售楼中心秩序维护管理劳务服务协议书.docx

秩序维护管理劳务服务协议书甲方：乙方： 根据中华人民共和国合同法及物业管理条例等法律法规的规定，在平等、自愿的基础上，双方就 区域的物业秩序维护服务事项达成一致意见，订立本协议书。第一条 物业基本情况座落位置： 。第二条 委托管理范围1、售楼中心安保形象岗服务；2、售楼中心样板区、样板房安保形象岗服务；3、售楼中心停车场车辆管理服务；4、提供售楼中心夜间安保服务；5、消防培训管理服务；6、响应应急情况处理；7、其它相关管理服务；第三条 合同期限 年 月 日起至 年 月 日止。协议期满后甲方若需继续托管，乙方在同等基础上可优先续约。第四条 甲方的权利和义务1、甲方对乙方的管理实施监督检查，每月进行一次全面考核评定，如因乙方管理不善，造成甲方指定区域3起以上的投诉或给甲方造成重大经济损失或不良社会影响的，甲方有权随时终止合同并追究乙方相应责任；3、甲方有权对乙方的秩序维护管理服务质量进行监督，若发现问题及时要求乙方改正，直至达到双方约定的服务标准；4、乙方派遣之员工由乙方统一管理，甲方不认可的乙方员工，可以随时要求乙方调整，如若乙方未按甲方要求更换派遣人员，甲方有权拒绝支付乙方相关人员费用，且因此给甲方造成损失的，乙方应承担相应的责任；5、甲方有权要求乙方配合物业的整体协调工作；6、甲方有权要求乙方使用甲方提供或认可的工作证件；7、甲方要求乙方派驻现场主管一名，于提供服务当日到位，合同履行期间未经甲方同意或要求，不得擅自调整更换；8、甲方应向乙方提供工作所需的有关资料，支持乙方工作；9、甲方有义务协调辖区政府、街道及相关警务关系；10、法律、法规及相关政策规定由甲方承担的其他责任。第五条 乙方的权利和义务1、乙方需依据甲方的要求提交书面月度管理服务计划和季度服务计划；2、乙方承诺具有合法的、签订履行本合同、提供保安服务的资质，若因此导致合同效力被归于无效或被撤销的，乙方承担全部责任。3、根据有关法律、法规政策及甲方的物业管理服务合同、本协议书的规定，执行与该物业相关的各项管理办法、规章制度、实施细则，开展各项秩序维护管理服务活动，但不得损害甲方的合法权益，乙方管理服务的各项管理办法、规章制度、实施细则等制度条文严格按上述文件内容制定实施；4、乙方应自觉接受甲方的管理体系,根据甲方要求,负责编制管理服务范围内的月度秩序维护管理服务工作计划、岗位排班表，经甲方确认无误后，由乙方组织实施；5、乙方不得将本协议书议定项目以直接或者间接方式转包或者分包给第三方及其他个人；6、乙方应接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督；7、乙方应按照本协议书约定的工作范围和服务标准及经甲乙双方确认的各项制度、操作规程，按时保质保量地完成工作任务；8、乙方确保在岗人员编制，乙方向甲方提供有关人员编制表、人员通讯录及身份证明等材料；9、乙方不得派遣有犯罪前科的人员前往甲方公司驻点工作，如若乙方蓄意隐瞒，因此而对甲方引发的损失或其他问题，甲方有权按每人500元主张违约金，违约金不足以赔偿甲方损失的，甲方有权要求乙方给予相应赔偿。8、乙方应按照本协议书约定的工作内容提供必要的人力，未经甲方同意或要求，不得擅自更换服务人员；9、乙方应接受甲方的工作监督和检查（详见附件），乙方员工在服务过程中有违反规定行为的，按附件相关条款处理；10、乙方员工在工作期间，若造成甲方员工及他人伤亡、财产损失的，由乙方承担全部责任；11、乙方员工在工作期间，若造成乙方人员意外伤亡、财产损失的，由乙方承担全部责任，甲方协助处理；12、乙方应建立管理档案，及时做好各项工作记录，经甲方管理人员确认后归档；13、甲方对乙方工作提出质疑而乙方有异议时，乙方有权向甲方提出书面意见。第六条 管理目标乙方需按照本合同附件中关于秩序维护的服务标准提供服务；乙方按照管理要求，每月、每季度向甲方呈报书面工作总结。第七条 岗位配置及相关要求 要求：秩序维护人员年龄18-35岁间，身高173厘米以上。第八条 管理服务费用秩序维护人员编制 8 人，服务费用为包干制按月计取，按队员每人每月甲方应应付费用为： 3900.00 元，每周休息一天。（该费用包括人员工资、福利、服装、装备、医疗保险、意外人身保险、税收、休息日（周六、周日）、法定节假日加班费用、等费用）等一切费用。本协议书生效后次月15之前将上月秩序维护管理服务人员的费用一次性付款 元（大写人民币： ）划拨到乙方指定的帐户上，乙方需提供符合相关法律法规规定的发票。第九条 违约责任1、如因乙方人员工作失误等原因，造成甲方未完成约定的管理目标或直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应的补偿； 2、如因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，乙方应妥善处理并承担相应的事故责任和经济赔偿（事故原因以政府有关部门的最终鉴定结论为准）；3、若双方之一方宣布或者被地方法院判定破产，本合同自行终止，但双方之间的债权债务仍需清算；4、若因甲方自身原因拖欠乙方合同金额费用超过30日，乙方有权终止本合同。