酒店管理质检--质检标准——客房内物品摆放规范及服务标准2015.docx

酒店管理质检 质检标准——客房内物品摆放规范及服务标准

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是对客服务基本工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。

客房精细化服务标准——客房内物品摆放规范

序号
物品
标准
1
衣架
西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。
2
衣刷
挂在衣架杆左边靠柜壁
3
擦鞋篮
01) 放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；
02) 放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。
4
被子
01) 两床并排放到衣柜上方；
02) 两床并排放到衣柜下方，开口朝外。
5
行李柜
离墙5厘米
6
电视机柜
离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米
7
电视机转盘
离柜边2厘米。居中摆放
8
有线
T字型，一头插墙上，直头插电视机上
9
垃圾桶
房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米
10
茶几围椅
茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米
11
落地灯
与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人
12
窗帘
空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边
13
书报架
放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，
14
便纸
放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米
15
电脑桌
键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）
16
黄页等
按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内
17
洗衣袋
每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放
18
服务指南
放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米
19
书桌椅
以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线
20
摇控器与架
放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米
21
电话
放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米
22
晚安卡
放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米
23
清洁卡
房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致
24
桑拿按摩台卡
放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米
25
电视指南
放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米
26
拖鞋
放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米
27
茶杯
杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米
28
凉水壶
把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米
29
电热水壶
放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米
30
毛巾筐
靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米
31
小商品架
放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐
32
方巾架
与一次性用品篮对称，摆成45度角
33
一次性用品篮
放于毛巾架下台面上，摆成45度角
34
烟灰缸
卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米
35
卷纸
纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内
36
香皂碟
放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上
37
浴巾、毛巾
折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐
38
方巾
折成三叠，开口朝里，摆放居中。
1. 整理房间
l 要求整洁，效率高，用品齐全。
l 脏房、标间：25～30分钟 
l 套房：35～40分钟
2. 借用物品
客人要求送物品——3分钟内完成。
3. 洗衣服务
早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
4. 开夜床服务
中班小整一间房为5-8分钟。
5. 楼层灯光调节
l 过道： 7:00AM—7:00PM   开B灯      7:00PM—7:00AM   开A灯
l 楼梯口：7:00PM—7:00AM  开          7:00AM—7:00PM    关
l 其他地方做到人走灯熄。
6. 各班次员工工作任务
l 早班每人做12间卫生，确保卫生质量；
l 中班一人三层楼开夜床；
l 晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
7. 铺床
要求员工每做一床3分钟内完成。
8. 维修房恢复
5分钟内完成
9. VIP房
客人外出随时安排小整理。
10. 员工的仪容仪表
服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
11. 电话服务
电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。
12. 查退房
要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错——3分钟内完成。
13. 领班查空房
要求认真、规范、标准——5分钟 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年四月二十四日星期五