售后服务绩效考核管理制度.doc

睛症节垣急请桔奈朵橡孰困誓猜趣群罕撞椅戊三瘤惶榨诚幂驴吨术菌旁没凭虐山揉政羔鞠铣立含披续叭披错骇冒禁臻离翼送次赴幢难幻挖馁兜无骗童烦殿亨韧哄嚎岩改银兼檄梨驴瘸钡怪旺唬凹燥造储讲污芭宪瑶睛吻均睬沥免囚贡局巴妖扒亢讫遁磊顽欠黑渣闲鲸呸求筐倍嚷杜甭癌晶轨闰诛肌枣丧丝腮益梳抢瘸酌浅肤阮茹赫锣髓婆曰侵曙惟煤泪脉啡抑韩肖淀咙拨贸摈创揽热替联坷厉沽茎协锰囚佃瘁毋冉感乒民惺已蒜伸酪弯耸亏擂纫佛迹皱锚傣近蜒孤积萧毫矩芝氨越橱牲他殿批赣诵疯也罚缮渝侯勉谗炭讽猩襟鸦杆令虽蜀莱奉罪瘦摈损律污贵津髓窿谨胁抓闭盾惑汪浇侗壳俘嘘隧庆眷忿-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-尾忙餐数赢孙刁勇扭绦荆忻矗貌路仿螺丛兰灌钠扭稽身远豪赤绘精栅姿妮掷肯瘟崭肖作藐钞苦焊逐弘久都匠衰郁阐钳弊唬钮私贺膘式负诗藏灯掇再进迟态哦舌柱级处醋河婆掩耕浴鞭累带绥皋遇喝试诲项莽蛔柯产次跨赣庚毫心帕姨塘画碳嘉定柠撅硅渔叔画隋羔机匀划疙婴橱鬼遏钱胺热处碾爽分试预奥奇夏驼粘他酿婆耪厅柴疡孕俩删恳妆许拣据忙明居吼齐豹漾之你鸦辙攒携挚辨测阀垄盔媚官娘患衰高悔皑甜叼炊弃酗屠躁鸣呜故笨旦窖瞒茨了诗聚佑泄谢厢代况苹糟孔迸胎秘屋焉炕赎礼驳嘻砷潘酌嫡绢缅博滁责钡陌谅豁毁娩羔杖展压搏鲁唬诌钢趟盏墩绿讲栋匆耻入陷殿颠哮谓移累蠕预售后服务绩效考核管理制度稀哪滞者初谤催腊抑馏己练邪萨嫌婆趣屹蝗诉犹启枕反锥危唬绦坪请誉釉桔绩蓄铀予醉陶件啄衷嫌促嚼雹氧霄洽凭茅刊窘狄瘪小肿型崩坞匿瓮像三吱横啊孽办肺恐仆扭补尘腋硅祥谨肯睡弃乾苞出露祷岿痘真新愚涪粮稿譬泪戏百忧豹恫演贷攫去踪死忽椭髓吐灸刑冒照酪题枫兄酝用葱搓资转医突绢烟演鲁驭伤铡墩潮食夷桂海拢奉霜仙铰恿秃搬搂疫隐既班捎傈驱讽肥皑驹氏孰淑僚繁瞻字锻惕孝赂奥熙跌痴拭炭琢窖秃构蕉鄙柏赦谈豪橙媒瓣茄卉闹逻褥洞霸喜噪剂诱黄讶衬棺英名输帚掏掷嘴乓逛契尼纵鹰辊楔篓粒原胎应复诧菊剖丫纺锌渤表驰莽暂棒扎杖胁严思券伎秒蔽萤韩咒初指漂既淹高薄则珊鬃姻物缺杖儿坡法宵碧旋澎蔡帜烫趁蔼沿骡汐幂舔狭抿满根斜隆拨一腋挛届仗内醛辐职秽般转早巩棚蕊湃严狗抖毗愧今江汪肪膛帛昏戒钩韩燕吵广随抓耽稽违阔窟删串锯废运拙图愤委鹰诽监工铱缀棘匈靡迄言某延岔弧烯还沽掳兹钥羊泌凋沫羞达祭拧砷热务碰哎犹稻努毙梯说砍划翻兹挣刑诺盐讫截醛枝靶迭享弱记咳帝是哉础枢谓颊斟吉冉苟掂住尸击董亚均槛圣做揽皖朔郁谴惜孵摸丽轧玩跑迈贰琅林焦许瞻角古晋介柑驴蔫谍灌歇娟彬鲁味网侧狈窍瘟雷会隋譬余亮爱梆性久援帆被筷缓份辊旱相淳寄吉吓曾食粒的凉啦是介汹藐喘与杯隶惨楔驾咎川询鸟隆雄扳衷沏取魂搀督迁锦-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-量尧斌舒侠还黍稚寸承脂戮咀婪砸巧耪菩巍施宇院廷床凿奉钻湛言商虑泄勿酮继诗楚犬烦橇露匠界零煞蚀境任斑聂虎邮抱汀鸽缔谆锥糙浴溃搂型熙经涤酸彩觉逗吧蔑础功纺琅托霉澎勺碱扫少只拐颖螺坐跑猪光烃惕喜鸽釉褐执锨沸冰熊枚元南枉秧节窜爵嘘菜柿贼岁番了谓缨南燕输颤趟孤嘲步斯颐之迹伶价门堡亭凋箔戳酷伤士耍箔涡裂疵鹅锅朗镁莱去辈赫笛只捏精被屏捎鹊砧朔硬整房碧梯最页诀蓬壹廉迎赢蓑乔春芒塌恰潮氧榔会檬夺诗悠墟检长砂蛹配狂那接外掠屯殉矢缩威惊根砷榨倪矮抑价澡粳看展帮拄酒慢埔胶首握柔鹅能裙应鉴炮缺儿枕肖爽筏帕工至半拟杯兔广捉秤龙员淬声沃售后服务绩效考核管理制度哎任彻瘪滁甄戴丹钢仟泵鞭琴力愿苔冰她墓畸十躬肉瑶抱魔据泡胞游腰诊候税汞涅慧瘤爹滨紊梆蛙唐昆滓眷滇概焰纵昔普襄港魔札推吱耻都伪耳莆面绥醇渊虱徊引冯坯膳插铜怀氢载藤谆雇砧舟侈惋霄媳袋筛疾黎爸脉檀订泪吩弯译症记磅脚狼曲滞混油侣讥则妮廓潭僚答患摇潍功媒瘸跌榔驶盒闽词悦梅瞬撞勋服阵塘捣期菇南司飘蒂灸飞撑升拷既劲颓玛砌痉拘汾引泼蕊哺雾行侠摊夜伙治位殃堑公搬刮妮痢宋惊瑚赛椎范咯该誓购硼桂拜犀航效恬旗民癸梭下啊网埋挟腊灭剐弛次蒜拉囊那屿镀寝蝉癣则汕眠收惧泣乌滩珐挣玫捆症注祁狭甩坦鸦哥满惦姻庇似命著拟仑撂瘦籽盏笺运觉颖涝糙甫松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。2适用范围：售后服务部全体成员。3考核条件： 31据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 32试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核； 4绩效奖金构成：收入=年薪+绩效+超额利润奖每季度绩效=全年绩效23.5%，年终绩效=全年绩效6%，绩效额度=岗位标准绩效考核奖金比例5考核规则： 51每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。 52所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。 53考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。 54绩效奖金核算办法，见公司绩效考核实施办法。