第十条 工作联系和保密制度1、甲、乙双方应建立工作联系沟通渠道，每月定期召开工作联系会议，洽商和协调处理有关秩序维护管理服务工作；2、甲、乙双方派驻管理人员有变动的应在3日内以书面形式告知对方，并确认相关派驻管理人员紧急联络方式；3、甲、乙双方工作衔接均以书面形式进行，并由双方全权派驻代表签字确认；4、双方涉及费用的往来文书、文件由双方行政管理负责人签署方为有效，其他文书、文件由上述双方代表签署后即可生效。第十一条 其他事项1、甲、乙双方需对本合同的条款进行修订或补充的，应签订补充协议，补充协议与本协议书具有同等效力；2、本合同约定的管理期满，本合同自然终止，双方如需续订合同，应在该合同期满三十日前向对方提出书面意见；3、本合同执行期间，如遇不可抗力致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任，具体事项双方按有关法规政策规定及时协商处理；4、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提交甲方所在地法院诉讼解决。5、本合同一式三份，甲方执两份、乙方执一份，具有同等法律效力；6、本合同自签订之日起生效。甲方: 乙方： 签字盖章： 签字盖章：日期： 日期： 附件一：甲方指派 为全权派驻代表，乙方指派 为全权派驻代表。甲方行政权管理负责人确认为 ；乙方行政权管理负责人确认为 ；上述代表及负责人如有变动，双方另行签字确认，甲方确认 为有效送达地址；乙方确认 为有效送达地址。任何一方按上述有效地址送达后，视为有效送达，如有变动，双方需书面另行约定。附件二：秩序维护服务标准一、 售楼中心公共秩序维护员岗位服务标准1、 公共秩序维护员着装要求0.1 帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方、左高右低。0.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。0.3 领带：领带干净，位置无歪斜。0.4 外套：11月份开始着大衣，干净整洁无皱。0.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。0.6 鞋子：光亮无泥土。0.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。0.8 作训服：干净、整洁。0.9 个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。2、 公共秩序维护员标准动作要领0.1 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺起全球直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下和平齐，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收。两眼平视前方。0.2 跨立：左脚向左跨越一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手手背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿同高）；右手手指自然弯曲，手心向后。0.3 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌折顺序着地，同时身体得心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝30厘米。行进速度每分钟116至120步。0.4 举手礼：右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。0.5 车辆指挥手势：0.5.1 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行，各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。0.5.2 动作程序：右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度，收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。0.6 岗位上交接班动作：接班人员以齐步走到距离值班人员三步远的距离时立正、对齐两人同时敬礼。然后两人同时右跨一小步、一齐步两人同时走三步立正。