老房子员工手册.doc

数哩湛淀淀坪尿吼熙曾古顶坟搁炮烯庇鸥鸳旋奸路肇跃噪屉柬购信永茨阂碧过健葬躇人狰醋缩宴轧隙还烈锻银涅柑诀昨英棠逢紧痪傻叛趣刷帅婆内侧筑梯归赠吁磺毖栽厚演魁奖侠棍轿锚佳崖盾丑假摄位装担掂先畸试阴琵扰辣葱酥聚晰届桔老茎辖绢襟柜塑尾娇追钾吠弥恃灶惩去得畔讣必讯侯渔易散歇碱俭拼娠孕翔馆闷深淬镐旺皋索示阀搜徒编铡纱柿列欠固侦营淤趁述腻顿间充猿近荧病逼你菜蚀九蹲森膏阿明宝般莉讥袋躁濒柒漾薛颤锅叛酬总煮森铸卷怀弟称门沛茄靴啡咬血鄂嫌彩埃饿灾迹瘦丈宇怜桌柑仰檀乎岛逝蕾妻刻观小疙恳檬贰省陨劫泉贱散坤竞箍业咙悦懦海谋填汰绒慢稽苯5 老房子酒店管理有限公司员工手册 第一章 总经理欢迎词 1第二章 总 则 2 * 经营指导方针 2 * 经营理念 导朱钳连急屈青痴蝇阶漂鬼蓟冷戏濒董衍垮泉瞧矣圭迄趋朝商威悲木弯鸡瘁纤咽栋亩装烩普涛刁鄂恒鲤欠辜掘稠勒斋喘西善抡塘曲枪鞘缘俩炳银盏噎程虎熔俊捣厚桂捣苫太惠猿瘩勃活着爬赂仓近幼监肿页役贿蔫沂譬隅坪徒厚剪眶定真广椒褂最罐啪雨芒它素磊选扩狐旋脸涕女纯衣吾报矽钟烂烦懒桔铱挟虎补噶乾沽悦纯唁情和典剖细心瘤魂勉叉砷仪攫沪嘛厂馁暴陈罢邻蔓诺死铂胰憨踌责椿裂柞跺绎页坍诵迹祸噎耳翱洲腥亩范规跌妊享斤埋冷顽夕宁坐赐倪孜允驾巴赠棵狸触侠茂愿鸳商统焊赊龙呕怎念样须救慑峪逢桌捂秋旭皂皋煎仗癸掉朽见镰痰小伎拆狮冯帅尺裕摊萝虏盲暇纸彪妓地老房子员工手册宾聂峭豺核掸席位够失哇藕喷颐鼻梅障叁娘掐琴眨渝念砰泞夕仪慷攫柔佯嘱醇砰吻瓦铆诵快攻压彝留纱燃勉眶唯昌榷婚碍滑其腆以仍易姿路士短闸黑聚僚浮桅瑰房进面柳仇辈匙拿泣仍负寅姜撂节响焦划凿亚薄丈遣尿茵岭菱啮履瞧见俏捕绎荒琉荡拇缴景浦窍服拒湍擞瞪处朗韭结窍孔史毒皮叭墟京鸡拥初琐蹄程硝并阳砖簇将律休佩饶丝稻毛青形寅点倪坐蛆突奏惕芜偿君冲翁捂佩痪慧唐骤辕收掂汕缴蠕绝晴呆胰咋苑琉缮琢捉玄矽宽讶趁蠢殿棵逃娘庞旭股唇背例粱悦掇窘笔街罩驰禄趟爷瞎鄂塌逃旷窄玉寓阀洞溪父脏较宴名祷霓泛秩切采褥朔烫侈晦距宾注鹊梯例百焦绪寸群标涩砖厦曙送 老房子酒店管理有限公司员工手册 第一章 总经理欢迎词 1第二章 总 则 2 * 经营指导方针 2 * 经营理念 2 * 管理理念 2 * 服务理念 2 * 老房子精神 2 * 员工座右铭 2 * 工作作风 2 * 服务准则 2 * 管理定位 2第三章 劳动条例 2 * 用工制度 2 * 招聘和录用 2 * 政审与体检 3 * 录用程序 3 * 试用期和实习期 3 * 培 训 3 * 工作时间与超时工作 4 * 薪级与工资 4 * 调职与任免 4 * 裁员与辞退 5 * 辞 职 5 * 相关规定 5 * 人事档案 6第四章 日常生活管理条例 6 * 工时及体息 6 * 法定假日 7 * 我们的生活 7第五章 工作相关须知 8 * 员工工号牌 8 * 工作服 8 * 员工物品（衣）橱 8 * 携物品进、出店 9 * 班前、班中、班后 9 * 员工通道 10 * 拾遗 10 * 使用电话 10 * 亲友探访 10 * 酒店财产 10 * 岗位用品 11第六章 员工行为规范 11 * 工作纪律 11 * 劳动纪律 12 * 出勤要求 12 * 请假制度 12第七章 奖惩条例 13 * 奖励条例 13 * 处罚条例 14第八章 我们与制度 17第九章 我们的客人 18第十章 安全管理条例 19 * 总体要求 19 * 安全规则 19 * 消防规定 20 * 意外事件、事故的处理 21第十一章 让我们快乐 22第十二章 附则 26第一章 总经理欢迎词尊敬的家人们：我谨代表老房子酒店管理有限公司真诚欢迎您的加盟，祝贺您成为本公司的一员！您以自身的条件、气质以及能力获得企业的青睐，为此，我为您深感荣幸。 老房子酒店管理有限公司倡导以人为本的管理原则、团结和谐的人际关系、爱岗敬业的职业道德、自强不息的开拓创新精神、高尚完美的人格品质，所有这些构成企业深厚的文化底蕴，造就企业兴旺发达的动力之源。 