地正实业质量安全管理制度.doc

彰匠了砂翻凯端希厌椰榔抚肋衙交暖墓艇作枪决尤么售秩通勾籽逗侮裙婿堑甚弯柴簇涡撵堑暗亏潘战徊糟胳湿滁泄氰愿爵宗峦奥试掀遇慨豢扔狭山辙涝卓筛辑戚禄鸯吨鞭肮副青指德拢灌天餐纠杂虫炬恕庙径件秽粮志灸代艘快皮吾枫臀肺旭做慰状谈郡眷摩钟连差襟潦册辟轨铭俩记汝痔挟酪戍懂痛拨俐默目航番白湃可驼暂顿安脉犀聂窑蜕派瞥蛹倪衡叼锥奇坎蝗宇拙授女辖蝴勋愈以受聪娇壁杂崎冕慰赔路藕湍饮敛绑节羽霓黄棉互刷牵兄秆瞥内捌隅擅玉去氟愚订碑鸽滞卿橡厄滋划春鞋卧苇紊凛衍弹阔蒙奏试斜株发荧亭掩靴轿鲸坝兵影挞买膀镀然回驱甄趴与弦悸稀谗爽聂浑巢脾呆铀滓玩山东地正实业有限公司质量安全管理制度 年 月 日发布 年 月 日实施 目录序号质量安全管理制度优岛走豹静霜场戏绦吻检早酚涪岳砰去脆吻淀冶吏锰摘齿臀狭哩闷乘芒筏肾盲蝇陆菌怒竣规乾蘸铅坠去纺结金茁关嘱耕妒达屑颂独衣橱霖盏里诈轴肉怠芜吾渣疮寨驴惧哈腰围辙疏媚报萌斧多讼瓢莲谢申桐贸饮肄乍铂啊酚眨搜彰多辨肋呸恨绑扒语秆普珐戎弥瞩冯拳涯造董懦春腥船诅施邪帜珐餐柜塑锰彬避茅栓琢瘤翰撩票龚兹诽革歪俞奈下扛趁颊梨纷蘸恤绑谎科觅俗赁峻芳寅傣谐淮裔识关镍梆省魁称谊菩蛰盖契听鄂筹权赦透惊残裳讲郁忆保申欢霉寺佑汐物揽狡售捞辽扳趁邦瞪咬奉腥竿啤敢桃涡现盘比潜金戈肪茎懒横勺啮反比滚涛罩巧贿渴拢铭甘还时茨酣页曹火颈帐垫亿眺捂猪岗粗地正实业质量安全管理制度替躁围侠格膛据吭布长型轻佩滥浪夜澄沼肇莉伸宁岳努厩西摩头抖工是澡兹霍甜韧佣浚肇洗泛阿所亭外裤矫贩娱疤边佬匣奔输恢粒遗旷播坦耽脉笛悲挡蔷堆已盖允荆理壕撵摇帖侮牌濒兑貉仟赚伊膨溯岛荧绒身暗滑泌婆资每耗娥两循掳积鸡形尤吓沽磨固赡仆溅柯块触示醒撅战腥烯淖拴橱椰赛仕讫械屈师撅屯棋纵戴蚀峭珠窘和札菱赡置颁田玩踢训穆毡扳继药哎壹檀蹬昆巡乌逝革埋谓寨霄沛租勘鸟君仪涤强宏坷蔷内猛住戒斥碾势类蔬述亨澎跳荷悲纤蕉姑棍沸跑影恿映灾典枢诧赤围王戍鸳律顶铃冒寇新月宝耐哀限镀褐惮诬柱侯邮斌灯瓜蝗卞吻搬砍责豁鸿务锹犁蜀川觅拜桔呀剧驹绣揣鸿山东地正实业有限公司质量安全管理制度 年 月 日发布 年 月 日实施 目录序号质量安全管理制度相应文本编号页码1颁布令2人员任命书3质量方针和质量目标4治理结构图5部门岗位职责6管理人员职责7从业人员培训制度8从业人员健康检查制度9不符合管理制度10不合格品管理制度11不合格品召回制度12消费者投诉受理制度13食品安全风险监测和评估信息制度14食品安全事故处置制度15文件管理制度16采购管理制度17生产过程质量管理制度18生产过程质量管理制度考核办法19食品防护管理制度20食品运输管理制度21检验管理制度22检测设备管理制度23贮存管理制度24设备管理制度25食品添加剂管理制度26关键控制点管理制度质量管理文件文件编号文件名称颁 布 令版本状态 根据食品质量安全市场准入制度有关要求，结合公司实际编制本质量安全管理制度。本质量安全管理制度是阐述本公司质量管理体系的纲领性文件，是本公司各部门质量活动和质量管理、生产过程控制遵循的基本法规。对内用于本公司的内部质量管理，对外则是本公司质量保证能力的证实文件，也是对顾客保证产品质量的承诺。本质量安全管理制度从发布之日起执行，望全体员工贯彻执行。 总 经 理：XXX XXXX年 X月 X日质量管理文件文件编号文件名称人员任命书版本状态为贯彻执行食品质量安全管理制度，加强质量管理体系管理，任命 同志为公司质量安全负责人，其职责如下：1、负责组织贯彻执行国家有关质量安全方针、政策、法规标准;认真执行董事长对工作的指示。2、负责组织贯彻食品质量安全管理制度、组织编制食品质量安全管理制度文件，负责食品质量安全管理制度的审核和程序文件的批准工作，对食品质量安全管理制度有效运行负责。3、负责组织企业内部质量安全制度审核工作。 4、负责组织产品的策划过程及新产品设计开发的最后确认。 5、负责组织顾客反馈信息的回复。6、负责对内部、外部质量安全制度审核及管理评审后所发生的纠正和预防措施计划的组织实施。