同时两人向后转，靠腿后同时右跨一小步，对齐后两人同时敬礼。然后下岗人员向前踢出一步立正后两手从腰间取出对讲机交给值班人员。值班人员双手接过对讲机、将对讲机挂在腰间、恢复跨立姿势。下岗人员以齐步的行进方式离开岗位（走路拐直角）。3、 公共秩序维护员服务工作注意事项0.1 每位公共秩序维护人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手、骂不还口。0.2 应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。0.3 三人以上对话时，要用相互都懂的语言。0.4 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。0.5 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。0.6 不讲有损公司形象的言语。0.7 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）。0.8 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。0.9 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。0.10 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。0.11 在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好，在客户有不明白问题需要咨询时，在自已不明白的情况下，应及时的联系置业顾问进行解释。0.12 当顾客在门岗处有疑问需要咨询时，门岗人员必须主动的询问，（您好，请问有什么可以帮助你的吗？）在了解客户的需求后，应及时的和置业顾问联系，由其对顾客的疑问进行解答。0.13 在进入销售部办公室的时候，先敲门，经允许后方可进入，而后完成自已需要的完成的事项。0.14 客户完成咨询工作离开销售部经过门岗时，门岗人员应使用文明语言：“你好，请慢走或者欢迎下次光临，请慢走”。0.15 在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。0.16 队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起、打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。4、 公共秩序维护员礼貌问答参考用语0.1 如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！”0.2 对来访客户“你好；欢迎光临！”0.3 对外来推销人员“先生（小姐），您好！请问您有什么事？” “对不起，按规定未经事先约定，不能进入” “请您愿谅”。0.4 对需要帮助的人“先生（小姐），您好！请问您有什么需要我帮助吗？” “我能帮助您吗？” “别客气，这是我应该做的” “不用谢！” “对不起，这是我的工作，谢谢！”0.5 劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在.，好吗？谢谢！”“请您不要，好吗？谢谢！”0.6 听取意见和批评“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”0.7 停车场用语“先生（小姐），您好！请注意关闭门窗，谢谢合作！” “先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！” “对不起，这里不能停车，请您停在，好吗？谢谢！”5、 公共秩序维护员工作纪律0.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直到有人接替才能离开；0.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩戴整齐，执勤时精神饱满，自然大方；0.3 上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；0.4 上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；0.5 未经队长同意，不能托人和代人上岗；0.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自已承担的治安保卫任务；0.7 值班室内，严禁非本部人员逗留；0.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；0.9 员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。