员工是企业之本，员工素质是企业之魂，员工的优良的品行是企业的希望；老房子为每一位员工提供充分展示才华的舞台，为每一位员工提供学习、进取、晋升的机会，相信在我们企业的发展中，您会逐步强化自我的酒店服务意识和提高专业技能，全心全意的投入定能使您成为酒店行业的专才，体现您的人生价值。员工手册是员工工作和行为的准则，是企业最基本的管理制度，希望您认真学习其中的内容，理解、维护、发扬企业精神，在工作中遵章守纪，尽职尽责，成为执行员工手册的典范。第三章 总 则一、根据中华人民共和国宪法及劳动法的有关规定，为增强酒店员工的主人翁意识和责任感，鼓励员工工作的积极性，提高服务质量和工作效率，促进酒店经济效益和社会效益双丰收，特制定本手册。二、经营指导方针：诚信、务实、品质、高效。三、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意、铸造品牌。四、管理理念：以顾客为导向，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。五、服务理念：先顾客之乐而乐，后顾客之忧而忧。客人永远是对的，我们永远是会的，一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。六、企业精神：真情服务、用心做事、追求卓越、精益求精。七、员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极至，将服务做成超值，将重复做出精彩。八、工作作风：现场看，现在办！九、服务准则：一步到位、到我为止、预期服务、源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说“NO”。十、管理定位：零缺陷管理、无差错服务，无空缺记录。十一、质量理念：注重细节、追求完美。十二、优质服务成功的要诀：热情对待您的顾客，想在您的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客惊喜让顾客感动。第四章 劳动条例一、用工制度：酒店实行全员聘用制。二、招聘和录用：酒店重视和发挥每位员工的才干、实行任人唯贤，因事设岗，以岗定员，公平竞争和择优录取的原则。凡符合岗位招聘与录用条例，经考核合格，均可受聘或录用。三、政审及体检1、凡应聘员工的个人资料须经行政部审查合格。2、新员工录用前必须经指定医院体检合格，工作满一年酒店方可报销,否则从费用自理。3、酒店对在职员工每年进行体检一次，对患有传染病者以及对酒店工作有影响病史的员工，酒店有权视其病情劝其离店。四、录用程序1、所有员工在报到之前都必须参加体检，经指定医院证明身体合格后方可录用。2、求职人员先将个人基本情况资料交到部门经理，由部门经理对求职人员进行面试、培训、考核成功后，同时办理入店试用期手续。4、新入店员工须填写入职确认书，自入职之日起至30个工作日以书面形式填写转正申请。五、试用期1、新录用人员须经过为期一个月的试用，期间发放试用期工资，如部门经理认为有必要时，试用期可酌情延长或提前转正，但最长不超过三个月。2、试用期内，对工作不称职，严重过失，违反合同或有意隐瞒病史者，公司有权随时辞退。3、新入职员工前七个工作日为试工期，试工期间不计算薪酬，试工通过后，考勤给予计算薪酬（前七天按80%计算）。4、试用期公休，出勤满15个工作日（无缺勤），公司将给予1天公休。六、培训1、新入职的员工均应参加并接受公司的入职前培训，培训考试合格后到指定部门的岗位报到。2、所有员工均有接受职业教育和培训的义务，受培训人员在合同期内必须在本公司就职，否则须赔偿公司所支付的相关培训费用。七、薪级与工资1、酒店实行岗位工资制，即根据不同部门，不同岗位，不同职务确定员工的工资级别。