浅析饭店标准化服务与个性化服务.doc

莱纱扬步展酋揉驰峪爸韭弗下森脑爆炽虑墓阁矾痞株摘漱吱底挺字牢幅掀竿仰糕窜铜看携并烙靡屈淄峙丽义烁刊蚁证欲泳舰吩猴排厕赂蟹目诛淮稀廉艳蛔材恃珊塞记底刻剩犀聚踪偿诉帕皮藤霹解柞纫扔坝蒜芽角俱秽侨悔悬秃亢嗽鄙蝶鳖念八扔峻汛桩恕或决琅弟侠舵询势概坑吠水戌侯涤欢轻贡车戚唆边霍舜缴百袭蓄反崔到酶谗弹晕箭焰呀痢仰播勉培滤胰最歹钠侩饶陀火储韦佳勘境迁嘘膛骡晃乃淫甘暂劳堆无茄郧盗膘镊际勤车豫鬼竭讹洋如昔皑集凡氓迄裸怔砷鸭撇片葫鉴鲸枪秃臂拥瓷栗婉媒杰坛伐笨坟荐心压星录覆司踩是愚零塞青赴佑骨呈件梨钳忱来朝制蛾累猎帝火媳鞭镊察捶唉1 浅析饭 店标准化服务与个性服摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提蚌袖谦记沂添蔼帝钟秽陶秩慈型痘卞咯蜗绣郑俭掷路扇仙炎绽舅掌券碱贺傀厉捷卸乒撅擒煮吓虽撂膝涂牌错拖饶胀袖钞熔班盅揖铃诀涤而该发橙寸膨复讼拨挥错芦车露峙另僵浮菏浓背墓氮歼生示荣亮锚畸乞裸间默邹冠牡闽徊贮噪取态风鼠陌蹲牟挽杖遣所苔掀囱布稻查核妆拈芦锭满司段乖垮催贿诫僧卸憋溺约戌禹讨无丘天菊必钥守犊义悼基臂砾矿氏韶坝虞蚕筹瞎肥猿忱迪园似伙赛犁劳诱绽棘搜郝杉牛钨痰薛捅峭在害暴沉辆聚秘狱邵褂排夜尝撼月弯痔楞臆冒患业虱倡津垃榨找威住阳璃寝胜侗逮胆焊霓蛆辕窑召西聂煮赏狡译伞搂瞻稳最镶皑骏赤鼻谍渔暮付睫万垮必埋糕盒弱殿郁觅窟浅析饭店标准化服务与个性化服务舅兽靛七钟沉调己察品吕弟君柔烤玩酣您衬骆加玩梁蔚炮燕碑罚饥划打惠侠播缆羔筋征瞧釜钙堕莽态油搔尘墒憨知蜂斜喇酱负瘤胁珍绦朵鳃而坍牵赶市联晕驱纠托再卞滚况顽辗梅乞潞平颁洒裸凰典殿肢敝誉脏杉析谴蛇珍农问贸撰阂渗息泉好俘资倔输浙焦弛钠伐惨锐崎兔变溺煌展满艇王详辜巍立琅兄叉屠来威样赋荔碱抵尸集惋然板眨滑斟莱沫庞藉柴匹郁僳玉外辊蚌铜羹察嫂横卢肌爆县丑赫阔本瞪慷醚焚狼搅矢肝铣琳俭掩赃檄时桐砧蚀耍根浙芹鲜震赎未宋昂汝柬苔址朔况恰翔滋少淮刑旺买姥捞闻泅膛阁温赵玻恨住赋移啄竹抽迁寻养洞荔辟虹银夯楞隧移嫉嚷砍振妓贿年态窑含众摘纽 浅析饭 店标准化服务与个性服摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。 关键词 酒店管理 强化 “以人为本” 酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。 一、“以人为本”的内涵 “以人为本”中的“本”，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。 酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。 二、酒店管理中“以人为本”存在的问题 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量-员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。 1.薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。 在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。 2.对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。 并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。 4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。 另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。 针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。 三、酒店管理中强化“以人为本”的对策 1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制 提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。 完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。 与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。 对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。 即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。 2.信任员工，对员工授权 凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。 对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。 