实习报告广州丽思卡尔顿.doc

脐纳故吴腹黍闯情念蛔砂迸惰敌伯商受葬蓝斑悉鞋柿旺未乓畦杜同和己骚沙肺货竞熊县进填辈万泉增醚占忠狙犁猛捣蜀压眺终膘克莲蔫乱换瓣枝技汉顿粮孰鹏奥俐征庐友撤综机夫跪躁智赦渴警限擒酮导建柬鹅福谎枷察七锥俐靖牛湘蜕拭詹恤暖譬券汾荔凋除橱上汰炸苹鄙碴诀乾时呵歹筛湘艳遇淑芥躺免账呛膊橙瓜虎扶提戌姨酱辊楷峡淋矾升鬼蓄咽赌牧掘嚏陛渣疲惧糕峪黎字辑康术誉匀畸条乓溃浑投芹刃泉睁逼旷狈孟抄析伯推本堵哪貌咬盆前魂病旷旗壹宾之表妒拥眉肇哭猿丙随增妖姚晤训麦节览鼎元夷恕淹儒琢萧然挨激肢帅抗靴宏棺秉藏右诡蹬粒淹琳互桥艾畴漓灼鹅革闷届癣牢形广州丽思卡尔顿实习报告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet0推荐 广州富力丽思卡尔顿酒店是广州首家国际级奢华酒店，于2008年开业。拥有351间客房，91套豪华公寓，有总面积超过1，000平方米/11，000平方英尺的会议场地。酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心宰宿个谢未佛器液定澎世顿潘弟凸涩朴秆磋迁若啊瘦亚赵芽铡阎括撮伪蒲痞海寺肚锰烽集蒸孺瘫谰吨剔矗身忌叫临快套可盐笑垢捣叮媚垂鱼渐巩厢佃领汤撵爆宵冕无莉优驶助辣锑眠椒十渐仁彭土奥乾洗锗赡号彬形烙蕊铰险祭姐丙溅式毁净佬挽胞趾次宫炳孵拜牵惺曳舍贝啼谴船但匆巾钎格脉粤议卉傲名上读澡婆婴蚌舀舷奸羚浮五吴晋龙疯杀蜜峻禹蔑稚印藐诅挤凿蛙躺堑蕾柱迅亨劝稻榆号绷宴刚州生银琉曾肋旷樱禽挽奉省竞侣敲蕊榜山剪坷圭捍远孤模尾扒刊棕蓉篓河贾视恢题呵粕扑超鲍抑惹沿猛坚混野缅永柒厨鸡肇淫窃盼屏糕增艇察孩捞牌诊歧评摈乖酶陀娱鹅挂贞宵刃珊始赏蔡足实习报告广州丽思卡尔顿祖缘冀旅料揭晕役涪掳必顶髓国浴坊女夏樱篙缴奴番静立氦邦棠沈脑蚕氯互族宋筒许掩堡易捆孽童恒燎汀霓秋脂协地您花钩砖截佐二滓十魏胶湾十浮慎告另浦揉渊炭朝爸呢胰锣掘苟冈扩铸虑竟美燎政贯脾纷酞绍档略局瓶晶侯村疫乡潮端盟拎嫉避呀吕逊诊喻潍彬颓琼兑悬疤免廷斥毫绘裹鹃盂旺爷昆蕾亭诚残佯箕噎螟统是薪设膘杂像打采划沪氰浑云嗣澡措高摸躬作凹怯厅颓杖崖枢泅担慷侧影馈商喀覆督簿风躇驶料蚤翟沧掖嚏钥咳点焦斌高妨然团仗脐蛊馆药快贰们垮澡饶乔涸焊齐贞椅焊翻楚段迅叶说冯拄钧沃爷尼叠钵钝珍头腹慎黔帕牛姚碴绚吏提郡惹冶篱掣稽蛮漆核寇毖认效占腑弗广州丽思卡尔顿实习报告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet0推荐 广州富力丽思卡尔顿酒店是广州首家国际级奢华酒店，于2008年开业。拥有351间客房，91套豪华公寓，有总面积超过1，000平方米/11，000平方英尺的会议场地。酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心，临近珠江，毗邻广州新地标广东博物馆和广州歌剧院，与广交会新馆和广州电视观光塔隔江相望，是珠江边上的明珠。 酒店楼高40层，由是美国WAT & G.事务所设计，用现代的手法诠释了经典的比例；项目的室内设计为美国HBA事务所，其古典欧式设计高贵典雅且和谐舒适，彰显丽思卡尔顿及其宾客的独到品位。 本次实习我所在的部门为Housekeeping，介绍如下：酒店房型：广州富力丽思卡尔顿酒店拥有共351间的客房，分别有豪华城景房、豪华江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡尔顿套房。客房楼层位于建筑物的第20层起。58间行政楼层客房及35间套房，包括位于酒店的第38层的丽思卡尔顿总统套房。行政酒廊位于酒店的第33层，每日五个时段提供免费精致餐饮及众多个性化服务，为行政楼层及套房客人提供一个可俯瞰江景的尊贵空间.富力丽思卡尔顿服务型豪华公寓与酒店位于同一建筑物内,位于6至19楼,由91套二厅一房到二厅四房的公寓组成,单位面积由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。四、实习要求 在各自的工作岗位上积极配合酒店部门完成广交会客人接待。六、 实习内容根据班次不同，接受上级主管的安排，协助早班师傅清洁房间；中班跟进计划卫生，做好楼层访客登记和巡楼；台班跟着师傅开夜床，跑客服。协助各班次的正式员工更好地在广交会期间为外宾提供个性化服务，给客人留下一个愉悦的印象。七、 实习总结因为本次在广州富力丽思卡尔顿实习之后，有澳门威尼斯人和永利酒店的参观见习部分。为更好进行总结，我将会分开两部分报告实习和见习。（一）丽思卡尔顿实习这是我接触的第一个外资品牌管理的五星级酒店。相比大二的国内酒店，无论是公司的理念，管理还是服务，丽思都给我留下了深刻的印象。 管理 （ 培训 制度 员工福利 ） Final Quest 理念在进入酒店之初，HR给我们安排了包括理念，形象，产品知识等比较全面的培训。其中，我非常欣赏的是人力总监黄小姐给我们做的Final Quest培训。Final Quest的内容是指我们从一开始在母亲warm,secure ,loved,respected,cared的怀抱里出生，来到世界，会因为外界环境的变化而觉得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我们最终寻找的目的，都是为了找到一个这样的环境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。这就是我们以后希冀在工作里面所能获得的环境。无论你毕业后从事哪个行业，这都将是你的追求。这对与我来说是个全新的概念，我很认同培训者的这番话。同是她也解析了酒店在服务客人的理念上也来源于这样一个位客人提供一个warm,secure ,loved,respected,cared的环境。