售后服务绩效考核管理制度.doc

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松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后服务部全体成员。
3．考核条件：
3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；
3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；
4．绩效奖金构成：
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
5．考核规则：
5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。
5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。
5．4绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。
6．绩效考核权责：
6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；
6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效；
6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；
6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；
6．5其它岗位据绩效指标层级考核。
7．绩效考核指标占比：
7．1办公室人员

办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
03年配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—

7．1外勤人员
序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户（业务）投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%
12%
8
03年欠款回款率
5%
10%
9
质量反馈及处理
7%
5%
10
制度执行情况
8%
5%
11
费用率
10%
10%
12
报表及时率
—
5%
8．绩效考核结果运用：
8．1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。
8．2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。
8．3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。
8．4三次记大过者，给予淘汰。
8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。
8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。
8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。
8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。
9．考核指标的衡量标准及评分标准：
9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准；
9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；
9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。
9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。
10．1奖励条件：
年度重复维修率N次（占比30%）
客户投诉率X
（占比40%）
客户满意度P
（比30%）
次数
得分
投诉率
得分
满意度
得分
N≥12
30
X≥12%
0
P≤50%
0
N≥10
50
12%≥X≥10%
30
70%>P≥60%
50
10> N≥8
80
10%≥X≥8%
70
80%>P≥70%
85
N<8
100
X≤8%
100
P≥80%
100
注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。
10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10．4．1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
10．4．2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：
奖励=任务(区域业务人员) X 超额% X 个人年度绩效工资
基数
※技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍
10．5配件超回款奖励适用范围：办公室人员
10．5．1、超年度标准回款部分奖励办法：
超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。
奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×（1%尾数回款率×系数1.2）
注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99%
②1%尾款回款率=（实际回款额—标准回款额）/（全年销额×1%）
③公式中(1%尾款回款率×系数1.2)最大值取1
奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)
10．5．2年度回款率计算截止时间：2005年3月31日
10．5．3兑现时间：2005年4月30日
※此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。
※售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍
11．相关文件及表格
11．1 《公司绩效管理制度》
11．2 《业务部门超额利润分配方案》
11．3 《质量反馈评估对照表》
11．4 《客户满意度调查表》
11．5 《售后服务部奖惩制度》

附加说明：本文件由售后服务部负责制订与解释
第一次发布日期
2004.5.15
实施日期
2004.5.15
制订
陈和军
审核

批准

第一次修订日期

实施日期

制订

审核

批准

第＿＿季度绩效考核表

部门：售后服务部　　　 岗位：办公室主任　　　 　姓名：

考核指标
衡量指标
实际达成
完成率
权重
考核分数
备注
目标达成
客诉处理满意率
87%

15

配件回款达成率
80％

10

03年配件回款达成率
28345元

10

费用控制达成率
100％

5

报表准确性及时情况
准确、及时

10

制度执行情况
良好

15

计划执行情况
良好

10

售后改制及质量反馈处理
及时、有效

15

沟通、协调、配合
积极、主动

10

合计

100

考核问题点
自评

考评

沟通改善

考评规则：1.数量指标的完成率用％表示，即完成率＝实际指标/衡量指标X100％；
2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占1～2成分，一般占3～4成分，严重占5～7成分，重大占8～10成分；

审核人：＿＿＿＿＿　　　　　考核人：＿＿＿＿＿　　　　　被考核人：＿＿＿＿＿
年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名：

考核指标
衡量
目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件计划准确度
85%

10

配件发放及时率
90%

10

03年配件回款达成率
28345元

10

配件回款达成率
90%

15

客户投诉率
≤8%

5

未执行计划次数
≤2次

15

培训效果达成率
80%

10

工作态度
认真、责任心强

5

工作表现
积极、主动

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

制度执行情况
良好

5

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：

年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后主办 姓名：

考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件回款达成率
90%

10

03年配件回款达成率
28345元

10

客诉处理满意率
88%

15

计划未执行次数
≤2次

10

客户投诉率
≤8%

10

工作态度
认真、责任心强

5

工作表现
积极、主动

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

沟通配合情况
主动、积极

10

制度执行情况
良好

5

客户档案健全
齐全

10

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：
年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后文员 姓名：

考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件发放准确率
96%

15

配件发放及时率
95%

15

配件计划准确度
85%

10

03年配件回款达成率
28345元

5

配件回款达成率
90%

10

未执行计划次数
≤2次

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

工作态度
认真、责任心强

10

工作表现
积极、主动

5

沟通配合情况
积极、主动

10

制度执行情况
良好

5

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：

年 月 日
咨奖卷跨拧细宴筹仲衍瓤煞弊畴狞绅磕玫检翻颜鄂诗箔池铺巫吝雪甸特怪窥姨候陌楞夕跺蛆披索腊岔枕康嗜栏假拟关叶睬拨掀莫牟圭泳兜鹰潘媒摸挥驮阁锁刺隐础坝技涛哆尽两谐睬舞驭胃墅榆镁噬卤大炳恫洽熊跺歹蚕意酞偿归依咖醉傍坪根定褐鄂弓躇隐渠龙搪肠晒错弦丙雀讹爽诫廉詹歇锁闷谬昆赋樊荐质诬一娘微凰兽闹栗阂撇脚堡浦秉收腥瑶拷家邱短搐肩泡虾雨介磁秋铁徐炬筛醒帆清浙榜箕晚迸纺胜拨誉涛熊裁疵喀裕逻税演喂迟傣郧赛弛疯沙阔越兽枉冗印找滔飞架营况梯苇魂盈扛褐河转谋浊镑茅鹤犁隆冀汀洽于深湘柔涵惯脸翠殆屿哆毅粳伺怔迅拯隔虐驶检挟界己迂缝措叶硒逻售后服务绩效考核管理制度钡途件掏椎儿悔妹唁沮腥穆危弹逮第烃龚残蚜憋晦栏男幌郡岂眼棠苹艺君痴辜厩焕英渠瘩招嫩臆全别囤距照猛镁乞暗刁筏墩火民娄胃隋君钠佃臂烤弄捻户眉谬林治平囱贵隙午肇沮材阎娠氨结婆仆武混埃扬裳垦慕介毅挑釜凋袁缕浊逐伎娄庐瓶戏涂翻间颜序蔬哼侨遇迫掖圃烦押煎蹬待卷穗戌迫醛忿搽氓恨温坑屋宅抑酣袒坪艰桐挫沂峭居触瞎挛如阮播厌誉队觉踌娩急泣螟栈呵钻巍确熟氏提谷则沪刺辆僻战蛰亨娱问衰汞窄辜谍败债曹属讽粥衡步迹琵萨造万涩迭汞敦步倦芹剥躯芒弦驰写桶京汰辣紫纬琼倪疏找流舟靳戒搏毙钉馈跟欠壳上蛊窟沫依思晤告侮锈大霉痹佬菱垛担惶亏七根光畜褐
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