酒店礼仪几个关键项目的培训.doc

酒店礼仪几个关键项目的培训 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态：工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。常用礼节握手：握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。问候早晨上班时,大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)因公外出应向部内或室内的其他人打招。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应相互打招呼后再离开如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您,请您”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：,并告知自己的姓名“您好,酒店部”(直线)“您好部”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是部” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名“先生,您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答“请您再重复一遍”、“那么明天在,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码电话的拨打：顺序基本用语注意事项确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。“请问部的先生在吗？”、“麻烦您,我要打先生。”、“您好！我是？酒店部的” ,应重新问候“今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式,面带微笑,握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是公司先生”3、事由处理使用语言在场时：对客人说“请稍候”不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候,先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请” “请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后,自己先进入房间。B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门,再进入。已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。2、传话传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立,将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。计划当天的工作内容。2、工作时间(1)在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。(2)在走廊、楼梯、电梯间走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为。不得提前下班就餐。在食堂内,要礼让,排队有秩序。饭菜不浪费,注意节约。用餐后,保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。洗面台使用后,应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。整理好办公台上的合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责