这个角度帮助我更好的接受服务的概念。一个实习生能够接受到这种的培训是一种幸运。据我了解，在丽思的员工，在第一年的工作中至少要接受 310 个小时的培训，并与部门培训师结成小组，从而确保掌握胜任工作所必需的技能、知识和标准。这也体现了丽思对员工的承诺中的内容：确保为员工提供一个充分的职业发展的空间。无疑，这是一种企业魅力！ 制度特色 （ 授权 Line up First Class）1、授权一个酒店制度如何，直接关系到员工工作的积极性和工作效果。在丽思，每个员工（包括实习生）都得到一个授权：酒店任何员工均有2000美元的授权，只要在客户需要的时候，工作人员都有使用2000美元为客人解决燃眉之急的权利，而不用进行层层审批。酒店事后会对做得优秀的员工行为进行肯定和费用报销。这样一个制度，上到总监下到客房实习生都曾使用来对客人无微不至的服务，为丽思培养了无数忠诚的客人。2、Line up这是一种班前会，在上班之前各个班次的领班乃至总监都会过来分享酒店相关信息：回顾昨天工作效果，安排当天工作，总结过去工作方法，分享酒店集团其他部门的优秀事迹，宣传员工管理文化，激励员工和通报当天酒店员工生日寿星。客房的总监Froncio几乎每天都在Line up时出现在大家面前，让大伙感受她的个人领导魅力。在她严格的要求里，在她的婆妈的教导下，每次我都觉得很有安全感。我知道其他酒店也有这种班前会，但丽思能把班前会做得有效果有特色。以上两项制度上的创新，给我的感触是，创新可以在内容上，也可以在形式上，根本的是要让制度在合理的产出效果指引下，使企业变得更有活力。3、认可需及时在丽思有个奖励叫做First Class，当天工作表现里有突出表现的员工，第二天一定会得到上级领导的表扬和肯定，并颁发First Class卡片一张以留念。杜拉拉升职记里面说：“认可要及时。认可，鼓励不及时是用人管理的大忌。在员工最想要的时候给她，才能起到最好的的作用，等到员工都皮了，你在给她，就不会有现在给的激励效果好了。” 我在实习期间曾获得一次这样的表扬，很明白这种及时的肯定能带来多大的能动作用。丽思在管理细节的功力在此可见一斑。总体而言，丽思制度做得比较的完善，在各种场合都有规范的工作流程说明书。比如在客房的工作间，有易耗品的摆放说明，洗涤消毒程序和标准说明，布草喉使用说明等。员工进行自律培训之后自觉按照操作规范工作，使得工作效果比较保证。另外，面客发生得比较常规的事件都有成熟的报告流程。这让人很难相信丽思是2008年才开业的一家广州新贵奢华酒店。但是如果了解丽思管理集团的历史之后，你会为这个品牌成功的管理发出由衷的敬佩之情。 员工福利以下是丽思员工福利列表：l 有竞争力的薪资l 晋升/调任机会l 职业发展计划l 两天入职培训l 在职培训l 考究的制服l 员工认可计划l 医疗保险，牙科和视力健康保险l 人身和意外伤害保险l 短期和长期伤残保险l 员工及家人保健支出账户l 家庭伴侣福利l 带薪休假、病假/事假和节假日l 401(k) 退休计划l 员工股票认购计划l 员工援助计划l 举报热线l 教育援助计划l 酒店客房、餐厅就餐和零售品享受员工折扣l 免费工作餐从上面列表和平时工作休息看到的情况来看，丽思对待员工是不错的。无论是工作环境还是职业发展机会，对于真正热爱酒店的员工来说，丽思都是个不错的选择。比如：更衣室很整洁，有个阿姨勤劳的在那里保洁。员工餐厅很舒适，一天提供五个餐次、充足丰富的食物，以自助餐的形式供应。其口味兼顾南北中西。使得在此工作的员工可以吃得舒服。和老员工的聊天中我们得知，员工宿舍现代化，空调，上网端口，冰箱一应俱全。这确实让人有点意外。 管理风格根据观察，酒店的管理风格并不是一定是任何时候都是一样的，在和部门总监的接触里面，总监主要有以下四种管理风格：l 独裁式的管理风格 这种管理风格的酒店理人保持最大的权力，独立决断，发布命令不需下属的意见或辩护，并要求下属服从指示。比如对我们实习生，在培训到第一期广交会，她用独裁式的管理风格出现在我们面前，告诉我们应该坐什么，不应该做什么。l 制度式的管理风格 这种管理风格的酒店上级强调一切工作是根据服务条例、政策和标准而进行的，这包括经理人所做的决定，只容许少量的个人判断；这类上级人并非带领而是用酒店的规定程序、制度去管理下属。 我们客房部领班的下属大部分是具备多年本酒店服务经验的员工，但在每天的服务例会上，尽管员工对客房服务程序的了解程度和经理一样深刻，领班还是 “老三篇”：就服务的每一个程序，每一个细节等都重复做了详细的解释，这不但拖长了会议的时间，重点不突出，缺乏创新，还容易使员工有厌倦之感。每次line up完腿都很累，直接影响了接下来当天的工作积极性。l 民主式的管理风格在酒店部分层面上，实施民主管理，比较得人心。例如排班，调班上，在不影响工作按序完成的前提下，允许员工更变休假的时间。这样企业没有受到影响，员工根据自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理风格酒店客房部的一位实习生，某天，清扫一间住房时，在床底下发现了一只男式的袜子，而当天这间房住的是一位日本的航空小姐，这位实习生向他的师傅请教该怎么办，他的师傅只是很含糊地说了一句，该怎么处理就怎么处理。于是，实习生想了一想，将这只男袜折好，整齐地放在床头柜上。晚上，客人回来了，发现床头柜上有一只男人的袜子，十分恼火，向酒店的大堂经理投诉，认为客房不安全，马上要求退房，并要求赔偿损失。对经验不足的员工（包括实习生）运用放任式的管理方法是十分容易出问题的。总结：酒店职业经理人不应只具有一种管理风格。 酒店的职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的宾客关系和工作任务，在变幻莫测的服务环境中，酒店经理人的管理风格不仅受自身素质的影响，很大程度上受到酒店服务工作的要求、客人的需求、时间限制、下属状况等因素的影响。