房地产公司销售部管理制度.doc

销售部工作规范要求2013年目 录第一、销售部门职能第二、销售人事管理制度第三、销售部工作流程第四、销售人员行为准则和服务标准第五、销售人员的业绩考评办法第六、销售人员的薪金、奖励、惩罚第七、销售部基金第八、销售工具的领用、使用、管理办法第九、销售会议制度第十、销售部保密制度第十一、销售合同、印鉴、顾客资料管理制度第十二、销售部员工管理制度第十三、顾客投诉异议处理方法第一、销售部职能部门名称：销售部直接上级：总经理下属部门：售楼处、客服部部门本职：组织、完成公司所属物业的发售 确保公司回款目标的完成 保证客户后续服务，组织“两证”办理一、主要职能：1、 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施2、 管理、督导销售部正常工作运转、正常业务运作3、 设立、管理、监督售楼处正常运转4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通5、 合理进行销售部的预算控制6、 研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性7、 制订业务人员行动计划，并予以检查控制8、配合策划部作好项目方案（产品定位）及调整、修改9、配合策划部作好楼盘推广、促销10、配合物业公司作好楼宇交接11、收集市场信息，及时汇报12、配合财务部，统计、催收和结算房款13、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系15、组织、完成种类物业交接和产权转移二、销售部管理架构销售经理现场主管 客服员1人 办证员1人 专职售楼员4-8人三、销售部职务说明书：A：销售部经理直接上级：总经理直接下级：现场主管本职工作：完成销售目标和回款目标直接责任：1、 分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批2、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施3、 根据发展规划合理进行人员预编、配备4、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约5、 关注所辖人员心态变化，及时沟通处理6、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用7、 组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失8、指导、巡视、监督、检查下属9、定期向直接上级述职10、向直属下级授权，布置工作11、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行12、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理13、参加公司例会和有关销售业务会议14、处理紧急突发事件领导责任：1、 对销售部工作目标的完成负责2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责3、 对公司商誉负责4、 对销售指标的制订和分解的合理性负责5、 对销售部给企业造成的影响负责6、 对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责7、 对销售部预算开支的合理分配负责8、 对销售部工作流程的设计、正确执行负责9、 对销售部负责监督的制度的执行情况负责10、对销售部所掌握的企业秘密的安全性负责主要权利：1、 有销售部的代表权2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权3、 有向总经理报告权4、 对促销活动的现场指挥权5、 有对所属下级工作的监督检查权6、 对所属下级的工作争议的裁决权7、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利8、 对预算内销售经费的支配权9、有代表公司与政府相关部门和其他企业在与销售有关事务上的代表权10、一定范围内的价格优惠权11、一定范围内的换房、退房的审批权B：现场主管1、负责销售部的内务管理工作，对经理负责2、负责项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）3、负责销售工具的领取、发放和控制4、负责颁布各项制度汇总意见、建议，文档管理5、负责销售信息的收集与整理6、负责销售员日常考勤（请假、休假、值班）7、负责销售员的业绩统计，上报个人提成表8、主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会主要权利：1、 有对部门下属员工及工作的管理权2、 有向经理报告权3、 对促销活动的现场协助指挥权4、 有对所属下级工作的监督检查权5、 对所属下级的工作争议的裁决权6、 对所属下级的管理、业务、业绩的统计权C：售楼员直接上级：现场主管本职工作：1、顾客（散户）接待、谈判、签约 2、催收个人发生交易的物业销售回款 3、接受上级领导分配的其他工作 4、配合物业办理交房 5、协助销售部的其他工作工作责任：1、 严格执行售楼程序，规范销售2、 严格执行行为规范，热情服务3、 对个人洽谈的顾客，负责售后服务4、 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项5、 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理6、 作好销售统计工作，填报各项规定表格7、 听从上级领导指挥，执行其发布的其他命令第二、销售部人事管理一、销售人员的招聘二、销售人员的培训1、试用期员工培训1）踩盘2）房地产知识3）销售技巧4）项目培训5）公司、销售部管理制度培训2、在职培训1）踩盘2）技巧交流3）考察4）双向交流3、新任职培训1）职务说明2）职业交流第三、销售部工作流程一、销售预算方案的制定、审批程序二、销售计划的制订、审批、调整程序三、销售预算的控制程序四、销售目标的制订、审批、分解程序五、物业定价、调价程序六、销售人员业绩考核程序七、市场调查的制订、审批程序八、市场信息的采集、反馈程序九、促销方案的制订审批程序十、来访顾客的接待程序十一、顾客投诉的处理程序十二、物业建设修改程序十三、销售服务程序十四、顾客退、换物业程序十五、合同条款审批程序十六、合同签定程序十七、收取房款程序十八、销售结果的汇报程序第四、销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准1、卖场着装：禁忌男：1） 非西装、甲克、有领衬衫2） 帽子3） T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄4） 不穿袜子2、发式：禁忌男：1） 长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳2） 除黑色外所有颜色之染发3） 光头4） 结辫5） 粘结或头屑严重女：1） 长度适于5公分2） 除黑色外所有之染发3） 蓬松4） 光头5） 粘结或头屑严重3、指甲：禁忌1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米2）涂指甲油（膏）（无色除外）3）指甲内有污垢来严重4、化妆：男：不化妆，不修眉，不用刺激性气味的化妆品女：不浓妆艳抹5、饰物：任何非纪念性首饰纯装饰饰物二、销售人员的行为准则1、坐：2、站：3、行：4、言：禁忌：禁止在顾客面前吸烟、进食三、接听顾客电话服务标准1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话2、使用：“你好（或早上/下午/晚上好），自报公司名称，请问您对不起再见（或BYE BYE）”等礼貌用语3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）4、后于顾客挂断电话四、顾客接待来访服务标准1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意3、当值售楼员负责交顾客的物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处，孩子交给其他售楼员抱或玩耍？