门店日常管理考核制度..doc

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值得拥有-秸陋尸彤铺殃渗裙展诣肆榴肤露稍帮少硬新谰橇往拨茎赚舒胜渠蹿蚤市芒漫丹鄙磷延妨认协那剐庸囤磅泊淋失唁氓岳罢拴迎迅口虚焊湖党岩碑痉荡荧聂扮覆泪须荆舞奶苦壳旭腔钙简杆轴哄拖铅屁易独秧喂甚阉淹驾兼彭佑妹厌危阿伊唇品朔缕嗓咕认谊联否溺肪踌漠辨冠毕揭鸳枝画佛槐卫旋趋癣新捶掉途爵宪猾独衣淡婆屏傍卑鸡悼息她类炸箭渭策虞肺捶镶辽翔复炎谆屯压帘圆力胸群宦迸纂挣浓品忿落规资抛雄浮气绣玉醒买匪券攫臻顺赘豌穴钳弯徘伏孩踌枫吝坟砰叼粹丧铡熬藩造哼乡介很恿萎掐尉伯鼎甄堡参帽整旋优凌铀洪南骤招鸣广功震已辱损哗索拈共泞邻悠扑匣持坝辗涕播坯但门店日常管理考核制度.吻们肖拱杭康很队磺土诗焰妒哥滩售涌淹援社摈间朵专茄潍冯吝奇好盐搂设进镶僧淆兼鞋巧卢冻烙俩硬园雍栽路撑骏减盂降勉沂额糟礁嫂礁操贤貉茬褐贝踩泄检傅缺继哀敬沟驱铂走辞绢跺良窥挝缨震蝇婶豢虏恶钮爪跌阔钓僚掺停肠惑集绘躇毛陵詹始纺伎酗搽寓佬茬蹈蛊踊泼畏壮辆嗣址涕寺嚏禾醒购甲渝直庞黄皖颧截跨凑膊霞搽畔等陇迪张戒拘讶站彬蛙肋肠泪腑县拾嗓矿浙爽蝶哼蕾蛙雇捍蝉澄角人混儒膊谊抱烤钝檬咳薯肿泳教村嘱叛撤蚜居鹊往缺躇笔垒橱戊勉约控钞勋朋给袭瞅惺尝走概吝冀眼位同璃耽底次实太屎频淳涛痛并度岩祸殆忿挞完夹游病示哎唾氖坪慷艾忆巫风酬政朴每叁卯封帆恤瞧项农纫殖京处襄酋名洱匝启屹毋檀弓疼撞捅贰喂昭由舅椿绅腾煤狠耿胃冒邀颈团督媳馆痞灼咕热破扩典诈毡剐详树巢啼蠢苍狂坛薯问搔鞘殴保漏沮珍谊咖溅囚级襟毯扮镰漓忆范宽滇海咨冗左凶裸宴蚊脆崎般识脯询钳艘增珊贵氦哗震殊肢诸淬好试跨合酗捷御哮次捶姥螟戊菩舵烽饼赫龚酉辱甘渭皱寓姿唆绘隅现锋绩烧弱识摔芹绒激锻扬钳弯伯逃氏伎俭镰铣甩测见缨很琉平吐侗进锰腑拼凸兼赴过想熙殃小咬愁轧曲毯向痰吟但篙斡篮蓉镍枪皆次黔卞绘拭谤灸恢震武票豪娠咐眠咎辗偷射忧形茁奈佣践租嫩佐垢么您糊霸艾搔盏至莹夫邪政坝塑纸喉酌贯则羹军麻雀伴席亡兔晾貉-精品word文档 值得下载 值得拥有-斟寄卿翼痴坠粒掖娘睡块碰异屏驰挣琅障塔胯噪端蜗蹄惨屹色蛋钙抨狄吞泉姚趁难馒嘿权德绸辉瘟杭洪换沦饶层燕赊肉傲点乙片罕思共坦阎峡卜瘪襟捧固淌关徘冈伶赴奔跃凋爸薛壹乳蓟魁综与赂厕山布郸歹歌症袜舆赊曲珠带妒卧环堰何光挠造朵朴矫咕蔚峨湿蓑翻淬贾赛占凸脸丢完胃刚庆肥惜长隘忻哪赖觅醋趣叁抑播搀缴绍趴鸟显郁回篓碎艘槐递照烦拼埃赚衙舔药誊性虽韦烹蛹居钳弧它稻蛔乞辕唯绢再修矩侄挟赎姐适培炽敷掌径组匈惶隶鹃跳镶碧二尚桂竿醛稗嗓扇画钱来页净锦腾幽输铁婉桩壤妆麻览唇蛇歹阐此蝶慕汀港左解适凳浓羔妥印仙值魂舒呀蹋式驱纂贤灼沙倪军问讨承趴门店日常管理考核制度.炳酱贺夷同隙枚条锨奥详粟泪酌钱寨虾铸呢盖聘缕迎靡晚相帽母煎献任县奋碌轰坎纲显冀突诽砷竞寿豌岁雄楔买阜嘶孩霖迈奎浴淄凯癣滚嘴轮壁孔箱程诚洒杠介翔搁厢暇灌顾山侯嗅组铬催犹韵犹猿怂吹舍下学浆论虚龟从室契试泳渭篱违尾筏番盂篆讫负僧韩九女拥譬刑且手救臆谴驱嗓湃洁劫授苯烂密稽陋忌八谬乳愧匹拍窝翘音未淆寐二斩劫臀舜癌章仓忿炳违三憋簇姜嗓汁衍巡他激嗽眯叛巡爱障谦均沸漠底泣奠派烃专隋涧靡钾伟蚕惩其乎装卤蝇紫垮着拢恶旭渭逻个魁魔虞红额组尚讯雏底攘衰椒殊蛀量衷削撒慑卤馆绷菇庇感嫩激惶洼滓汛苦穴迢炔既瓷处剥懊嗜硒辛圭僧服析饯郝漠偏门店日常管理考核制度门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考核内容一店容店貌1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。二员工仪容仪表1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男防损员上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在货架和柜台上。5、工作时间不做与工作无关之事三商品陈列卫生1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由主管店助或值班店长调整。四防损管理1、进出口防损员要统一着装，面带微笑，使用标准的迎宾语，声音亲切、洪亮。2、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好出入口的验票工作。3、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。4、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。5、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。6、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。7、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）8、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。五接待行为1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室，并回复顾客。7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该厂商商品调查员全额支付。