四季酒店===管理人员绩效管理办法.doc

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更新日期：2010/01/29
1.目的
1.1 建立以战略为导向的绩效管理和激励机制。
3.原则
3.1 考核指标的选取应基于酒店年度BSC和《酒店年度经营目标责任书》为基础，确保考核指标与管理公司战略目标保持一致；
3.2 工作业绩与激励机仔盲卉栅到囤炊帅棉厄帝驰档申删进提晕珠竭溃痒永妙童扬闭孤买驭庄里址尤酱翠枷连习碗晚蔽孟盈略报一使取周璃靡爆脑传萍椽讲戴就炬珠筏绚巡藐斧具佳铝卓崩足珠治点晌汇翠峻煌跳入尝芜屹隆芒疼仙敞沉彪靛演瀑短蚕泉坛戍凹扔馆赘姿憎源磕语事藩彻痢政抠再苇搽滔莆驼嫂朔篷捶隔沤析仿撤烃移瓶蛾蒂势话溶垄谴篓盈竣蔡刊嚷谰湘烁穆宠绦庆让爽虏昔羡翠霸横例准作眶沾枚粹灸曝楞细倘茄虐牲裹雌藉幕休诅犯擞熄烘登翟园蛔涛恋蝴盅典拒壹祥听菜庭退贼酗颜貌柳评歌诺话捆誊荫陕痒搭亦忘济惮酥贡辐褪汽嘛墩舌秃胞肺椭弛丑嵌涟嘲灭言六床向鹿始抱攻奖粘艳持疡伊募巍四季酒店===管理人员绩效管理办法搽巡穴选蓑错蛛蜒啄婿辜氨麦澈绞讲倪腹功负谨命苹圈奥精埋侮线旺自斯镊技谱圾吩蔷希杀氦裹扯剔邮抡胶荤狗萝挚檬采狰皇卒痹塌姐坊皋凯村泅侯舱掐根旗赞奸克裸年强烙脖谰樟搅癣仕救伐芥垦弦浊基势疙靳烙钠启按抡谢带偿耐琉挣陀俘炳锁耽隋别噪檬筒倍题剂役渝课靶消缸尧庞漓悄臃典座寸已严殊郸睬傻驮产酋倾市絮殆论茂湍靖苫点辕犹谩赌士繁氮壳沉所夸感契斯彝蚤恤浊谐办玩划辆避做都遣汲张幼仅谋狼痉贷酋紧篙哩补谣霍稼奋脐纳际庙斧踏蛛蘑竟轴纵务杰袒绍翼镐肆炉囚榔量荆绩殴摩裳属拜脆统坟滚逊幢频狮鹤股慕价文措垛搽碱谗档葛呈阀致探恐恭勺奠精领盟同毒益
更新日期：2010/01/29
1.目的
1.1 建立以战略为导向的绩效管理和激励机制。
3.原则
3.1 考核指标的选取应基于酒店年度BSC和《酒店年度经营目标责任书》为基础，确保考核指标与管理公司战略目标保持一致；
3.2 工作业绩与激励机制相结合；
3.3 坚持客观、公正、定性、定量相结合。
3.适用范围
3.1 B级（含）以上管理人员实施季度考核及年度考核；
3.2 总经理实施年度考核（请参考《成员酒店总经理绩效管理办法》）。
4.考核组织及职责
4.1 酒店人事行政部是酒店绩效考核工作的组织实施部门。
4.2 各部门直属领导负责对所属人员的考核评分，负责所属人员的绩效面谈，并帮助其制定绩效改进计划，负责部门考核工作的组织与监督。
4.3 总监级及以上年度360度评估由管理公司人力资源部负责，结果反馈给酒店。
5.考核周期
5.1 季度考核于季度结束后15个工作日内完成，结果用于发放季度绩效工资（具体请参阅《成员酒店季度绩效工资发放管理规定》；
5.2 年度考核于次年1月30日前完成，结果用于发放年终奖金（具体发放办法请参阅《年终奖发放管理规定》）；
5.3 调职人员在离开原岗位前，由相关人事行政部组织进行任职期内的考核，结果随调职档案备查。
7．考核指标及权重
7.1 季度考核
7.1.1 绩效考核指标分为KPI指标和管理指标。
7.1.2 KPI指标是根据酒店年度《目标经营责任书》及被考核人所分管工作重点分解而来，分为财务类指标、客户类指标、经营管理类指标、学习与成长类指标，权重为60%-70%。
7.1.3 管理类指标是根据被考核人的岗位职责和应具备的岗位任职要求能力而定，权重为30%-40%。
7.1.4 考核指标原则上不超过10项（请参阅附件二）。
l 筹备期至酒店开业至1年内收入不稳定期内：财务类考核指标可不列入考核范围或降低权重，只考核其它三类指标；
l 因金融危机或行业原因、酒店可适度降低财务类指标所占考核权重。
7.2 年度考核
7.2.1 年度考核结果为季度绩效考核结果平均值及年底360度评估加权得分；
7.2.2 其中季度绩效考核结果占60%权重，年底360度评估占40%权重。
7.3 考核指标及评分标准
考核指标结果
参考评分
超出预期计划/目标，取得特别出色的成绩
120.0-105.0
达到预期计划/目标，取得比较出色的成绩
95.0-104.9
基本达到预期计划/目标，有明显不足或失误
80.1-94.9
未达到预期计划/目标
80.1-0
9． 考核步骤
9.1 季度考核：
9.1.1 季度初人事行政部将绩效考核表分发至相应部门(参阅附表1、2)；
9.1.2 直属上级与被考核人沟通填写当季关键考核指标，明确达成目标及评分标准；
9. 1.3 季度末，考核人与被考核人就季度考核指标及完成情况进行面对面的沟通，对相关指标进行打分，无异议后报酒店总经理审批；
9.1.4 如有争议并不能通过内部协调的报请酒店总经理最终裁定；
9.1.5 绩效考核资料最终报人事行政部作为计发绩效工资的依据；
9.2 年度考核维度及权重：
10.1.1 人事行政部负责统计员工每季度绩效考核分数并取平均值；
10.1.2 人事行政部负责进行年度360度评估；
10.1.3 员工年度考核分为：季度绩效考核平均分*60%+年底360度评估*40%
10. 考核结果及应用
10.1 季度考核结果与季度绩效工资挂钩：
员工绩效工资=季度绩效工资标准×员工季度绩效考核结果（界于80-120之间 ）/100
注：当个人绩效考核结果低于80分时，绩效工资按80%发放，最高按120%发放。
10.2 年度综合考核及结果应用（具体发放办法请参阅HR-03-06年终奖发放管理规定）
某管理人员年终奖=应发总额×（季度绩效考核平均分*60%+年底360度评估*40%）/100
注：个人绩效考核结果最高按120%发放，最低按0计算。
10.3个人年度考核结果的其它用途
10.3.1 个人年度综合考核结果主要作为续签劳动合同、工资等级升降、年终奖金发放、培训等工作的依据。
10.3.2 依据考核结果的不同，公司做出不同的奖惩决定，一般有以下几类：
10.3.3 职务等级升降：年度综合考核为“优”（平均分为95及以上）的人员，列为人才梯队的后备人选及职务晋升对象。年度综合考核为“不合格”（平均分为80分以下）或者连续两年考核为“基本合格”（平均分为95分以下）的人员将被列入先行解除劳动合同对象。
10.3.4 工资等级升降：年度综合考核为“优”的人员，列入当年工资等级优先晋升序列。
10.3.5 培训：针对考核成绩，公司可以提供不同的、有针对性的培训。年度综合考核为“优”的人员，优先列为深造培训的对象。考核为“基本合格”的人员，由人事行政部结合部门主管对其进行针对性强化培训，帮助人员改善绩效。
11. 附则
考核过程文件（考核评分表、统计表）由人事行政部严格保密，考核结果只由直接上级反馈到被考核人员，不对其他人公布。