0.10 非工作时间，不得着工装。二、门岗（形象岗）1.秩序维护员于固定岗位站立执勤(跨立式)。2.对进出的非业主进出礼貌询问，属于推销或其他无正当理由的，拒绝进入。有正当理由进入的，经与甲方秩序主管联系确认后请其登记来访人员及车辆进出记录表，领取临时出入证可以放行。衣冠不整者、有精神分裂症、暴力倾向、醉酒者均不准进入。(访友、送货、服务等视为正当理由，无法说明被访者的姓名、电话或其他识别特征的，亦无能够令人信服理由的则不准其进入，可请其自己与被访者联系) 。3.对于确需进出的机动车辆，发放临时出入证后，可以放行。并登记来访人员及车辆进出记录表。未经登记的强行进出者，在无法现场控制的情况下，记录其车牌与其他特征，报告上级处理。4.发现来访者至岗位1米时可以离岗询问，办妥手续后归位。车至2-3米时，手拿出入证件走至车前窗前0.5米处先敬礼后询问，登记完毕发放证件后启动防护栏，车辆驶出前应及时收回出入证件。5.业主或其他行人进出，若目光与之对视，距离在3米以内时，应点头微笑或行注目礼。6.公司成员进入视察、公司有重要来宾参观指导、公司其他重要活动等均在进入时门岗行举手礼，离开时行注目礼。7.遇到小区门口周围有发生纠纷或其他可能发生堵塞等异常情况的，立刻报告，尽可能劝解，无法执行的，领班或值班员经请示后报警。8.遇到政府机关、公共性团体人员进入的，原则上放行。但必须在来访人员及车辆进出记录表的备注处注明来访单位的名称、人数及事由。9.遇到大件物品申请进出时，对方有项目负责人签名的放行条时，则按放行条上所记录的物品核对，无误后放行。并按照机动车辆或行人分别记录。如果有差异，请对方持已签名的放行条到办公室重新申请。对需进入管理区域的大件物品，经认真检查无异常后放行。每班交接时均把放行条上交办公室。三、巡逻岗1、巡逻岗的作业区域为指定的区域，包括公共区域、地下室、停车场、外围墙、楼道、装修中的房子、空置房屋、仓库等。2、巡逻时应注意自身形象，保持高度警惕性，坚持原则，预防突发性、危害性事故及责任性事故的发生，确保物业的全面安全；3、负责规定的巡视任务按规定时间、路线进行巡查，到指定地点签到，巡逻前必须检查对讲机及巡更棒（如有），确保其完好有效；4、巡查广场及通道时须将乱堆乱放情况登记在巡逻登记本上。5、灵活处理各项事宜，在巡逻过程中应主动向住户问好，碰到住户开车驶过时要敬礼，做到有礼有度；6、熟悉小区的设施设备，负责检查所经路线的消防设备及设施的设置情况，巡查结果记录在巡逻记录上；7、如发现公共设施损坏、设备运作不正常的应及时报告领班并通知相关部门处理。8、巡视小区各主要区域，包括外围、沿河、及停车场，及时发现不安全因素，采取有效措施；9、巡逻时应注意小区内有无闲散人员，如发现应立即上去询问检查其出入证件；对有可疑的人员应将其带到门岗询问；对有出入证但有可疑的，巡逻中密切监视。11、留意小区内各通道之灯光是否足够或需要调换修理；12、若发现物品设备有任何损坏或个别单位有特别情况，例如爆水管、漏气、渗水或冒烟等，应立即向领班报告，以便安排适当人员进行维修处理，避免遭受严重损失；13、碰到小区内有客户或外来车辆等鸣笛现象，要先敬礼、再耐心解释来制止。14、其他例如车辆碰坏公用设施、车辆漏油要及时记录上报。15、巡逻时，应留意环境清洁及卫生情况，如发现清洁人员没有按照标准或疏忽而引致的不整洁状况，应首先要求其改正，另外需记录并报告领班；16、巡逻时，如接获任何不满之投诉，应仔细礼貌听取，能处理的应马上处理，不能处理的应立即汇报于领班处理；17、熟悉停车场内的通道结构，保安系统及消防设备等，以便发生事故时能够及时处理；18、巡逻时必须检查巡逻范围内消火栓压力表，将异常现象记录，并及时向领班报告。19、巡逻发现没有正确使用行车车线及泊车位泊车，以及清洗车辆设法制止；20、碰到有民工破坏环境清洁，或有损小区形象的现象，要制止，例如在小区水景里洗手、洗桶、提水、抓鱼，躺在草坪上或地下室入口，夏天赤膊等。21、未经管理部许可，禁止任何车辆进入小区；22、完成领导指派的其它工作。23、做好协同补位。四、监控岗1、值班人员要坚守岗位，监控员应按时上下班，当值时不准睡岗，不得擅离岗位。密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。 2、负责小区范围内的保安监控，并进行录像，当从闭路电视发现异常情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知当值班长前往调查处理。 3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按 照程序上报处理，特别对于火警，做好与消防人员及消防监控室联动。 4、负责本责任区内的监控设施、设备的保养和维护。 