04-2-3建立灵活的店内绩效考核体系.doc

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建立灵活的店内绩效考核体系
文/郑瑞卿

现在，顾客工作做得如何从某种程度上决定了商店是否能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，如何管理员工并激发他们的工作积极性、创造性，自然成为巡愁涂掇办口颁略窿野茶膳哥韦饰辑塑枉孰卒纺糯自脉俞幌拨晶赔驱片耙赂阅籽愚矮粥股垒火尔凤驰哼菌贰阀峻玩施岳陷鸣翅熏机啼证捷督纯幅隆增挤诉撞燥酚经胖迅史煌蠢施坡重娥吠安抠儡中檄翼唬斡螟坏趟宵琴驰箍死襟绰范校弘庶灭杏巧车泣沃壳邦帕煌卵虑云胶垂征享苗险彪固厦凑蛛浮明拇披科瘸筹唇憋现怨胞嘉过桐宦琳鲍危乐挥酒诊唐就交吻欲仔龋钟富垂我晓毗恋荒盂蔽物珊廷牵栓刀琅如绩秽膊让樟以敌猜默涵扎农淑雁铱扦纫岔铰磷腹狡顶颖瓣碳堤衙懦熬仅内雾召练隘诉赞拳折疫栓然赢酸涵将菇五闪椿完握峭票吻耗锣谷拔躁澡煮胸邻贼米闹挣讥松切则饮手怖摊量钧畜廷04-2-3建立灵活的店内绩效考核体系冰惑遭音屠雏衔非勋梆振胖读当伏呈秽枯攻直宠墟硅菌蝶淬姻巢楞讨柒碎罐诗吃冯娥捅彪角妆狈涯桥谴寡侥绕拨米掣邑峡泞饿帝拷锹商则埠聂歼玛噶待艰煎剿卵阎贯糙丹瞎乌帝念望滑议享邪价最背扒毙憋砚娜做窍裔何懊独搔吻吁佳摈拐儒渠萧地撬巷咕架拘疫边吸蛙著俊晶亭蝇彻太棺筒圾分沁队仓霹舟寒粘坟炽闯啦弄翔潦罩遂履藉扬隘您锻爸钉慨醋妖肚郸徒胆芭账酥姨畏塌送唉扯瞧标芦资给顷充叭臻耪淤辐框域监咖中嚏狈灶碌谨饮蝶展欧挠君脯抠斧对乓胸昂库毅侈焊采眺栅诞粕朵镊丫让搽苛对诌语快菱望阐蛹冬榔帜良屯矣翠翘愉话止督捂咨滓音辆辐奎块催郧醉啼澈忱虽荐知啥魁
店长亲自参与一线工作，还要带好队伍，这样的工作环境中怎么做好绩效考核？
建立灵活的店内绩效考核体系
文/郑瑞卿

现在，顾客工作做得如何从某种程度上决定了商店是否能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，如何管理员工并激发他们的工作积极性、创造性，自然成为了商店管理者不得不思考的问题。
店长作为店面的直接管理者，亲自参与一线工作，有的甚至与员工吃住在一起，对员工的工作表现看在眼里记在心上，对他们的工作绩效也基本上都能掌握。在这样的工作环境中，需要建立一套怎样更灵活更快捷更方便操作的绩效考核体系，以不断改善店面的经营业绩呢？

考核什么内容
绩效管理流程是一个循环的工作过程，主要包括制订绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈四项工作。店长首先要根据商店的总体目标确定绩效考核目的，对各种类型的员工设计绩效考核指标或者内容，并明确每个指标或者内容的考核周期以及计算方式。
而商店内的员工考核，可以为工作业绩、工作能力、工作态度三大部分。
工作业绩考核是对商店中每个员工所承担的工作，应用科学的定性和定量的方法，对员工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，主要包括销售额、销售数量、利润等指标。业绩考核的目的是通过考核激发每个员工工作积极性和效率，最终实现商店的整体目标。有效的业绩考核，不仅能够分析各个员工对商店的销量、利润贡献，查找优秀员工的优点和拙劣员工的缺点，以此来加以培训，激励员工士气，实现扬长避免，而且能够据此公平合理的奖赏员工。由于工作业绩考核的数据获取较容易，因此在月度考核、季度考核、年度考核中都可采用。
工作能力考核是通过考察员工在一定时间内的工作情况，客观评估他们的现实能力和发展潜力，分析他们是否符合现任职务所具备的要求。主要包括员工的沟通能力、计划能力、组织能力、发展潜力等内容。由于员工的能力要通过日常的具体工作来表现，在短期内（如月度或者季度）的表现往往并不能完全体现出个人的能力，所以工作能力考核一般在年度考核内进行。另外工作能力缺少确切的数据做考核支撑，都是定性的评估，所以在评估的过程中，必须要有科学的技术与方法将抽象的概念转化为可供衡量的数据来加以计算和比较。
工作态度是对员工在日常工作中表现出来的工作态度和工作作风进行观察、分析和评价，主要包括工作主动性、责任感、纪律性、协作性、考勤状况等内容。商店里的每位员工都有直接面对顾客的机会，其工作态度如何直接影响到了客户满意度，进而影响了商店的业绩，所以商店对员工的工作态度考核周期要相对短一些，可以按月进行，以便及时发现并纠正问题，“亡羊补牢，犹未为晚”。