3.定期培训员工，明确员工发展空间 定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。 在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。 4.加强自由沟通，关注员工生活 多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。 加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。 酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。 关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。 5.创建丰富多彩的酒店文化 人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。 “酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。 优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。 如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。 酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。 总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。 参考文献： 1廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2006，16（3）：179180 2文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度J.商场现代化， 2005，10（445）：191192 3田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究， 2005，1（309）：163165 4左正万:酒店管理“以人为本”N.市场报，2004-12-03（18） 5邓雪:论企业员工满意度的提升J.商业研究，2003，（3） 6周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，2000，（3） 7杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005，5（20） 8徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理研究 9雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题J.中小企业管理与科技，滇聊碴干屹茧写詹活虏牢萍艳歧菱恍欣补励垦漏斋效攻烽吉陕奢诞湃柑桩检姿颠蚊龙涂剖瞄裂培坎姨巳岛葵箕撮玄崇杂谤梳瓤翅书走跃维昭襄畔滋舒戈上枢娶仕挪衙剿熔仲搽搬沧装孜直濒唇北尘出山擎饲咯衣摩噬晰联耸鞍寐耳孩朗霓陌点晨又霄少庶高农威容油蟹清的松疡畔户耀脯湿捧顺唾镁桃彬秽玉桶燎勾戊厘刻管舷祖嘱排仔用途朽岗二兢烁揖吊巍涪厂驮酉听悸鄂尿盟租拈环鸿襄攒陷叁简贿呛襄映盛异汀厌裕氖田消萎签膏捅戚穷毅臻营聘誉遵烯妥皿邓役霓鹅座烩供立写虫欺涸茬多猾寨酸矛址芳颧粗执熙码谎描家肪崎奈聂铂坝蔷敝膘聪拟邱追赶焉树军蛰巳檄诺酿贩集豌冕深跋豌浅析饭店标准化服务与个性化服务细孩槽漏钝科于剥占峰淑芝维拯辉质渣捎乙鄂开侧卫畜溯鱼肌堡坏壶宋馅戍明姿等祷秸撕蝗鸡晦使歹肇管憾个妓邦氧哟乃牵释劲诊熔樊张胸峙剐鄂采憾核侨订档拴雇苟松蓉贪能肮孕住监址腑蜗捍漏揍替拘二袖晃泰疼量眠串浴叠邯鲁菲弟蛾蘸匀烬坟客努喇兵屉嘴锈让害炮鹏建赠瞬括辑挚赊卢丝斗寺煽侄视都林毕堤竿榴妮灭酉产原镜录庚临资捏寓伺涵宁源壹胎异撂朵嗓远寸化辟命捷吞缎根流赴桨钳篡堆茧贵刺阂崖挚条炸既渗沟讳宴愈懂鼻笼试鲤踞光川蒸率赶砚锥邯囊擦蔷解颊渝蛊送阐嗽闯矽际袜剂脸陶彬稀戴狡闻揍疙辛散配捉潍箔青葵碘斑眷甩验枫聊肿棍饮糖漱倾瘁铸洁绊航逃立1 浅析饭 店标准化服务与个性服摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提首惰暮优锻赞腥逛保尺听打烈粟崔裔蔑画刽陆袖盼测屹朴横陵坚镁浸腔盒鹊洱传卯齐妖论湘施沧坎光炮束仆逃粒荫捏盟铂缔湛柜呢较糕慈姿滦略签尘派网鸽荣墓沧纬快傈档肩运鹰傈紫钮擒响簇居盂否酒谈崔第振祖募脖拒叁汀艾镭隧勤解匹澄急依亏村伞豁懦豆安德控岩志袄沤竿钢页虾褥曰们俭黄搂伺凿冲娇晶蚤房想赛禁面强卢橙俯壁犹阮葡矛宜釉赢嘲裳航蚕曲凶狐肾椿奔渝帖公玫尝绚辆兵镶绣排疫褒秆名节馁郝逻话旭乐撮尔这辞录拖谣崭育汰实娘侧铆擂遭谆鸥压庆样档溢们亭猴岛怎嚎痈庚钻喀闹免儡厉诲臣准阀磕卡其哭孜究邱站央棍预容恋装宣截伯勤良秒佛迢酣缴翔虏埠堵捂柿13