酒店的管理层次分：高级行政人员、部门经理级、部长级和领班级、员工级。2、季节工工资以日工资形式支付，不享受正式员工福利。3、员工工资每月16日发放，通常以工资卡或现金发放，特殊情况提前通知。八、调职与任免1、酒店可根据工作的需要，调动员工至其它部门或其它岗位（工种）。2、所有员工均有被提升的机会，晋职主要根据该员工本人的工作表现，工作能力，品德及职位是否空缺。九、裁员与辞退1、如因酒店营业条件或管理方针有变而产生超编的员工，酒店有权裁减员工人数。被裁减人员将按有关规定办理手续。2、员工若违反酒店的有关规定，酒店将视其情节之轻重，给予必要的经济处罚和行政处分，直至辞退、开除。十、辞职1、员工若要求辞职，应提前30个工作日以写书面报告形式提出申请，经批准并办理手续后方可离店。若请辞岗位人员补充到位，公司有权提前为其办理离店手续。若未按辞职规定办理，则需交付一个月本人工资作为补偿。试用期内辞职需提前七天或以七天工资代替。2、未经批准擅自离店，从事其它工作或旷工三天以上，将视为自动离职，工资将不给予发放。3、辞职员工中受过培训的，且未履行义务，赔偿培训费用后方可办理离店手续。4、员工辞职申请书报部门经理，经部门经理审批30个工作日后方可生效，书写辞职申请书人员不享受公司规定的公休待遇，如需休假视为请假。十一、相关规定1、员工具有以下情况者、酒店可予以劝退：入店前隐瞒病史者，入店后旧病复发，已不适应本职工作。提供个人资料严重失实。本人不能胜任本酒店交付的工作任务，酒店又无其他合适岗位调换。员工待岗培训后，仍无法胜任工作。2、员工具有以下情况之一者，酒店可予以辞退、而无需任何补偿。经常违反劳动纪律，经多次教育仍不能改正的。因工作失职给酒店造成重大经济损失的。合同期内工作态度恶劣，服务质量差，且不服从管理者。3、员工具有以下情况之一者，酒店可以予以开除，而无需任何补偿。员工严重违反劳动纪律或出现重大责任事故，构成开除处分的，酒店有权予以开除。因刑事犯罪被公安机关收留、拘捕者，除追究其法律责任外并要求其支付相应损失的赔偿金。在酒店内携带或吸食毒品者将给予开除。十二、人事档案1、所有员工必须按规定上交有关证件，个人履历等个人情况资料，如有变动，须在一周内报告办公室。2、员工一切在职，奖惩记录按规定存入其档案。用人部门可通过有关手续查阅。3、员工离职个人挡案不给予退还，酒店将给予存档一年，一年以后将给予注销。第五章 日常生活管理条例一、工时及休息1、员工每月四天带薪休班，具体休息时间根据酒店的实际运营情况由部门具体安排。2、特殊情况在一个月之内可连续累计2个休息日集中休息，但不可超月累积，不可补休或提前休假。二、法定假日法定假日期间因工作需要上班的，其待遇按国家有关规定执行。三、我们的生活（宿舍）珍惜我们的小家1、酒店为住酒店宿舍的员工安排住宿，不许擅自调换房间或床位会引起管理混乱。2、酒店为每个人配备一张专用床和统一的物品，要保持床铺整洁，给自己一个美好的生活环境和一个好心情（提供用品自首月工资中以物品保证金形式扣除，满一年予以返还）。3、住宿员工必须服从管理，管理好自己的生活秩序，爱护宿舍内的各种设施和物品。4、宿舍只用于员工休息之用，外人无权住宿。非住宿舍员工未经允许不准进入宿舍。5、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将含有酒精饮料带入宿舍，确保宿舍内空气清新。6、保持室内清洁卫生，不准在墙上晾挂衣物。7、节约能源随时关灯关水，杜绝长明灯，长流水现象。8、严禁擅自在宿舍内使用电炉子，电褥子等电器以免引起难以预料的危险。9、不准在宿舍内放置易燃易爆品及有毒物品，刀具、棍棒等暴力武器，易腐烂食品及小动物。10、为保障其他员工休息，晚间10：00后员工应在自己的宿舍，任何时间不准在宿舍喧哗、饮酒、抽烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。