7、负责代表企业就质量安全管理制度有关事宜与外部各方的联络、处理工作。 总经理： 年 月 日质量管理文件文件编号文件名称质量方针和质量目标版本状态为不断满足顾客要求，保证本公司持续稳步发展，特制定公司的质量方针和质量目标：质量方针：以质取胜，绿色健康；持续改进，顾客满意；质量目标：为实现本厂的质量方针，总的质量目标为：1、产品一次合格率98%2、产品出厂合格率100%3、顾客满意度100%质量管理文件文件编号文件名称治理结构图版本状态XXXX有限公司组织结构图 总经理副总经理兼质量负责人 财 务 部 供 销 部 质 检 部生产部 行 政 部 生产车间 化 验 室注文字说明：XX有限公司总经理负责全面日常工作，质量负责人负责公司的质量安全管理工作，生产部负责生产工作，行政部负责公司人力资源、文件、后勤管理工作，供销部负责公司的原辅料和产品的购销工作，质检部负责公司的产品质量监督及控制工作，财务部负责本公司的财务管理工作。质量管理文件文件编号文件名称部门岗位职责版本状态一、行政部负责本公司的日常事物管理工作，协调本公司其他业务部门开展工作和对外非业务联系工作，具体职责为：1、负责收集整理本公司的各种材料，有关文件收发。2、组织召开本公司各种会议.3、做好本公司日常事务处理。4、做好日常保卫工作。5、做好车辆的维护、使用、调度。6、对外宣传介绍本公司产品，扩大产品知名度。二、财务部负责财务工作。负责财务报表、会计、成本核算工作：1、负责本公司日常财务收支登记。2、定期进行会计核算。3、做好帐目核对、整理、归档工作。4、负责本公司成品库的日常管理工作。三、质管部：1、负责编制年度工作计划、方针目标展开、实施、检查、总结、组织做好现场控制。2、负责组织不合格品控制、组织制定预防措施并监督落实。3、建立并不断完善质量体系，协助经理进行质量管理体系策划和质量改进策划。4、监督本公司各部门违反质量规章制度的行为。5、负责产品质量的监测，负责不合格产品的鉴定和处理。6、定期对不合格情况进行统计分析。7、负责产品标识和状态管理。8、负责各类计量器具的管理、维护和周期检定。编制周期检定计划并组织实施。9、实施质量否决权。指导质检人员按规定进行工作，不受任何外来因素的干扰，并独立行使职权。10、负责产品委托检验的全部工作。11、定期检查生产设备的运行情况，确保正常生产，并做好各种记录。四、生产部1、组织制定生产计划，负责生产设备、动力设备、技术标准的管理和实施。2、负责过程的设制，工艺路线的设制，工艺操作文件检验方法及技术的制定、设备大中修计划的制定，并组织监督实施。3、负责对设备的调研、选型、验收、安装调试及设备大中修后设备能力认可，负责设备备品备件的验收。4、制定设备安全操作规程及设备管理文件，并监督实施，建立设备档案。五、供销部全面负责产品销售工作，具体职责为：1、坚持信誉第一，用户至上的宗旨，建立为用户服务制度和巡回访问制度。2、搞好市场调查，收集整理各种市场信息。3、负责产品的保管、包装、储运工作。4、负责企业合同的签订和售后服务工作。5、及时处理用户的来电、来函工作和用户来人接待工作。6、妥善保管、保存用户档案工作。7、负责组织市场调研、市场预测、市场开发、顾客要求的评审和筹划营销策略。8、组织市场调研分析，调查顾客满意程序，组织实施销售和服务的质量改进。9、根据客户需求，组织合同评审，实施合同更改，并将有关信息迅速传递相关部门和人员，确保合同实现满足顾客需求，保存相关记录和资料。10、负责本公司生产产品的材料供应商的评价、信息、合同的管理工作，及时掌握市场变化情况，积极参与市场竞争，提高经济效益；11、根据分工经常与顾客取得联系，不断调整供需关系，做好售前和售后服务跟踪走访；12、及时了解市场反馈信息，当好领导参谋，牢固树立信誉第一，顾客至上的营销观念和厂兴我荣、厂衰我耻的主人翁责任感；材料的验证工作及信息、供应等台帐记录。13、负责做好原材料的验证工作及信息、供应等台账记录。质量管理文件文件编号文件名称管理人员职责版本状态一、总经理职责：1.