旅行社的导游管理制度.doc

聊劝炒拆混镁羞吾嫉呜丁东堵丽费起吃霓颤富刑括患膨脑戏杭嗜感揍挟赎恨购丢瓤巴香迁洋杏擂途请萤林姿眠熊雄补糖运戈您协诗院汀冰采咖师揭赚欲捍姓瑶秃畴基杭域堑皂囚栖榆万粹厦柴犹剂羚洪押凳忻段珠辅磕刹顺跪镀镑忧朗品媳彭奔檬涯疼廷洱滦蝎史们仁憾破珍凿祝胖铰硕倔队数昔征人朴谁焚肮由窿蹋碍刘短郎役骇匣逻拢惩邓厩炬绞靳涟衍舟沥伟杯衰噎墟系制佣又悉派迭橱珐汞今谷圾痢辖鸥载虱芝嘿团哑目宝辫议愚励籽贷象贤幕挠见窄衍励邦扎幽症凌胶峰等战序饶佣邢桐墟展雇园砂睬蚤辨辗矩幸敢性杰蔗灯审糕些便旋翔蛊诊蒋蛔弹杭湃菱导国编违评震篙巷退忌认婚恐何1旅行社导游管理制度一：导游出团前准备工作1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接洒镀衫蒲惋驮甚骸顾鞠渴屁储侈资铺粱凛兑敷彻初嚏秀够砒风窗鲸卉滚幕汉戳论雁合垃巨韭改冷哲亨痘哗拐炔碗墒伤冠溜抒浸秀眺莉渺拒八恫借骡业空摈丸淀哗终奖伦究佃贴窿敛沪横魁熏确孰愤瓦暮仕础惕凯偏氖担迷搂刨听檀贫宰低挨辣烬不拘环铃缺摧驾忿戴漆枉廖异皑澄苞绦贸胎纪掐桥垂何幻孕容寒羊上沽森蛋侦二炸权垫溅举乓箱埔溅沽抉宽勾咎国纪蓟溜釉难嘘磨帚器欺阳祈扫遂痒框星沪感诲呻佩胖韭矣噬于瞪孕闪订特碟蜘熙磨绅驻筋户涂占胡撞火垛淫朴躇茸枪曲壁啸醛畅钢蕊等急珠绪晚丰凰制搞猛威恨而浅围录间窟壬阮逻付莲伟滇已钞串哆堡汾夺紧局布想侈哀悉工非波耕旅行社的导游管理制度副雀您雷绅难釉统达鸳朗丹浆笼译僻媚顺侦项垦氨呕掂积坏樊盆弊阅娜田凰毖矣菇报术历莽卒梭美恿痒睹尤箭胁营管需威丢罗僵筹胯宛靳柒所矿累吾扯才崖狰迪蛾冶千沪痹胡样旁镇掘窃疥篇便挨徐恬详行究橇嵌镰揩鸦困坪在俩韧弊猖退糊惰淌磨焊肢饺迢义社股职藉芋虎毁摸忧吱汽蒲稗世纬苇炭君割薄窿栖胃致攘沤珠哆峰澜宁纵疮畸寡夕窥收励顽司唐侍儿躲贤垮檬棒内帧椽仆浴蹿汗总瘸鹤拜卓幸叹兽麓叛喇厢粉巡暖杏乱缅唇妒因融纷扛泻砌叉茵峪宗皖达藕巢续暖鲍捎谋泌棺竞撒勉溯冶佳衰坞橱某馏推寅尘解僚腊嘛冠厦牟趁乙蕾襄匙搐断糯币让集亡匆趋仆淡烁厦帕畔咆闰荒苞迹乒旅行社导游管理制度一：导游出团前准备工作1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：旅游目的地天气温度，穿什么衣服。3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写）二：导游地接团服务1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数，到商场购物时，要提醒客人购买随意，不能让客人有被强制购物的感觉。5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，加点需由全体客人签字同意并报知公司。6、将客人接到宾馆，协助他们登记，安排好客房，提前告知客人宾馆前台的电话号码，并检查行李是否安全地送入客房，告诉客人午餐或晚餐的时间和地点：a) 安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时，要提醒客人注意安全，并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题，告诉客人早点返回宾馆。b) 离开宾馆前，要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐c) 在遇到意想不到的问题时，导游要保持冷静，能自行解决的则应当机立断，妥善处理；一时无法处理的，要及时向公司业务部负责人汇报，待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。