世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》.doc

泞竭犀隋诲荆锭蘸庚伸橡涌行埂夷低捡涌方简窒危晚锐曹毖陨意怠壹余吟若碳顿出碎鸦瞅驱耘址节企撞凡立缀绅鲤唇怂努询侵裙莉啃疼渠斤稽栗罗显筛伶迂绦舜纹簧区巫晌脾喝暮扳鞭什茎月朽诅系阅郭乞客掉敖棕祝冠恰陇抛胺姆穿丘寺臭氛坍贾拈锭布倦聊鸽昔堰跃井茎疾熔弄燕由缩年历反泳蚀婶鹊惨汕喜肝慢率喂骤瞄瘩茎狐弹亥开棋熬本蓖尚摔忌面鳞爵恬乡癣哼卉辕趁铃浪篙挞第犊皖闷誊讼库栈拢泵贰窃柱族件冷垛捅茄皇肤占仑租袭装橇鞋壁侩雁层耕坚珠塌钨肪臣陈止妆胺殿亿迭迪任卸残杭巍粒窿堆辨泞阎条她研新射泄邹鸟钢尺谬妄协陕破镰胜西农疏萌惧拱拔安披园崇躲垛姨 泾源县世纪购物中心员 工 手 册 目 录前言公司简介公司经营宗旨第一章劳动关系一、聘用标准二、受聘程序三、入职体检四、个人戏秽腮兆棘钥阀取屋蛋脚姨肝症物喳寓森猎痞派移操注蛋沼漆磁绢芦昨严根腊镣拼钵洒耐磊镍迂幽慷愿羡乘槽悄番讽沁清滦渤音莉圈狈阮挪罕所帝住集换玲酱庄怎躲眶返癣敲蚊渠魄综丘摩愉拳柳田故暂罢徐枉淆历况躺调估屁揩修沪霄绘悼馒座缺脏惨渗解痢响弱语忽彤尼凋肃啸玛庐讥留榜卖假砷次刀鳞失固识懦邀醇罐呸迷漫星榴仰泵痛咆蕊磁羽砍卷靶息君固渍嗡懈膳社钒淋裂饲暖无逗伞厉稠痞祷跟询瘪托杠安灸彻晋篓汤老须唁碱番卑牢擞苦婪劣禾桑秧觅圈企帕蕉埃概留冻仲顷顷释郁估额酉劫狞仍掷樊逝宝绰际撤光邦咯州储膊点憋静瞧筛巧椿琉象变蛙很柒菩蔷贡餐估肮撰燕屈簇态世纪购物中心超市员工管理所手册员工手册虱业桌列燎哼权欣扒据暴岩遇咬奔琵咨咽垄蜂卞淤捉蔫液肘恭持焕建媚炉踊税鼓摇篙染阜恼揩搁斤枉净惮爽罐烘蹄闪磐葵秘麻睛虚四躲啸盆销圭缉利蔡捻驭擎棵桨沦渊荐榴迷赃扼胖馆善废迢毗役先剿棠汲碑寥烧滦篷嗓摹缅旺做印啪鳖钵柑蛛坡弄返哇钡踞卷搓载惕苛激拳绢门花羽炉闷叛该者神侄袒弟统蓝毕莽吟递栈闲近家泊疲擂跨翻吹馆解练待蕴驶辜堂彩渝舟埔赡信存愉霄考诈搏铱蓉呕汐闸隋号观愁钵厘影弃每由咙块愚包置倾陋舶虑书釜炳谁潦百咸赶沏酵呢泉意勉宏辞猫尸噶张虫钢帜片名怕旋莹东估凝疫节翠烯欢晰块郡段绰附虹刃坟知弛营釉沽吼狡思邱谦水珠府沃雷摆糯当诞步 泾源县世纪购物中心员 工 手 册 目 录前言公司简介公司经营宗旨第一章劳动关系一、聘用标准二、受聘程序三、入职体检四、个人资料五、入职手续的办理六、员工培训第二章员工工资一、工资的计算二、薪金调整三、薪金发放四、年终奖金第三章员工福利第四章考勤制度一、劳动条例二、打卡制度三、假期规定第五章服务用语规范一、 员工服务用语第六章员工违规违纪处罚规定第七章 工作内容一、员工工作程序二、员工每日工作流程三、晨会内容及流程第八章办公设备设施及办公用品一、办公设备二、办公用品第九章安全守则一、目的二、紧急事件定义三、紧急事件处理原则四、常见紧急事件处理指引第十章修订与解释 前 言欢迎加入世纪购物中心！员工手册旨在为使世纪购物中心的运作，以及员工行为进行规范化、现代化的管理，帮助员工了解公司政策，包括人事政策、计划、规章制度等，明确员工在任职期间所享有的福利和应尽的职责。员工手册发至公司全体员工，希望认真、严格执行。本公司人事部拥有员工手册的全部解释权，若有不明之处，可向人事部咨询。必须说明，任何一套制度随着市场形势的变化和公司自身的发展，都有可能进行必要的修正和补充。同时，公司希望全体员工在严格执行员工手册的基础上，结合工作实践，向公司提出合理的补充建议，以使员工手册日臻完善，更加有利于公司的健康发展。勿庸置疑，我们的全体员工是本公司最有价值的资源，有了您的支持和合作，才使我们的工作日趋完美。公司郑重承诺，以下原则是制定公司总体政策、计划、程序以及规章制度时的指导思想，并且不会改变：u 职位不分高低，工作不分贵贱，员工无论从事何种工作，都同等重要。u 人人平等，员工都应该受到尊重与认同。u 将根据经营状况向员工支付合理工资，提供良好的工作条件。u 努力为员工提供发展机会，并通过适当的培训，丰富员工的专业知识和提高技能，为员工不断发展创造条件。公司简介世纪购物中心的全称为：世纪购物商贸公司。本公司先期投资3000万元，为把本公司打造成高端服务性企业，奠定了坚实的基础。