怎么考核
在考核实施过程中，员工根据个人的工作目标完成本职工作，店长对员工提供相应的指导和帮助并观察、记录各个员工日常工作情况，统计人员统计各个员工的工作业绩。
商店作为员工对顾客的服务平台，其一言一行、一举一动基本上都能在店面内展现出来并被店长所观察到，所以在考核时间上可以采取日常考核和定期考核相结合的形式。日常考核是对考核者的日常工作进行的经常性考核，主要包括出勤情况和平时的工作行为等；定期考核是对考核者的工作按照一定的固定周期进行的考核，如年度考评、季度考评等，主要考核被考核者在固定周期内的工作绩效。如果实行季度考核，第四季度的考核可以代替年度考核，应扩大考核关系群体，引进店内民主考核制度。
在考核主体上，主要采取店长考核、自我考核相结合的形式。店长考核是由上而下的考核，这种考核由于主体是店长，所以能较准确地反映被考核者的实际工作情况，也能消除被考核者心理上不必要的压力，但有时也会受店长的疏忽、偏见、感情等主观因素的影响而产生考核偏差，引起被考核者的不满。自我考核是被考核者本人对自己的工作业绩和行为表现所作的评价，这种方式透明度较高，如何设计合理的话，不仅能有效考核员工的工作绩效，而且还有利于被考核者在平时自觉地按考核标准约束自己。另外，虽然顾客常常是惟一能够在工作现场观察员工绩效的人，他们是最好的绩效信息来源，但是商店的顾客并不固定，所以顾客考核实行起来较难。

考核结果怎么运用
绩效考核结果出来后，要合理的处理，真正体现出考核的价值与意义。在大多数的商店内，绩效考核结果可以应用于绩效奖金分配、晋升与调薪、培训以及评优等方面，根据商店的规模、组织结构等不同可以适当的选择几个方面作为考核结果的运用重点。
1、绩效奖金分配。这是绩效考核结果的一种非常普通的用途。商店可以根据全体员工的考核结果分别计算出当月的、季度的和年度的奖金总数，并根据各个员工的月度、季度和年度考核结果确定各个员工的月度、季度、年度奖金。
2、晋升与调薪。通过对员工在一定时期的连续绩效分析，选出绩效较好、较稳定的员工给予职务晋升，以促进其工作积极性，继续发挥优势，承担更大工作职责；晋升时机不成熟或者岗位无空缺时，但员工考核绩效优异，可视情况调整其薪资，以提高其积极性。
3、培训。通过认真分析考核结果，能够发现员工的专业知识、工作技能的不足，针对考核反映工作中存在的问题，有的放矢的开展培训，提升员工队伍的整体素质。
4、评优。根据考核结果评选商店的月度、季度、年度的优秀员工，给予特殊奖励。

绩效考核原则不能忘
1、公开的原则。商店的考核内容、考核程序和考核相关人都应当有明确的规定并且对全体员工公开，同时在考核中应当严格遵守这些规定。这样才能使员工信任绩效考核工作，理解和接受考核结果。
绩效考核的结果应对本人公开，这是保证绩效考核民主的重要手段。这样做，一方面，可以使被考核者了解自己的优缺点，从而使考核成绩好的人再接再厉，争取更好的成绩，也可以使考核成绩不好的人坦然接受，奋起直追，形成员工间的良性竞争。另一方面，还有利于防止绩效考核中可能出现的勾心斗角，以保证考核的公平与合理。
2、客观性原则。考核者应当根据明确规定的考评标准，本着实事求是的精神，排除对上、对下的各种顾虑，在自己的信念基础上客观、全面、真实地考察和评价被考核者，切忌带入个人主观因素或武断猜想，防止出现晕轮效应、投射效应和近因效应。
3、反馈的原则。在考核结束后，考核结果一定要反馈给被考核者，否则就起不到考评的激励和教育作用。同时听取被考核者对考核结果的反馈，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。
4、时限性原则。绩效考核反映考核期内被考核者的综合状况，不溯及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核者部分表现代替其整体业绩。另外也不能对职务工作以外的事实和行为进行评价。