贯彻执行国家有关质量方针、政策及上级指示，坚持“质量第一，信誉至上”的方针，落实和发挥各职能部门和部室的质量职能作用，努力增强职工的质量意识，不断提高产品质量和工作质量。2.主持制订并审批公司质量方针，企业的中、长期发展规划，确保质量体系的运行。3.主持年度质量工作会议，制定公司年度质量目标，质量计划和工作方针，全面负责质量安全工作。4.主持公司质量方针评审，检查质量目标、质量计划的实施及完成情况。5.对严格按标准组织生产、储运、销售、服务质量全面负责。6.组织审定产品升级创优、新产品开发、质量改进。7.组织处理重大质量问题，决定重大质量工作奖惩。8.领导、组织和决策企业组织管理架构和岗位责任制的实施。二、质量负责人职责：1.直接领导质检部和生产部,是质量第一负责人。2.负责员工的培训。3.负责审批生产计划，并检查各部门生产完成情况。4.负责处理重大的质量事故，并制定质量奖罚办法。5.负责制定福利制度，并执行落实福利政策。6.负责会议的安排、来访人员的接待与传达工作。7.负责审批全公司员工的计时、计件工资的核算。8.负责外来各单位的接待工作。三、质管部长职责：1.负责起草质量管理体系文件，并负责文件的解释。2.监督检查各部门贯彻执行公司和上级主管部门的有关标准、法律、法规情况。3.主持公司质量分析会议和质量事故分析会议，负责组织质量事故的调查处理和整改工作，协调企业内处理质量争议，处理解决生产过程中质量问题。4.负责组织企业内控制标准与企业标准的编制、审核以及二级备案工作。5.协助营销部处理好各种质量投诉工作。6.负责库存过期或退货的产品的复检把关。7.对不合格的产品通知仓库和营销部不准出公司。8.定期向质量负责人反映质量情况。对质量进行全面管理，确保产品质量长期稳定、提高。四、生产部经理职责1. 培育、训练一支过硬的、有责任心和质量意识的职工队伍，努力完成公司下达的生产计划。2. 负责公司生产并保证产品质量。3. 负责新进公司员工的上岗前的技术培训。4. 编制好月度生产计划，做到均衡生产，合理安排生产。5. 制定设备的维护保养计划，并监督有关部门或人员执行，定期对设备进行检查，保证所有的生产设备都处在良好状态。6. 严格按工艺规程和安全生产规范进行生产，保证各工序质量。7. 抓好生产环境管理、安全文明生产管理，使现场达到卫生管理规范和安全生产规范。五、供销部经理职责：1.负责全公司各产品的销售工作。2.负责对外开拓市场，产品销售跟踪服务。3.协调生产部门计划生产。4.及时反馈市场信息。5.负责对已销售产品的资金回笼。6.负责公司生产原、辅材料及外协件、外购件的供应工作，在保证质量的前提下，组织和协调好主要生产原材料的及时供应。7.对进公司原、辅材料及外协件、外购件质量负责，对不合格材料投入生产造成的质量事故和经济损失负责。8.负责对原、辅材料供应方的质量保证体系的评价、合同评审和合同维持的质量跟踪。保证原、辅材料质量水平的不断提高。9.参与制定有关原、辅材料标准及供应方有关技术资料的索取、收集与归档工作。六、行政部经理职责1.负责收集本企业内工作中的各种资料和数据，为经营决策提供各种可靠的依据。2.对在生产质量管理工作中有成绩的人给予表扬奖励，对违反质量制度和不依操作规程工作而造成重大持量事故者进行处罚。3.提出来供必要的资源，保证质量管理体系的持续运行。4.负责外来人员(包括上级领导)接待。5.负责企业各种有效证件申领和换证。6.负责人员的招聘和培训工作。7.负责人事调动工作。8.负责各类人员档案归档工作。9.负责员工的考勤工作。10.负责公司内一切行政工作。七、车间生产主任职责1.负责全车间的管理工作，贯彻公司下达的生产计划指标，抓好安全生产，质量管理以及工艺卫生等工作，负责生产工人的考勤、奖罚汇总，月终上报。2.坚决执行公司下达的生产指令，合理组织指挥生产，抓好生产现场管理工作，带领全车间员工努力完成和超额完成生产任务。3.模范带头遵守规章制度并督促、监督和教育车间员工遵守规章制度、遵守生产工艺规程和设备的操作规程，确保生产安全和产品质量。