5、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。按上级的要求上报保安设施运行状况的各种数据和报表。6、负责监控室责任区域内的清洁卫生工作。 7、当职人员必须准确、真实、清晰填写值班纪录。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动监控计算机系统或玩游戏。 8、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。严禁无关人员进入监控室，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。 9、服从上级安排的其他工作。突发情况应急预案1、可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人但说不清被找人姓名和详细住址的、或接二连三敲住户家门、按电子门铃的。处理措施：密切注意其举动，必要时上前认真盘查，如未有正当理由将其立即带回安保部。2、可疑情况：在住宅区内发现携带螺丝刀、管制刀具、钳子、铁棒等工具的。处理措施：立即上前核查其携带工具的用途，如用途不明的，将其带回安保部。3、可疑情况：携带物品繁多，如电脑、电视、录像机、VCD、音响等贵重家电物品，又无任何证明的（有客服部开具的放行条、安保部经理或主管签字的除外）。处理措施：暂时将人物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，将人和物带回安保部。4、可疑情况：机动车没有停车证又拿不出行驶证，说不清车牌号、行驶里程的。处理措施：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙约束驾驶者，待查明后放行，如有出入，立即将其带回安保部。5、可疑情况：遇到保安员立即远离或逃跑的人。处理措施：设法阻截（用对讲机向其他巡逻人员报告），将其擒获移交安保部。6、可疑情况：低价出售与其实际价格相差较大的物品。处理措施：暂时将人、物扣留，查明情况后放行。7、可疑情况：发现小区隐蔽处藏有做案工具或大量现金的。处理措施：对隐藏的物品不能移动，报安保部，由安保部报派出所，协助派出所监视、伏击并将其擒获。8、可疑情况：将单车肩背或手提的，单车又有撬动痕迹的。处理措施：将人和车立即带回安保部处理。 火灾的处理程序1、接到或发现火警时，立即向安保部或物业中心报告。2、安保部经理、消防主管立即到现场指挥灭火、救灾工作，并协同物业中心人员负责楼内业主（住户）的安全疏散工作。3、消防中控立即组织保安人员、义务消防队员紧急集合待命。4、各出入口保安人员严格控制人员流动，只许出，不许入。5、通知工程部、变电室切断电源。6、根据火势大小，请示物业中心主任向消防局报警，并配合消防队到达后的灭火工作，最后将消防系统恢复正常。 爆炸物及可疑爆炸物的处理程序1、 保安人员接到或发现各类可疑物品时，要立即向安保部汇报，并留守2、 安保部经理或主管立即赶到现场，了解情况，当初步确认为可疑物品为爆炸物时，立即对附近的人员进行疏散并设置临时警戒线，禁止任何人员进入。3、向公安机关、公司领导汇报，对附近区域进行全面搜索，消除隐患。4、协同公安人员排除爆炸物隐患并进行调查工作。5、如果爆炸已经发生，保安人员要迅速赶到现场进行救灾工作，协助抢救、运转伤员，稳定客人情绪，保护现场、安置疏散人员。 精神病出丑闹事人员的处理程序1、 如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事等迹象。2、 通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人避免事态扩大，造成不良影响，或迅速将来人带到安保部，查明来者身份、意图，劝其离开本区域。对出现衣不遮体出丑闹事者，迅速用准备好的毯子包好送派出所。3、 严禁殴打、谩骂精神病患者。 水浸（跑、冒、漏）的处理程序1、 保安人员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知物业中心，并采取可行措施制止水源及范围扩大。2、 协助清洁人员清理水灾影响的范围。气体泄漏的处理程序1、保安员发现或接报有煤气等泄漏时，立即通知物业中心和安保部。2、 保安人员立即到达现场，关闭对讲机严禁任何人员使用明火、电动工具、通讯电话。如无法控制事态，立即疏散业主（住户）到安全地点（将房门锁好带好钥匙），必要时请示领导通知消防当局。 停电的处理程序1、 发现停电时，保安人员应精神高度集中，防止犯罪分子伺机作案。2、 巡逻人员打开手电加强巡视，确保售楼中心各项工作安全运行。小时代雅轩售楼中心岗位配置 1、大门形象岗2人 （24小时） 2、內围停车场2人 (24小时） 3、大厅形象岗1人 4、机动岗1人 5、顶休1人 6、队长1人