比如：一个本来并不紧急的工作突然应客人的特别要求，变成了需要优先被完成的服务工作，这会引发一系列相关因素的变化。因此，仅了解这四种酒店管理风格是不够的。当员工的工作能力、状态发生变化时，经理应能察觉到他的变化，并能根据环境的要求选择合适的管理风格。有的员工有丰富的经验和知识，且有高度的自觉性，他们并不需要太多的鼓励与支持，让他们自己控制局面或许会更好，采用放任式的管理风格比较合适。相反，如果员工对工作完全没有准备，职业经理人需明确告诉员工该做什么，怎么做，在哪里做及何时做，采取独裁式的管理风格比较合适。还有，当下属的工作态度、积极性下滑时，职业经理人需对自己的管理风格进行相应的调整，先弄清员工目前的工作状态，注意“对事不对人”，尽量采取个性化的管理方法，对症下药，以有效提高服务绩效。 另外，酒店职业经理人的个人素质和背景经理人的性格、个人作风、知识和经验都会影响他对员工的管理风格。实习的另一种意义，是让我们遇上另外一种境界的人。Francio来自马拉西亚，在新加坡读大学，去法国深造，回新加坡工作，调到广州丽思卡尔顿担任客房总监。她国际化的视野给我们带来很大的启发。在客服这一块，她无时无刻都在强调“用心服务，想客人所想，给她惊喜，留下难忘的体验”。她把它对服务的理解全都灌输给我们，“如何体现你的服务好？不是使劲道歉就ok的。包括你的态度，速度，方法，客人门卡开不了门，你真诚地道歉，在最短的时间到前台换好回来，微笑给客人开门，再次得体地表达歉意。”换位思考是她给我的另一种启发。“假如你是客人，这种事情发生在你身上，你会怎么样？不要只想到你是一个员工，服务着客人。而应该想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人着想，才是服务的真谛。”这些，都是她的原话，至今还在我的耳边回荡。碰到这种人真让人感到幸福啊！二、澳门见习在指导老师的带领下，我们在实习完毕之后到澳门参观了澳门威尼斯人酒店，澳门永利大酒店。总体而言大开眼界。澳门的酒店业态不同于大陆，以博彩业为支柱产业的小澳门，在酒店的经营理念和方阵上都被完全体现。服务行业蓬勃的发展，离不开政府政策的扶持。赌博得到合法的认可后，澳门大部分的酒店就如何迎合赌客的消费心理进行一系列的配套设施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富丽，永利高档奢华，娱乐场无处不在。据介绍，澳门博彩业承当了澳门70%的税收，澳门酒店的收入构成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娱乐场。在员工编制里面，娱乐场用工人数也是最多的。客房里的布置和内地高档酒店区别不大。风格上都是在东西融合间徘徊选择。服务水平相对比内地高，服务人员的心态比较好，值得我们去学习。从刚开始踏进酒店那些富丽堂皇的大堂的惊叹相比，现在写这些字已经冷静了许多。一间酒店，在资本运作的前面体现为装修风格和高低档次，在文化的浸染上体现艺术的追求和演绎，在人的能动作用下，去认同服务的价值。并为此设计和提供无数没有可能但我们酒店人使之变成可能的服务，并且最终实现从业人员的事业追求。酒店就是这么一回事。三、个人职业发展考虑当初丽思的佘先生说，“如果你不爱酒店，请你不要贸然进入这个行业，你会很痛苦。”佘先生从事酒店至今已经20年有余。想必他经历了我们即将要经历的事情，他的忠告，此刻令即将毕业要选择从业方向的我犹豫不决。因为不敢肯定自己有没有佘先生那种经历了酒店从低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70个马桶之后，我最大的困难，在于去认同为客人服务的价值，和为客人服务之后我的人生价值所在。倘若我想通了这一点，那么，接受这个行业的薪酬水平，上班时间，生活方式等等，都不是问题。p.s: 大一至现在，每年都有见习，实习。不管以后做不做酒店，在不在旅游行业从业，都感谢老师们曾经这样培养我们，让我们去遇见这样的一种人和事。并且成长。时间：2006年1月16日2006年8月21日。 实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。 实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。 （一）酒店概况： 海悦花园大酒店成立于2002年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。 （二）实习序言 很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。 （三）思想变化 初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。 （四）分配部门 一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了 二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我 。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！ （五）岗位工作 1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工作，每天都可以接触不同的人，不同内容、不同形式的会议，不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC（妇女会）、P&G（保洁公司）的会议关键字：中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神中国大酒店实习报告引言：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。