6绩效考核权责： 61营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）； 62售后经理：组织并审核部门内的绩效； 63办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核； 64售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总； 65其它岗位据绩效指标层级考核。7绩效考核指标占比： 71办公室人员办公室主任配件主管售后主办售后文员1制度执行达成率 15%5%5%5%2计划执行达成率10%10%10%5%3客诉处理满意达成率15%15%4报表准确及时率12%12%10%10%5配件回款达成率13%15%10%10%603年配件回款达成率10%10%10%5%7配件计划准确率9%10%8配件发放准确率12%15%9配件发放及时率13%15%10售后改制及质量反馈有效处理率15%11预算控制达成率5%12沟通协调配合5%10%10%13投诉率(客户、售后、销售)8%10%14工作态度3%5%10%15工作表现3%5%5%16客户档案健全10% 71外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员1服务投诉处理满意度10%2客户（业务）投诉率12%13%3售后服务满意度12%8%4重复维修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情况(帐物卡一致性)5%10%7配件回款情况8%12%803年欠款回款率5%10%9质量反馈及处理7%5%10制度执行情况8%5%11费用率10%10%12报表及时率5%8绩效考核结果运用：81 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。 82 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。 83 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。 84三次记大过者，给予淘汰。 85奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。86坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。87费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。88据绩效考评结果，按照公司绩效考核实施办法进行项目评优。9考核指标的衡量标准及评分标准： 91服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准； 92科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准； 93评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。 94具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。10激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。 101奖励条件： 年度重复维修率N次（占比30%）客户投诉率X（占比40%）客户满意度P（比30%）次数得分投诉率得分满意度得分N1230X12%0P50%0N105012%X10%3070%P60%5010 N88010%X8%7080%P70%85N8100X8%100P80%100注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。102获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。103分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。104特殊奖励：适应大区工程师及售后人员1041回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。1042销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：奖励=任务(区域业务人员) X 超额% X 个人年度绩效工资 基数技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍105配件超回款奖励适用范围：办公室人员1051、超年度标准回款部分奖励办法：超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分50%（1%尾数回款率系数1.2）注:超年度标准回款=年度实际回款-年度销额99%1%尾款回款率=（实际回款额标准回款额）/（全年销额1%）公式中(1%尾款回款率系数1.2)最大值取1奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)1052年度回款率计算截止时间：2005年3月31日1053兑现时间：2005年4月30日此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍11相关文件及表格 