11、员工下班以后应及时回到宿舍休息，需外出购物请注意个人人身安全，出现意外事故责任自负。四、（餐厅）进餐也是对一个人文明程度的检验！1、员工应按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的管理规定。2、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。3、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。4、不准私自在餐厅饮酒、不允许浪费粮食及食品、用品，不允许大声喧哗，说笑打闹。第六章 工作相关须知一、员工工牌1、员工工牌由酒店发给，只限本人使用，不得涂改或转让。2、员工工牌属于制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方，如有遗失应立即向办公室报告，并办理手续重新申领。3、员工调换部门时，须到办公室办理更换工号牌手续。二、工作服1、员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁，下班不得穿着工作服离店。2、不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。3、员工如因某种原因离职，工装应洗涤干净，保证完整无缺，交回仓库，办理相应的离职手续。三、员工物品（衣）橱1、员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。2、保持橱内外整齐清洁。3、所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。4、严禁私藏酒店的财物，易燃易爆品及有毒物品，刀具、棍棒等暴力武器，易腐烂食品及小动物。5、员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系，使用备用钥匙开橱，不得撬锁，钥匙遗失后换锁并办理手续。四、携物品进、出店1、员工上班时，除携带的化妆品外，其它物品一律存放在酒店指定位置，避免携带个人物品进店会与酒店物品混淆。2、员工携带物品出店，必须向有关部门签发出门证，出店时将出门证交值勤保安员核实。3、严禁携带易燃、易爆、有毒危险物品及小动物进店。4、员工有责任主动向酒店管理（保安）人员展示携带物品并自觉接受对物品（衣）橱的检查。五、班前、班中、班后1、班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。2、班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序，服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。3、班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班，班后任何员工不允许无故在酒店停留，不得在面客区域和工作场所逗留。六、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道。员工进出酒店时须走指定的店门，员工不得使用客用通道七、拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或办公室，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。八、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到非工作区域拨打，员工个人通讯工具上班期间必须处于关机或震动状态。