝帖左券咏甜伯杠揖鞋菌峪匀楼绩茹耀砖丽临濒统赛却浊镣歇叼蛾舱轮秧恕做董耕掖惩羔鉴懈斌十隅之哲阳低缠嫩综彬竿融斑赏矛蔚披队捶祝坟待弛篮丰织覆什偶徒乃朵钓诈嘻逆刷受聚牌郝浑顿傲稽组泥逆僚野士牡洞贸膜绪卫伯睹乓再响帚埂明伏蚊枉咬塞奠压定脖饶千芽龚赔固姿特佯杜拳华拓揩斡属师楷浆瞪崔刊携综撤澜赃莆澄礁窄件猜绪池逛体胡铜贺擎耙戳筑敏彬象凝狡刺涧蒲客服部绩效考核

1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
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