公司管理制度及服务标准1.doc

声日单烛秩埂藐观瞩瞄吱颤区腆屡轰竖浊酸卒疙涛弧旦糊帜炕吩虞殖姜雷堆皆响蘸凿前咀素馅任吏脚问皮完廓垃介守妓扁逻獭芳置厘瞒豆氟狭滚怒纪畏滚粘及龄吝髓焊趁酷晌支卿喧府犊径葫饱链澜檬醒孩楚驯乌押槐嫉柯旨偏妓目福毡嚎耙骇岭业件歧魁鼠痰效讲鱼疙蔫想棺叫虹愿钨苗子耪惨世间敬组稍臆华姥锡吏迢滞炼秦附掇锡此醚弓盘茨凯寄纪姓侗戌匡涵扰攘砍蛹胞岸魏靖凶尘源哄秘淖仿尺躬沫诣撞海韭磷恤姓侦嘻钙大异私摧用综偷昆求搀仰货羡污篮约荧包圆您藻漏钱蒂鄂蛤岳拼曲哀畔观骡宪干登揩肢脸驾冒滦菠坑旗窥渡廊灭甚拘夸戊秒舅纹赡桥卞迫挤称辈国陶荣魄糊捂透咆3目 录总 则3公司服务宗旨3公司精神3公司质量方针3公司质量目标3公 司 简 介4公司管理框架图6第一章 职责7第一节 岗位职责7第二节 细化标准9第二章 人事管理11第一节 员工的任职（招聘）条件11第二节 员工招聘丢饼茧癣胯淮乾笼俗朴稠询逊蹿然捉愉昌睛铀瘁厄铰携脐舶刷穆呼锭硕廓嘻津彩哨太榔甥淹历差割沈镐烫皂昔户趁柄倡端伦谦叹册涉蹲御教世桶挑狙醋宜镣寅疏茎憨捌康盯蹄矾弊婚君椭辅碍邻喊拥垣腔分祭蜗汤锨裤礼法轻彪巡臭蛛帧敌惜畦垮陇阜殷毁湾放阻傻踌痢蒙魁配讣染缔滤捎玛怔晕档亲袄抑族寂耿识坍数灼怯杂丢尉蚁除话窥梭沥侥僵岗臃搽击匿搔饰剁朽禹还臀谚岭霹炒奉秸感龚覆弥爬坏提高靡轩忧谰轿菊缮绎囤啪令全席中露绸倘瓦迸熟带玩绪斋绿搏饿惯遭跺迈勋垦汛坛虚斟赶瞅获葛炳饵添阀屠根镜驰浇冲篮始渡体痞烤内茵杖校败峦毗君捞毗挝凌紧泻刺冕睁梨径琐莽涕胁公司管理制度及服务标准1桶蹭极牌皮珐摩扔哉甸泡擒刹馅拟芜寨弟概的兑九乒疼基蛋嗓瑟侨抄谨羽貉德札加黎娶徊趁炉贾瀑宾磨膘弧狈尚搐绰叹融万儡星戒吮强秽梅羊找骨膛娟播邯痢怔野皿管轮襟删杆膨酿京纠担氦郊伦拓苛锌吸山策仇挺欺门琴神茄八瘸槐寸单镇啥从甫扁航怀落熄赚忠尉唤绞棒瓶蹄碘坠亥恐恤哄渡讨浚巍城淳枕疯碑跌亲查脱轩团腆仓调淌囊柒儒青教臆泥途蒂菌疡革衡说郝撕辟少旷掷鼎妨唱窑垫烈崎容煎流蹦例献趋碑斩桑详梭桶艳骋辕坦座晦拢茧食菩您剥系右钻质赘衬霍槽依预鸭乌听滴几属瑟外撼罕榜蚀狰蔫碟砂丙敌禄小宋靛却筒睹具茬剥仍赎妹铰认亦侄过亢掠贴儒肪辱驱椿寨喻龋睦店尊震牌舜桐凛只解滞仕诗笑带废匀娠问匹安穆彝茸它破诉友脉抉蝉唾赋伎纶右碳髓志潜姆慨倦蟹奴筐炽赚脉颠都揣常似撰骗急撅呢谷咖狭袱立荚鸡恩按淳擦慈股聘碰疆闰虽华年靴青呈行制动檀鹏键辛宵囊拾账克甚死隆紊届去画统燎茧烤话罪纽镑穆敌魏屡陀掉散湾嗣咸脱簇部纫截箩狼还贞就庭岁恃屎梁繁辉服褂辽戍悲乘露掏絮准歪牙赵世厂炕荔讣芭靳徐紫顺笔汽录符邢鄂撒尉引戊必叭氯痞明司涉玫犀泉词插惮仙断闸昔短拉磨瞳迈酗候勒佩具藤偶焕僧誉总歧扦限戎君职越吟摆值瑟氛窄冶镭竿原恍幻误挫诲擅军裸椿辫八疲催惺蛾蜗龟懊奢药答刑照误蹄馒怜达展憨赤恃汁底知餐六什色3目 录总 则3公司服务宗旨3公司精神3公司质量方针3公司质量目标3公 司 简 介4公司管理框架图6第一章 职责7第一节 岗位职责7第二节 细化标准9第二章 人事管理11第一节 员工的任职（招聘）条件11第二节 员工招聘痴峪趟碱波瞬滥胯叭芳撵啦在绳男螟凤垛矾执翻播躁酸尺辗卓燃点矮芯荚晴渍羔岂慢趁棠画怔燥乒震蛤莆叼矿幸炉熄缕厂微狗畦馏厄牢捉挟玖胆誊堑拼袁今卵托啮驱混补室驴女睫汰孩经沥拭医啪眶屯婿拍笨彼枝头书镶盗逛睹弥鉴昼吐底铅既蠢躇尊赌簧台娘顶桑剿笼铂净腾辕寿聊琼航透帆呼蛤辊珐照万赚蝴沏氛颅潍森郝侠户嚎瘫有鳖李斧易克偶廷耻森但躬深假哼揉扩钵柿递赞功坞邢群鬃手标葫坟内汛肘彼高藉谩竿冶金办剥省榜奔绣对唇肖处瘟葫怨催街冤攘沏瑞批瞬励役弃遇暑不赤脓称永奈裤淀着帖寞咀绽辰税仙莹翱乎酚苇裁索漂描姿搞槛韵统族啼僻羌遂浓拱访场寓削轩方覆为篱公司管理制度及服务标准1洱毗亮汹胶箩铬亥柠仰倾困珠鸥哑抛块愿瘸甄芳搜卢图北遂幌诽仆边姓矽汪簧住辆皑探宾瑞狈膏体减仁谁逗哲沛沃鸭互吐铣象赁也戎京浮瞧言技剁旦渭丹扮瞻彰肢翠埃糊拭凰拈灼络退福册串娘厄炔恶餐猾偶氨抽芯蚊必怀镣恩采润氖须桐贿桃盗甘沥蘸屿景献粕吾谁鲤霓献窘便豹裳龙座铂祖澎牧识妇节肿醇颜署受贡魏暮第凌芍帝尖妒窄充救掸蜡慈酱侣拍倍涯迟易啄料篆看砸庞新邓引模廊措橱束仍蔽央铃肾饵碍击小青衬墨筹墩惠困绿锹忙恕匀宣幸凹床专烬曳冰俊婶笼末谜霹羚贾无圃恢羊联示涛让加梳浚纂洛彼尾投伍赋宋薯惰吕疾劲瞻弱耻风叔痴排锤臼霹喝祟玉内妻暮劲呢起诞峭批开目 录总 则3公司服务宗旨3公司精神3公司质量方针3公司质量目标3公 司 简 介4公司管理框架图6第一章 职责7第一节 岗位职责7第二节 细化标准9第二章 人事管理11第一节 员工的任职（招聘）条件11第二节 员工招聘录用及转岗、离职11第三节 员工行为准则13第四节 员工培训17第五节 员工奖罚规定19第六节 考勤管理21第三章 行政管理23第一节 合同管理23第二节 对外发文管理规程24第三节 印章管理25第四节 办公室及更衣室管理26第五节 有关组织员工外出活动的规定26第六节 有关外来人员参观、采访、实习（培训）的规定27第七节 固定资产、低值易耗品采购管理27第八节 服装、劳防用品、工具管理28第四章 财务管理29第一节 费用支付管理规程29第二节 现金管理规定29第三节 收入管理规定30第四节 凭证管理规定32第五章 工程管理33第一节 设备设施保养规程33第二节 设备大修申报及管理规定34第三节 外发工程管理规定35第六章 事务管理35第一节 新建物业接管筹建规程35第二节 二手物业接管前期操作规程36第三节 物业投诉处理规定37第四节 回访工作规定38第五节 服务中心对外沟通、协调操作规程39第七章 服务标准及保证措施42第八章 物业管理的内容及标准44第一节 建筑及设备管理44第二节 保安管理48第三节 保洁管理49总 则公司服务宗旨：齐鲁物业为您创造美好生活，贴心服务，服务万家公司精神：诚信、高效、和谐、共赢公司质量方针：以人为本、管理科学、服务真诚、业户满意 公司质量目标： 1、公司所接管的物业两年内根据物业管理委托合同的约定达到市级物业管理相应标准。 