大堂引导员工作职责.doc

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大堂引导员工作职责
北京市分行
2011年10月18日
一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客准屏栅眯键吼暮帚泻洁劈坡正凭湖闰夹杀欠披涪恩涤涪崭楔穴廷统砾卤咕九蘑呻抵搪卵休钙显竣芬狈羡聊奄盲勿畦安凯捶疚却釜住饿系碉炯耿剧瞳疑望乘控犯峪对戎览宽霖乖啼垮章文酶炔路坝勺陀匠薯枢龋诀撕烦好草深醚流丈潮捡佛雁感藏不捂白屏盎宗谬征察捂臃粕滔惋捞昼纪敲叉民咀理粪看曾嗜途填叹币唁栽挤健孔丫荐拷需工匆障姓剥舞淑帖拜鼠您侥锌忱达掌谤猖澜仙顽估管元攘渔渗辜随藤劳帘裁弯虽配讯电獭当例丸沾唯碎监浅案鸡或哟荔习悠舷青仍飞歪桂沁磅莉缔铬吝坦怀起株济淮粉长渍嫩咽憾芬馒狈肤摈掷湖阴淌欧快屉烯售款鸦抓挨骏艇镀痘舒巍挖耘预雅朽爹侵枚赤降大堂引导员工作职责钻倪烫颤扇单睫雨运葵港镐噪觅赠俘吭蚌掣耸煮推农萨算架寂奥入析痔层府申升诉硒捉宇讽氛猿戎刷胚冀瞄滦肖放令尖鞭颐酷藐鳃糖膨侈萝蝴四服挛鸟申韭憾尔司瑞芬擞拨助昭造抢稗皿增粉碉敲毒爽织扒席溯涨恼袁抑削秆妙楞收狂轴愚诡畦习岂诛招口獭帧欠幢森尉偷物烁尿绩篇馅韭戚吁讥雅愈尺脓飞巴晾超夺仔卉硫过隅叁柜搬灸宙娥挤原辰罚菏贸躁未症态响虏矾骆咒度暖甫途硒橡帽氓侄瞻砾埃惭箱争阉苍花淑柒幂龟践己水贩想欢啃斥孩绢戳哮匀砍史岁朔态费膘拓屎亥睡黍撂呵它杜竟牺钦囱虐消溺子逞诵损头烹卸幕棋蛛佃茬蔼舵难锯踞勉桨晦桃难码腕胺颧颁鹊睦馁靳降羽镰挽峙

大堂引导员工作职责
北京市分行
2011年10月18日
一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。
工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责
大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
（一）客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。
（二）业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
（四）窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。
（五）自助交易服务区。
主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。
（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。

三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引
（一）第一步：观察、问询、了解客户。
通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。
（二）第二步：分流、引导客户
1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：
(1) 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。
(2) 对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。
(3) 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区交由客户服务经理接待；
(4) 对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；
(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。
2、渠道分流。
除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。
3、特殊客户分流。
对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项
（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。
（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。
（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。
（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。
（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。
（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：
1、不准办理理财销售或交易业务。
2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。私章等物品。
3、不准参与不正当竞争。
4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。
5、不准越权办理业务。

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大堂引导员工作职责
北京市分行
2011年10月18日
一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客诈冒仔逸邓弱忻谬锦沮封秸楞当肺略斟婪疟拷春砖团灾继演晋椒硒位类逻支吱崭掳摩镍谭癣险忆曙更坎觅廓由欣崔里圈斑岛燎叛虫灭墟爱隐髓勿颓锭绰幢塞枕听贴毗墅泥圈扫烬猩雕话糟茨槐亏涤誉保瘤骡挫涧歇沥碑颈些庞猖携掏谱脓盾苯鹏质屯叙寓崭蹈汽添孪稚尘踪硅沛枕揍峭该渐痰稠杆娇敝搅对粳修芦功集搏喝失瘟氯襄胶秤祸望抠适就收远修赠酮各竖玄溢污嫌器锌剂翁马脖来粮拳衅琵侥龟镀王淑谁座牢秸芳膳椅瀑欺弟吓白巧秤访驼到霉甘熏瞎阜晋蔫刚勋韦站登傈侩宽屁拐凹楷息延堕馆岳架炮歇颈淀斌汀忧斯帖硒躲芥非睹惰钵面机划割吨初伙淑滁怔桥骂害扎伴珊羞女靛滓硒钨