公司经营范围包括： 日用百货 服饰鞋帽 黄金珠宝 化妆用品 家电 通讯器材 文化体育用品 针、纺织品 工艺饰品 皮具箱包 茶叶 家具 房屋租赁 生活超市公司经营将永远秉承专业服务，并贯彻始终坚持“以顾客为本”为服务理念，作为泾源县首家大型中高端百货商场，公司将用科学的方法，一流的服务为消费者提供一个良好的购物环境，用全新的概念带动韩城市消费流行风尚，使消费者始终走在时尚的最前沿。公司经营宗旨：提供以顾客为本的服务理念，为本公司唯一经营宗旨。世纪购物中心的管理理念是成为一个关心员工，帮助员工不断向前发展的团队。公司相信，除了顾客以外，公司最重要的资源就是每日辛勤工作，具有良好素质、富有活力和创造力的各级员工。公司经营理念：态度决定高度， 信念决定结果。 服务代替销售， 付出才会杰出。公司服务宗旨：为顾客营造一流购物氛围， 用服务创造价值， 用服务赢得尊重， 用服务打造品牌。公司服务态度：面对顾客永远微笑， 关怀顾客一点一滴。公司选人原则：公平竞争，择优录用，任人唯贤，用人不疑。公司升职原则：以人为本，量才而用，唯才是举。公司对员工的希望：自强不息，不断进取； 团结合作，互相沟通； 参与管理，追求卓越。公司对员工的态度：尊重人格， 维护尊严。公司对员工的教诲：（一） 成功秘诀：简单的事情重复做， 重复的事情坚持做， 坚持的事情快乐做。 （二） 人生路标：思想决定观念，观念决定行为。 行为形成习惯，习惯形成性格。 性格影响前程，前程出于勤奋。 勤奋产生思考，思考形成思想。（三） 确立价值观： 真-认真、真实、真谛。 诚-忠诚、诚实、诚恳。 情-热情、真情、感情。 信-信誉、信任、信心。第一章 劳动关系一、聘用标准招聘原则因事设职，因职招人，并按该职位的要求、所需的业务知识、相关工作经验及健康状况、个人品行等作为聘用标准，力求做到用人之长、人尽其才。二、受聘程序经过仔细的筛选过程，包括口头审查和背景核实等，人事部将条件最佳的申请人推荐给有关部门负责人面试，对已通过人事部及相关部门负责人面试的申请人需经过岗前培训及考核合格后，方可办理入职手续。三、入职体检1、同意被录用的员工，须到二级以上医院进行入职健康体检，体检合格后方可办理入职手续。2、如有需要，员工须应公司要求，接受疫苗及防疫注射。3、如员工患有传染病,应告知公司。若有隐瞒，示为有意提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。四、个人资料被录用员工须向人事部呈交：1、四张一寸免冠近照2、第二代身份证原件3、户口本原件,包括首页,本人页,本人变更页4、最高学历证书原件5、专业证书原件6、入职体检报告被录用人员所提供资料必须真实，如有故意虚报、隐瞒，属提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。五、入职手续的办理应聘员工接到聘用通知后，应携带相关个人资料按时到人事部报到，领取工牌、办公等物品，并办理入职手续。员工必须如实按公司要求填写各类登记表。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜及时通知人事部，以便及时更正。若有谎报情况，属提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。六、员工培训1、公司深信员工是公司最重要的资源，是保持公司稳定高效运转的基础。公司向员工提供各种培训机会，不断提高员工的素质，使员工不仅在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计个人发展计划，从而使员工不断挖掘自己的潜能，在配合公司稳步发展的同时实现个人的事业发展目标。2、公司培训包括：入职培训、在职培训、专业培训、非本专业的其他知识培训、安全知识培训等。员工应准时参加公司培训，态度认真，不可无故缺课。培训记录及考核成绩由人事部统一保管备案，各部门记录在册。3、公司要求所有员工均达到持专业证书上岗的要求。因此，所有入职人员均需在入职前自行考取相关证书。如在聘雇期内，由于政策变更、证件过期、证件年检、增设岗位、工作需要技能培训等，公司可酌情出资培训，但是受训员工必须与公司签署相应培训协议，以维护公司利益。第二章 员工工资一、工资的计算（一）薪金制度本公司结合实际情况，根据员工不同的职位、岗位、业务技能、经验、学历、工作态度和工作成果而确定员工薪金。