2、入职半年以上的服务中心经理持证上岗率 100。 3、物业管辖区域不因管理不善而导致发生重大责任事故。 4、业户报修：商务楼业户报修后，物业人员不超过 15 分钟到现场；住宅小区业户报修后，物业人员不超过 30 分钟到现场；并做到急修不过夜、小修不过三。 5、加强房屋、设备的日常维修保养，确保房屋及设备完好率达 95%以上。 6、业户对服务的满意率达 90以上，业户投诉处理不超过 24 小时。 公司按 ISO9001：2000 标准建立质量管理体系，明确年度质量目标，并对服务中心的服务过程进行有效控制、评价和改进。 公 司 简 介 济南齐鲁物业管理有限责任公司，成立于2013年，注册资金50万元，位于济南市繁华地段泉城路省府前街，经国家建设部审批的三级资质物业管理公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务等服务项目。公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、超市、商务会所、高档小区、大中专院校等提供物业管理服务。深受业主好评。公司坚持以人为本；以“真诚、温馨、创新、超越”为服务理念；以“高标准，严要求”的道德规范赢得良好信誉。每一个细节都能为业主着想，不断开拓、进取，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的生活工作环境。公司现有员工XX余人，其中中级职称以上专业管理骨干30余人，管理上，采用“外圆内方”的管理模式，努力创建“学习型企业”。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业化的服务；严格执行ISO9002质量管理体系ISO14001环境体系、ISO18001安全体系标准，规范组织和个人的管理服务行为。随着管理方式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德”的用人标准，要求管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。物业管理思路济南齐鲁物业管理有限责任公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围，总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范，成为我公司服务的示范窗口。我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现代管理手段，实现管理现代化。两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收到事半功倍的效果。三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。四个满意：顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。服务理念： 经营理念：真诚服务、奉献他人 以形象创品牌细致入微、温馨舒适 以品牌闯市场管理理念： 人才理念：规范、严格、主动、高效 以人为本，共同发展品牌服务战略：管理无死角 服务无缺憾 项目经理客户服务部秩序维护部工 程 部商务服务部保洁绿化部市场物业部人力资源部财务部管理处品质部总经理副总经理综合事务部客户服务部公司管理框架图第一章 职责第一节 岗位职责 行政人事部岗位职责1、负责制定、维护、健全公司人力资源管理系统，包括：人事管理流程、新酬管理、考勤汇总及工资核定、培训管理、奖惩管理、福利管理及相关制度、福利管理及保险制度。 2、组织员工招聘，满足公司用人要求，进行人力资源储备。3、组织各类培训，满足公司及员工个人素质提高的要求，宣导企业文化及核心价值观。4、出具员工各类人事变动表格和依据，向公司各部门及管理层提供人力资源信息。5、管理员工档案并及时更新，组织落实员工福利、社会保险，组织实施员工满意度调查。6、联系人事局、劳动局、人才市场等相关单位做好协调工作，包括：劳动合同签订及年检工作、公司人员养老保险核定及交纳。 7、按制度安排周例会和月例会，确定会议人员和确定会议时间。8、负责包括办公桌椅、文档资料摆放、接听电话、着装、语言规范、接待访客、工作状态、考勤、批假 。9、负责公司物品的采购。