服务质量考核制度表.doc

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医院服务质量考核制度细则表
为了提高医院服务质量，从12月1日起将严格执行服务规范要求，特制定以下考核制度：
评分
项目

要求标准
分值

评分标准

扣分理由

得分

硬件和环境设施
（10）分
1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、大理石长桌、2把椅子、婴儿车、挂衣架、床头柜、饭桌、沙发等）；

3
1、环境一处不整洁 -1分
2、物品放置不合理 -1分
3、硬件设施有损坏未及时报修、维修和跟进-1分

2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求放置洗手液；厕纸及时补充；

6
1、卫生一处不清洁 -0.5分
2、垃圾未分类放置 -0.5分
3、洗手间有异味 -0.5分
4、洗手间无洗手液 -0.5分
5、厕纸用完未及时补充备用 -0.5分
6、地上有烟头或纸屑 -0.5分
7、洗手间镜子灰尘多 -0.5分
8、水龙头边缘污垢重 -0.5分
9、顾客入住前饮水机中未更换满桶水 -0.5分
10、抽纸盒中未及时安放手纸 -0.5分
11、纸篓中污物超量 -0.5分
12、定期未清洁各种标识、指示牌及扶手 -0.5分

3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；

1
1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护 -1分

工作
人员精神面貌及服务主动性（20）分
1、工作人员精神面貌良好
1
1、精神面貌差，拖沓 -1分

2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工作证，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。

9
1、未淡妆上岗 -1分
2、表情淡漠 -1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分
4、未按要求统一着装 -1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分
6、未按要求佩戴工作证 -1分
7、男士头发或胡渣过长 -1分
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分
9、吃刺激性食物上岗或酒后上岗 -1分

3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；

5
1、未主动热情迎接客户 -1分
2、未按前台接待流程接待客户 -1分
3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分
4、未做到微笑服务 -1分
5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分

4、科室员工服务态度和蔼、主动积极
（如：应主动引导顾客、主动提供服务、主动告知顾客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及顾客所需的一切合理的基础服务），又问必答；

5
1、服务态度生硬、未使用文明用语 -1分
2、未主动提供顾客所需基础服务 -1分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -1分
4、对顾客的询问或要求不予回应或置之不理-1分
5、医生根据顾客病情的轻重，接诊时间过短或敷衍了事者 -1分

服务流程（30分）
1、 科室不定期组织学习各项服务流程；
3
1、无学习记录 -3分

2、员工熟悉各项业务流程
3
1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分

3、员工能按要求落实执行服务流程
3
1、员工相关服务流程落实不到位至顾客不满 -3分

4、医护人员与顾客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起顾客不满（各科室的顾客满意度≥95%）；
6
1、医护沟通不到位或口径不一致，引起顾客不满 -2分
2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起顾客不满 -2分
3、各科室的顾客满意度〈95% -2分
4、满意度每下降1% -1分

5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导顾客及时就诊；
6
1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致顾客流失或不满 -6分

6、临床科室与辅助科室之间应加强沟通，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起不满（临床科室对辅助科室的满意度≥95%）
1
1、临床科室对辅助科室的满意度〈95% -1分
2、临床科室对辅助科室的满意度每下降1% -1分

7、顾客关怀回访工作应在规定的时间内伺机回防到位，条块落实到以病人为中心，责任在医患之间，有记录性的对出院患者的康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、对医院医疗服务的意见和建议等，回访率≥80%；

5

1、顾客关怀回访未按要求落实 -2分
2、回访率﹤80% -1分
3、回访工作未责任到人 -1分
4、无回访记录 -1分

8、顾客手术麻醉必须严格遵守无菌原则、严格执行手术室各级各类人员职责（手术麻醉项目满足临床需求率≥95%）
3
1、顾客手术麻醉未按照要求 -2分
2、手术麻醉临床需求率〈95% -1分
3、手术麻醉临床需求率每下降1% -1分

服务规范的提升（20）
1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等）;
2
1、基础服务落实不到位 -2分

2、言行举止规范；
2
1、言行举止不规范 -2分

3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象
4
1、无故窜岗或脱岗 -2分
2、中午不到下班时间提前就餐 -2分

4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）；

10
1、一次迟到或早退 -2分
2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分
3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次-5分

5、合理安排工作，减少顾客等待时间，提高工作效率；
2
1、工作效率欠缺，顾客等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致顾客不满 -2分

6、注意保护顾客隐私；顾客产生不满时应进行绪疏导，避免事态升级；
2
1、私自谈论顾客隐私或泄漏顾客隐私 -1分
2、顾客产生不满导致事态升级 -1分

7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；

4
1、科内未设禁烟监督员 -2分
2、未落实好禁烟活动，有工作人员或顾客在院内吸烟 -2分

8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物（保洁、或医护人员）；

2
1、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分

9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；
2
1、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分

服务能力和服务技巧（20分）
1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）

10
1、无培训记录 -5分
2、无服务讲评及记录 -5分

2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）如：入病房时使用手消；不对顾客说不；检查前向顾客说明注意事项等。

10

1、服务意识淡薄 -2分
2、对服务要求不接受不认可 -3分
3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分
4、统筹安排工作能力欠缺 -2分

备

注
1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；

1、顾客因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -5分

2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新

1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +5分

3、在服务过程中得到顾客表扬

1、得到顾客口头表扬一次 +5分
2、得到顾客书面表扬一次 +10分

4、顾客向科室个人或科室赠送表扬信、锦旗或媒体表扬获奖者，医院按奖励条例奖励。在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。
5、每违反一项服务规范要求扣科室0.5—1分，累计扣分达到3分，扣科室绩效100元，累计达到5分扣200元，累计达到10分扣500元，10分以上每增加一分扣100元，扣分总和直接进入年终考核总成绩。
6、 严格按照医院服务质量考核标准，加强科室医德医风教育，科内因服务质量发生医患纠纷或有效投诉者，根据所产生的后果和影响，医院按照相关规定处理当事人，每次扣减科室3-10分，扣当事人100—500元罚款。
7. 未予列明考核事项请参照<郑州市卫生系统全员全岗全程优质服务规范100条>执行,违规者按单项0.5-2分进行考核分值扣减。
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