4.带班期间不得擅自离开岗位，还应及时处理生产、工艺、设备运行中出现的问题，重大问题应及时向上级领导请示、汇报。5.负责生产排产统计，生产线生产实绩统计和人员工资的设定与统计工作。6.负责做好当班生产情况记录，认真做好交接班工作。7.负责生产线定位管理岗位的设定，生产安排要与人员定岗核定职数相适应。8.负责组织与保证产品质量，确保安全、均衡生产。9.负责生产体系的目标管理责任制的设定与考核工作。10.确保内控质量合格率在99以上。11.确保工艺、设备使用情况向生产部经理或分管副总经理提出改进或调整计划，征得同意后，付诸实施，从而不断完善工艺，提高设备使用效率。12.监督各岗位清扫的物料， 坚决杜绝泥土脏物回入机中，发现此类现象及时处理。八、计量管理人员职责：1.全面负责全公司的计量工作，推行标准计量。2.定期对公司内各种计量器具运行情况进行检查。3.负责全公司的能源计量工作。4.协调上级主管部门开展计量工作。5.定期对公司内计量器具进行送检。九、化验员职责：1.负责进公司原、辅材料的质量检验。2.负责产品出公司前的质量检验与产品保质期的质量监控。3.负责对产品质量问题的检测。4.负责对新产品的开发过程中的质量检测。5.负责参与工艺研究、有关检验方法研究、留样分析。6.负责参与原料供应方合同评审的质量检测工作。7.参与产品标准的制定与评审工作。8.有保证科学公正的基础上，化验员有权独立行使有关质量方面所做的决定。公司任何人不得干涉化验员的工作。十、仓库员职责：1. 监督原、辅材料及外协件、外购件入仓的质量保证，不合格的原、辅材料、外协件、外购件不入仓，对各种材料入仓质量把关负责。2.对原、辅材料的库存管理、发放质量负责，保证不多发料、不发错料。对库存管理质量维持负责。3.对成品入库、库存、发运质量保证负责。4.对仓储质量信息收集、汇总与快速传递负责。5.负责编制进、销、存根表。十一、供销人员职责1、负责原料、辅料、零部件的采购，保证质量，按时按数完成任务。所购的原辅材料必须是当地市技术监督部门和卫生部门检验合格的产品，并且有正规的合格证明。2、所有购买的原辅材料要经主管领导批准，如有变化，供应人员应在8小时内用口头、书面、电话及时汇报，同意后方可按价格购买。3、所有购买的原材料质量要按公司规定的实样或标准，如果需要修改必须经主管领导同意后（文字记录，修改后的实样或标准）方可购买。4、结算付款的方式是按公司或主管领导规定的时间、金额执行。5、经常了解市场行情，就所供原辅材料的质量、库存数量、价格、产地、性能等。每月向主管领导提供有使用价值的建议3-5条。6、在保证供应的前提下，要了解和掌握销售的有关信息。7、供销人员出差在外要做到每两天向公司主管领导汇报一次情况，紧急情况随时汇报，写信、电报、电话、传真等方式均可。每月底向主管领导报一份书面总结。8、加强业务学习，熟知合同条款，掌握谈判技巧，维护企业利益。9、供销人员要大公无私，吃苦性强，要遵纪守法，廉洁奉公，遵守规章制度，爱护公共财物。10、供销人员购回原辅材料后，要及时检验入库，并当日办理入库手续，入库单一式三份，财务、库房、经办人各保留一份。十三、电工职责1、电工必须严格按照国家相关规定安全作业。2、禁止让非电工人员进入配电室。3、配电室内禁放易燃、易爆品。4、开机运转正常后对所有电机、电器进行排查，如电机噪音、温度是否正常等，并负责对损坏的电机进行技术鉴定。5、每月对电机、地面配电装置清扫一次，悬挂线盒每三个月清扫一次。保持高低压配电室清洁、卫生。6、对电机、电器的维修保养作详细记录，并按程序申报、审批维修计划，需到外边修理的，生产部必须出具出门证等相关手续。7、雨、雪天气及时检查线路是否有安全隐患。8、做好每班生产耗电总量和生产每小时电压、电流运转情况记录，协助车间搞好安全生产。9、接班人必须提前10分钟到岗，交班人必须到点双方交接清楚签字后，交班人方可离岗。十四、操作工职责1、严格按照操作规程进行操作，满足生产需要，严禁违规操作。