开放式柜台柜员岗位说明书.doc

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1.2.8开放式柜台柜员
识别信息
岗位名称
开放式柜台柜员
岗位编号
08
所属部门
网点
工作地点
（网点营业厅）
工作关系
直接汇报对象
理财经理
直接督导对象
无
日常协调
大堂经理、高柜柜员、客户经理、大堂副理
外部协调
客户
主要工作职 责
工作目的：开放式柜台柜员是以为客户提供个人及对公交易服务为主要职责的岗位，同时兼顾承担部分客户管理的职责，管理维护成长型客户。因开放式柜台柜员与客户接触比较充分，故需兼顾产品销售和销售推荐的职能。
概述
描述
责任范围
职权范围
服务管理
客户服务
办理各类低柜理财区业务（开户、签约、理财产品交易、个人贷款业务、特殊业务等）。
合作
承办
承担主要的个人银行卡大额转账汇款、本票、汇票等业务。
负责
承办
对购买理财产品的客户进行风险承受能力测试和理财产品合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。
负责
决策
认真分析中端客户的投诉和建议，查找不足，研究客户理财潜力和解决方案，了解并不断提升中端客户满意度。
合作
承办
现场管理
做好低柜服务区内的现场管理工作，保持低柜区整洁、有序，操作工具摆放有序，保持与客户交流传递区的美观、顺畅。
负责
承办
营销售管理
客户管理
制定的每月、每周和每天的客户电话访问计划，明确电话访问客户目标、电话访问时间，并时刻自检计划执行完成进度。
负责
承办
认真分析中端客户的资产情况，交易频率、发展潜力，并对客户价值、等级和忠诚度进行评价。
负责
承办
重点管理网点5—20万（建议）的贵宾客户，维护和提升客户关系，推动客户升级。
负责
承办
发现需求
识别优质客户，通过客户交流，主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性较优的产品和功能。
合作
承办
激发需求
与所管理客户建立常规沟通和联络机制，不定期约见客户，了解所管理客户的需求，实行客户关怀。
负责
承办
展示产品
为前来理财咨询的客户提供全面的理财咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求，有针对性地向客户营销我行的个人金融产品和服务。
合作
承办
促成销售
完成相关产品的交易操作；提供产品售后服务。
合作
承办
定期组织客户联谊活动，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案。
合作
承办
做好相关产品销售后的电话回访和客户资料录入、建档和维护工作，建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人贵宾客户。
负责
承办
意向客户跟进
负责对掌握的意向客户信息进行及时的跟进落单，并做好跟进的记录工作。
负责
承办
关键职责绩效衡量标 准
1） 财务指标（网点营销任务完成率、个人业务产品销售、产品销售推荐）；
2） 客户指标（客户管理、网点服务质量、客户投诉）；
3） 内部运营（日均业务计量、内控管理、作业质量）；
4） 行为能力考核（服务精神）、网点负责人评价；
5） 加减分项目。
职业发展
可晋升岗位
客户经理
可轮岗岗位
大堂经理
岗位培训
岗位相关制度、职业道德、文明标准服务、金融产品和服务知识、业务操作流程、系统操作和应用、金融产品、销售技能、终端服务管理、客户分析、商务礼仪等。
任职资格
专业技能
AFP、CFP或农业银行首届RFP资格证书；
具有良好的职业道德，遵纪守法，无不良行为和违规记录；
掌握基本理财知识，熟悉我行个人金融产品和服务；
具有较强的语言表达能力、沟通能力和综合分析能力，礼貌热情，营销意识强；
具备一定的理财知识和技巧，能满足客户投资、贷款、理财的咨询服务需求；
取得监管部门和总行规定的相关从业（或上岗）资格。
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