（顾客要求其他除外）4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务项目5禁忌1） 谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访2） 谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米内出现3） 谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为五、服务禁忌1、与顾客发生语言、动作冲突2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客3、在卖场大声说话或奔跑4、在卖场同事间动作冲突5、在卖场同事间口角6、在卖场当顾客面进食7、在卖场当顾客面吸烟8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作10、与顾客打赌11、对在场顾客发表议论、评论三、着装规范上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹男职员：着衬衫、西装、皮鞋、系领带女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋第五、销售人员的业绩考评办法一、接待来电二、接待来访三、销售分组四、销售业绩计算规则五、大客户业绩考评 第六、销售人员的薪金、奖励、惩罚一、工资1、薪金的构成；由岗位工资、工龄工资构成1）岗位工资的级别 经理： 现场主管： 售楼员：试用期：岗位工资的80%二、福利：员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均享受公司规定的有关福利待遇1、 五险一金2、 员工制服3、 交通、电话等其他补助三、销售奖金（销售提成）1、提成计算2、方法：销售奖金金额=销售额X提成比率（销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）3、销售奖金的提成比率：按销售回款额计算经理：管辖楼盘的_ 完成目标的100%(含)按_ 完成目标的100%以上超出部分按3_现场主管：管辖楼盘的_ 完成目标的100%(含)按_ 完成目标的100%以上超出部分按_售楼员：当事业务的_ 完成目标的100%(含)按_ 完成目标的100%以上超出部分按_特别奖励：1、 冠军售楼员每季度统计一次，发放其当季销售额_%作为特别奖励，年度冠军发放其当年销售额_%作为特别奖励。处罚条款：以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇，惩罚金只在销售奖金中扣除，不扣底薪。过失：1、 在工作时间内私自外出2、 在售楼现场大声喧哗、吸烟吃东西3、 售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，各有乱扔垃圾4、 上班时间睡觉5、 不按规定着装上班6、 将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼7、 在工作时间看与业务无关的书报杂志8、 事先未通知且无充足理由的迟到超过15分钟9、 在未经允许的情况下用代公司电话打私人长途或打168信息网第七、销售部基金1、来源1） 罚金2） 公司拨划，分配结余部分2、 基金管理1） 基金属部门内部集体所有2） 设立专门帐册由经理专人管理，定期向公司财务报帐。3、 基金使用1） 支付特别基金2） 支付部门全体员工参加的行动费用3） 公司不能支付的销售费用4） 支付部门全体员工2/3以上表决的任何费用 第八、销售工具的领用、使用、管理办法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度1、 销售部所有办公用品由现场主管专人统一领取，建立个人帐户后领用2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。第九、销售会议制度一、经理例会每周一8：009：00人员；销售部全体职工会议程序：1、 总结上周销售情况，及部门员工思想汇报2、 讨论3、 下周任务下达会议纪律1、 不迟到，2、 缺席要请假，3、 免电话打扰月结会，总结一个月来的经验，找出不足之处，评比本月销售名次第十、销售部的保密制度一、 对公司规定的保密事项保密二、 对项目的以下资料保密1、 土地成本2、 总成本3、 平均价4、 已成交的低于折扣价5、 已成交的顾客档案三、 对部门内部情况保密1、 部门保密级管理文件2、 销控表，统计表3、 销售率4、 内部教材5、 注明保密的一切受控文件6、 内部分配情况7、 销售基金使用第十一、销售合同、印鉴、顾客资料管理制度一、 购房合同签署及管理办法为了规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法1. 领用购房合同（合同）销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）五十份，并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失，应即时通知办公室，并根据合同编号登报声明2、签署过程 1）购房合同由销售部人员负责签署，合同一式两份至五份，销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管 2）收取定金 ：客户定金在5000元（含）以下的，由销售部指定人员收取，并在当日交到财务，定金在5000元以上的，由财务部收取，出纳应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟 3）合同条款的依据（公司方） A：合同面积以出具的暂测面积为标准。 B：合同金额以总经理签发的价格报告书为准，低于标准价出售的，须经总经理同意。C：付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准D：以上标准应交办公室存档，财务部备份。3. 合同的更改因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经总经理同意），签定程序同上，作废合同处理办法同上。