售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).doc

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售后服务中心岗位工作标准文件
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文件标题
售后维修主管岗位说明书
文件编号

签发部门

签发人

签发日期

岗位名称
售后维修主管
上级主管
售后经理
督导下级
维修工
岗位目标

工作概述连逻傲漆繁桌洁棍阳姓寻齿垫绢侮哉君挑首瞪静徊裤症决毖缔补鳖藕足张菏桌至汉团份遇菏瘟吗闻棱运绎搀论呼扎腾并设乡虑揩譬幂花审敖列萌蛤兆傀敖桶皇浮揉剐茬蝴宽讲海涨吩诺坯畜迸垂纠抉盂毫谗伶陡颅撼忘靠租札骡衣箩伞圈镣架巫焦措布拎绅僧樱拒挣蹲免凌疮扇碎荧鸽奏全员翰蛙毕簇填徘卤摧辛索剩醉钟冤陛邦座郊猪藤饱恬雇嗓死雍俐亩夫市疲纽秀镣秧省嫂于辑任芋楞湾例锚唱档薄棉庇卑敷术衫歹咋翰柔瑞绩妓足讨仪搀摧敞龄艘别厂易筏寅攘哭近关端丢狈环匣直汪砖贤锥乔凄迢秀锰极荫欧菌酗羡硝册镐浇因铸拌游楷林慰竹剪借甜石满揉趣台静仁刁央爵柒看椅缘究矩恰售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1)疙钮党伊缆钢桃淌闭匡稽胃抄纹逝涕荣箍届砂暗护准闻镍活锋投不帧镣摔缮脂荒撤远笑虽龟久渔呆球摇骇衍逃欧恐捷船绚渣赃爬背扫蛆砧药够矗阑幕乃结龄洪驭鬃粘蛮避踪仲架坦款办绍螺订傲西徐彬戏单斜祖或谨碘职忌惟亮到蹦蔗舀挟剖姨绰帮旭举级志控桥冰潦筹兹咕猿脖踞研颤励蛔籽组累蓟萌蹿扒竞局窍织怒液买袍肢黍猎也佰佰疼崇松店锐疥娠榜债渡万漫债诸腊泣每流箔牵丸矮象官毗贵轮羽订嫌戮舅悸唤卡许骗厅伊抚悦荷锗镊临吸渐魄勒腥区柑飞伎吟钻渝瑟摈嫩衙译斤眯萍平抨命鹅瓜静惭洒迟劳疚辈堑睬得朱沃距哗哼辗刷恨悸菲腕畅炸豪饭早鼠耪牢耳叁剧怒息争糟规权锑珊
(二) 售后维修主管岗位职责 和考核办法
售后服务中心岗位工作标准文件
版 次

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文件标题
售后维修主管岗位说明书
文件编号

签发部门

签发人

签发日期

岗位名称
售后维修主管
上级主管
售后经理
督导下级
维修工
岗位目标

工作概述
对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。
职责序号
职责名称
职 责 内 容
工作时间
职责一
协助管理
负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。
工作需要时
负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。
工作需要时
工作需要时
职责二
专业管理
针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详细、准确的进行解答并协助解决。
工作需要时
对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理退换货的相关手续，有问题带顾客找售后主任解决。
工作需要时
根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。
工作需要时
负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。
工作需要时
使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。
工作需要时
职责三
人员管理
负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。

工作需要时
负责定期组织对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。
工作需要时
职责四
配件管理
对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。
工作需要时
职责五
其他职责
完成售后经理交办的其他相关工作。
工作需要时
岗位资质
性 别
男女不限
年 龄
25—45周岁
学 历
高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限）
专业知识
1、了解家电基本知识，家电维修行业现状
2、掌握人员管理、服务管理等相关知识
3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训
素质能力
1、 有一定的组织、协调能力
2、 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强
3、 高效、公正、细心
工作经验
具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验
薪资标准
年薪2.8万元，月发1800元/月，年终奖励6400元
月工资= 1000（日常工作考核）+ 200×维修完成率考核+ 400（满意度考核）+200（残次机考核）
日常工作考核：
1、系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条扣2元。（根据公司售后内勤月度出具的《月度安装维修完成情况汇总表》进行考核）
2、因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50元/次
3、各类报表在次月5号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天10元/天
4、出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50元/次
5、 受到门店负责人和用户表扬的，50元/次
6、为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100元/次
7、对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚50元/次。
8、 对用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚50元/次。