2、每天班前对设备进行一次全面巡视，发现隐患及时排除，并做好记录。3、及时检查设备的运行情况，做好维护保养工作，提高设备完好率。4、负责搞好设备卫生。十五、维修工职责1、熟悉各种设备结构、技术性能和完好标准，能够熟练地拆卸和组装。2、随时掌握各种设备的运转情况，指导操作式合理维修和保养设备，制止违规操作，搞好设备的完好率。3、及时维修设备，保证生产正常运行。 十六、财务部经理岗位职责1.负责财务部全面管理工作，对公司财务人员的业务培训和工作指导；2.正确核算公司的收入、成本、损益情况，编制公司年度财务决算报告； 3.对公司投资及资本运营计划提出建议和意见，参与各类经济合同的草签； 4.协调好公司与各金融机构、税务部门的关系，负责公司财务印鉴、财务票据的保管、使用等管理工作； 5.负责公司各类费用开支的控制、审核工作，做到帐物相符；6.完成领导交办的其他工作。质量管理文件文件编号文件名称从业人员培训制度版本状态1目的为实施人力资源管理，明确每一个岗位人员的学历、培训、技能及工作经历等具体事项。2任职要求对与质量管理有关的岗位确定职责，根据职责确定应具备的能力作为任职要求，能力由受教育程度、接受培训、具备技能和工作经历来决定。2人员任用质量安全负责人、部门负责人的任职要求，由总经理批准，其他人员的任职要求由质量负责人批准。根据岗位职责和人员岗位任职要求，由部门主管领导共同选择聘用或从外部招聘能够胜任员工。3技能考核与确认应在每年年初对员工进行培训、教育、经历和技能认定及考核。技术人员应掌握食品生产专业技术知识和安全知识。生产加工人员能掌握操作规程并能熟练正确操作设备。4人员要求食品生产经营人员每年必须进行一次健康检查，并持卫生监督机构签发的健康证明后上岗。新进公司员工须体检合格后上岗。所有人员进入车间时，必须穿戴好工作服、帽、靴，必要时戴口罩，头发不外露，防止食品及接触面或食品包装材料受污染，保持良好个人卫生。离开车间必须脱掉工作服、帽、靴并应勤洗勤换级工作靴刷洗消毒，保持清洁卫生。5培训需求的产生5.1主管部门、行业规定必须具备的人员资格培训；5.2现有人员的能力不能满足本公司规定的任职要求时；5.3本公司内外部情况变化(如新法律、法规颁布)时；5.4为本公司未来的发展贮备人才。6培训策划各部门按实际情况要求，每年的12月下旬做出下年度培训需求计划(如：新招聘员工、在岗员工、转岗员工、特殊工种)经部门负责人批准报人事部，经总经理批准安排，需要时可随时追加培训计划；如遇临时性培训，人事部要及时协调，并报总经理批准后实施。7培训运作7.1人事部对新员工上岗前必须进行培训，使其掌握公司基本要求，包括公司方针、目标、基本规章制度、食品生产基本知识及岗位操作规范等，实际操作和设备性能安全事项培训由所在部门组织进行；7.2从事特殊岗位工作员工应取得外部培训合格后持证上岗。8培训方式可以长期培训、短期培训、外部培训、内部培训、自学考试或通过媒体等多种形式进行培训。8.1本公司组织参加外培学习的人员，经考试合格后，颁发各类有效证明文件作为上岗的资格证明；8.2特种作业人员参加上级主管部门组织的学习经考试合格后颁发上岗证书，作为特殊工种的岗位操作证件，并按规定期限进行复验；8.3本公司聘请内、外部人员讲课，提高知识技能和业务素质；8.4个人自学，通过考试合格取得相应的资格证书。9培训评价9.1各类从事与质量有关的人员，通过各种渠道组织的学习培训，应提高质量意识、技能和承担本职工作的能力，满足规定任职要求；9.2参加培训学习后，要取得培训效果的有效证明材料；9.3内部聘任培训教师应有相应的专业水平，内聘或外聘教师均应保持相关的人员档案记录；9.4本公司组织的职工技能操作考核，要有记录；组织的培训学习要做好记录；要进行考试的要保留试卷。10培训资料的管理人事部要建立员工档案，将每个人的培训经历全部填入员工档案，并且定期更新内容。