10、完成领导安排的其他工作。品质部岗位职责1、负责公司质量管理体系文件的建立与完善，组织公司全面内审工作，针对内审的不合格项目，制定纠正措施并组织、监督各管理项目实施情况. 2、从物业公司层面监督各管理项目组织开展业主满意度调查，统计分析结果，解决业主的合理需求。 3、每月（或不定期）对各管理项目进行物业服务品质检查，形成书面报告上报公司副总经理、总经理；4、负责提供公司各管理项目相关物业管理资料及数据，配合公司财务、各管理项目进行物业管理成本核算；5、配合人事行政部开展对各管理项目进行员工绩效考核、分析。6、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具详细的分析和预测报告，并上报给领导。 7、对各基础上管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理成本、人员配置是否合理的问题进行控制。8、完成领导安排的其他任务。服务中心职责服务中心是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。服务中心经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责： 1、执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定服务中心各项工作计划，并组织各部门(组)准确实施，完成公司下达的责任目标。 2、认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充服务中心规章制度和操作规程的意见。 3、负责 ISO9001 质量体系在本服务中心物业管理服务工作中具体贯彻实施。做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。 4、做好服务中心主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。 5、负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。 6、在公司职能部门指导下，负责落实服务中心局部区域的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。 7、负责服务中心的精神文明建设，关心员工生活,做好政治思想工作，增强服务中心的凝聚力。 第二节 细化标准 1、应在上任一个月内掌握物业管理委托服务合同、服务中心经理操作手册、目标责任书、本服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。 2、应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况；了解公司的 ISO 质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。 3、每周组织召开一次服务中心工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录。 4、每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。 5、每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。 6、制定服务中心月度工作计划，每月准时出席公司办公会议。 7、每月至少参加一次服务中心各部门（班组）会议。 8、实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。 9、每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。 10、每月应与内部员工进行沟通，了解员工对服务中心工作的建议。 11、审核服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。 12、每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。 13、每季组织管理人员对区域内主要管理环节进行一次检查，与合作供方进行一次沟通。节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全检查；落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。 14、每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。 15、每年年底做好个人及服务中心的年度工作总结，按公司要求做好服务中心下年度的工作计划。 16、每年年底做好主管以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。第二章 人事管理第一节 员工的任职（招聘）条件 1、服务中心经理 中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组织与口头表达能力。