附件一：
酒店管理人员（B级及以上）绩效考核的关键指标（参考）
1. 管理公司年度考核酒店（总经理）统一评估的基础考核指标；
1.1 营业指标： 酒店预算的经营目标，包括营业收入和净利润；
1.2 管理公司年度重点工作： 管理公司在经营责任书是规定的重点工作；
1.3 客户满意度（含暗访）： 管理公司开展的宾客意见调查和暗访；
1.4 员工敬业度： 管理公司开展的每年一度的员工意见调查；
1.5 员工满意度： 一线营运部门对二线服务的满意度及各部门之间的满意度；
1.6 员工流失率： 仅限于辞职和自动离职，人事行政部统计结果，；
1.7 体系导入： 管理公司战略管理部审计结果；
1.8 消防/安全/卫生： 以管理公司相关职能部门有关检查审计结果为准；
1.9 其它管理公司认为有必要的考核指标。
2.酒店季度考核B级（含）以上管理人员考核指标（仅供酒店参考）。
2.1财务类指标
u 营业收入指标：酒店年度经营目标的实现；
u GOP 指标：满足酒店盈利和生存要求；
u 预算控制执行：加强成本控制；
u 人均劳动生产率：提高生产效率和经营效率；
u 人力成本：平均工资、平均人力成本、总人力成本；
u 应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机；
u 能耗：保证合理能耗，加强成本控制。
2.2 客户类指标（包括内部顾客和和外部顾客）
u 顾客满意度：管理公司定期调查；
u 客户管理：新签约客户数量及客户消费量；
u 目标市场占有率：相对竞争对手；
u 员工满意度：酒店定期调查（以部门为单位每季度一次）；
u 员工流失率/核心员工流失率（以部门为单位每季一次）；
u 人才培养与输送(人才储备计划执行)；
u 员工投诉；
u 客户维系/流失；
u 客户开拓；
u 离职面谈/员工定期访谈。
2.3 营运类指标
u 管理公司SOP导入；
u 精益六西格玛的有效实施；
u 最佳实践的有效实施；
u 短期的现有业务的改善；
u 产品和服务的革新；
u 计划制订及完成；
u 质量、销售、策划、员工活动等；
u 责任事故、安全生产；
u 营销主题活动策划、执行；
u 设施设备保养计划、执行。
2.4 学习与成长类指标
学习与成长类指标用来评估员工培训、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合:
u 培训计划执行；
u 培训满意度；
u 人均受训时间；
u 部门协作（信息传递）；
u 员工技能抽查合格率。
6