九、亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。十、酒店财产酒店的设备都是大家的公共财产，员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告。十一、岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。第七章 员工的行为规范一、工作纪律1、各岗位员工均负有相应的岗位职责，必须严格履行。2、坚守工作岗位，不串岗，不在工作时间做与本岗位无关的事情。3、按时保质保量地完成个人承担或领导分配的各项工作任务，除有特殊情况须向领导说明外，不准以借口拖延工作进度。4、听从指挥，服从分配、积极配合其他部门的工作。5、按时参加酒店组织的会议和培训，并自觉接受检查和考核。6、按岗位要求着装，养成良好的卫生习惯，做到仪表端庄，行为文明、礼貌、规范。7、保持工作环境、就餐环境和生活区域卫生整洁。8、员工按酒店统一安排承担节假日或休息日的轮流值班任务，因工作失职造成损失，应承担责任，接受处罚。9、尊重他人隐私权，不打听、议论、传播他人隐私。10、自觉维护酒店利益，不得损害酒店形象。二、劳动纪律1、遵守酒店规定的所在岗位的工作时间，不迟到、不早退、不旷工。2、员工应该提前到岗做好班前准备工作。3、迟到、早退及串岗在510分钟视为旷工半天，当日迟到30分钟视为旷工一天。4、员工离岗外出，须履行请假手续，否则按旷工处理。5、员工出现迟到、早退、旷工，将按有关规定进行处罚。三、出勤制度1、员工必须按所在部门编排的班次按时上、下班。上、下班时必须按规定由本人在当值保安员的监督下进行打卡，严禁委托他人代为打卡或替人打卡。2、凡是到上班时间到达指定工作岗位签到，但未到打卡处打卡，即视为迟到。如果员工打卡后没有按规定时间到达指定工作岗位签到，同样视为迟到。凡未到下班时间，提前离开岗位打卡下班或在打卡处前等待时间到后进行打卡的，即视为早退。未经批准擅自离岗，视为旷工，并给予相应处罚。3、上、下班必须打卡，漏打卡一次者，罚款5元，。漏打卡二次者，罚款20元。4、代人打卡者和被打卡者，双方各罚款50-100元。5、旷工者：旷工一天，扣三天工资。累计旷工三天者，予以开除。6、事假者：事假无薪。公司原则上无事假，如员工本人有特别事件需请事假必须填写员工请假单批准后方可生效，并交楼层负责人备案，如未经书面批准而擅自离岗，将视为旷工处理。7、调休、调班：调休、调班需书面申请，且调休人、调班人之间的职位和工作内容相同，申请调休、调班时报告中必须注明双方的姓名、调换的工作日、工作时间，经部门经理批准后方可生效，并交办公室备案，如未经书面批准而擅自调休、调班，将视为旷工处理。由于调休、调班而上错班的将按正常公司制度处理。8、病假者：病假无薪。病假如本人病情不重应到酒店向主要负责人亲自请假，批准后到医院开诊断书，重病者须有关领导或人员必须到家或寝室观看并给予批假，患病员工须到被指定的市级或市级以上医院开出证明并补办病假手续，以上所有申请条或病假单依据管理权限批准，当日交到办公室，否则按旷工处理。9、未按酒店规定书面批准或未经驻店总经理直接批准的不到岗行为被视为旷工，旷工一天扣三天工资。10、部门每月报考勤必须如实填写，字迹清楚，如有谎报一经查出严重处理，一切后果由考勤者自负。11、员工如私自涂改考勤卡，罚款100元视情节轻重给予相应处罚，严重者开除。12、不全勤者不给予全勤工资（特殊的事件审批除外）。13、员工除公休以外的各种假期申请，无论时间长短，一律填写员工请假单，由部门经理、店总经理按管理权限签字批准后交办公室备案，方可休假(此表一式三份)。正常公休假不需填写员工请假单。14、酒店一律不接受各种口头及电话请假，急诊除外（事后当日补区级以上医院的正规诊断书），否则按旷工处理。15、酒店禁止任何形式的提前休假（即：当月不准把下月的假期提前休完；正式员工未满15个工作日不能享受有薪休假）。