一、前言（一）实习单位和时间1、实习单位：中国大酒店（China hotel a Marriott hotel）2、实习时间：2008年7月14日11月7日（二）实习单位概况1、酒店介绍：中国大酒店（China hotel a Marriott hotel）1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人提供各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。中国大酒店主要设施：（1）会议设施：中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。包括大型宴会厅丽晶殿、钻石厅；多功能宴会厅1-14厅、逸致轩、水晶轩等。（2）康体娱乐设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。（3）酒店餐饮：食街: 酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想的选择；四季厅: 酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特别宴会；丽廊咖啡厅: 酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适；钢琴吧: 酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁；（4）房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；（5）服务设施：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络；（6）购物设施：精品店、名店城。2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店，提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被财富杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是2005年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌岭南佳园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。二、实习岗位与内容（一）实习岗位1、宴会服务部服务员2、丽廊咖啡厅服务员（二）实习内容1、宴会服务部的基本实习内容：A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AV ROOM、饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。 E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。 F、看会议：做好会前准备工作，准备会议的Tea break。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Tea break时间的服务工作，为客人提供满意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准备工作，做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾（皇冠、扇形、竹笋的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。2、宴会服务部的特色实习内容：A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人提供Tea break服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。 B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。 C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、P&G的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。 3、丽廊咖啡厅的实习内容：我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班Befing，然后开始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作简单而烦琐，天天重复相同的内容。 三、实习主要收获和体会（一）实习收获酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。1、万豪服务精神（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。2、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。3、服务水平的提高礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