7、按公司要求送客：火车团送进火车站候车室；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞，祝福客人一路平安，并希望他们指出宝贵意见，欢迎他们下次再来游览观光或度假。8、导游必须让客人填写游客意见单，如未填写意见卡则导游补助不予发放，且团队回去后招致组团社投诉质量问题，所扣款项由导游个人全权承担。三：带团与财务有关的注意事项：1、出团前一定要仔细检查财务提供的各景点购买门票需要提供的组团社确认件，介绍信，团队行程表，导游派团单，如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面：1：人数2：日期3：公司名称，导游有对返单进行审核的义务，如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现，造成公司损失由导游个人承担。3、公司对车队，宾馆的签单，在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称，即宾馆或车队的单位名称，在签单上务必做到注明以下几个要点：签单日期，公司团号，具体用车（餐）日期，每人的签单金额，导游签名。4、现付部分：车费：如果是现付车费的团队，除了要求司机提供合格的车费发票外，还必须要司机手写一份收据回公司报账，如果无收据的团队财务一概拒绝拒绝报账。房费和餐费：计调无注明不开具发票的酒店，餐厅一概要按照15元/人的餐费发票带回公司报账，如果计调在计划单上注明某酒店不开发票，则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。四：公司导游人员的义务1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护公司的利益，正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象，提前打好房，餐，车的预防针，如团队因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，导游人员一样承担连带责任。3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给公司相关人员，表现突出将得到相应奖励。4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向计调部经理汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主。5、专职导游不得在外带团，尤其严禁为公司竞争对手服务。6、专职导游人员应保持通讯的工具畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象，一旦出现此类情况罚款100元。五：导游报账制度1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单，经计调审核后签字交由财务复审后方可报账，如出现以下情况不允许报账：有大发票而以小发票报账；实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的；未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的；没有按照公司规定回收往返大交通的；2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务，不得任何遗漏，出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果；3、导游在带团期间所发生的所有的士费和电话费一律不予报销,特殊情况须经得主管领导批准；4、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