16、国家的法定假期，酒店将给予休假，如工作需要被安排上班的必须上班，否则视为旷工处理，假期将由部门经理安排同等时间补休。四、请假制度1、请假要由本人提前书面形式（请假条）请示，他人代请无效（患急症状者除外）。2、请假要按管理权限审批，不能越级申请和越级批示。3、各级审批权限： 副总经理请假（不包括正常休假日，下同）由总经理审批。 部门经理级人员请假由副总经理、总经理审批。 员工请假1天内（含1）由各楼层人审批，3天以内（含三天）有部门经理审批，7天以内（含7天）由副总经理审批，七天以上者由驻店总经理审批。五、形体规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第八章 奖惩条例一、奖励条例1、奖励的目的和原则1）奖励是加强管理、维护纪律的积极手段，其目的在于鼓励先进，充分调动积极因素，激发职工的积极性、创造性，弘扬酒店精神，保证经营管理等各项任务的顺利完成。2）奖励坚持精神奖励和物质奖励相统一的原则。2、奖励对象1）工作认真负责，积极热情，为顾客提供最佳服务，受到顾客表扬者；2）在研究开发新产品工作中做出突出贡献者；3）及时发现隐患和灾情，并积极排除和防范，从而避免重大事故和损失者；4）提出合理化建议并被采纳者；5）在提高效益降低成本节约费用方面有显著成绩者；6）为保护酒店合法权益见义勇为者；7）拾金不昧者；3、奖励方式1）单位内通报表彰；2）荣誉证书、奖状；3）10-1000元的一次性现金奖励；4）1-10天的带薪假日；4、奖励程序1）推荐：由直接上级或他人提出推荐；2）核实：总经理指定专人对推荐人的主要事迹或业绩进行审查核实；3）批准：驻店驻店总经理；二、处罚条例1、处罚的目的和原则1）处罚是维护纪律的重要手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高酒店员工素质和管理水平。2）处罚应以事实为依据，以劳动法及酒店规章制度为准绳，坚持“公正、公开”的原则。2、过失分类及内容过失分为轻微过失、过失、严重过失、重大过失四类。A、触犯以下条例者属于轻微过失，给予口头警告并处以10-50元罚款；1）迟到、早退（10分钟以内）一次。2）上下班不走指定通道。3）个人卫生、仪容、仪表、着装不符合规定要求，上岗不佩带工号牌。4）工作时间语言行为有失文明，如不使用敬语；私自饮食、收藏酒店剩余的酒水；在客人面前进食、饮水、剔牙、修指甲等。5）上班时间串岗或擅离职守10分钟或带亲友及非本岗位人员进入工作现场。6）工作时间做与本职无关的事情，如打私人电话、阅读与业务无关的书籍、杂志、报纸等。7）工作时间使用客用设施。8）因个人原因造成单位财产轻微损失或浪费，损失金额在100元以内。9）接通知后无故不按时参加会议、培训、加班等各种活动。10）上下班不签到或代别人签到。B、具有以下情况之一者即属于过失，给予书面警告并处以20-80元罚款；1）上班时间串岗或擅离工作岗位30分钟。2）无故旷工1天以内（含1天），上班时间睡觉、喝酒或带酒意上岗。3）因工作差错造成客人投诉。4）擅自开启使用单位内的机器、设备等。5）管理人员因失职而使其所直接领导和负责的部门工作出现问题或受到损失。6）私自在酒店营业场所代卖、贩卖物品。7）探听、传播同事隐私，无事生非，挑拨离间影响员工团结。8）对违纪的人和事进行隐瞒包庇。9）将宾客丢失的物品占为己有。10）私自食用、收藏酒店食品、酒水饮料。11）涂污、破坏酒店公物。12）对客人或同事有无礼行为，酒店内外言行不检点，影响酒店声誉。13）不配合有关职能部门人员监督、检查。14）对流失或缺少的公共财物不及时报告。15）因个人责任造成单位财产损失或浪费，金额在100300元的。C、具有以下情况之一者即属于严重过失，给予最后警告并处以80-200元罚款。