银行主动服务营销技巧.doc

银行主动服务营销技巧

课程背景：
本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：
一、现代商业银行服务营销理念
　　　　1、创新服务营销给银行带来的回报
　　　　2、什么是服务营销?
　　　　3、服务营销的特性
　　　　4、服务对促进销售的意义—循环圈
　　　　5、服务与销售如何完美结合
　　　　6、服务中销售的关键点
　　　　7、案例分析：由真情服务带来百万元收益
　　　　8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款
二、服务中销售效应的来源
　　　　1、服务中销售效应来源的控制点
　　　　2、实现卓越服务的流程
　　　　3、服务满意中的促销策略
　　　　4、服务满意后的销售效应
三、服务中销售的前提：驾御客户心理
　　　　1、客户沟通风格的迎合
　　　　2、客户情绪分析
　　　　3、客户偏好分析
　　　　4、客户5大期望值的判断与超越
　　　　5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的
四、有效平衡服务与销售的双重角色
　　　　1、服务角色与销售角色的冲突
　　　　2、如何防止过度销售
　　　　3、如何防止过度服务
五、服务流程中四个阶段的把握
　　　　1、接待——服务形象及第一印象
　　　　2、理解——感同身受及需求判断
　　　　3、帮助——提供解决方案及超越期望
　　　　4、留住——制造差异化及后续维护
六、服务过程中有效利用客户右脑决策
　　　　1、打动客户右脑的感性思维
　　　　2、利用服务中15个打动客户的要素
　　　　3、服务中的客户心理引导
七：如何扮演服务中的顾问角色
　　　　1、服务中顾问形象的树立
　　　　2、服务中顾问及专家角色的重要性
　　　　3、成为顾问的关键点
　　　　4、顾问型的销售策略
八、推进服务中的交叉及增值销售
　　　　1、如何扩大客户的购买欲望
　　　　2、如何进行产品附加销售及交叉销售
　　　　3、如何销售整合方案而非产品
　　　　4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
九、如何提升重复购买率及客户忠诚度
　　　　1、检查结果
　　　　2、服务后期的回访
　　　　3、榜样客户的宣传
　　　　4、推动客户间的推荐
十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧
　　　　1、对产品和服务项目本身的不满
　　　　2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
　　　　3、客户自己的原因
　　　　1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉
　　　　2、求发泄的心理
　　　　3、求尊重的心理
　　　　4、求补偿的心理
　　　　5、案例分析：20元假币！
　　　　6、投诉沟通三大核心要素
　　　　　　1)处理时的沟通语言
　　　　　　2)处理的方式及技巧
　　　　　　3)处理时态度、情绪、信心
　　　　7、投诉沟通技巧运用
　　　　　　1)投诉沟通中的倾听
　　　　　　2)听的两大问题
　　　　　　3)听的五个层次
　　　　　　4)移情换位
　　　　　　5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法
　　　　8、案例分析：赔偿我50万！
十一、客户性格与投诉处理技巧
　　　　1、四种性格的特点描述
　　　　2、四种性格客户实际案例讨论、分析
　　　　3、针对四种客户性格的沟通技巧
　　　　4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
　　　　5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤
　　　　　　1)耐心倾听
　　　　　　2)表示同情理解并真情致歉
　　　　　　3)分析原因
　　　　　　4)提出公平化解方案
　　　　　　5)获得认同立即执行
　　　　　　6)跟进实施
　　　　6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉
　　　　7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任
　　　　8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件
十二、商务"仪表、形体及语言"礼仪
　　　　1、外在形象及服饰的重要性
　　　　2、商务人员形象四原则
　　　　3、商务人员着装六不准
　　　　4、商务着装的场合及要素
　　　　5、女商务人员的形象要求
　　　　6、男商务人员的形象要求
　　　　7、体态--无声的语言
　　　　8、标准姿势、表情、手势语
　　　　9、身体的姿势语及三忌三适
　　　　10、商务语言三原则
　　　　11、商务语言"规范"沟通
　　　　12、商务语言"文明"沟通
　　　　13、商务语言沟通技巧
十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责