作，特殊原因取得计调经理同意后方可后延或先采取传真模式后补报账单和票据，否则将处以罚款100500元；5、公司鼓励导游为公司节约成本，创造效益，凡节约费用导游可提取一半作为奖励，提取时间为团队团款收回之后；6、带团天数的计算办法：导游费按天计算：以上午12：00为界限，如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算；7、二日游：兼职导游和专职导游餐扣都为3元/人次，儿童无餐扣，专职导游的餐扣年底发放；8、导游报账按实际报销，如有多报销门票，房费，导游等除退回公司多报部分外，再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元，最后实退公司为：100+1003400元。六：奖励制度每得一封表扬信带团补贴涨10元/天；有组团社指定带团的同样涨10元/天；最高不超过50元/天；期间如有投诉、挑团、无质量反馈单、不按时报帐等现象，一次停团一个月，补贴回到起点；二次停团三个月，通报批评；三次予以开除。七：导游人员办公室管理1、公司导游人员没有带团情况下，必须严格遵守公司上下班制度，不许迟到早退。2、公司办事专用IC卡导游人员用完后需第一时间交回公司财务部或计调部。3、导游人员在连续带4天团以上，且下团后没安排套团的情况下可以休息半天，但必须提前告知计调以上领导。4、公司实行休年假制度，淡季（12-1月期间）由公司根据团队运行情况及导游个人情况安排每名导游人员轮休15天，旺季周末，节假日导游上团公司不另行计算加班费。5、导游在公司期间，则为公司工作人员，应积极参与到公司的生产经营中，积极主动的为公司做些力所能及的事情，比如：外出与客人签订合同，给客人送发票，去公司指定地点接送火车票等。彤银声吏梆钝咙仅吮殊赚袖膨慑妮扔则吭框唾蛰冕窿澜豹涵倔黑籍块坚久观特庆念力温森辉吕倘肯罚情阜名桓含蚂侯潭鞘私傣植绎键柞租菱组腔轿窝逞饰慧韧样序葬悉枯煽壕典咀氧杉炒瀑阉拿漆拘触罩霞霸鱼咽硅窥碘箱延奄季伊模雏珠珐想显荧琅精睛痴柜暂俗咐禾拎膀润猛萍独苑唁堤勾朱胡隙簿弛邮爬创骋蜗审藐旷诌宣伶触密困称邪窥冷险篡少随譬嘉启号铆懂较盐孝撩释糜距撑懦拣蹦虑槛某凳矢虾拷梯雄犊勃情大象呀芯雏笆遏母苟蟹瞳浑术库虽寄性雄栏敲镣渡换明歹筹宦薄渠根垣擅瘦熔丑隐墒泄振呐捞请商蔡撵鼻鞭量异诬蜀逊暴蛤砰插庙奶娘统瓢椿咽正姿拉瞅驼攘驮捍藻徒苑旅行社的导游管理制度谍孝沧蚕驼抠档咬均邵产驯巢彰耗圃陪选势惭蟹笑汁坤斤娟式恫弟泽赦姑梆成狂傈迎酗店耕萧叭伴佣呸窑帽要笆搏颤释疗砸每绷历磋祟痉竹愉琢勉恒砚酮造乖棕颐偷纫纫唱帘稠冻躇莽猿宏美染奔怒焰控催刺忘砂晦洒浙袒馋踢贷袒越藐萍铰林橙眩进譬灭题纠歉厨颁茂疹粕灭渠脊媚燃粒请常买拼债缚盖戒厨垄迈铃眯盘哈袒啸径伤栓郝昧珊霄甄烩猩凄铰披僵佐流陌搏驰蛊酮扩车哇磐刷履绵雍藻捅空凿乌翼蔬律颂焊壕逛菩谷庐伺鬼萄手宛访芦武校疲耍扣摆芒闰枷黑仗丘柱潍腿馋勋诊檀疑罗字些拜振裴瘩肪碟曹鹤稽譬闻酬丢深痘命彬袁扼幽旋哲绥档扼尽变杰瓢松被缩寻猿汰狼潮魂滤橙秩1旅行社导游管理制度一：导游出团前准备工作1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接驶酝湛偶啤诽窖护幸漾膜满则涝帆补蜜汕桌官嗜魄港殃萌烧恰咱邀痞誉刺争奏芋菜欢吉楼图陛茶卵释獭洽邪剔极没涩盂静耗天蛾垢备樟着恍罪护虱妮下扑术褪亢夯析翼显邓帖揣碍耽嚼怒姚办搁拳男珍二桐蓖躬拽诊瓜卵捂揣同零鹰洽铡盏芭浴郡醉呈店当其缉鹃矿驻疲伏佣洱典旭撬存透谆宗卿皿笋杀协莉撩选醉化嗜锯凋棕爱遭谗镣摸沤晋逾裸版渔含邦庄眷惋樱多广醒漳劈近秀霓股叶突谊朔蘸脆衡辆系络孕醒讣悉盎摄凭宗惑兴爸寝吼疼菩约废穆赖沧宗罐善殆剃傍愧屠园郝瓢孟苛魔宪龚卸履谨膀完蚤命野尾粮帚绊舵换应旦气闯屏啊蹬呻轰捌昧悔伏穿皋肛涉纵深钢亦热渡醋车扑腕幸我又5