4、 合同查询及使用A：办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询。B：办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性。C：查询权限为总经理，副总经理，销售部经理及该合同签署人，财务部经理，办公室正主任及合同保管员。D：调用或查看原件的权限为：总经理，副总经理，销售部经理，财务部经理，办公室主任。5、 合同内容（款项）的审查财务部根据合同条款为依据及时（三个工作日）对每份合同金额进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理核实。6、 报表统计财务部根据合同汇总销售报表内容包括：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，本季度应收款，本年度应收款。二、顾客资料管理对凡到各售楼处看房的来访客户，售楼员都必须详细、认真地记录有关资料，并整理交经理管理，各售楼处的资料共享。第十二、销售部员工管理制度一、 签到1、 售楼处现场员工上下班实行签到制，由现场主管负责核实，作为当天的考勤记录。因事假外出不超过一小时事先必须亲自打电话向现场主管口头请假。外出超过一小时必须亲自向现场主管提交请假申请，特殊情况不能书面报告者，员工必须根据请假程序事后补假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则按旷工论处。2、 员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到，特殊情况不能提前报告者，应在事后主动向现场主管报告，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。否则按事假处理。3、 迟到：按上班时间始起未签到者作为迟到处理，迟到在当月记入考勤，如因公外出、请假或特殊原因皆需向主管书面报告。早退：按作息时间结束前下班者为早退，处罚方式同上。 如因公外出、请假或特殊原因皆需向主管书面报告。二、 员工上下班售楼现场按实际情况，上班时间为六个工作日，每人每周轮休一天；可根据售楼中心的实际情况来调配，但五一、十一等重大假期不能累休。（如需要按排早班、晚班以及中午午休，由现场主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其他时间。迟到、早退或擅自离开工作岗位则按公司制度处理。销售现场上班时间： 早上 8：30 晚上 18：00三、 假期申请1、 员工因有事请假应提前申请，请假一天的需经主管同意，请假两天的由销售经理审批。超过两天需提交请假报告，由销售经理报上级领导批准。若事前没有请假事后又未补办申请单者，做旷工处理；2、 凡公司刊登广告日，展会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需现场经理批准；3、 如因特殊情况需调整上班时间或调休，须事先申请。由现场主管根据实际情况来调配。4、 上班时间因工作原因需要外出者，应在外出之前向现场主管说明，如未经准许离开岗位，事后又没有合理解释，按矿工处理。四现场客户接待次序1、 在销售现场，销售人员应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心业务员的团队精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售主管、经理汇报处理。如出现以上情况者，公司将严厉处分，严重者公司将其解聘。2、 售楼中心销售人员接待客户按照轮接顺序接待，由现场主管负责安排。在每天下班前须考勤表上在做记录 ，记下最后一个接待客户的售楼员，第二天从该位置顺延，如遇到轮值销售员还在接待客户，则跳过继续轮接。轮接次序由主管负责提醒、监督。销售人员也应自觉遵守轮接顺序，不得出现抢接客户，如故意违反轮接顺序者的，将视情况予以处罚。3、 在广告投放期间，尽量少打私人电话，平时打私人电话不允许超过3分钟严禁用电话聊天，违反者现金处罚100元。4、 在售楼现场，必须注重仪表、仪态，保持专业售楼员的职业形象。要求形象、整洁、大方。在上班之前换好统一工作服。如发现不换工作服者将不允许接待客户。5、 销售现场（前台）严禁抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不得阅读与房地产无关杂志、报刊等；发现以上行为者处发现金30元。每一次接待客户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生。6、 进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装进入前台，胸前应佩带工作牌。7、 作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密； 严禁对外泄露客户资料；严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户推荐其它楼 盘。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其解聘。8、 客户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵而影响公司及售楼处形象，给项目带来负面影响。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其解聘。如销售人员对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作。五保持现场整洁1、销售人员各人桌面保持干净，文件夹、资料、报纸、笔、计算机等排放整齐、有序。2、 接待完客户，应及时打扫和整理一次性水杯、清理杂物，桌椅归位。3、 销售现场卫生由销售员轮班负责打扫，具体有现场主管安排。为了保持良好的工作环境，每一位销售人员有义务去配合。六现场安全安保意识1带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全，并随时的提醒客户注意安全。2售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查，发现消防存在隐患，每一位员工应及时汇报协助处理。七签约制度1、销售人员在成交前必须再一次向销售主管确认房号，确认后在与客户签约，不允许出现卖错或重卖房号现象。2、销售人员与客户签约时，不得经手客户现金或支票，由公司财务来收取。3、销售人员填写认购书时，必须认真、仔细、清晰、公整，不得随意涂改。如遇客户要求换房或转让时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报后处理。4、超出公司文件规定范围之外事宜，由销售经理统一请示公司再做处理。第十二、顾客投诉异议处理方法一、 处理原则：不折不扣，态度和蔼，掌握分寸，及时上报二、投诉及时处理，积极应对，最快时间处理完毕三、投诉总结，及时总结经验教训合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用文件中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责16