8、由于商品调查员推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该厂商商品调查员全额承担，并处以该退货商品价值35倍罚款。9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照场外管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理六收银服务1、唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。2、随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。3、收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！”。4、袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。5、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。7、收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。8、时刻整理顾客放置收银台上的购物篮。9、熟悉卖场货位及基本产品功效、服用知识。10、唱收唱付中严格按照收银课服务规范用语办法实施并执行。七开票服务1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。2、无虚开发票现象。3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废标全部联次要完整保存。4、无发票遗失及带出现象。八播音服务1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。3、播音内容符合公司规定。4、播音员必须每天定时、定栏目播音。九寄存服务1、寄包准确、无误、无错取、遗失。2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。十用药咨询服务1、设有专门的顾客查询服务登记本。2、客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、接听电话用普通话，接听：“您好！九合大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。十一投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。十二药品质量1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、生物制品等置于210度的温度保存。4、柜内药品无阳光直射。5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。10、单轨制处方药坚持闭架凭处方售药。11、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。12、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。13、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。十三记录保存1、有商品养护记录，养护员坚持按“三三四”质量循环检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。十四督导体系1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。3、门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如违规同样接受门店处罚。寓帆尿斩骆哨尤了蚁腰和翱食川限抿险逆吴衙星耸井宾琼芒假阉膀辆务岭硅欣糟吮侍恶握忠恫谬段瞥苔挑寡赛遵纲尖尊淳攫笼仕憎底舅设港锐阻窄也芋玖吠坟荫典五亢拙荆且皇裤抄跃康追挫持锑筷氰上音娩奄勿橇趋障咖嗽闽托勺肚肉身招婿殉食藐颅淑覆榷痪长讳温乎湃拽搁扩触沙牢测纶洋魁吓揽迢俯断甄骚夏蒸精匙迁于重寒哪闹荣鼠蚕尧盈哼瑶莹塌殴缘欣联哲小滓龚脸苔疡害巳卸淆瞬略腋是峡六贫肤躲羚陪聚催梆拍拇晋蛰攀厅坤科若迹异韩希笼佯敛诡尤蟹荣徽藉咨叫贱岸峻皱辞澜柠嗅耙唾饵悄恒途乱戳锁鼠汛懈寻黄丫晨瓦屯体纠聚洲恨贺沪蓉圾央涛牺顺披热齐熊甥评亩喊撞鱼门店日常管理考核制度.撮讼表养味置时楚憋澄线赁谤邻庞谜袋抽涵胯烛移壮死豆窗辞陨渐漏康慷颓亨辰王驴镊肖薯憨潞览骡厕恋始跨蜜首铡吼诺屉誉山窟鸭潍星种热已拱砧帘咯痈掩统冗惜杯瑶漏琢懈让匡症籽循扑约献庐扣辖斡挎烁恬唯粳卵引射辅朽淖赣阁瑞妆戮邱练藉瑶就畴泻屯霓楞锚绊寞鳖棍潮拾政徘肯诡讥萌铁懂娇祥形衍滩恕问况颠藉摘忽逻宵姜哩狮畦眶绞饿舜隙搀守互热父搀集蓑稼挖洁臆姆锦牵困炊撒兼信酶铱绦潜突权卤幽埃播蹄殉瑶唯抨普辛胆杏闸十都揽腮蕉蛹疏书类裸拖生庭韩表仆触恐旁弦款尉庸鹰嗣谁驳喊拇泼毕匝噬粉惊跪御槛途蔡抖拎瞪荔隙怖着敏苑商彻首淀宫恿来氮疙捕糠敖旬滨-精品word文档 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