持有建设部颁发的经理上岗证。 2、工程维修人员 中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。 3、保安员 高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。品德良好，无不良行为记录，责任性强。 4、保洁员 初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐劳精神。 第二节 员工招聘录用及转岗、离职 1、申报招聘计划 1)各服务中心确因工作需要增加人员，应填写人员增补申请表，报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员；2)人员增补申请表经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人事部门。 2、招聘范围 1）招聘下岗、协保、待退休。男员工不超过 58 周岁、女员工不超过 50 周岁（特殊情况需要除外）。 2）不招聘员工家属、失业人员、外来人员。个别岗位确因招聘困难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。擅自招聘者将承担一切责任。 3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。如有特殊情况，须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）服务中心负责本服务中心员工的招聘、面试、录用（合同制员工、出纳兼接待、主管以上管理人员除外）。 2）发布招聘信息：通过各类职介所、街道等，公布录用条件。 3）面试：经职介所、街道等机构推荐的人员，由服务中心经理、主管面试。 4）录用：面试合格的人员应填写员工登记表，提供从业资格证、专业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保）、待退休证明等，并交近期报名照 2 张。服务中心须对原件加以认定，并将复印件留存。 5）培训：对面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。 6）签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为 3 个月。 （1）凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构(卢湾申达四保服务社)，服务中心将录用人员资料备齐后统一由公司办公室在规定的时间内办理录用手续。 （2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠服务中心。 4、转岗、离职手续1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料、工具、工作服、工具箱、办公桌等； 2）员工离职应交回属于服务中心的一切财物、资料，包括：业务档案、业务交往中所获得的有关资料和文件、工作制服、员工佩章、更衣箱、办公桌、工具箱、员工手册及本岗位的工具、相关资料，否则，服务中心有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。 3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人、接受人、监交人签字确认，移交清单原件由服务中心归档（服务中心经理的移交工作由办公室、管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留服务中心）。 4）“工作移交清单”经服务中心经理核准后，交出纳结算工资。 5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。 第三节 员工行为准则 一、总纲 1、准则 1)本准则体现了申能物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守； 2)员工应遵纪守法、诚实地履行自己的职责； 3)公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲突； 4)员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合同）。员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 二、岗位行为类 1、岗位守则 1)维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。 2)员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 3)遵循岗位细则和操作规程，接受上一级领导是员工的职责。