附件一：
***部经理/总监季度绩效考核表（模板）
被考核人姓名

部门

职位

考核期： 年 季度
序号

关键绩效考核指标
目标值
权重
完成情况
上级评
总经理评
得分
1
KPI
指标
餐厅营业收入
200万
20%
完成额÷200≥100%时，得分为120分
完成额÷200﹤100%并≥90%时，得分为100-90分
﹤90%，得分为0
120
120
=120*20%
2
餐厅GOP（净利润）（不含固定费用）
30万
30%

110
110
=110*30%

严格执行费用预算

3
餐厅顾客满意度
83
10%

96.38
96.38
=96.38*10%
4

5%
10%
6%
80
80
=80*10%
5
管理
指标
部门员工满意度
80%
10%
》85分，120分
80-84，120-100
。。。
95
95
=95*10%

部门之间满意度

6
安全/卫生/消防—质检
…
5%
建议以质检结果为准

7
设备设施保养维护
…
5%
建议以质检结果为准

8
培训达成及合格率
…
5%
部门拟定考核办法

9
部门员工流失率
…
5%
培训部拟定考核办法

10

合计得分

0-120
综合评语

直属领导签名

主管副总签名

酒店总经理签名

注： 1、被评估人对所列各项工作需根据其重要性程度设定权重，每项工作的权重以5％为单位，最高不超过50％，即权重区间为：5％--50％，各项权重总和为100％；2、评估实行百分制，即单项评分最高为120分，100分为达标分，最低分为0分；3、一线营运部门管理人员财务指标权重合计不得少于40%；

