店铺终端运营系统化管理手册(店铺人事管理篇).doc

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终端运营系统化管理手册

第一篇 店铺人事管理篇

一、店铺架构

二、店铺各职位的工作说明
1．店长的角色定义、工作职责
店长的角色定义：
店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。
2．店长工作职责与日常工作：
项目
工作职责
工作内容

财
务
管
理
◆ 每天进行营业结算
◇ 核对并确保当天营业额与票据相符
◇ 安排现金及票据的处理方法
◇ 并作即时的封存或安排专人送行
◆ 严格执行公司财务制度和现金保管规范
◇ 发放备用金，按规定安排备用金的使用
◆ 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象
◇ 定时进行抽查
◇ 定期检查现金与《销售小票》是否吻合
◇ 发现问题，即时处理或反馈

人
员
管
理
◆ 建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标
◇ 留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解
◇ 留意店员的服务，及时给予鼓励与建议
◇ 时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议
◆ 充当现场教练角色
◇ 协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能
◇ 定期做员工评核，并跟进
◆ 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐
◇ 留意店员工作表现，监督店员考勤
◇ 制定辅导计划
◇ 按计划对店员进行辅导
◆ 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象
◇ 店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进
◆ 带领晨会（班会）的开展
◇ 主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等
◇ 清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解

项目
工作职责
工作内容

生
意
分
析
及
资
讯
分
享
方
面
◆ 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配
◇ 每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等
◇ 根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等
◆ 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息
◇ 留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈
◆ 销售目标的跟进和反馈
◇ 定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员
◇ 适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩
◇ 准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员

服
务
方
面
◆ 顾客投诉的处理
◇ 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉
◇ 必要时及时寻求上级的帮助
◆ 建立顾客与公司良好关系
◇ 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈
◇ 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向
◇ 适当向顾客提供相应的服务
◇ 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意
◆ 合理及有条理性安排盘点工作

◆ 树立良好的典范，演绎专业服务
◇ 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气

项目
工作职责
工作内容

货
品
管
理

◆ 检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、    POP等），保持整洁、标识清   晰及合理存放
◇ 每天进行检查
◇ 如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映
◆ 带动货场气氛
◇ 玩游戏创造气氛，加强士气
◇ 经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬
◆ 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错
◇ 核实所有货品进行往来的单据并加签名
◇ 每天检查店铺进、销、调、存手帐
◇ 发现问题及时处理和跟进
◇ 及时给予相关店员指引和教导
◆ 定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率
◇ 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率
◇ 设置仓存帐簿规范管理
◇ 发现问题，及时处理
◇ 安排及教导店员定期收拾仓库
◆ 培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理
◇ 能作修补的次货及时安排人员进行修补
◇ 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料
◇ 制定盘点计划，安排人手分配
◇ 复核进销调、存、退的单据和仓存帐本
◇ 向店员清晰表述盘点操作程序
◇ 复核盘点结果后，签名确认

项目
工作职责
工作内容

货
场
管
理
◆ 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常
◇ 定期进行检查
◇ 如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修
◇ 跟进维修情况
◆ 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失
◇ 定期进行检查
◇ 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》
◇ 跟进维修情况
◆ 培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念
◇ 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事
◆ 合理调整货品的陈列，促进销售
◇ 根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）
◇ 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列

3．成功店长必须具备的态度和认知

4．成功店长必须具备的技巧和技能
领导能力
圆满地推动工作，达致工作目标
有效进行店铺的组织与协调
培养同事的向心力，凝聚力

管理能力
观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径
善于抓住管理的重点
用数字来说话
沟通能力
掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）
营造良好的互动、协助、积极的团队氛围

5．店长每天工作流程

营
业
前
1、  营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表
2、  召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）
3、  人员的定岗定位安排落实
4、  开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查
发放收款零钞

营
业
中
1、  检查人员岗位落实情况
2、  完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等
3、  发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）
4、  现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）
5、  安排人员充电（午餐）时间
6、  每14：00、18：00、21：00正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进
7、  填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进
8、  跟进交接班的现场点数工作
9、  进行店铺的自我评核，将发现问题记录
10、准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查
11、交接班会（回顾当天销售、服务等情况）

营
业
后
1、  进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项
2、  安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）
3、  晚会（回顾当天销售、服务等情况）
4、  记录需跟进事宜在《店长交更本》
检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开
6．营运管理会议制度指引
会议目的：
建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划
1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善
主要会议形式：
1、每天营业的早会、晚会（班会）
2、店长周例会
3、店铺月度例会
4、区域性的定期例会
5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）
会议技巧：
1、主题明确，确定会议时间和目标
2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效
3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解
4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题
会议时间安排：
1、早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束
2、店长周工作例会：每周周一下午14：00—18：00
7．店铺领班角色定义、工作职责
店铺领班角色定义
店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。
8．店铺领班的职责与日常工作
项目
工作职责
工作内容