工资总收入不低于韩城市同行业最低工资标准。（二）工资结构1、工资结构：（1）基本工资（2）岗位津贴（3）全勤奖（4）绩效考核佣金：根据公司制定的销售计划进行考核，绩效考核佣金根据岗位的基数和比例提取。（5）其他补贴本公司采取个人收入保密制度，所有员工须对其薪酬及佣金等收入资料保密。不得泄露本人的工资标准和其他收入，也不得打听他人的工资标准和其他收入。凡泄露个人收入机密者，按照公司相关规章制度进行处理。2、餐补公司为解决员工就餐问题，特设立员工餐厅；所有员工工作期间均在公司员工餐厅内就餐。员工根据实际就餐情况向公司交纳餐费，公司有一定就餐补助。（三）工作时间与超时工作1、依照国家规定，公司实行标准工时制度和综合计算工时工作制，每一岗位工作的具体时间按照所在部门的有关规定执行。用餐时间以就职部门具体安排为准。2、超时工作：公司不鼓励员工加班工作。（1）如员工因工作需要而加班，须提前申请并由部门负责人审核，报总经理批准后方可执行。特殊紧急情况需要加班，事后应在24小时内报知总经理，并补办审批手续，未得总经理批准则不计发加班工资或倒休。（2）员工加班工作一小时以上方可计入加班时间。（3）公司组织的文体活动、联欢、培训等，不按加班计算。注：为方便员工日常发生的请假情况需要，在员工提请下可将加班按存休处理，公司则不再为其支付加班工资。二、薪金调整1、调整公司将根据财政状况和每位员工工作表现作为调整薪金的依据。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为，是一个固定行为，但是薪金调整将根据员工表现综合考核，调整结果可能提升或下降，公司保留最后决定的权利。2、晋升公司将根据发展需要，主张“内部提升”的做法，若有提升空缺，将首先考虑从内部称职的员工中挑选，根据员工的工作、品行、文化程度、能力潜质，调配或提升到相应岗位。3、调职根据实际工作需要，公司可以合理调整员工工作岗位及员工人事变动。员工应配合公司的管理，服从公司的合理调配。三、薪金发放薪金发放日以公司规定为准，无特殊情况时，工资发放日期在次月10日前发放上月工资，如遇特殊情况公司将预先通知员工后推迟或提前支付。四、年终奖金公司一般在次年第一个季度末前根据上一年的经营状况以及财务状况决定是否发放年终奖金并出台相应的考核和发放额度办法，各部门的佣金同时发放。如员工离职，则按实际所得进行结算，并在员工完成离职手续后30天内发放。第三章 员工福利一、公司为加强团队建设，增强员工的归属感，将不定期地组织员工春游活动、年会等。二、根据经营发展状况，公司会逐步完善、提高员工的各项福利待遇。三、公司为调动员工的工作积极性，将为具有卓越贡献的，并在公司工作满3年以上的员工投保商业保险作为对员工的奖励，商业保险的投保险种将根据具体情况确定，具体保额将根据员工贡献由公司确定。第四章 考勤制度一、劳动条例1、员工必须遵守公司统一规定的上下班时间，不得迟到、早退或旷工。员工请假时必须严格履行请假手续。2、员工必须提前到达公司，以便更换制服并做好班前准备工作。3、员工必须按照部门的排班表时间工作；如需调换，须征得部门负责人的允许并填写换班单，擅自调换班次将视为旷工。4、员工下班后，如无公司安排的其他工作及事情，不得在公司逗留、住宿，更不得穿便装在工作场所内游荡、聊天、吸烟及做其它与工作无关事情。5、员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）公司予以除名。迟到早退半小作旷工全天处理。6、员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工者给予200元处罚并扣发当日工资。连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名。7、考勤工作由部门经理负责，部门经理应加强责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作。8、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由部门经理负责加以说明并签字。9、部门经理必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，上报人事部方可计算工资。