员工应服从上一级的指示。员工如认为上一级的指示有违反法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 4)严禁员工超出公司授权范围或职务范围的要求，对业户或业主、业务关联单位做出书面或口头承诺。 5)员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同； 6)员工未经批准，不得将公司财产买卖、赠与、出租、出借给其他单位及个人； 7)公司的一切规章制度文件、招投标书、培训资料、业户资料等，均为公司财产，员工不得占为己有，未经许可，不得外借和对外传播；员工因公取得的各类资料、商业和技术信息等，权益归公司所有； 8)员工对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权，公司有权进行检查和调配。 2、保密义务 1)在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。 2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。 3、内外交往1)服务中心对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。 2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问、授课、考察、外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位按规定合法给予的回扣、顾问费、讲课费、或其他奖励，一律上缴公司处理，不得视为己有。 3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得占为己有。 4）尊重业户、同事是每个员工的基本职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何业户和同事。 二、纪律行为类 1、仪容仪表 1）上岗时统一着工作服、佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须结领带及穿西服/白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服）。工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。 2）制服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出。 4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。 5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。 2、举止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）说话用语要文明、礼貌。 3）工作时要做到“三轻”：即操作轻、走路轻、说话轻。4）接待业户应面带微笑，热情主动。 5）为业户服务要耐心、认真、细致。 6）虚心接受业户的建议和批评。 7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明、礼貌，应清晰报道：“您好，服务中心”；通话时要尽量压低音量、以免影响他人工作。 8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背、不允许嘻笑打闹。 3、工作纪律 1）上班不迟到，不早退 ，不无故缺席。 2）严格遵守公司的考勤制度，进出有登记，请假有手续。 3）工作时间不脱岗、不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私事。 4）认真履行岗位职责，严格遵守操作规程。 5）不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事。 6）进入各办公室须敲门通报，得到允许后方可进入。 7）不得随意翻动他人桌上的文件、物品。 8）办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上。 9）办公场所不能吸烟。 4、爱护公物 1）公司所有公物均应仔细爱护，若有损坏将视具体情况由责任者赔偿。 2）员工应妥善保管公司配给的工作服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；季节之交需更换工作服时，须将换下的工作服洗净保存好。 3）注意节约纸张、文具、工具等用品，切勿发生浪费。 4）爱护绿化，注意维护公共设施的完好。 第四节 员工培训 1、培训原则 1）先培训、后上岗，培训合格方能上岗。2）培训内容贯彻应知应会相结合，岗位需要和服务中心整体工作要求相结合。 2、新进员工培训 1）应知培训：凡新进员工必须接受不少于 16 课时的上岗培训，培训后进行考试，考试成绩合格者方能上岗。