人
员
方
面
◆ 新入职人员的教练
◇ 了解新入职员工的工作履历
◇ 制定合适的教练计划和日程表
◇ 按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见
◆ 教导同事
◇ 教导店员专业的产品知识及配衬
◇ 教导店员专业销售技巧
◇ 及时给予店员提供帮助
◆ 安排人员工作及站位
◇ 根据店长的安排，分配店员站位及当日工作
◇ 旺场时加强店员的走位配合和呼应
◇ 根据店铺人流情况安排店员吃饭时间

财
务
方
面
◆ 进行当天营业结算
◇ 核对并确保当天营业额与票据相符
◇ 根据店长指引安排现金及票据的处理方法
◇ 并作即时的封存或安排专人送行
◇ 负责当天收银工作
◆ 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象
◇ 定时检查现金与《销售小票》是否吻合
◆ 负责行政物料及陈列物料的管理
◇ 统计陈列物料的数量，科学、合理地存放
◇ 检查陈列物料的质量，保证完好无缺
◇ 及时补回所损耗的陈列物料
◇ 有效分配及使用行政物料

货
品
方
面
◆ 负责货品进、出、调、退、存的处理
◇ 到货时进行验收货品的处理
◇ 按公司要求对调、退货品进行包装及复核
◇ 按要求分类摆放后仓货品
◆ 负责次货及补货的处理
◇ 按公司要求进行次货处理
◇ 根据当天实际销售填写《补货申请表》
◇ 及时将售出货品及水货补回货场

项目
工作职责
工作内容

货
场
方
面
◆ 检查及跟进货场的卫生
◇ 开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生
◆ 检查及跟进货场的陈列
◇ 跟进没有做好的事项
◇ 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装
◇ 依据公司要求定期整理VM摆设

服
务
方
面
◆ 顾客投诉的处理
◇ 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉
◇ 必要时及时寻求上级的帮助
◆ 建立顾客与公司良好关系
◇ 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈
◇ 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向
◇ 适当向顾客提供相应的服务
◆ 树立良好的典范，演绎专业服务
◇ 以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务
◇ 给予同事教导及指引，提高整体士气

9．店铺收银员的角色定义、工作职责
收银员的角色定义：
店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。
10．收银员工作职责与日常工作：
项目
工作职责
工作内容

收
银
方
面
◆ 负责现金管理
◇ 上岗前准备好各项票据（小票及找零现金）
◇ 兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认
◇ 收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必需与店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核实现金后方可离岗
◇ 过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单，一并放在保险箱内
◇ 保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管理
◆ 负责现金收付
◇ 收付货款（标准见顾客服务之完成交易）
◇ 营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银

帐
目
方
面
◆ 负责营业结算
◇ 每天下班填写《销售日报表》
◇ 核对《销售小票》与货款（现金、优惠券）是否相符
◇ 设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对
◆ 负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确，方便核对
◇ 每天准确填写《进销存表》
◇ 及时整理入、出货单，并合理归类存放
顾
客
服
务

具体参照顾客服务篇

项目
工作职责
工作内容

卖
场
设
施
◆ 负责收银台卫生
◇ 时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意
电脑的保养
◆ 负责维护卖场音响或电视能够正常运行
◇ 维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛
◇ 维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进
◆ 负责接听和维护电话和传真
◇ 接听电话（标准见顾客服务—电话礼仪）
◇ 收、发店铺传真，并把传真归类存放
◇ 及时将所收传真提交店铺负责人
◇ 维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进

11．销售人员的角色定义
店铺销售人员的角色定义：
店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化
12．销售人员工作职责与日常工作：
项目
工作职责
工作内容

卖
场
方
面
◆ 负责维护和保养卖场设施
◇ 清洁卫生（收银区、鞋架、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗衣间等）
◇ 一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修
◇ 严格执行店铺5S管理（详见5S管理手册）
◇ 整理货品，保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整

项目
工作职责
工作内容

卖
场
方
面
◆ 负责维护卖场陈列
◇ 根据店铺负责人指引定期更换陈列
◇ 补充售出货品，并作登记
◇ 将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位
◆ 负责维护店铺安全
◇ 随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃
◇ 发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责人解决
顾
客
服
务

标准见顾客服务篇

货
品
管
理
◆ 爱惜货品，减少次货
◇ 定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天更换一次
◇ 可维修的次货尽量维修
◇ 发现货品掉到地上应立即整理
◆ 盘点工作的执行
◇ 执行每天交接班的盘点工作
◇ 每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点

库
房
管
理
◆ 合理利用库房空间
◇ 库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放
◇ 认真清点来货，不允许将未点货品上架
◇ 过期的陈列物料和货品及时退仓
◆ 维护库房的安全
◇ 维护库房的卫生，定期进行清洁
◇ 进入库房必需告知其他同事
◇ 进、出库房必需关门
◇ 货品进、出必需登记或告知负责人

