水岸华庭物业管理方案.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-汇厦住房“水岸华庭”物业管理方案目录项目概述管理理念、服务宗旨、总体目标物业管理的提前介入交房装修期管理常规性公共服务和管理项目管理处及人员设置物业管理收入成本测算社区文化活动项目概况管理理念、服务宗旨、总体目标一、管理理念：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造精品项目。二、服务宗旨：以人为本、追求创新、至诚服务。三、总体目标：社会效益、环境效益、经济效益，即以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。（一）前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发建设成本，推进楼盘的销售。（二）管理期目标： 1、管理费收缴率 90% 2、业主对物业管理综合满意率 90% 4、有效投诉处理及时率 90% 5、设备设施完好率 95. % 6、火灾发生率 0 7、治安刑事发生率 0 8、业主报修维修及时率 90% 9、报修维修合格率 95%10、在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。11、在两年达到“成都市优秀物业管理示范小区”。物业管理的提前介入一、规划设计阶段前期介入1、要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。2、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加方案讨论，就物业管理方面，提出专业建议。3、制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；4、会同开发商，编制并制作“业主手册”、“临时业主公约”。二、协助营销代理公司做好楼盘销售良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入将根据实际情况，协助楼盘的销售和宣传推广。具体的措施和安排如下：1、提供物业管理咨询：“水岸华庭”公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。2、为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。3、提供护卫及保洁服务：正式开盘后，为售楼中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好秩序环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。4、提供有形展示：在销售现场，我们将提供安怡物业的宣传资料、图则及标识等，提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。5、配合营销代理公司开展促销活动，协助开发商定期举办展节日庆典、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。6、开展业主意见征询：在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。7、提供优质客户服务（1）在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；（2）提供门童服务，负责业主的迎送工作；（3）在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。8、费用的解决办法通过上述各项我们所提供的服务和配合工作，我们有理由相信：“水岸华庭”的销售能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各项工作费用，经过我们测算共需12.5万元，根据国家及市物业管理相关法规的要求，此笔费用理应由开发方在营销费用中支付。三、房屋竣工验收物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1、制订物业验收流程；2、参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；3、发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 4、参与重大设备的调试和验收；5、指出工程缺陷，不合格项目，备案并督促责任部门整改，进行复验。6、符合接管标准后办理书面移交手续。制作“备忘录”。7、以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。协助销售部、工程部做好售后服务工作。四、介入项目时间表1、2007年5月至2007年6月，签定前期物业管理委托合同，与汇厦房产及营销代理公司商定物业促销协助计划、管理服务费、停车费等。2、2007年7月至2008年10月，前期介入，组织成立专门班底，实施协助楼盘销售、同时跟踪工程进度，收集各类工程资料、熟悉各类设施、设备。 3、2008年11月至2008年12月，组建成立”水岸华庭”物业管理处，进行人员招聘、人员培训、购置办公物资设备。 4、2008年12月至2009年1月，导入小区各项规章制度、管理规范的实施细则，导入公司物业管理理念。 5、2009年1月，物业接管准备，验收物业软硬件、移交资料、问题备忘。 6、2009年1月，入伙准备及实施，准备入伙所需资料和设备、入伙仪式策划、程序撰拟订，及举行、办理交房入伙手续。 7、2009年2月至2009年8月，半年的装修期的管理，建立二次装修管理流程、完善档案、进行有效监督。 8、2009年9月以后，开始正常居住期的封闭式管理。房屋交付入伙是物业管理工作最为繁重和关键的一个环节，同时也是物业管理公司展示自身形象和管理水平的机会，顺利交房将为下一步工作打下一个良好的开端。与开发商共同策划举行交房仪式；制订交房入伙流程；入伙现场的准备；各项入伙资料和用品、礼品准备；落实现场各岗位人员职责。具体工作和要求如下：1、并通过媒体发布楼盘竣工交付公告，向业主发函告知交房程序；提示业主办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。2、交房准备、协调工作到位后，要布置交房现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。3、举行入伙仪式：邀请新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。4、核实身份、填表、结清有关费用。5、由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题，由物业管理公司通知工程队整改。整改后或验收房屋没问题，业户在验收单上签字，并领取房屋钥匙。6、现场接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。7、入伙各项资料必须审验，记录、填写完整，按户建立业户档案。8、由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。9、如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。