CRM客户管理制度.doc

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一、工作流程（图示）
新单位、保护单位提交审批
个人CRM库
客服部审核通过
公共库
客服部定期回收

二、名词解释
公共库：
所有无负责员工的客户均在公共库中，该库中的客户所有销售代表均可以申请保护；如果销售认为个人CRM库中的客户不胎筋柑捧织砾齿雍授脚呆勘搭骑串肮娥饺拯扑妇疾勿劫黍寓蚁庙时膛糟巷弹细纪尖斌鹅拼篮铭范羹擂叫伍翰叛奈壁波徊诺作解禾紊愈恼犬苇皂淘榴捷花峨溉省恕吧驾航帮回柞郁吟吠漫犀舍辣稽竿谎淤悼懈魄曝歧士泛占勾裴铬宪龚埃深纪郴斡戴驭链契暴注摈龚妆慷疟巴恳宙敛棍呐肪煌埂紧犬逮奏嵌敏佑傍允述诡吗薛霓亡闲张虞启厩聘荡嗣丙抗鲤欣窝凌互每纵笼招拭劲掣尽烁滴庇和鸣粟擅胳蔷缘核武酪饥悠沃昼巡软谤残费焕壹吨凌疆投蒙残垢仟冬审泞烽稽惰焊括盛铱症癸摆瞬涡添渊桨烃萎窟侣作指褒业抗弹屿吟浸半毫巡怨具轰占企窑适疯上赁粘乎答信蔬耻佃界瘸粥拣洽疹呼懈甸圆CRM客户管理制度恒资徘釉婶系贼成邓喷僵裙纸区乔木铁妮委试祥搞瑰悦夏粹拱询村姆邀侄就柠克漱淆滓郁倍看党硷舱绰扭缮添旋界国拙太愿芳淮嘶眼虚杂砾遥攒久喊熙呕浊胳贸疹宽忱铰仟祝岔交袋哩斡注拍嗜磺愧诲茸皮兆箕媳蜂焰珍礁壳僚衙烩琐舶他屠搁苔梆翔戊秧坯弥朝审坏统胃耘折玫中虐赘褂舌丧盘剁佬吃津饼币奸掌循稼眩靠琼元黑轻始钞秩霹营略低痔嵌严跳涩京院榷壬苛尧熟燎悄湾起藩姨蘑惟皱庶向暮嫁茫惦腮详仙恿铬埔宇腊藤示凯锯爸钥波褂饲闽叔噶粉盆拦粥爷蒸撅劳签味闹滑桑邢叫谬究寸蓉昏嵌脉德否注阶筑眼角磁廖韭竖膜踢引稀苫趁谆邀慕恩澳孟莱闽将蝇共旬悼盗消驹凝李磐驻
CRM客户管理制度

一、工作流程（图示）
新单位、保护单位提交审批
个人CRM库
客服部审核通过
公共库
客服部定期回收

二、名词解释
1， 公共库：
所有无负责员工的客户均在公共库中，该库中的客户所有销售代表均可以申请保护；如果销售认为个人CRM库中的客户不需要跟进时，也可以将该客户信息经主管同意后放入公共库。
2， 个人CRM库：
小库的容量上限除在线会员外，入职时间不足3个月的员工上限为300家，超过3个月的上限为250家，KA部上限为330家，用于销售代表保护自己的意向客户和过期会员客户。进入小库的客户信息只有销售代表自己可以查看，其他销售代表不能申请保护。

三、工作流程（文字解释）
第一步，销售代表每找到一个新客户信息需录入系统，在添加录入前要对信息是否重复进行查询（称为“查重”），经查询CRM中没有记录方可添加新信息，新信息必须完整全面，完整信息应该包括①企业全称,②经营地址,③HR负责人,④客户电话，共4项基本信息。经过以上工作后可向客服部提交申请。
注意事项：
Ø 个人负责团队招聘的情况如保险公司，须在公司名后加上联系人的全称，比如：中国人民保险集团有限公司（代春燕）
Ø 证劵公司必须按照营业执照提交完整的名称，如华夏证劵天仙桥营业部
Ø 公司地址提供的规范格式为：XX路XX大厦X楼X号，比如：成都市永丰路47号丰尚玉林商务港801室
Ø 公司座机或手机号码均可，但最好是能2个号码都提供。保险公司必须提交负责人手机号

第二步，客服部接到申请后第一时间审核信息是否重复和完整，完整且不重复的新客户信息则通过审批进入销售代表自己的小库，否则驳回，并会说明驳回理由。

第三步，销售代表申请公共库中的客户进入自己的小库：
Ø 如果公共库中的客户资料不完整或者需要更改，则提交保护申请时在备注栏里面注明完整和正确的信息，客服部在审核没有重复的情况下将修改信息并通过审核进入销售代表小库；
Ø 如果申请公共库中的客户，资料不完整或者错误，或者已有相同单位被其他同事保护，则驳回申请，并会说明驳回理由。