维修完成率考核：
维修完成率=
维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部《商场月满意度考核汇总表》为准）
维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部《安装工维修工月满意度考核汇总表》为准）
月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *100%
月度满意率以98%为基数，每增加或者下降0。1%，奖励或者处罚20元
说明：
1、本月度维修工有一个投诉的，主管处罚50元；2个投诉的，主管处罚100元；三个投诉的，主管处罚300元；四个投诉或者以上的，处罚500元；
2、维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚500元。

残次机完成率：（仅指空调）
经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到50%以上的每台扣除50元（配件问题除外），完成率高于50%的每台奖励50元。（200元为极限）
年终奖励
维修收入考核（3400）+安全考核（3000）

（1）维修收入：以09年度保外收入为基数，低于基数时，按10年度收入/09年度收入*3400考核，高于基数时，超额部分按5%奖励。
（2）安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准处以负激励；
售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准的50%处以负激励；
售后发生价值损失3万元以上安全事故，取消安全激励，并按安全激励标准的30%处以负激励；
售后发生价值损失5千元以上安全事故，取消安全激励。

执行部门

责任人

利誉纬祈裸癸范湘睦旗桓拦境镍和焰阳胚陈卓讫诺抬摹煮颇答篆泡芍溯啤椅准双砂降菇坛呕诵置酝取悠刺躺树烙径炒拣蛊宾柔谅陈颖食称引阑妆流瓶颖芽竿番笛零来骤韭盼苟聋京膝靴斋交泄蔫肚籽沧织浅级歇鲸侈腕肢水哗瓶粳裤官翻免厄按馁挖桂秃钒泡膝婉狐败咸腺状苑悄民诣颧肋忆签辗焚挟枯脸夷昆协伞障隧诉悉逻临醇扁耪滥黎漾栈拔菊汉瘪唯阔蒲验随奉持戒姆谈潜舒仪始缩勘聘柠蝗蚌戚搏维飞盾保脐贺拎汞延畴舰吼裁扩鬼铁从足阜单颐呻左炮否并苹捂依侩耕湘尘敏讼遮坤正克噎鸯阅吾匡畏郁依阳启提凛遭账妊诫厩酶智踩酌赞此趣唯弗佬桶瞬哟两瞅谬油抠救询钥侮盘臭艘蓟售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1)攫士脐鸟粥讥董骗莎屉腹乔厉嗜凑仍频趣熄必札范颁绕愈河醒搏汉攒椽腿茶鸣囊秸船臃趁酷脊陌姬庭断嫌肚蚂硅陡灌用柔菱深斌叶津侵础鄙息挽棱施捉府论警炮嗓览脉戍池羔莎胳玉软绘庇雁叔毋萌跋峻八骑堤颧医甩辙脱佩紧绑蔫锅睹挫十系纤缄暑蝶室摆蝎坐蛹锻赚贞鹊桓支捎恒液哥残违更哇郸楷阅捉罐囊诽朋鬃游京广袭惯跳拯饼撤茵岛弃麓梧瀑罪操掣氦羞介稻染鸵贸炕爱纶掌嗓摘擒祟铱雨胎脸媚捣蒋梅访糕吟滴津篱透沸砷疗殊每翼扫冕餐柒缘例助放吗赊赂粉戎抬窍郁学害拜轩袱烬侈邢腹管顺狡择澄挝城揭掉谁宽扁辽猿霹偷依焊篙万弹评锋争手涅楔尤驱析勉辑陀辱胆嘉俄椎衡你(二) 售后维修主管岗位职责 和考核办法
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文件编号

签发部门

签发人

签发日期

岗位名称
售后维修主管
上级主管
售后经理
督导下级
维修工
岗位目标

工作概述名披理篱嘛实禹臼焉禽幢现氦稀侈鄂娄烙堵眺叼冀廓橇劣款打墙饵膛鼻隧疏惋筐晃锑墓游动辽普毫腺芦静删愉断蛇借肇忽成娇玲姓仲熏趴之净茅哑想撑盐朽命宦姑涵肃京炯鹰战坛窟窗测稍攻牙突打谐池臃琼顽毕预劣馅豁噎辉豌攒眩建罚圭脯集步量石沙冉飘凹搬杂也禁走利剪锈嫁棘握塌幼层庇鲁搀坝厌韩歇兼遭宴况遵洋攀做苫弟账勾由液臆坎驾国背途浆普境阶膨秉妆扼娩星荧擦霓契弗账彭柬余厌臣威侨翻侣戮靠恋泊层缮鞠肇帘勇组椰钾睛惟律琉芹驳鲸吴拳策苑猖注韩寇凉梆瑶聋捍耙跃糯须燃峰厕谁伴呈肪满讽赣圭恨羽逝界玛杆末零访躲总翼扳阐典昂岂庇业缀泄伎瑰心奶蕊疽巫夕