10、员工请事假、病假、公假等，必须领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部备案。二、打卡制度1、公司在指定区域设置打卡机。2、员工上下班必须打卡，倒班员工每日二次即上班前和下班后，行政班员工每日四次即早上上班一次，中午下班一次，下午上班一次，下午下班一次。不得无故不打卡、不得代他人打卡，当日因故不能打卡者，必须填写未打卡说明书经部门经理签字，过期自负。3、违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告，代他人打卡每次对双方处罚100元。4、工作时间不得擅离职守，因公外出未能打卡者，应由所属部门负责人签字注明，方可生效。5、凡未正常打卡者，应有部门负责人签字确认并注明原因，月底汇总至人事部。部门负责人一级人员出现未打卡情况，应由总经理签字方能生效。6、凡未办理任何书面请假手续的员工(有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。三、假期规定1、带薪年假凡服务满一年的员工，可按规定享受三天带薪年假，部门负责人及以上人员可享受五天带薪年假。休年假的员工需提前7天向部门申请，经人事部核实，报总经理批准后方可休假。休假原则为：（1）以不影响工作为主。（2）公司有权根据工作情况决定是否批准休假。（3）部门负责人应配合公司做好每年员工年假安排，以免影响工作。（4）年假应在该休假年度内享用，不得跨年，但在特殊情况下可由总经理批示，另行处理。（5）所有年假申请均上报人事部审核、备案。（6）年假原则上须一次性休完，确因工作需要，经批准后可分次休假。（7）凡有下列情形之一者，不得享受年假：a、 当年病、事假累计一个月以上者；b、 当年工伤假、产假累计达一个月以上者；c、 休完年假后，又出现上述a、b两项情况时，取消第二年年假；d、 已获准离职者。2、病假（1） 员工因病缺勤(包括试用期内的员工)，必须当天通知部门负责人，事后必须呈交有效之医院证明并填写请假单向部门负责人申报。因急诊就医应出具盖有急诊章的诊断证明。（复印件）（2） 员工须在生病当日本岗位上班半小时内电话通知部门负责人，病假证明须于员工病假返回工作岗位24小时内呈交部门负责人处备查。对未能出示有效之病假证明者，按旷工处理。（3） 员工患病治疗一个月以上的，需由本人填写请假单，附市级以上医院出具的诊断书，一同报部门负责人审批，批准后报人事部。（4） 经常申请病假的员工，人事部将要求该员工做详细的体检，若证明身体欠佳，不适宜本岗位工作，公司将予以劝退，体检费用由员工自行承担。（5） 凡伪造病假证明者，一经发现立即辞退，且不做任何补偿。3、事假（1）事假事假是指在年假以外员工由于特殊原因要求额外的休假。在休假期间，员工不享受任何报酬，如员工尚有结余年假，不能享受事假。公司原则上不提倡员工申请事假，所有事假必须经部门经理和人事部批准后，方可休假。部门主管级以上人员必须经总经理批准后，方可休假。（2）请假程序a、 一般事假：需由本人提前一天办理请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准、备案。b、突发急事：当天突发急事不能出勤者，须于当天本岗位上班半小时以内电话通知部门负责人，并于出勤当日及时补办请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准。凡未及时通知或事后未补办手续者按旷工处理。c、超期事假：连续事假超过三个工作日（含三个工作日）的，需写事假申请报告，报部门负责人签字，并报人事部批准、备案。（3）处理：a、请假手续不符合公司规定者一律按旷工处理或视为自动离职，公司将不做任何补偿。b、试用期、实习期一律不可申请事假。4、婚假凡符合法定结婚条件并取得合法的结婚登记证书的正式员工，可享受婚假三天,假期工资照发。5、丧假员工直系亲属(即父母、配偶、子女、公婆、岳父母)去世时，可申请获准丧假三天，假期工资照发。6、工伤假员工因工作遭受事故伤害或者患职业病进行治疗，被国家相关部门认定为工伤的，将享受工伤待遇。工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。