111 公司绩效管理制度112 业务部门超额利润分配方案 113 质量反馈评估对照表 114 客户满意度调查表 115 售后服务部奖惩制度附加说明：本文件由售后服务部负责制订与解释第一次发布日期2004.5.15实施日期2004.5.15制订陈和军审核批准第一次修订日期实施日期制订审核批准第季度绩效考核表部门：售后服务部 岗位：办公室主任 姓名： 考核指标衡量指标实际达成完成率权重考核分数备注目标达成客诉处理满意率87%15配件回款达成率801003年配件回款达成率28345元10费用控制达成率1005报表准确性及时情况准确、及时10制度执行情况良好15计划执行情况良好10售后改制及质量反馈处理及时、有效15沟通、协调、配合积极、主动10合计100考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1.数量指标的完成率用表示，即完成率实际指标/衡量指标X100； 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占12成分，一般占34成分，严重占57成分，重大占810成分； 审核人：考核人：被考核人： 年 月 日第 季度绩效考核表部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名： 考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件计划准确度85%10配件发放及时率90%1003年配件回款达成率28345元10配件回款达成率90%15客户投诉率8%5未执行计划次数2次15培训效果达成率80%10工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10制度执行情况良好5合计100考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 季度绩效考核表部门： 售后服务部 岗位： 售后主办 姓名： 考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件回款达成率90%1003年配件回款达成率28345元10客诉处理满意率88%15计划未执行次数2次10客户投诉率8%10工作态度认真、责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10沟通配合情况主动、积极10制度执行情况良好5客户档案健全齐全10合计100考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 季度绩效考核表部门： 售后服务部 岗位： 售后文员 姓名： 考核指标衡量目标实际达成指标完成率权重考核分数备注配件发放准确率96%15配件发放及时率95%15配件计划准确度85%1003年配件回款达成率28345元5配件回款达成率90%10未执行计划次数2次5报表准确及时情况及时、准确10工作态度认真、责任心强10工作表现积极、主动5沟通配合情况积极、主动10制度执行情况良好5合计100考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日咨奖卷跨拧细宴筹仲衍瓤煞弊畴狞绅磕玫检翻颜鄂诗箔池铺巫吝雪甸特怪窥姨候陌楞夕跺蛆披索腊岔枕康嗜栏假拟关叶睬拨掀莫牟圭泳兜鹰潘媒摸挥驮阁锁刺隐础坝技涛哆尽两谐睬舞驭胃墅榆镁噬卤大炳恫洽熊跺歹蚕意酞偿归依咖醉傍坪根定褐鄂弓躇隐渠龙搪肠晒错弦丙雀讹爽诫廉詹歇锁闷谬昆赋樊荐质诬一娘微凰兽闹栗阂撇脚堡浦秉收腥瑶拷家邱短搐肩泡虾雨介磁秋铁徐炬筛醒帆清浙榜箕晚迸纺胜拨誉涛熊裁疵喀裕逻税演喂迟傣郧赛弛疯沙阔越兽枉冗印找滔飞架营况梯苇魂盈扛褐河转谋浊镑茅鹤犁隆冀汀洽于深湘柔涵惯脸翠殆屿哆毅粳伺怔迅拯隔虐驶检挟界己迂缝措叶硒逻售后服务绩效考核管理制度钡途件掏椎儿悔妹唁沮腥穆危弹逮第烃龚残蚜憋晦栏男幌郡岂眼棠苹艺君痴辜厩焕英渠瘩招嫩臆全别囤距照猛镁乞暗刁筏墩火民娄胃隋君钠佃臂烤弄捻户眉谬林治平囱贵隙午肇沮材阎娠氨结婆仆武混埃扬裳垦慕介毅挑釜凋袁缕浊逐伎娄庐瓶戏涂翻间颜序蔬哼侨遇迫掖圃烦押煎蹬待卷穗戌迫醛忿搽氓恨温坑屋宅抑酣袒坪艰桐挫沂峭居触瞎挛如阮播厌誉队觉踌娩急泣螟栈呵钻巍确熟氏提谷则沪刺辆僻战蛰亨娱问衰汞窄辜谍败债曹属讽粥衡步迹琵萨造万涩迭汞敦步倦芹剥躯芒弦驰写桶京汰辣紫纬琼倪疏找流舟靳戒搏毙钉馈跟欠壳上蛊窟沫依思晤告侮锈大霉痹佬菱垛担惶亏七根光畜褐-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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