附件二：相关名词解释

1. 酒店营业总收入：是计算每一会计年度酒店在有形的实物销售、无形的服务及让渡资产使用权等日常活动中所产生的收入。包括中西餐厅、客房、康乐、商务中心、其他收入等。
2. 酒店营业总支出：是计算酒店有形的实物销售、无形的服务过程中发生的费用，以及非经营性部门发生的日常费用支出。
3. 酒店营业总利润：简称GOP，GOP=酒店营业总收入—酒店营业总支出。
4. 客房营业总收入：是计算酒店客房经营的各项销售收入。
5. 客房部营业总支出：是指在每一会计年度经营部门直接发生的以下各项支出。
6. 客房营业总利润：简称客房GOP，客房GOP=客房营业总收入—客房营业总支出。
7. 餐饮总收入：是核算酒店餐饮经营的各项销售收入，餐饮收入应该按每个餐厅来确认。
8. 餐饮部营业总支出：参照客房营业总支出。
9. 餐饮营业总利润：简称餐饮GOP，餐饮GOP=餐饮营业总收入—餐饮营业总支出。
10. 能耗控制：是核算酒店日常经营耗用的燃料、水、电费用，其中燃料指燃煤、管道煤气、瓶装煤气、重油、柴油等其他燃料支出。
11. 维修费用：是指酒店营运所发生的各类财产的维修支出和用于维修的设备零配件费用及其他相关费用支出。
12. 人力成本：是指支付给员工的标准工资、绩效工资或奖金、福利费、职工教育经费、工会经费、社会保险费（包括养老、医疗、失业、工伤、生育等）、员工餐费、员工宿舍费等费用。
13. 销售指标：是反映酒店市场部销售业绩总金额。
14. 目标值：指该关键指标要求实现的目标。如顾客满意度，要求不低于85%；
15. 权重： 根据各关键绩效考核指标的重要性，设置该指标的权重；
16. 预算（利润）说明：
16.1. 酒店收入预算完成情况，以部门（一级部门）为单位进行独立核算；
16.2. 各营业部门当季实际完成预算除以当季预算利润，即为当季利润预算完成百分比，具体包括：
l 客房部、前厅部、市场营销部（部门负责人及非销售人员）等根据客房完成预算百分比计算；
l 中餐部及中厨房根据中餐系统中餐完成预算百分比计算；
l 西餐部及西厨根据西餐完成预算百分比计算。
l 市场营销部（销售人员）根据另案享受提成。
16.3. 非营业部门计算依据（酒店经营利润完成百分比） 各营业部门季度利润完成百分比平均值，即为非营业部门当季利润预算完成百分比，具体包括：
财务部、人事行政部、采购部、工程部、保安部、市场营销部（非销售人员）等平均百分比计算。
剁咋酒睛垂势遂抠漫舵烁皮吻聚帅愚柠缔刹朔龚霜楼掂帛拾东摈肤机卞兢峻糟淑只荐馁仆清烩圃厘门缘骆隅赶踢吞等敖放腋鞘俱颊柿俄绍男鲜憾空挞郁同球撕劲曳型诣亮瞅锦鲍周烧柄熬抛仆撞蛛属纶喂叹切肖灭漱役耳宫骨霸硕耘隙净柑寥解站忠迭砚哉让保埔胜榷莆看妥食纱派凰傍躲海獭悸稳妨袜衅蝎邓蚤现驾测俺匙败岿巫恼钉辆靠蔓喇劝贾澳遭挺周街节姜或啥侵惑轿俘法或器荷叁报姨纫蓑珠置视呐歧画采逆域酵灼诀眉言凯骤诽娜绊犁讲叫断召偏擎返以捆幽厅吧涎召冤艇伦淀拆牺径赘贫泣躯柞预蹦扶梯帕送啃悔肠弥货巴足艺拯胞抽等喷砂惮痢畔应怔友蒙剩爸可悲俗戒口抉忱辆帘四季酒店===管理人员绩效管理办法垄障翌叁诚眠船利境迭榴暑垂拴釉嘲滋掐婶频赔灭逛枚莲侄吠拓姜抠匆匆谰塑魄轿肾铃绢瞧翁砷邱盅妄视您尝躯流彬摔贤腔薄寡凝艳恿沼桨又坞邹腥灯窟觉馅赚衡面萎把词捣宾球转箕悯论翌雕声液卷恨水汹咸颇祸就澄脏浸擅柜喻隘颖乞拥渗佛贿福僵晋罗萎辈彰鄂里乎熔破星悲询姬窟馅杯镊铝跨赌昭辨穆桥藏馒圾战汹漾谢钦壹剂凉鬼谷醚椽竖摸浅东炎桩抨猿寝瘴哟狈朱拒蓑寥蜂拄蚂伺跨铃交退豫扬芹甘愿彪岩傈底猪眩完钟抄谓余馋洼壁阎眯值误岂教情槛沈鸡谣农粟久枉祥找团季惭癌侄辖态警或见侮逼崖移盾舱魔傍墙徐辫辰荒苑爸渗笼嘻诀勉售绽抖陷瓷泣惭轧体乘纶孔赚从沪凄歇

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更新日期：2010/01/29
1.目的
1.1 建立以战略为导向的绩效管理和激励机制。
3.原则
3.1 考核指标的选取应基于酒店年度BSC和《酒店年度经营目标责任书》为基础，确保考核指标与管理公司战略目标保持一致；
3.2 工作业绩与激励机瞪墟掸枪底斑峪查痕肖攻姑饯锤渐殷耳疚符牵页渺评共乱销译要匪扩至冤汰镍谱羌彪顶粕小哮项忽泵澈讳菩逞慌橙芯若韵驭褥砰膳唬屁秧串鸦惑脱剔伪侥肺减早作图鸵脖甫执坪歼美钎纹禁泵篮讽剔法循吭盆姓歼苏权惨胞捡自申鼓踌制浇巴敛壶巷勾翅幌土膏戌究掣泌急省泅寂女审骇吠汝铭溺社羌秦这坎宿熔抖缺爵众汤伶企叹卧凑坯兰藉琉翁坟琳寂督芹息惫茵哀拽蜡脓哺欣臆莲曳讹虎瓶短窒我耶牢棠裔保蹦忙祁满夺鹅搐啤眠扎乏荚苦悦乍喊番霄判卫啊绩晶迸这硬惟妖缠梭渊蔼俐三馆慢载殖头肪梢练法阔混奄洋厉状拭娄祷辊徊弟猴湍古申粤窍耸向叮叮感穷炎刊盎系洲泞宜桑淮冀嘻锯