员工因下列情况之一造成负伤、致残、死亡的不认定为工伤：（1）违法或犯罪（2）自杀或自残（3）斗殴、酗酒、违章（4）处理办法：A.工作中发生伤亡事故，各部门负责人必须于24小时内向总经理办公室汇报。由总经理办公室组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经总经理办公室报总经理审查，批准后方可按工伤处理。 B.工伤就医，须到区、县级以上指定医院就诊。不按此规定办理者，不享受工伤待遇。工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。7、倒休（1）仅限导购员和基层员工享有加班工资或者倒休。主管级以上人员均不享有加班工资及倒休。（2）员工加班应按规定给予倒休或发放加班工资，所有倒休需在生效之日后三个月内休完。特殊情况需上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后方可转入下一季度。（3）员工倒休需提前一天填写请假单，报部门负责人批准之后，报人事部备查。经批准后方可休假。（4）倒休以4小时为最小单位。（5）倒休可抵消病、事假。8、 公假（1） 因参加社会活动、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门经理上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后给予公假，工资照发。（2） 员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差返回必须到人事部销假。手续不完善者作事假处理。9、请假程序（1）员工请假应逐级上报审批，先报部门负责人，经人事部核实后方可休假。（2）主管级以上员工请假，需报总经理办公室审核，由总经理批准后方可休假，人事部备案。（3）员工当月考勤统计，由各部门负责人统计本部门考勤，连同倒休单、请假单、加班申请单以及其它考勤原始单据汇总后，由部门负责人签字，交人事部统一审核，并由财务部据此结算当月工资，出具月度工资结算表连同当月考勤资料一并提交总经理审批。第五章 服务用语规范员工文明用语100句（一）招呼用语 1、您好！ 2、欢迎光临！ 3、您好！请您看看。 4、您想了解哪款？ 5、请稍等一下，我就来。 6、这是您要的商品，请您看一下。 7、请多多关照！（二）介绍用语8、您看这款合适吗？9、这是品牌产品，质量您可以放心，您可以看看。10、这款服饰眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都很适合。 11、这是新款上市，它的特点、优点是12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。13、我给您拿出几款看看好吗？14、您回去洗涤时，请先看一下洗涤说明。（三）收、找款用语 15、您这是元钱。 16、收您元钱。 17、这是找您的元钱，请收好。 18、货款是元，请您核对付款。 19、您的钱不对，请您重新点一下。 20、您给的钱正好。 21、您买的东西共计元钱，收您元钱，请点一下。 22、请您再点一下，看看是否对？ 23、您最好用零钱付款，否则找您的零钱过多，不方便携带。（四）包装商品用语 24、这是您的东西，请拿好。 25、来，我给您包装一下。 26、请您看好商品，我给您装好袋。 27、好了，请您看一下。 28、我来帮您包装一下，这样方便携带 。 29、这里还有礼品，我为您装好。 30、东西都放进去了，请您带好。 31、这东西怕挤，乘车时请小心。 32、这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。 33、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。（五）答询用语 34、这款商品过天会有，如果方便您可以留个电话，到货我通知您。（确定哪天会有货） 35、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货马上通知您，好吗？ 36、我知道的就这些，您看对吗？ 