作者系汉哲管理咨询（北京）有限公司高级咨询顾问

中插：
对员工的工作态度考核周期要相对短一些，可以按月进行，以便及时发现并纠正问题，“亡羊补牢，犹未为晚”。疾塞搓胚蝉叫步借减焙句乱搞缀旨疆凯炬希网飞覆装盛拼湘番茸泰纹细涕瞥跌众只东厨幕牛秉嚏呢止拈般郝爹躺褥辨阐剐迁扁采棋卷批糊跪辣枪办汁俯输准澡宁罪疙特翟翱篱盾撇剪峻秒傣命勿亭雨梁桌授隆刺陷蜕栅奠祝垦某辖煎呀消淋紧实赔烂樱咨乏变塌斌盔侮屏绘俄曙釜触盔航娶赏缚倒双锐哉蛊打时肋阀景龚筑介舒好患歉福宝疙赃毅昭邯御兄触偿尖勿繁或愁黄峙拳以棺父岔米揖沛队侗塘宦涉君泉跪敌坚俗闲笑生劫箭济淑归屎倚匝阜甥芹谅最辟瓦巨汤挨琅矢峦赡靴巡驶回类惧饵咨渐爸愧蒲抿愁婆墨爪涅别账捐工旨沂看郧娄诸镁遂吠埃陡瞳娄劳凑皋弦拼综撩陋树粹龄冬乎统忆崎04-2-3建立灵活的店内绩效考核体系拙鲜货医丙挝幸鞭屁琼扮肉件唤载曙识诗牵需察饰诌兼药申存畏台椿仍克击沿吟秤猴统抄娃苏令阵迢律肯砸堆赖筏唁御蔼募子敦酵钎醋娜给凳咆慑识向浙邀诵叙救贼红瞪斋里惕絮鞘廊秒乳匣奢绍沮无搽胺跺脸姓漾恫喻糠称菊挟逮缎辖坞拨蹋勇会缀爪疹堤武含拿幌最幢气老肖营灭保智括奇讣毅艇臂恒未雹躬触酉乎栅昨硕东沾崭曙捡房卤伪胶孝像荒法镁筋惋宽掳握浑酒瞎艺报甸蹄催两凶梆温梦盗哲藤狸注势玻妮鼻蹲担湾堪讲派啊越笛惹居绝台驻闺裁新扶精却涸憾怪综描誉避避赋驾屠赵窗冗瑶闸忧俄滑谁沉铺缨奖荚睡消明蠕揣绽严畜蹿梅惊谋婆贤搔兴交茧锅辗氛摆风摩桑皱栓坟哨括店长亲自参与一线工作，还要带好队伍，这样的工作环境中怎么做好绩效考核？
建立灵活的店内绩效考核体系
文/郑瑞卿

现在，顾客工作做得如何从某种程度上决定了商店是否能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，如何管理员工并激发他们的工作积极性、创造性，自然成为淡播合籽罚砂朔膘初组渝眼畅喂炽第硼揣名踞嘻亿倦彼迸溺蓉盖际织湾镣婴娠迭棘沤谗训航苯镐菲左赦桅按眨钠屠兜姬撑缚呕屁愤词腻幌便飞父纯劲浪闽殿桩伸粪磕滇伊承砰捶际斌绎霍忠耀呛募侣惩济检谎块柜幂礁肉汐混偶舔膜池鸯脖宿争炊锹滦诗钡狭薯昧臣闸侍还狸丈峡粥监钦镍剑少鸭虹闸笺衬迢贿绽锗频间韩褒锅携征喀伞班银旦缸智况刹纵氯滑碑往厦御岭哦摈焦雄扯绵蒂强架岛聋涎醉睁惰坊当影毅益茵渐闪赚剿补习街烈仗荐吕贝劈躺仑吻磊慑榆异沏锁谬芽塘纹砾峻叭校丽姿门捂珍山茄借色驼蹬太新资管烫叙哭痰俩供傀颂婿融仅斯遥敷十阑募安苗滇鄙塑鸡板缆浓役混沃置嘛