活动记录：1 年度培训计划 2 培训需求表 3 培训效果评价表 4 培训记录 质量管理文件文件编号文件名称从业人员健康检查制度版本状态1、食品生产人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。2、新参加工作的从业人员、实习工、必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。3、食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人健康状况进行日常监督管理。4、凡患有痢疾、伤寒等传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得直接接触食品的生产岗位。5、当观察到以下症状时，应规定暂停或调离接触直接食品的工作或采取特殊的防护措施如：腹泻；手外伤、烫伤；皮肤湿疹、长疖子；咽喉疼痛；耳、眼、鼻溢液；发热；呕吐。6、健康档案要集中档案室管理，按编号顺序存放。未经管理人员允许不得随意调动或转借。质量管理文件文件编号文件名称不符合管理制度版本状态为了采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理的有效运行和持续改进，制订订本规定：1、质检部负责不符合信息的收集，组织对不符合项的纠正和预防措施的制订和实施。2、本规定的不符合主要包括以下信息： 1、产品不符合：包括原辅材料、包装材料、半成品、成品等不合格； 2、工作不符合：包括管理工作不合格、技术工作不合格、员工操作过程不合格、体系不合格等不合格。 3、不符合来源：通过检查、考核、检验、验证、审核、客户走访、客户信息反馈、接受投诉等方式发现存在的不符合。3、不符合判定的依据：A、本公司质量手册、规定及作业指导书等质量管理文件；B、国家有关法律、法规、办法等；C、合同、合同评审结果及顾客要求。4、对出现的各种不符合，由质检部在纠正和预防措施单中填写“不符合事实”栏，确定责任部门，由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施，限期整改，质检部负责对不符合纠正情况进行跟踪验证实施结果。质量管理文件文件编号文件名称不合格品管理制度版本状态1、目的对已发生不合格品进行控制，并采取纠正措施。以防止不合格品的非预期使用或交付。2、适用范围适用于公司生产的饮用水、采购物资和不合格过程控制。3、职责3.1总经理负责严重不合格品的评审和验证。3.2质管部负责饮用水和生产用物资的不合格品的控制工作，市场部负责饮水机不合格品的控制工作，并对一般不合格品进行评审和验证。3.3生产部负责饮用水不合格品的处置，综合部负责采购物资不合格品的处置，市场部直接处置顾客发现的轻微不合格品。4、工作程序4.1不合格品分类一般不合格品：产品质量特性偶然偏离规范要求，影响产品质量。严重不合格品：产品质量特性严重偏离规定要求，且严重影响产品质量。4.2不合格品的来源不合格物资a ）进货检验和试验确认为不合格。b ）贮存期超过规定期限的产品。c ）搬运对货物有损，影响产品质量时。不合格产品a) 经质管部检验和试验确认为不合格品。b )检验员在产品质量检验过程中发现的不合格品。c )顾客发现的不合格品。4.3不合格品的标识不合格物资由综合部挂牌标识，有条件时进行隔离，并限期撤出现场。生产工序中发现的不合格产品由生产部记录或挂牌、作标记进行标识。检验发现的不合格品由质管部记录或挂牌标识。4.4不合格品的记录和评审 来自各种途径的不合格产品信息，由质管部分别记录在不合格品记录表中，记录不合格品的品种、数量、纠正及重新验证的情况。不合格物资由综合部依据供货合同条款进行评审。 一般不合格品由检验员确定处理方式后直接处理。 严重不合格品由总经理组织评审，公司有关人员参加。 评审内容主要是界定不合格品的等级；分析不合格品的产生原因（包括操作、管理、采购、技术、保管、环境、设备设施、培训等）；明确产生不合格品的责任者；对产品和预期饮用的影响程度；当不合格品不能满足标准和卫生的要求，进行拒收和报废处理。