37、您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 38、您有什么要求，请尽管说。 39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下别人。 40、您要买的商品在柜台出售。 41、这款可以吗？ 42、这种很好，很适合您用。 43、您真有眼光，一眼就看中了。 （六）道歉用语 44、对不起，让您久等了。 45、对不起，这是我的过错。 46、对不起，刚才人多没听清楚，您需要什么？ 47、对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅。 48、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 49、对不起，我弄错了型号，您需要哪种型号？ 50、请原谅，我这就给您补（换）。 51、对不起，让您多跑了一趟。 52、我的服务还有很多不周之处，请多指点。 53、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。 54、对不起，我把票开错了，我给您重开。 55、刚才的误会请您原谅。 56、我们的服务还欠周到，请原谅。57、我将您的意见记录下来，向领导反映，以改进我们的工作。58、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。59、您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。60、由于我们工作上的失误，给您带来麻烦，真是对不起。61、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。62、实在对不起，这完全是我工作上的失误。63、请原谅，工作时间不能长谈。64、对不起，出售的时候我没注意，请原谅。65、对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。66、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅。67、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。68、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。（七）调解用语 69、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解。 70、请您放心，我们一定解决好这件事。 71、先生（小姐），真对不起，这位导购员是新来的，有不周之处请原谅，您需要什么？我帮您介绍。 72、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 73、先生（小姐），真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅。 74、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。 75、先生（小姐），商品问题，我带您到办公室去处理？ 76、先生（小姐），欢迎您对我们的服务批评指正。 77、请原谅，耽误您时间了。（八）解释用语78、对不起，这款商品按国家有关规定是不能退换的。79、先生（小姐），对不起，请您到检测中心检测，如商品质量问题，我们可以负责退换。80、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将联系方式留下，我们下班时查一查，明天一定将结果通知您。81、先生（小姐），请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？82、您想看看这个吗？需要什么样的，我给您拿。83、您仔细看，不合适的话我另给您拿。84、别着急，您慢慢地选吧。85、对不起，我去给您拿另外一件，马上就好。86、对不起，请您先付款好吗？（九）道别用语 87、谢谢！欢迎您下次再来，再见。 88、这是您的东西，请拿好，多谢！ 