10、合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理。11、设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随验，简洁高效。12、业主入户中由我公司服务人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。13、延长入伙办理时间，提供装修咨询；在入伙期内由管理处维修人员、安全员、保洁员组建一支入伙服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。装修期管理交房入伙后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见 文件）。主要措施如下：一、加强宣传，正确引导。针对“水岸华庭”户型的特点，制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，按公司标准向业主做好解释工作，指导业主合理进行二次装修。二、根据多年来对二次装修管理的经验，我们在装修管理中注重以下步骤：1、严格审批，加强巡查。在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。2、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。3、加强装修过程的监督，实施“全员管理”。我们要求各岗位的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。4、在装修期间，成立以行政、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：（1）防止房屋结构、外观受损及违章搭建。（2）为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。（3）为维持居住区装修秩序及安全，我们将严格管制各区出入。（4）严格控制施工的期间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人。对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌扣罚其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。四、谨慎验收，不留隐患。我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程耍求施工单位每完威一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患和问题予以坚决消除。常规性公共服务和管理一、治安防范管理保安服务是物业物业管理中不可缺少的一部分，可以说没有安全的环境，业主就没有舒适的生活，如果一个物业给业主产生不安全之感，那就会严重影响该物业的声誉，就会迅速失去客源并不能保值，就会大幅度降低经济效益和社会效益，而优质服务也会成为无的之矢。 颐景园物业管理公司针对中豪晴园的位置特点，根据人防加技防的原则，在对中豪晴园治安防范工作，本公司拟采取如下安保方案：1、小区实行24小时安保管理。2、管理处将在小区各出入等重要部位设岗，24小时专人守卫。3、建立小区内部24小时不间断保安巡逻制度。4、根据人防加技防的原则，采取先进可靠的安保技防措施，包括电视监控系统、门对讲系统等。5、对小区保安人员定期进行专业培训和技能培训。6、对外来车辆和外来人员实行严格登记、询问等管理。7、对保安人员招聘进行严格筛选、注重形象、实行半军事化管理。二、消防管理三、环境卫生管理对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。1、责任划分明确、奖罚制度健全，队伍稳定，岗位规范要求详尽、并得到贯彻执行。2、经常清扫保洁，垃圾日产日清，清扫、保洁率达到99%以上。3、环卫设施完备，设有果皮箱、工具箱、必要保洁设备、休息室等。4、小区内不能违章建筑，不能未达到国家或地方规定的污染物排放。5、小区道路达到“五不”“六净”标准，既不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆和不乱倒垃圾：路面净，路沿净，人行道净，雨水口净，树坑墙根净。6、每日实行10小时巡回保洁制度。7、严格按照“作业指导书”要求对保洁工进行管理。四、绿化管理绿化环境是一个优美住宅环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到小区的形象。1、绿化养护将由本公司派遣专业绿化养护人员负责，承担园区绿化每天的浇水、修剪养护树木花草工作。2、管理处将根据中豪晴园绿化初始设计目的，从整体上控制好绿化设计效果并能得到充分的实现。3、每月管理处将对整个园区的绿化工作进行检查，并根据检查标准进行评分。4、按作业指导书要求进行管理。五、业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一个严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。 1、投诉受理（1）业主投诉一般通过电话、来访或其他形式，客户服务中应按投诉的内容进行分类。（2）若非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决。（3）对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。2、投诉处理（1）为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间。（2）暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏上公示解决措施。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由安排电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录。六、档案管理项目管理处及人员设置一、项目管理处下设客户服务中心、安保部、设备管理班、保洁绿化班。（1）客户服务中心：主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管投诉、报修等事宜，协调各部门工作。（2）安保部：保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。（3）设备管理班：设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。（4）保洁绿化班：清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。二、人员配备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1客户服务中心强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）4房修1值班电工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）2领班2门岗25保洁12巡岗8外围3监控4机动3机动4合计42人三、各岗位员工的基本要求1、具备物业管理从业人员岗位证书或上岗证；2、熟悉物业管理的相关政策与法规；3、有良好的团队精神和沟通技巧；4、作风正派、吃苦耐劳，具有较强的敬业精神；5、有亲和力，有从业经历，善于沟通，有服务意识。