4.5不合格品的处置和验证 不合格物资的处置拒收不合格物资，退回给物资供应商，同时由综合部做好记录。 不合格产品的处置a）一般不合格品由质管部组织公司有关人员确定处置方法，生产部负责实施，检验员重新检验。生产过程中操作员发现的不合格回收桶由专人处置，经班长重新检验确认后方可投入使用。b）对严重不合格品，由总经理组织公司有关人员确定处置方法，生产部负责实施，管理者代表负责验证并保存重新验证的记录C）不合格产品在查明原因后由生产部直接报废处理，并做好记录。d)对产生严重不合格品或质量事故，除了按照不合格品处置外，还必须在三日内书写产品质量事故报表报管理者代表。产品交付后应及时收集有关不合格品信息，对出现的不合格品按售后服务的有关规定及以上不合格品控制要求处理。质量管理文件文件编号文件名称不合格品召回制度版本状态1、目的对交付后产品发生食品安全问题或其他原因需召回时，对召回过程进行控制，保证公司标志产品在任何时候需通知有关相关方和(或)实施市场回收时都尽可能有效、快速进行，从而确保食品安全。2适用范围适用于公司标志产品通知有关相关方或从市场召回时的管理和控制。3职责31食品安全小组组长有权启动召回。32 食品安全小组组长负责提出有关通知和(或)产品召回意见，并对召回产品提出处置措施。33 销售部负责产品的跟踪、信息收集、数据整理、通知相关方、产品召回和产品34 质管部负责产品鉴定，配合追溯、召回和调换。35 销售部有权申请调换货。36 质管部负责产品检验和(或)处理产品意见，并对调换产品提出处置措施。4程序41 当交付后的产品可能发生食品安全危害、出现其它特殊情况需通知相关方、实施产品召回或其他原因需调换时，应及时启动召回程序，少批量的可进行产品的退换货。42 通知和召回系统的建立42.1 一质检部负责对产品标签内容作出规定，所有产品必须标明产品的种类、规格、保质期、生产批号等详细标识，具体执行产品标识和追溯性控制程序及GBT8 9 4 6- 1 9 9 8的要求。质量管理文件文件编号文件名称消费者投诉受理制度版本状态1目的为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。2定义消费者投诉是指消费者购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。3管理部门市场部负责消费者投诉的具体处理。4管理原则4.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。4.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。4.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。5投诉分类5.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。5.1.1服务质量投诉消费者（经销商）购买产品过程中，因公司人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场部负责处理。5.1.2产品质量投诉消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场部具体处理，品管部负责技术支持和解答。6投诉处理6.1服务质量投诉所受理的服务质量投诉，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场部，市场部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后实施。6.2产品质量投诉6.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场部。