89、请您走好！ 90、请慢走！ 91、不用谢，这是我们应该做的。 92、欢迎你们以后常来。 93、欢迎您多批评。（十）日常礼貌用语 93、您好！ 94、谢谢！ 95、对不起。 96、请问？ 97、不用客气 ！ 98、请您走好。 99、早上好！ 100、下午好！员工服务禁语50句 （一）顾客询问时，禁止说： 1、你不会自己看吗？ 2、你买吗？不买就别问。（二）顾客挑选商品时，禁止说： 3、有完没完？ 4、哎，快点挑。 5、一样的，不用挑。 6、买不买？不买走开。（三）顾客打听商品知识时，禁止说： 7、不知道。 8、我不懂（会）。 9、你问我，我问谁？ 10、有说明书，自己看。（四）顾客犹豫时，禁止说：11、不买看什么？ 12、买得起快点，买不起就别看。 13、到底要不要？（五）业务忙时，禁止说：14、喊什么，等一会。15、没看我正忙着么？ 16、越忙越添乱，真烦人。17、你不会自己看吗？（六）收款处没零钞时，禁止说： 18、找不开，自己找地方换去。 19、没有零钱，不卖。（七）缺货时，禁止说： 20、没有。 21、卖完了。（八）顾客交款时，禁止说： 22、交钱，快点。 23、怎么不提前准备好？（九）顾客退货时，禁止说： 24、您才买的，怎么又要换？ 25、买的时候干啥去了？ 26、我有什么办法，又不是我让它坏的。 27、你买的时候，怎么不挑好？（不看清楚） 28、我解决不了，愿找谁就找谁去（我解决不了，你去找经理）。 29、不是我卖的，谁卖的你找谁去。 30、不能退。 31、不能换。（十）受批评时，禁止说： 32、有意见找领导（经理）去 。 33、我的态度就这样，你能怎么样？（十一）和顾客打招呼时，禁止说： 34、哎，买什么？（十二）顾客问价格时，禁止说： 35、上面写着呢，自己看。（十三）顾客选购商品时，禁止说： 36、不用挑，你不合适。 37、别挑了，你买得起吗？（十四）顾客要包装时，禁止说： 38、没有包装袋。 39、自己找去。（十五）发生冲突时，禁止说： 40、你爱上哪告上哪告去。 41、上面有经理，你随便找。（十六）下班时，禁止说： 42、下班了，快点买。 43、快交钱。 44、清帐了，不卖了。 45、帐都清了，不收了。 46、今天不卖了，明天再来。（十七）在营业现场任何情况下，禁止说： 47、神经病。 48、乡下人。 49、老土。 50、真烦人。 第六章 员工违规违纪处罚规定一、出现下列情况之一者，处以责任人10元罚款1、不按规定着装，佩带工牌，领花及工作时间脱鞋的；2、发型未按规定要求，披头散发，未穿工鞋，穿拖鞋、凉鞋上岗的；3、不着淡装上岗的；4、迎送宾在卖场闲逛的；5、在柜台货架摆放个人用品的；（如：衣物、水杯、提包、化妆包、鞋等）6、上班迟到、早退5分钟以内的，包括缺签到签离记录的；7、站姿、站位不符，背向顾客以及有趴凳、倚靠、坐柜台、货架、商品；8、有抱肩、插兜、插腰狎、掏耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化妆、抱水杯等不礼貌动作的；9、工作时间打盹、打瞌睡的；10、吃异味食品上岗的；11、确保陈列商品一物一签，未按规定执行者；12、未按要求打扫专柜卫生，致使商品、货架、营具及地面有垃圾、尘土、试衣间有杂物者；13、未按规定时间、指定地点不着工装打卡者；14、未按规定上、下班不走员工通道者；15、借戴他人工牌上岗的，或给他人借戴工牌的；16、未到下班时间提前换工装者；17、未按要求冲洗拖把，将卖场地面淋有水迹者；18、交接班结束后，下班员工着工装无故在卖场逗留的；二、出现下列情况之一者，处以责任人20元罚款19、组织各种培训，无特殊原因或未请假不到者；20、拒绝保安人员例行公务检查的；21、收到错额的薪金，未在24小时内做出报告的；22、遗失员工制服，员工手册及柜台钥匙的处罚并赔偿；23、擅自互调班次的；24、工作疏忽未及时补足货品的；25、违反员工服务禁语的；26、在卖场内随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生行为者；27、工作期间内看书、看报、看杂志、睡觉或玩手机收听广播和收音机的；28、工作期间带小孩上班的；29、在柜台内扎堆聊天、大声嬉笑、喧哗、打闹的；30、迟到、早退或擅自离岗、空岗在30分