酒店管理培训--酒店职业道德2015.docx

酒店管理培训 酒店职业道德职业道德(一) 酒店职业道德酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。1. 职业认识，就是按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的特殊性、重要性，明确酒店服务台的对象、目标，以及自己在酒店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱自己本职工作的自觉性。2. 职业感情，是在对职业的所有认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。3. 职业意志，即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为安客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。4. 职业信念，要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生的事业去努力做好。5. 行为习惯，酒店从业人员还应有意识地通过反复实践使自己养成良好的职业行为习惯，良好的行为习惯的养成通常意味着一位真正的酒店从业人员的诞生。(二) 酒店职业道德的要求l 热爱本职工作1. 敬业。敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感。这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并要在工作中及时转换角，调整心态，取得心理上的平衡。2. 乐业。乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。简单地说，就是一种职业幸福感。任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能够自觉遵守酒店的规章制度和岗位规范，认真履行各项职责，真诚热心地为客人服务，不断提高工作效率和服务质量。乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐，劳动与报酬等问题。3. 勤业。勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，进而在平凡日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，地做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4. 创业。有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动；同时，也只有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。道德行为的特点的自觉性和习惯性。而带有普遍性和长期性的道德待业和习惯，也就成了道德传统。5. 护业。护业是指酒店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤俭节约、廉洁奉公的良好习惯，不利用岗位之便谋取私利、不贪污受贿，爱护酒店的一切公共财物等。l 提供令宾客满意的服务1. 培养服务之心。酒店从业人员在为客人提供服务时，能够 从客人角度考虑问题，并尽量满足他们的各种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表现。2. 强他提供令客人满意的服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度；道德义务感就是个人对履行某种道德要求的高尚情感。两者都与责任、义务等紧密相关。3. 提高服务质量。全心全意提供令客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，更是一个重要的道德行为的问题，即最终必须落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务。4. 服务态度，是指酒店从业人员在对客人服务中所表现出的神情举止，通常包括员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量是指从业人员为服务对象提供的服务的优劣程度，一般包括服务的准备工作、服务设施的完好状况、产品或商品的性能，以及操作的技巧性和工作的效率等，它可以通过酒店服务中的许多细节来体现。l 发扬爱国主义精神1. 坚持祖国复兴高于个的一切2. 要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严。3. 要自觉维护祖国各族人民的安定团结。4. 要自觉维护祖国的繁荣富强奋发进取。5. 要有民族自尊心和自信心。6. 要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。(三) 职业道德规范酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现，也是酒店职业道德基本原则的具体化。1. 热情友好 宾客至上酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现，也是酒店职业道德基本原则的具体化。热情友好，宾客至上的具体要求：01) 树立“热情友好，宾客至上”的服务观念。02) 在日常接待服务中，时时处处坚持履行“热情友好，宾客至上“这一规范。03) 在接待贵宾和重要场合时必须特别认真履行这一道德规范。04) 在遇到困难和不顺得时，尤其要注意坚持这一道德规范。2. 真诚公道 信誉第一“真诚公道，信誉第一“ 是酒店职业道德的重要规范，是热情友好，宾客至上的继续和保证。酒店业不讲真诚公道、信誉第一，热情友好和宾客至上就成了虚情假意和欺哄旅游者的幌子，并将危及酒店业的发展和酒店企业的生存。真诚公道，信誉第一的具体要求01) 宣传、实事求是。02) 按质论价、收费合理。03) 诚实可靠、拾金不昧。04) 诚挚待客、知错就改。3. 文明礼貌 优质服务文明礼貌，优质服务是酒店业极其重要的道德规范和业务要求，也是酒店职业道德的一个最显著的特点。4. 不亢不卑 一视同仁不卑不亢，一视同仁是酒店职业活动中酒店工作者民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。不卑不亢，一视同仁的具体要求：不卑不亢的具体要求，就是在酒店职业活动中做到以下三点：01) 谦虚谨慎，但不妄瞬息万变菲溥。02) 学习先进，但不盲目崇洋。03) 热爱祖国，但不妄自尊大。在我们的酒店业中，一视同仁应重点体现在“六个一样”是：01) 高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低“。02) 内外一样。即对国内客人和境地外客人一样看待。03) 华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客）和外国客人一样看待。04) 东西一样。即对东方国家和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”。05) 黑白一样，即对黑种客人和白种客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。06) 新老一样。既对新来的客和和老客人一样看待。我们要求做到一视同仁的这“六个一样”，是从职业道德的角度提出的，并不是在具体工作中不分先后、不分内外、不分档次。在同等条件下，我们还必须做到“六个照顾”：01) 照顾先来的客人。02) 照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人。03) 照顾贵宾和高消费客人04) 照顾黑人和少数民族客人05) 照顾常住客人和老客人06) 照顾妇人、儿童和老弱病残客人。5. 团结协作 顾全大局团结协作，顾全大局是现代化建设成功的重要保证，是酒店业内部正确处理同事之间，部门之间，以用行业之间局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。团结协作，顾全大局的具体要求：01) 发扬团结友爱精神，互相尊重。02) 发扬主人翁精神，密切配合，互相支持。03) 学习先进、互相帮助、互相关心。6. 遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公是酒店工作者必须具备的基本口质，是酒店职业道德的一项重要规范，是酒店工作者正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。遵纪守法，廉洁奉公的具体要求：01) 自觉遵守职业02) 严格执行政策法令03) 廉洁奉公，反对和纠正行业不正之风，抵制各种精神污染。7. 钻研业务提高技能钻研业务，提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是酒店职业道德不可缺少的基本规范之一，是酒店工作者搞好本职工作的关键。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)8叶予舜 二一五年二月二十八日星期六