博望招商中心管理手册.doc

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博望招商中心管理手册
通过对案场招商人员行为规范的管理，对案场招商接待工作规范的管理，以及招商案场管理制度的进一步强调，促进招商过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位招商人员的业务能力和服务素质，全面提升博望园区招商的案场管理水平。
第一部分 招商人员行为规范
第一条 招商人员仪表规范
1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。
（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。
（五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。
（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。
2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。
3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
6、提倡勤洗澡，勤换衣物。

第二条 招商人员举止规范
1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。
2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。
3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

第三条 招商人员谈吐规范
1、与客户交谈时，保持微笑，目光柔和地注视对方。
2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。
3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。
7、在招商中心内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。
9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。

第四条 其他行为规范
1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。
2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。
3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。
4、不得对顾客评头论足，不管顾客租与不租，都应礼貌相待。

第五条 招商人员的服务态度
1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。
2、礼貌 任何时刻都应使用礼貌用语。
3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

第六条 招商人员不应该有的行为和习惯
1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。
2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。
3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。
4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。
5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。
6、上班期间不在案场吃零食。
第二部分 招商案场接待规范
第一条 来访客户接待规范
1、客户进门，招商人员应主动起身迎接客户，并提醒其他招商人员注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。
2、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。
3、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是×××，请问先生/小姐贵姓？”
4、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提前请客人注意以免发生碰撞。
5、招商人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。
6、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。
7、招商人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。
8、招商人员外出带客户看房或上门联系客户必须向案场经理说明，以便联系。
9、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在招商中心未经客户同意，招商人员不得抽烟。
10、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。
11、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“××先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。
12、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。
13、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经招商经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。
14、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第二条 来电客户接待规范
1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。
2、招商人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某项目”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。
3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。
4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来招商案场或现场参观。
5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。
6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。
7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。
8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。
9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。
11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。
12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

第三条：投诉客户接待规范
1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。
2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让招商经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找招商经理，应继续接听并做好记录。
3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。
4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。
5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。
6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对招商工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。

第三部分 招商案场工作规范
第一条 根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行招商案场人员排班，以满足招商接待为第一原则。未经同意招商人员不得自行换班或换岗。
第二条 保洁人员按时上班（早晨提前15分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。
1、擦洗门窗
2、清洁地面
3、整理茶几、办公桌
4、清洗茶杯、烟灰缸
5、清洁楼盘模型，让办公室（售楼处）整洁有序。
案场值班人员应提前10分钟上班。值班人员的职责为：
1、保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。
2、检查饮水机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料等配置充足；
3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）；
4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；
5、检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。
6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。
7、检查洽谈桌排列是否整齐，保持椅子两两整齐相对并保证合理间距。
8、检查前台上沿是否依次整齐摆放（项目快讯、楼书、选房手册、名片、计算器等销售物料），以整齐大方为标准。
9、检查前台办公台面是否保持整洁有序，不得摆设零食等无关物品，茶水杯一律统一区域摆设。
11、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。
第三条 定时召开每日晨会，由招商部经理或指定人员负责进行，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：
1、强调招商人员仪容仪表及案场整洁；
2、沟通上日工作，明确当日工作安排；
3、对市场可比写字楼动态进行沟通；
4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；
5、沟通招商过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。
第四条 案场人员每天应按顺序展开以下工作。
1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。
2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。
3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决招商过程中客户的要求。
4、核对房源，对当天可租的房子做到心中有数，以免有误。
5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。
6、检查招商资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。
7、检查个人招商物料是否齐全，招商夹应配备户型、招商说辞、房源表、计算器、签字笔、激光笔、名片、利率表等物料。
第五条 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。
第六条 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据招商分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。
第七条 下班前要认真做好行事历，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。
第八条 部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。招商经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。
第九条 下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。

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