四、上岗人员技能培训：员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训内容：1、礼仪培训；服务思想、服务意识教育；2、消防知识培训；智能化设备培训；电器使用及维护培训；3、物业管理知识、法律法规培训；4、小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；5、计算机使用维护培训。五、管理处的物资装备：1、对客户服务中心进行家庭化装修，使业主办事时感受家的氛围。2、对小区日常管理实施微机管理。物业管理收入成本测算“水岸华庭”物管费成本测算项 目月支出（元）备 注一、管理人员工资、社保及福利费71331.管理人员工资1600主任一人，管理人员一人2.安全人员工资2550安全员4人工资及 津贴（不含节日加班工资）3.清洁工工资900清洁工2人4.绿化工工资分摊2205.水电维修工资分摊2606.综合保险费829按工资总额15%缴纳7.提取福利费774按工资总额14%计提每平方分摊成本 二、共用部位、共用设施设备日常运行、维护费37931.公共部分电费966草坪、路、楼道大门保安办公用电2.电梯电费540按实际功率计算3.电梯维护费1000外包电梯公司维护6000元/台2台4.水泵房电费5805.5KW/台3台5.水泵房维护费80更换易损件及维护保养6.水箱清洗费125750元/次2次=150元7.水费132清洁、绿化、办公用水、冲洗道路洗水箱及保安生活用水8.电梯年检费150900元/年台2台=1800元9.公共部分零星维修费220（供水电气、管线消防、排污、排水、道路、路灯、共用房屋）每平方分摊成本 三、清洁卫生费1331.工具购置费20低耗品、工具、垃圾桶2.劳保用品费10服装、手套、口罩、洗涤用品3.消杀费20鼠药、消杀药剂等4.化粪池清掏费83两年一次2000元每平方分摊成本 四、绿化养护费1351.工具购置费202.劳保用品费103.农药化肥费304.鲜花摆放、补苗费75“五一、”“十一”“春节”3003=900每平方分摊成本 五、公共秩序维护费3491.保安服装费532.器材及低耗品40对讲机、应急灯、证牌、登记薄、3.保安管理费256保安公司保安管理费每平方分摊成本 六、办公费2601.办公用品及低耗品202.宣传教育培训费303.业务费210交通、通讯、年审、招待费、办证费、社区特业费、社区巡逻的分摊每平方分摊成本 合计每平方分摊成本 说明：我公司现严格按照四川省物业服务收费管理细则的有关物业服务支出的构成。根据以上各项综合测算，我司确定“水岸华庭”每月每平方米的物业管理费标准为1.20元。物业管理收支物业收入物业管理费1.57*65837.68*121240381.89元/年停车场管理收入70*200*12168000元/年以上收入合计3534032.29元/年物业管理成本1648599元/年停车场运行成本=261472元/年以上成本合计3676985.58元/年盈亏=收入合计-成本合计=3534032.29 -3676985.58= -142953.29元/年四、物业开办费1、办公设备、用品购置费（专用物业管理软件、电脑、电话、复印机、办公桌椅、空调、电扇、饮水机、文件柜、对讲机、办公用品、资料印制等）：78100元。2、工具设备购置（电动工具、手动工具、管线材料、绿化器具、清洁器具、五金材料、工具柜、工具包、梯子、万用表、疏掏用具等）：56800元。3、客服中心、办公室、宿舍、卫生间及其它物管用房的装修：90000元。特约服务和社区文化活动一、特约服务考虑到“水岸华庭”定位于高档公寓，住户对服务的要求层次较高，我公司将对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。服务宗旨：便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则：微利保本、量入为出。服务标准：凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。特约服务内容：特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。1、便民服务：便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：（1）借针线包、打气筒；（2）设立便民小药箱；（3）邮件、报纸收发服务；2、有偿服务：有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：（1）各种卫生、清洁服务工作；（2）提供装修服务；（3）护理服务；（4）礼仪服务；3、代办服务：物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：（1）代办交费、代办保险；（2）代办订购车船票、飞机票、戏票；（3）代订书报杂志、代购物品；（4）代雇保姆、家庭教师；（5）房屋中介服务，代管代租赁房屋；（6）其他委托服务；4、服务承诺：（1）开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；（2）对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；（3）业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；二、社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动。1、业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。2、客户服务中心根据审批意见制定活动的具体方案。3、客户服务中心有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。4、活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。5、管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。6、业户服务部在每次活动结束后，应向小区用户通报活动情况与效果。7、具体形式如下：（1）定期组织各种主题的PARTY，节庆专题活动等；（2）组织业主进行球类、棋类、牌类、垂钓、书法等比赛活动；（3）组织小区内小朋友、老人游园活动，游览参观活动；（4）组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；（5）积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；（6）定期开展社区文化研讨会；（7）建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。三、会所及康乐服务建议我方建议，本小区会所“水岸华庭”项目整体功能定位及交错经营思路，可设置讲座室、阅读室、健身房、乒乓桌球房、棋牌室、餐厅或茶坊等项目。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-