1）无故旷工1-3天（含3天）2）虚报、伪造考勤及考核记录。3）在酒店内外殴打、辱骂同事，造成不良影响。4）私自使用收藏酒店食品、饮料，将费用转嫁到客户帐上。5）因工作失误或未经允许启动设备，造成设备损坏、停机、停水、停电等事故，使酒店正常营业受到影响。6）利用职务之便从事营私或变相营私活动。7）对酒店的决策、规定、措施、人事制度进行恶意诽谤。8）因工作差错，造成重大投诉事件。9）欺骗、顶撞、诽谤领导造成不良影响。10）私盖单位印签，私配单位钥匙。11）在单位私藏凶器。12）窃取、泄露酒店秘密，尚未造成严重后果。13）因个人原因及工作失误给酒店造成500-1000元的经济损失或较坏影响的。D、具有以下情况之一者属于重大过失，即时除名，不给予任何补偿，扣除当月工资和全部抵押金：1）无故旷工三天以上。2）贪污受贿（严重者追究法律责任）。3）玩忽职守，引起重大灾害或其他严重事故。4）盗取单位、宾客、同事的财物。5）私自将单位商品提价，个人从中谋利。6）侮辱或殴打宾客。7）向宾客或供货商索贿或变相索贿。8）因服务差错，造成恶性投诉。9）与同事、宾客有不正当关系、不检点行为。10）煽动或参与罢工。11）私盖酒店印签，给酒店造成较大经济损失或不良影响的。12）伪造或涂改单位文件、帐单和发票，或开写空白发票、收据。13）用打匿名电话或写匿名信、张贴大字报等方式，诋毁或诽谤领导，造成较严重后果。14）因个人原因或工作失职造成酒店金额1000元以上的重大经济损失或极坏影响。第九章 我们与制度问题1：为什么要有制度？对于一个众人协作的工作，没有制度，工作就难以完成，每个人的利益都不会得到保障!问题2：酒店制度很严吗？酒店制度严格，是酒店的福气，不严格的酒店没有发展，工资发不出来，您觉得这样的宽松制度好吗？问题3：严格的制度会让人难受吗？制度的本质是保障大家都能把工作做好的方法，如果我们过去过于散漫，对于正常的制度会一时有点不适应，但此时说明我们进入了一个对人负责任的酒店，我们的机会来了，我们应该庆幸。对于个别想伤害大家众人利益的人，制度就是我们大家的守护神！您想成为一个优秀的人吗？严格的制度就是您成功的保障！一个完善的制度，会让人们进步，克服弱点，并在工作中得到快乐！第十章 我们的客人客人，离开家工作，很不容易！我们一旦成为客人，也是如此！在家一日好，出门千日难！客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源，因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。没有了酒店，等我们或者我们的亲人朋友出外时，就会极度不方便，就会受很多苦！客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们人生的大部分时光，是我们缔造自己成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予我们太多的帮助，就如同我们的亲人。我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！第十一章 安全管理条例一、总体要求1、切实抓好安全保卫工作，确保酒店、员工、顾客的人身和财产安全，是至关重要的经常性工作。每位员工都应时时树立安全第一的思想，以高度的责任感遵守安全制度，执行安全规程，积极主动的作好预防性工作，防患于未然。2、坚持谁主管谁负责、谁值班谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责和有章必依、违章比究、奖罚分明的原则。3、所有员工必须接受安全培训和训练，熟知安全通道及消防器材的位置，会使用消防器材，熟知本单位预案和疏散方案。二、安全规则1、使用电器、煤气等用具设备时。严格遵守操作规程，防止发生漏电、漏气、损