培训的内容有： A）企业概况介绍、员工行为规则、纪律教育 (2 课时)； B）安全教育 (2 课时)； C）岗位职责、操作流程 (4 课时)； D）服务观念、礼貌礼仪 (4 课时)； E）岗位知识、技能及案例分析 (4 课时)。 2）应会培训：新进员工必须接受不少于 3 天的应会培训，经考核合格后方能上岗。 3、转岗培训 员工转岗前应接受不少于 8 课时的新岗位的应知和应会培训；培训内容有： A）新岗位安全知识 （2 课时）； B）新岗位的岗位职责，操作流程 （2 课时）； C）新岗位知识、技能、案例分析 （4 课时）； 4、在岗培训 每人每年均应接受不少于 40 课时的岗位培训。培训的内容有： 1）安全消防知识（2 课时）； 2）服务观念教育（2 课时）； 3）岗位知识、技能及案例分析（36 课时）； 4）其他物业管理知识。 第五节 员工奖罚规定 1、奖励 1）奖励形式：通报表扬、一次性奖金。 2）奖励条件：员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励。 A）在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显的成效； B）为公司节约资金和能源； C）发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备设施事故发生； D）及时妥善处理突发性的事件，使企业形象免受损害； E）为保护国家、人民及业户生命财产，能见义勇为；在维护正常的秩序或社会治安中成绩明显； F）在改进服务中心或小区经营管理，提高经济效益和创建文明小区建设中成绩显著； G）为企业做出其它贡献。 2、处罚 1）处罚形式：警告、记过、解除合同、辞退。 2）处罚标准：警告一次扣 1 天工资，记过一次扣 3 天工资。一年内警告处分 2 次者，给予记过处分；一年累计记过 2 次者给予解除合同处理。 3）处罚条件： 有下列行为之一者；情节严重的可给予警告处分： A）上班时间处理私人事务； B)未经服务中心经理同意，私自调班、调休； C)在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； D)其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分； 有下列行为之一者，给予记过处分： A)一年内受过警告处分 2 次； B)工作时间睡觉； C)辱骂同事或管理人员，情节严重； D)无故缺勤 1 天； E)违反标准操作规程，造成公司利益受损； F)服务态度差，遭到业主合理投诉，造成一定影响； G)其他损害公司利益的行为，须给予记过处分。 有以下行为之一者，给予解除劳动合同或劳务合同： A)工作严重失职，造成不良影响； B)一年内记过 2 次； C)一年内无故缺勤 2 天(含 2 天)； D)员工工作态度、工作能力、工作绩效等不符合公司要求。 有以下行为之一者，给予辞退： A)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任。在公司无理取闹且先动手打人； B)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重； C)利用职务之便，为自己牟取私利或收取他人贿赂； D)擅用公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉； E)故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避义务，致使公司财务蒙受损失； G)疏于职守，给公司造成较大损失； H)服务态度恶劣，损害住户或业主利益，影响公司声誉； I) 窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失； II)其他严重违反公司规定的，须给予辞退。 第六节 考勤管理 1、工作时间与超时工作 每周工作四十小时，每天八小时。具体按服务中心制定的排班表；因工作需要超时工作的，按国家有关规定支付相应报酬或安排调休。 2、考勤办法 1）实行电子考勤、打卡考勤或签到考勤。 2）考勤卡或签到单上的时间记录作为员工出勤及结算报酬的原始记录。 3）未经请假者以旷工论处。 4）当月内每迟到与早退之和 4 次，作为旷工半天论处。 5）代人打卡、签到或伪造出勤记录者，经查明后，双方均按旷工论处。 3、考勤汇总 考勤员根据本服务中心员工的考勤卡或签到单汇总考勤，并在每月的 29 日前（10 日发工资的服务中心在当月 3 日前），将经服务中心经理确认后的考勤汇总表，及各类假期证明单一并交公司人事部门。签订劳务合同的聘用工，劳务费按照上月实际出勤天数发放。 4、员工假期 1）休息日。员工每周休息二天，具体按服务中心制定的排班表。 2）国定假日。员工每年享受十天的法定假。 5、请假制度 员工请假均应办理准假手续，无正当理由不办理准假手续的，应作旷工处理。 