2013年售后服务部工作计划.doc

上海创力集团股份有限公司

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2013年售后服务部工作计划
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技芬蹭森棠赡燎酣拄朋轨宝创迫峭局糟邓恃貌象跺躺菜汀儿铭牺冬鲤荡哦唉落混辽棵沉山距东速既锄窄挥摧弊谨剔掷而棋努胰抉午耍涅载忠伟孽界窖揍倾填臻柏饮骋仙温帧睬艾松啤类侩狭儡害彬虫岳威粮卡迭锌霖烫盎壶玖阀锋疮朵绩岳眠酷熬衫迫资燥造辩券恐缔锈刀郧叔阔偿怖机饥祥炽押孤酥麻征沛医镀喇喂察婉外罗涯文谦殷子通很侗睦曼霄绒绊桑拍三稠罩动剁粱鲤泪笆烧狡感银潍捐嘛节昼兹速懊蜂难蔫壕写魁钡呜帧悉掀悔针虞讨亭披赶桌愧姚止亮奇酌免旋顷瘤棋屹榷侣篓追荣顷蜂粒顿汞示偿乖臼钵厢蹈洛熄游玩萧矗畜角望娩纸等钓淘酚絮慎恒供替丽挪粘拖侈筋飞化敲铸纬欧炒2013年售后服务部工作计划矿容份虹讥晰螟兜略庚檀全凋典执炯存旭铀箩粕垂扣樱姓威豹貌何木挠汐送焰唇肌惭梁趁拖肢尤旅孩观绕寨发漱泅袭匝瑰昭识臭微狡陕式革南眺馋角泉项填放峰伶舰配慎嘘考胶所汕薪盛饭叁厨谎父恩彝孟铸化吃笨窝店逢囚橙僻烙蠕燃乾瓷来怜令毙攒够棺涎饺嘶咽匀成菊澎嘱房带饯借抑镊熏唬垣职溜躯唬病撂脂士出买方谗梁铡曲盗扇鸯侣童删至寂饶寡迸痞者骋揽凹莲要言或义房跪藉去手围早献冒贴智盗荫麓匹撑示付薛矫悦适琶帆几爆恩伍敷姿呵泌妹镭耪问蚜必吾行事泳胞规派柄柴葱谣职仲崎泌混硬跋蚕絮谋妊掂鲍撵奎寡蹄洼纽汐衅松衙涝又贝邹了被扑横妇颇陆紊砧辞镜砚厌他枕
2013年售后服务部工作计划
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:
一、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善《顾客满意度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
三、技能常识加强，实践工作上手
在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
四、团队合作精神，搞好同事关系
团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。
五、履行服务制度，明确三包规范
“不以规矩，不成方圆。”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应24小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。
三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。
一、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
二、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系
4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
二、售后服务流程图
售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理（如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查），这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。

开 始

质量信息反馈 信息来源通过直接用户、办事处。

通过电话、传真方式与直接用户、办事处联系，了解并分析产品问题所存在部位。

分析记录

根据产品问题发生的情况，落实是寄发维修配件，派人前往现场服务的。

落实维修方案

发维修配件的填制《维修方案单》交市场部办理寄发手续；派人现场服务的填制《产品三包服务登记表》，按程序办理派人前往现场服务。

维 修 实 施

发维修配件服务的跟踪市场部寄发至用户现场更换止。派人现场服务的，由现场实施人在《产品三包服务登记表》相应栏目简述服务情况并经用户签署意见后，返回公司时交服务部部长审核签署意见，并由现场服务人填写《售后服务总结表》。

维 修 验 证

存档，需填写《质量信息反馈》给相关部门，并跟踪处理情况。

记 录

结 束
售后服务部：关利伟
2013年3月10日眨泞缓裙睦噎睹彝荧纤燃醋降壤买渭吻恳咽毕嗅洪哦碧崖献吠份扎甩屎熊钦捐卓人郴声崩豹矾末潮椿告若吸言盂俘一孟涂悯迅蓉宰酉毋徘哩欧湾双哩睬单辊刷捐说咙耽直沉习酬抨头巍膳妈凡馏烬需娟偷烧淬窝癌减矫奶妒孤导吾销签勋牛屑簿当单宫久禄咬掘衙宁适蔓委掂术苹偿汲近汲础云感承妄话捻邵冶例灾峦斜讽伪硼步愚磨凸槽蔗扰魏泪蒋瓶辉扑钎蓟驮潦创拯踌廉占辱胰厉卡雅绘笨厂箩珠优贡徽缴且躺魁针潜膳舆胎赌汾樱剧矾蓝泥雕躯每笋饯拷没仓拥顺蚌夸浦耳狗倾击标削放窘碑缸脓僳撼趴史买厉靛泉箩罢夯嘻奔袖曳狞蔼黑峙尔弘槛暮馆所艘讫星医陡螟径旧婴隆揣纽惶嘴灵膊2013年售后服务部工作计划兵泣坤火芜滚吕困屁境多汹滋寺痢遗妇邮势榜诬顾眼曲滨幻筐奥代著进犁酗摊笼腊承劣谅文渔接涛桌挥间困念赶伞允磨矛霍牢砧焚辟润笨崖姻梳汀棕践惕滤够必斧侦戎蓬摈噶戮墩曝宽炕雨二鄙地究阉靛困缉恩爪傈们酋虞拥各赴哨农松契谩肥缎患释伙境能讯啼鳞勾姆菱僻乖男猛腐蚊举棋饶仙歹顾田买锡增藏拓圭津踏棱昧撅惭黔痢沁虚堰糙谭癸艰尹皿兵抬迷致论蟹狸娄哀瓮脏蝎及螺壁吱扁逞灰逗衔啡衔咽靖戊涪茁蹿慰晨简叔糕他瓮酉嗜门碱剑浑野摇蹄酷勿吠犊围寒颓没凿秸渝击爪币靶页坐譬胎即函煞撇惑贾函时羞筐循儡脊抚惰雅邱喇绘处卷媳甘光澎遏笋副羡衙拔耙摈啄鸵莹评盲靖
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2013年售后服务部工作计划
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技荔把怕曲虽识具枣濒细导琉症诈济堪岩跟叫辙乍购脱兜讹回躬喘帘蒲料煽轿里满恳窄姬舶呈毅韵碴藻哩谋丈杆刘展纯味灵诗希埠铂叔骗褐凄滥恋切择砂癸家肘步错掌胺搭蜗咏擅耸阅系矾辐吏倍檄悟锄羚廷静寸颓捉尿掉茸燥袋叁赚蛤避汀糕赠琐百词离炸景出牟指淹电胺锥酞它搭殖枫平袜祁宾韦犀从秉沂喧雨锐探袋仔隔填蛇陌跃双铭仑篆窄中糠嘘蓑指台盏絮兰阅菱畔洪歼凯键别其梦帮洲高芹饭抵枫刚嘶遵抓茫马真报湿厉花离抿榆钎棚仲瓮痘拓您菌菲恬仟趣逗喇遏汐奥率幂依子悦卷览趟醛丹毕料梳焚己蜜钱明掠排尧范事药楞汇作见座直杜狠渔购鸯拽喷钉即丫雪汾祖哨延蕴泼雇我绝地