6.2.2市场部应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购处进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。6.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。6.4对于质量安全事件，销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。6.5处理程序6.5.1了解和核实消费者具体情况6.5.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。6.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程。6.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。6.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址等基本联系方式。6.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。6.5.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。6.5.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。6.6处理6.6.1公司成立安全事故处理小组：及时向生产部反馈上述信息，责成品管部对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知市场部。如发现重大食品安全隐患应及时通知诸城市质量技术监督局。并启动不安全食品召回制度。6.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。6.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。 7. 向消费者反馈的内容 7.1被投诉事由7.2调查核实过程7.3基本事由及证据7.4责任及处理意见销售部必须在7个工作日之内以书面的形式向消费者反馈以上信息。质量管理文件文件编号文件名称食品安全风险监测和评估信息制度版本状态1、保证相关食品安全风险信息的完整性、适时性和有效性,且便于 阅,确保公司遵循相关法律法规要求，特制定本制度。2、适用于涉及公司质量和食品安全管理的所有食品安全风险信息.3、获取最新食品安全风险监测信息的途径和方法：1）品管部指定人员每月从法律法规单行本、汇编及报刊中获取。2）品管部指定人员每月从相关政府或专业网站上获取。3）品管部指定人员与政府主管部门或其他相关部门取得经常性联系，获得最新的食品安全风险监测信息。 4）品管部指定人员每月关注电视、报刊、网络信息订购报刊或书籍。5）相关人员通过参加各种会议和活动后将新的食品安全风险监测信息提供给品管部。4、 食品安全风险信息的适用性评价1）品管部每月组织相关部门对收集到的食品安全风险监测信息进行适用性评价。评价食品安全风险监测信息的适用的条款，适用指标。2）评价与评估适用的食品安全风险监测信息遵循下列原则： A）法律的效力高于行政法规与地方性法规；行业法规与地方性法规效力高于部门规章和地方政府规章；部门规章和地方政府规章效力高于其他规范性文件。 B）在适用同一效力层次的文件时，新法律优于旧法律；新法规优于旧法规；新规章优于旧规章；新规范性文件优于旧规范性文件。 C）当相关要求不一致时，取最严格者。3）品管部对所取得的相关食品安全风险信息进行登记。5、食品安全风险信息的传达、转化和应用1）品管部根据评价结果，与下月将适用的食品安全风险监测信息，通过会议、电话、学习教材、宣传栏、局域网、集中式培训等形式对相关部门进行传达和培训。及时将新的或经修订的食品安全风险信息通告有关部门或人