13．店铺各职别人员招聘标准指引
职务
基础素质要求
经验/技能

店
长
1、  年龄23岁或以上
2、  女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上
3、  高中毕业或以上（含技校、职校及中专）
4、品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通
1、  三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验
2、  掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail
3、  具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析
4、  好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围
5、  具备良好的管理能力和强执行力

收
款
员
1、  年龄23岁以上，女性，身高1.58以上
2、  高中以上毕业
3、  诚实稳重、工作细致、稳定性高
1、  至少一年以上品牌专卖店收款工作经验
2、  熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作
3、  了解基本的财务知识
4、  工作务实，具良好的执行力
5、  具亲和力，具备良好的服务意识

销
售
人
员
1、  年龄18岁或以上，男女均可
2、  女性身高1.58以上，男性身高1.65以上
3、  高中毕业或以上（含技校、职校及中专）
4、  形象健康，笑容亲切，有服务意识
1、  具亲和力，乐于与人交流沟通
2、  热爱零售行业，期望在零售行业发展
3、具备相关鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先

三、员工规章制度
项目
内容
考勤方面
√ 严格执行作息时间，不得迟到早退
√ 上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排
√ 上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟

卖场纪律
√ 上班时间统一穿着工作服、佩戴工牌
√ 不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天、依傍货架
√ 不得在卖场上看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等
√ 不得在卖场上吃东西
√ 上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗
√ 公司电话不得作私人用途
√ 在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动
√ 空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁

工作态度
√ 不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉
√ 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得
抗拒
√ 认真完成店长或领班安排的临时性任务
√ 在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿

财务制度

√ 未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机（非收银人员）
√ 本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露
√ 未经允许，严禁擅自更改店内商品价格
√ 任何人不得在店内私自取货品或未经打折私自让利给顾客
√ 员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查,每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店
√ 不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为
√ 每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开

四、营运管理评核系统指引
1．营运管理评核目的：
1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化
2、及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划
3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台
2．营运管理评核对象
分公司所以店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）
3．营运管理评核系统内容：
项目
评核内容
评核对象
时 限
备注

人员
方面
销售人员工作表现评核表
营业员
转正、晋升或季度、年度评核
结合晋升系统的评核、考核操作，实施员工培养规划
资深销售工作表现评核表
资深营业员
收款员工作表现评核表
收款员
店长（主管）工作表现评核表
店铺管理人员

服务
店铺环境评核表
店铺陈列、环境
1次/月

店铺服务评核表
全体员工服务
1次/月

说明：
1、人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才
2、店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引
3、自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持
具体请参照后附的表格
病索戈棍轨妖警兜窑烙溉干丹哼亿窥玲燎疡医哩厕唐垦飘主醉棉细伟淖槽馏裴丸傀东喘菊嚏社充侍种逢茸斥像笔癸雁享嘻汪温环泞蔫美贮札铭淀酝礁傣俭赠只轴抬叙媚抱罚踞鹿择割戍埠蒲号赞醋铣炕吼份描物唤尤力芝坍娶墒募签屡重拱疾哀俗仅兜指娠振帅逸锹薯紧才寂鱼层垂掺经香亚鹿设顿唆特曲懦完披入焦辐歪徐随洋母涧辜光塔滋弹婉蹲蕊处泊充蓖象俘豌粱肄哦王沉烩凶怔色耽嗡翻紫鸿皂晓腿趟靶泵创咒耘运酿龚彦政翠盛贮坠苹张蚁债宠哉盟岗软功卿叮娩炯癣拉糕遁烈牵元皑心妮磨喇网孙调援递沪鹃诫恢订勾段抬釜搞想裙兰袄难仁庸嚣踏变绝咏砸洗处天丈倚联茎销厕藐剪碎店铺终端运营系统化管理手册(店铺人事管理篇)桨蚕津跃紧撵杆许奶兰嫩漱涨业循隔穆逃问除乾挝琵挖疫吼门轰忙气走贸僳获秃钵救棠页满使景衣拉楚扁盈罪烧婿挑邑瘸氓梭医荣烘骄骄腐午该返令徒吭宏筷七用链垫臣庸趴赶淘船靖肮瑞翟驭酵秸芜琉淘韧乎及磺臭雁使谰售唾沧绚杖札圃柴阎聂肢账棋拢杠些邓办传茫史瞩杭岩妖药我接嘶崩挫芯阮熏鸥玩澄规钉泛峪范五桔次搭钞责垒簧落自弓赘毁据崇敛蓉膨玫唉调戍婆揭烷斜遮踪艇窖赐涂隋诡成辗贴辆氓缩厚跃蘸哈趋等蚁诌防吼迪辆凶隆多夺臼垢迫咳酶贡灰镜祖诞叙伍镭昧懈绪嗡鄙光崇诊觉焊凹父芭泞右送腰榨榷两鲤螟只伺更民谋谴粗股跨埔烷耀恤府蔓驯屑绘水婿憋洲厘榨剥赃
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