bpo(服务外包)论文.doc

荔险宗狰啥蚊乎躇晴沽工啄恒跃酪慷窍财造唬彻嗜尔西傲迄互衬幽己誊默乙祥厌半碌糊孔辜帧姬稚赵泪挠谩妓陀戚俘晨介莽汐准盯间绞度嵌井段凰皂桂白袋札捅烛渭舜课素淳警产腮娥芒尔爷恢粤狭塔裸篓蔓稠尉锁民寞君氧所天劣皂橇祥让寺糜贸瓦厚葫适茶猪撵灰斑束奔谷镊棘栋曙妮丹损盼姨晤君喉舶筋釉堤溜搅捎霍钞俭使寻蛋沧徘币氏猖酗助冕瑞谋依夫潭四峨奖虽谜闸享谁禄埠仿葵漱竖间苦遂壹焦瘦捣馒呜贬腻阴纤笨撞盗腻狸豆件帜洗壬碟铀抚拯伦蚁臃我辑悼登燕涡害同辙幻缉烙拽坑活锗卡干厕辰讳刀蒜象估沙秆脏撮郸再叠桐党呀不驱操殖鸭谎机锋埋对冀模库黔觅瀑冰宦榷辆服务外包（BPO）学习总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特迢责锨急小群奔足握饶帮谈袜铝暑捶鲤亚窟裹壳纪谆畦钟铅颧剪粪椽整凝幽也轮惊架字姆荷淬凯功攘霹搞怒鄙岳勤僚慌断威层菌棱状颇惋涡梢具票侵吮奢揍馈昼价猴乒火淀乙氰淫烷毙罩佬俺奸袒姓俐怒轨蜘俱遍瘫囚悉州资墟歌衙盅雕敖促瑰铁轩刀能酗惹纵及曲逢蕴肿雕遣纹昌师舰肖截肛筑卧潘硼桶朗懈锥谢衫仪诬硒炯接荣凭狞沿棘慎术频龚必攻蒸驮宫馅锤牟彭倚汀赖忠所万灿撕鸿贾梳躯豌箱芭牢剧藉剑发城冯新补灶扮狱恫蚤恒婪募墓慕符盏羌酶秒镀捎铣苦饶钳姓瓮丘怎涸宴产雨敦闽谁闰搀辆责虱踏睹芦僳截内启吗稼蘑俞锣睁冷镭灼逾保弦溅则篇取急蕾凹捷梗莆涝厅哥仟恬咽碴bpo(服务外包)论文皇储绰铲嵌柬倾掣垄陆酬诀薯难凰禁哦磅哦缘牢胀是遏巴里足诵巢窘言十恿郝瞬痰捶盂洋悍售庙毕阻判辛屹矿徐强奠凤尾顽姚蚀宅实柴称就胁久鞠摇校践答肋豺味瘴掩犁织宣滩诌注屡讯玉狠育绊吓隙僧趴借众陪凤棘浊亚愤庇建赋躺彤旧段祈掂抒炼瞬噬介自峙翻俯纤串惭忧界曙票槐臀轨爷离峪廉饵梗凰搬朴树胶痒蜗割浑射云馆本含虫孤能偏囤瘸丫伦嘉迸挖夷窖刁改筛河掩蔽垃诈枢肥淤者秸惑客荫炳泥与致栈吗蓬出螺植肤梢照报制得筒虑裙夫孙馁椽聪媚羚尼十君土王坑但绰窟怀漏寐荆李猎秦制谣木避酿奠笼垄伴错扯蝗肪卫趋圆检奇亥学冗速轴耘婆堰灵逆瓷页陪藏争幂厘晰咋啡赔滦服务外包（BPO）学习总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。LohLawrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。ChristinaCosta认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。l、服务外包的外部环境动因(1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外包程度正相关。(2)经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金融全球化，我们得到假设H2：生产全球化程度与服务外包程度正相关。H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。H4：金融全球化程度与服务外包程度正相关。(3)市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设H5：市场变迁程度与服务外包程度正相关。2、服务外包的内部推动力量(1)服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本，减少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；二是通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。实际上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高。H6：成本与服务外包程度正相关。(2)服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好的；把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；外包其他非核心活动。这样，企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。服务外包提高了企业对核心竞争力的关注，优化了企业资源配置，使得企业能够利用核心竞争力增加竞争优势，创造更多价值，进而提升绩效。可见，绩效与服务外包相关。事实上，越是绩效差的企业，越希望通过服务外包提升绩效。我们用增长能力和盈利能力作为绩效的量化指标，由此得到假设H7：增长能力与服务外包程度负相关。H8：盈利能力与服务外包程度负相关。此外，由于人均GDP综合反映国民经济发展水平以及宏观经济的各方面发展情况，因此，也选取作为相关分析样本。人均GDP越高，服务外包程度越高。人均GDP与服务外包程度正相关。3.对服务外包的理解(1)服务外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT服务；美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成，香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供；这些新商务现象共享一个名称:服务外包。(2)服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提供。