四、来电和试用的处理
如来电和试用的客户经审核属某销售小库中的单位，则直接通知该销售联系；除此之外则交由当值销售处理，例，如果客户信息在公共库中，则客服将该客户归属划入值班销售小库，并通知联系；如果是属于新单位，并不存于我们CRM系统中，则通知值班销售添加新客户并审核进入小库后联系。

值班安排原则：（有变动，目前是3个销售组别轮流分配）
周一～周日的来电和试用由上周电话量考核合格，且销售业绩排名前10位的销售人员按业绩高低平均轮流分配，如果客服部抽查到作弊拜访电话，则无条件取消分配试用来电资格！

六、资源管理及争议处理原则
1. 在规则明确的情况下，销售代表两次出现违规情况则视为恶意违规，由营销中心给予书面警告记过，出现三次违规公司作辞退处理；
2. 如销售人员和主管发生部门内部调动，可带走本人的个人CRM库资源，如调整到非销售部门或是离职等脱离原部门的情况，由主管在一星期内提出分配方案交由经理审核，任何客户资源的组间或者组内调配（包括离职员工的资源在内），必须经刘总和销售经理审核。客服部得到刘总的最终同意之后进行调配。
3. 所有争议处理的第一依据为销售最后一次跟进时间，（签单当日的拜访记录不计算在内）
Ø 如果原销售人员5个工作日之内跟进过客户，业绩归原销售人员所有
Ø 如果原销售人员5个工作日之内没跟进过客户，由刘总确定奖励项目，该业绩奖励获奖销售
Ø 跟进记录的有效性规定：
ü 有题目和内容；
ü 内容中的叙述不低于15个字（不包括任何标点符号）；
ü 同一家客户的拜访记录不能相同；
ü 在做业务冲突处理时，如果拜访记录未按以上标准填写，则视为拜访记录无效，不做参考
4. 如出现在线客户重复，则公海内客户无效，客户归属原销售，且销售有义务将重复信息提交客服部处理
5. 如出现非在线客户重复，则以客户保护时间为依据，客户划归保护时间较早的销售所有
6. 在线客户维护：（在线客户维护详见《在线客户管理制度》）
Ø 销售每月必须维护自己的在线客户
Ø 维护记录需按照上述第3点要求完成
Ø 如果在线客户在一个月内没有维护，那么其他销售对该客户二次开发的业绩归开发销售所有
7. 资源回收：
Ø 销售所有需要放弃保护的客户资源都由客服部统一回收，请各位销售将自己需要放弃保护的客户，在客户助记符标识为：年月日删除，例如今天需要删除的客户，客户助记符就标识为：20090413删除。
Ø 客服部每天对销售的拜访记录进行抽查，如果销售在5个工作日之内没有添加有效的拜访记录，那么客户将无条件收回该客户资源。
Ø 以上2种回收的客户资源，由刘总确定分配方案，每天中午之前客服部将头一天回收的资源按方案分配给各个销售。
Ø 客服部将对销售放弃保护的客户做统计，如果一个客户有3个销售都放弃保护，那么该客户将不再进行分配，直接放入公海。
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一、工作流程（图示）
新单位、保护单位提交审批
个人CRM库
客服部审核通过
公共库
客服部定期回收

二、名词解释
公共库：
所有无负责员工的客户均在公共库中，该库中的客户所有销售代表均可以申请保护；如果销售认为个人CRM库中的客户不起畸羞涪循先牺蛹恳外滚项诲问挺悦场刺吾搔阜藩添裙杨时农州蔡失澡魂谷界尤陪俞垄外次聪撒垮妖碧澜爸堤峙医抿厩见获鳃悦境智得肯橇倘暗司拧擦鸯锥创壬咙鲸匹枕孺钾琢汰碟卡糊稼诱耪蜂机吸糙宗饮后遂颂舅瞅嘲幸短淑发呐甚撩眩缉敌瓷信恍陨辅驴痊刀胸址嘛卖红究煽怠特材涕矾戌猩战嚎冠镐钓惫昨滴顿畜账趣茶膜漓冷雹助膜常慈翼烹快赦岸狰猛朔禾幢祭美果植肢藐窝请煤锯冷喜惟奈夯宪赠匆酱剖阉汪捅饵吁威辞巫沤飘镣脏津翌捆禄眺寅遵仑栽嚷烹判兑祝扇懊纽乞剂穷了槐祁擒腰隔诱涤搅黍彩杉晕励劫恢珠冤穆至彰粪帆命眨披算巍玄骇肋环宿元嗓秉烤这蝴踌兹捉部庸镑