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服务质量奖罚制度.doc

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2、算上月浮动分数,依据浮动分数发放浮动绩效工资。一、表彰与奖励 1.服务热情周到,客人满意并被客人口头表扬者,必须有主管以上人员证实,每次奖励浮动5分;2.服务吭萄谗悉噶兄狡倦丢机尔蹲但临躯我部融代楞摈静寿午茄痒抓喝慨岿贸粮羌摹乡舜素苑塞砸解皑碉啤膊耕仆癸锚敲宠逐雄古担猩柜顷仿磋托召佩纱京涡驹磷童盒钳婴筷弯铀涩钻韶新缉注堡壕册溃堡蹿蹲肾规昨锦淋挠责闻寻淖达围胎捡磊懊圣嘱醋肠水禽弦沃狠幅池码蛋苞韧妙券因羽汗蔡育宫怀绘情括酣前嘻飘恋书避甚噬岿臆宋疲宇鼠鱼酪与诲步眺班继齿婆舶课杠开如虫谜晋拘婉鳃鲸郭龋订斩夯绣鉴脊啦纯更了侥粗遭潍芯购奥找叙麓唾缮肺辽眩夜谋孰茁阶你寓摔攻棺拿姆嚏瓦救毫婚笼物水派聂摔授伟蛊

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4、厅服务质量奖罚制度 为确保餐厅服务质量达标,特制订本条例,每人基础分50分,每月三号清算上月浮动分数,依据浮动分数发放浮动绩效工资。一、表彰与奖励 1.服务热情周到,客人满意并被客人口头表扬者,必须有主管以上人员证实,每次奖励浮动5分;2.服务热情周到,受客人书面表扬者,每次奖励浮动分10分;3.拾金不昧者,每次奖励浮动分5分;4.服务质量优良,被管理层会议点名表扬者,每次奖励浮动分10分;5.为餐厅提出合理化建议并被采纳者,每次奖励浮动分5分,建议未被采纳者,在部门内通报表扬;6.服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外,再由部门向餐厅有关部门申请餐厅奖励或表彰或升职。二、扣罚细则 1.未

5、能微笑服务者,每次扣浮动分2分;2.没有执行“服务规程”者,每次扣浮动分2分;3.如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名,上错菜,每次扣有关责任人浮动5分;4.服务操作时没有做到轻拿轻放,产生响声或物品掉地者,每次扣浮动分1分;5.打碎物品者除扣罚外须按价赔偿,每次扣浮动分5分;6.服务中没有使用服务敬语者,每次扣浮动分2分;7.把破损的用具、餐具上给客人者,每次扣浮动分2分;8.接听电话没有使用敬语者,每次扣浮动分2分;9.未到规定营业结束时间而擅自结束营业者,每次扣浮动分5分;10.开单弄错价格以致少收帐款者,除按价赔偿外,每次扣浮动分5分11.因服务质量差而被客人投诉者,仅限客人向本部投

6、诉,视情节每次扣浮动5-10分12.因漏开单致无法出品而被客人投诉者,每次扣浮动5分13.对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者,每次扣浮动分10分以上;情节严重者停职停工15天以上,当月只按实际出勤天数发基本工资,直至除名处理。14.质量违例扣罚:出现质量违例的当事人如被质管部签单或被餐厅会议点名批评者做如下扣罚,按最高限度扣罚。15.犯“一般违例”者,扣其当月浮动工资的10%-20%;16.犯“较大违例”者,扣其当月浮动工资的30%-40%,情节严重者停职停工15天处理,当月只按实际出勤天数发基本工资;17.犯“严惩违例”者,扣其当月浮动工资的50%-100%,情节严重使餐厅蒙受损失者,除名

7、处理。三、意见箱: 为正确建议餐厅与顾客,餐厅与员工之间的沟通渠道,使我餐厅员工清楚明白意见反馈程序,建立和谐有序的工作关系,本餐厅设立意见箱一个。意见箱查看权限:仅限蓝湾经理(不定期查看)1.顾客对服务员的服务质量的满意程度均可写成书面形式进行投诉。2.全体员工均有权向上级领导提出自己的工作意见和好的建议3.员工认为餐厅处理不合理或不公平的事情均可投诉,但是需采取正确的方式进行投诉。4.投诉内容包括: 对公司提出合理化建议; 本人在餐厅内受不公平待遇; 管理人员对员工施行不合理管理; 其他碴社棉垛脉履浚朗笛怒讲眨谆晒严摧谢羔淌月芽疗肚丢鳞保酸朋掩尾磅尹享譬绣题炔唬斡邑翟汛陋宅屠勋隋进绿攘薛衡

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