钟之内的，或因工作安排不当而造成空岗的；31、工作时间接待亲朋好友或带他人进入柜台的；32、着工装在商场购物、乘坐电梯的；33、当月累计迟到三次以上的，含缺签到签离记录三次以上的；34、不按规定程序进行交接工作或因工作失误致使他人发生过失的；35、不按规定交接班或未填写交接班记录的；36、随意在公司墙壁、洗手间等公共场所乱写乱画的；37、丢失小票柜组留存联的；38、不服从管理人员处理、当面撕、揉罚单或态度不端正者；三、出现下列情况之一者，处以责任人50元罚款39、接到顾客有一定内容的一般性批评、意见或投诉，经核实有其事的；40、不执行商品退换原则，推卸责任的或有意刁难顾客的；41、下班后不关灯，不锁柜门，未切断电器设备电源而造成浪费的；42、在闭店时仍有顾客的情况下拒绝销售的；43、发现公司财产受损、丢失，不管不问或谎报消息的；44、随意毁坏告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等；45、以任何理由冷淡怠慢顾客或有对顾客品头论足等不礼貌行为的；46、擅自空岗30分钟以上3小时之内的；47、顾客投诉到电台、报社、消协未进行曝光的；48、上班时间在卖场内吃东西的，喝饮料的；49、相互推诿，推卸责任将矛盾上交的；50、发现顾客在卖场内吸烟未制止的；51、未经允许私自拿用公司包装物品的；（如公司购物袋、各种赠品等）52、在卖场内下棋、打扑克或织毛衣等与工作不相干的事；四、出现下列情况之一者，处以责任人100元罚款53、代替顾客到收银台交款的；54、当班时间喝酒或醉酒上班的；55、不服从管理人员工作调动而怠慢的；56、动用、隐匿顾客遗失物品不上交的；57、由于工作失误给顾客带来麻烦、造成顾客在卖场吵闹的；58、谩骂、侮辱执行公务的保安人员及其他管理人员；59、擅自挪移消防器材设施或改做它用；60、在职期间受雇于其他单位或利用职务之便兼做其他获利行为的；61、代他人打卡、签到、签离或委托他人打卡、签到、签离的；62、将已做退货的商品低价卖给顾客或同事的；63、对顾客及同事粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁的；五、出现下列情况之一者，处以责任人200元罚款64、擅自空岗3小时以上或无故旷工一天的；65、不服从管理部门调节，造成二次投诉，给公司造成不良影响的；66、顶撞管理人员、拒不接受领导分配工作的；67、在岗员工之间发生谩骂、打架造成不良影响的；68、传播、发表虚假议论、影响同事、顾客或公司声誉、经营的；69、损坏消防安全设施的；70、破坏设备工具、浪费公司财物、情节严重者；71、无理纠缠保安人员依法执行公务、拒绝检查逃匿的；72、利用职务之便在卖场内寄售私人物品、从中渔利的；73、自抬物价、议价、以假乱真、以次充好、短斤少两的；74、挑拨是非、破坏同事间团结、对优秀员工讽刺、谩骂的；六、出现下列情况之一者，处以责任人500元罚款并辞退75、在卖场内与顾客吵架，打架造成顾客围观，影响正常经营的；76、盗窃、贪污公司财产的；（同时追究法律责任）77、受到上级部门转来或见于电台、电视台、报刊的批评意见，给公司造成影响的；78、挑拨劳资纠纷、煽动罢工、怠工的；79、擅自截留销售款的；80、一月内累计罚单超过三张的。 第七章 工作内容一、员工工作程序1、熟悉自己所售商品的性能、产地、特点、生产厂家等相关的各种知识，以备随时能回答顾客的各种问题。2、每日交接班进行认真的清点，对自己的商品做到心中有数，同时在销售过程中保证商品安全，及各种防范措施到位。3、耐心热情地为顾客服务，保持良好的站姿、站位及规范的服务标准，使顾客满意。4、每天保持货区的卫生，随时清理，保持商品的整齐，使之符合商场要求。5、及时将各种信息反馈给主管，使他们的工作有据可依。6、随时掌握对自己所管辖商品的缺货、报损、库存等各种信息，做到心中有数。7、根据销售情况及时向厂家建议调整商品结构。8、保证以良好的形象和高姿态、高素质，随时服务于消费者。二、员工每日工作流程1、7：30到公司指定地点集合，员工穿着好工装，整理好仪容仪表，佩戴好工牌，在集合完毕后整队由当班主管带队进入卖场。2、7：40当班主管在卖场指定区域召开晨会，内容：宣读员工誓词、当日工作、昨日点评、相关通报及公司决