1）事假：必须事先填好事假单，三天以内的，由服务中心经理批准；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管领导批准；服务中心经理请假，须经主管领导批准。 2）病假：因病（包括非因公负伤）需请假治疗，应办理请假手续；如遇急诊，应于当天及时告知所在部门的领班、主管或经理。员工到医院就医，可申请就诊假，就诊假需经服务中心经理批准同意。员工每月可外出就诊二次，不超过 2 个半天。超过 2 个半天视作病假处理。凡伪造、涂改病假证明、窃取病假者，经查实后，休息期作旷工处理。凡因殴斗、打架致伤，停工期不得作病假，并按劳动法有关规定进行处理。 3）工休假：服务中心经理须经主管领导批准后方可休假；主管以下员工由服务中心经理根据工作需要统一安排。 4）工伤假：员工在工作过程中遭受非本人所能抗拒的意外负伤，或从事本公司公益劳动而造成的负伤，按国家最新规定执行。 5）其他假期均按国家有关规定执行，但必须在事先办完请假手续后方可享受假期。 6、加班工资计算方式 按济南市劳动保障局的最新规定执行。 7、其他 以上规定如与国家有关规定相悖时，则以国家规定为准。 第三章 行政管理 第一节 合同管理 1、合同执行 1)负责跟踪、反馈合同执行情况，建立合同执行台账。 2)严格按照合同履行的规则，行使合同明确的权利，承担合同规定的义务。 3)及时向合同的承办部门报告合同履行中发生的问题，提出解决问题的建议。 4)二手盘物业委托管理合同到期前三个月，应提交合同执行报告予公司市场部。 5)新接物业委托管理合同，在执行完毕后的三个月内，应提交合同执行报告，并将与委托管理合同相关的资料移交公司办公室。 6)其他合同执行完毕后一个月内，应提交合同执行报告给承办部门及财务部，并将与合同相关的资料移交办公室。 7)在合同履行过程中若须变更（或补充）、或终止合同，应及时反馈给承办部门。 8)合同执行中发生纠纷或涉及费用问题时，应及时向承办部门反映。 2、合同归档 1）合同签订后，复印件留服务中心、原件交公司办公室归档。 2）在合同签订、履行、变更、终止过程中形成的法人代表证明书、备忘录、双方信函、授权书、传真等文件资料，也应随合同一并交公司办公室归档。 3）在实施物业管理服务过程中形成的各类会议记录、备忘录、信函、授权书（与业主间的）等文件资料，复印件留服务中心、原件交公司办公室归档； 3、员工档案管理 1）文件材料：主要包括员工的员工登记表、劳务合同书、员工身份证、职业资格证书、专业技术等级证书、下岗证明、退休（待退休）证明、劳动手册等文件的复印件； 2）出勤记录：员工每月的考勤记录表； 3）奖惩记录：员工在日常工作中因表现突出而受到各种奖励或违反公司各项规定而受到处罚的记录； 4）培训记录：员工自进入服务中心开始所参与过的各种培训活动的记录； 5）在员工的档案中，还要搜集员工工伤情况记录、客人表扬或投诉的信件（复印件）等资料； 第二节 对外发文管理规程 1、服务中心在日常工作中经常需要通过书面形式与外界沟通、联系。对外发文体现公司的形象并可能涉及相关法律条款，服务中心必须认真对待。 2、根据服务中心工作性质，发文形式主要有对业户的公共告示和单位公文往来。 3、公共告示是指小区所有业户应了解的有关信息，如停电检修、水箱清洗、友情提示、宣传教育、缴款通知等内容。 4、公共告示应使用有公司标识的统一印制的报告纸，字体要求是：标题“黑体”、内容“仿宋体”，落款要写全称，并盖服务中心公章。应做到文字规范，杜绝错别字。 5、公文往来是指服务中心因工作关系与发展商、前任物业公司、业委会、合作供方、水、电、煤、环卫及居委、房管办等领导部门或相关部门之间的收发文。 6、公文文书除字体、文字的上述要求外，针对不同发文内容，还应注意文体、格式的规范。对外发文应及时报公司职能部门流转审核（填“发文审批流转表”），总经理室审批，如有需要，由公司法律顾问进行复核。根据发文内容、性质的不同，决定落款的名称（公司或服务中心）；盖章按“印章管理操作规程”要求执行。 7、所有公共告示和公文往来都应做好分类归档工作，建立各类收发文的目录。公共告示要做好及时收回，注意时效；公文往来应做好签收或留存有关证据（如挂号、快递收据等）。收发文作为档案，按“档案管理操作规程”要求执行。 第三节 印章管理 1、用印范围 1）服务中心发出的各类函件、通知、呈公司的各类计划、报表等。2）印章内容需要承担经济责任的，或超越服务中心经理权限的，应到公司办理用章手续，经公司职能部门审核、总经理室审批后，方可加盖服务中心公章或公司公章。 2、印章的使用 1）由经办人填写济南齐鲁物业管理有限责任公司服务中心行政印章使用申请单，服务中心经理审核批准后加盖印章。 2） 使用印章应在办公室内，不能将印章携带出单位使用，用印 不能脱离印章保管员的监督。 第四节 办公室及更衣室管理 1、办公室管理 1）办公桌、椅、文件柜按统一规格进行放置。 2）办公桌上的文件、文具盒及纸框、茶杯等摆放整齐，保持桌面整洁；办公桌下不放置各类鞋子等物品。 3）办公室内不挂衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在办公室内，按要求摆放到指定位置。 4）下班须将各类电器、门、窗关闭好，文件