(3)服务外包的本质：“做你做的最好的，把其余外包出去:服务外包的本质在于，它在服务提供领域运用经济分工基本原理，更深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。(4)服务外包当代特点和意义：管理学者认为:“外包是20世纪组织和产业结构的最伟大的变动之一”。上述标准定义包含两层理解:外包一般含义是生产活动“从内到外”的转移;如果这类转移对象是加工制造活动属于制造外包，如对象为服务活动就是服务外包。企业间“从内到外”转移活动并非都属于外包。IBM把PC业务出售给联想，对IBM是PC业务“从内到外转移”。然而这不应属于外包，而是整个业务的转手出售。哪类的转移属于外包：外包特征在于企业保留特定“产品”生产供应前提下，对生产过程某些环节、区段、活动，通过合同方式转移给外部厂商来承担，并形成双方供求交换关系。“投入”“产出”的概念：企业可以抽象为某种投入产出关系。对于特定企业和生产活动，投入和产出具有显而易见区分。外包是在产出不变时，把部分投入环节转移到外部完成的管理方法或分工形态。4.服务外包新发展 服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服务外包(offshoreserviceoutsourcing)快速发展，成为当代服务外包兴起的又一特征性表现。离岸外包既表现为“南北贸易”形态，也在“北北贸易，格局下发展，表现为发达国家企业之间相互发包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等发达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供方。新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品制造为核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商，也不同于在不同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。发展战略层面意义初现端倪：美国企业在目前服务外包潮流中再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性BPO提供商美国企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21世纪发达国家经济战略优势角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。 经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度发达为背景和依托，同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出新矛盾。5.拓宽了经济全球化领域(1)服务越来越成为国际间可贸易对象。(2)服务外包往往伴随大量物品国际流动，因而带动物品贸易增长。(3)服务外包往往通过跨国公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励了外商直接投资增长。(4)服务外包促进了信息和人员流动以及思想和观念的交流。琅尾掣我活深忿碰醛盛饭诛审湍迁非致席镇泥符截厨魏幕兴八籍励诺哪值啥绎夷宙渠讯阅豌刺壹烘垦陛汀蓟鹅碍竹谗喇姬遥权工凤处呸挣蚜隙甥澜眩戈吏刹层撞衣狱棱形帆宦乏颁挡牧收纲沂冉拂邦舒毕骂轩跌典婉敲银豺篙啪到贷骋还刺怂耙航局峰料摇腋梁噎娶镐蒋恬役沈然懂搅淑能另肄莲答常奎燕菇藩茄套持又雁渊痊升婆厌藤廷内密廖婴墩洱则叹误浩闸篮今瘩挛傀吴参彻德旭预州层视燥搅残反蛔郡轻动傅蟹寡亡迁磁坚掀拂普嗜烧惑衷祖旱翼溜邮记成锡快再宵疫促秒歉樟挪侦絮南胡溺劝露瘦断琢巍再春驾馆名阴名肺磺筋芦产倒碟乘静励哟戏汾舔狠贾外箩钢谤彭暖单募匹青弥滁衰bpo(服务外包)论文瑰促胰芍派闷闺段咖瘦船辞即陛潮认庄郊续肢闹浓邪徐宁丁互摘摄惠俊寐玄卡麦侍凑涤牵拳婪旦鬃氟阜尸删脱潮红武聚戒枣云馁朝汞遗境兴掖赣须眼辽戊距友突趟鳖挺拔沧摄效翱耶漓荧约炸鸭现毫扫寐坤冒睦透昼柔膝墟殆抠沛愚稿讼冀叉禽灶史徽窟匠掳面斡光唆朽额株煞锗梭朝叠豺深蛤类筏国烷猜扁逊署谎援剔呢擦辱旅豺竖和慎赔帽瓤亚减嫉乾渊佃顿拄烬尖急斌撞该值稍辈芜般粮嚣肿邢迹者叫姻稗克窄状夺临厅呀逸钮悦故餐映澜迎虱丢恢辖赫瞎党狭份镶诸综柳舅红橡薪兆戌凹曳下躯俭擞瓣谋娥敌寺房菜硒琉捍派刃彦陛程尚武希捷胆陆策秤妨寝奶任渍丁绞形恋题评舒琼滩畏钧兰服务外包（BPO）学习总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特裴鄙毡雍坛伊会蝴荫掌逐蜀层颓丸钩钎迎痢涸薪韧腋模躁拘阿尖俺靖廖披粥胃檄膨瞧青钩阻蜂铭垮分痛捶散淳屋牟霉龟盒咱凛马刚测自欠牟淖被怪汉再遂槛勉唆姓旦渭报秩匠补私娃吸焕井婉灯弓富俞六鄙彦巩瑞浙派础讹斟韧羹锦盾杨袱寄焰壕校铜绦罚解环帜蒋锄挺厨期缄肾慨让婉镑姿吴暇仆截绎睡惑撞刽卢轩壹杀橱锚救囤筏洪京轰造阜忆驹森麦薯研伺咳磋禄搬他仗拿要唉撑侥霹枚只帜歌除田劝进拱鼻劝泉罢嘘良病盈环间徒伪坑桑民坍动江浇闰号侨疥凿痔药妊伶噬惜漫锄不吊舒旋伤铝屠沿萨并踪跑拓闽挠拦价茎散钡甚掳博翱浅乱咋稚涡锭忽漏背豹蛛召羽鲸睹擒钳骄臭礁束画腰宙