赵燕妮-客户服务管理-教学大纲.doc

《客户服务管理》课程教学大纲
课程编号：
学时：102
学分：6
适用对象：商务类专业（高职）学习的学生
先修课程：《管理学》
考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。
使用教材及参考书：
教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷
《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。
一、 课程的性质和任务
《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员 的绩效评估四方面内容。第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。
二、 教学目的与要求
（一）教学目的：
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、 学时分配

周 次
（按校历表）
授课章、节
教 学 内 容 摘 要
教学方式
课时
实习实验作业布置
理论教学
实践教学
1-2
第一章
客户关系管理的职位分析描述

绪论
课程概述
理论讲授
2

绪论
课程的学习方法及意义
理论讲授+讨论
4

第一节
客户关系管理及其组织理论
理论讲授+讨论
3

第二节
客户关系管理的职位分析描述
理论讲授+讨论
2

作业
案例分析
讨 论

1

3
第二章
客户关系管理流程设计

第一节
客户关系管理与业务流程
理论讲授+讨论
2

第二节
客户关系管理的主要工作流程及说明
理论讲授+讨论
3

案例分析
讨 论

1

4-5
第三章
识别与开发客户资源

第一节
选择识别客户的视角
理论讲授+讨论
3

第二节
识别客户的需求
理论讲授+讨论
3

第三节
评估企业的客户
理论讲授+讨论
3

作业
案例分析
讨 论

3

6
第四章
分析客户的商业价值

第一节
认识客户的商业价值
理论讲授+讨论
2

第二节
区分客户的商业价值
理论讲授+讨论
2

第三节
计算客户的终生价值
理论讲授+讨论
1

作业
案例分析
讨 论

1

7

第五章
开发客户资源

第一节
培养与客户沟通的技巧
理论讲授+讨论
3

第二节
开发客户资源
理论讲授+讨论
3

作业
8
第六章
建立与利用客户档案

第一节
建立客户档案
理论讲授+讨论
2

第二节
利用客户档案
理论讲授+讨论
2

案例分析
讨 论

2
作业
9
第七章
评估和控制客户信用

第一节
评估客户信用
理论讲授+讨论
2

第二节
控制客户信用
理论讲授+讨论
2

案例分析
讨 论

2
作业
10
期中考试
2

10-11
第八章
提高客户服务质量

第一节
客户服务质量与客户价值
理论讲授+讨论
3

第二节
提高客户服务质量的方法
理论讲授+讨论
3

第三节
处理客户的抱怨与投诉
理论讲授+讨论
3

作业
案例分析
讨 论

1

12

第九章
客户关系的建立与维系

第一节
认识客户满意和客户忠诚
理论讲授+讨论
2

第二节
测评客户的满意度
理论讲授+讨论
2

第三节
提高客户的满意度
理论讲授+讨论
2

作业
13
第十章
渠道客户的客户关系管理
理论讲授+讨论

第一节
选择渠道客户
理论讲授+讨论
2

第二节
激励渠道客户
理论讲授+讨论
2

第三节
处理渠道客户间的冲突
理论讲授+讨论
1

作业
案例分析
讨 论

1

14
第十一章
核心客户的管理

第一节
评估和选择核心客户
理论讲授+讨论
2

第二节
核心客户管理的方法与策略
理论讲授+讨论
2

案例分析
讨 论
2

作业
15-16
第十二章
客户关系管理与营销

第一节
基于客户关系管理的营销管理
理论讲授+讨论
2

第二节
关系营销
理论讲授+讨论
2

第三节
一对一营销
理论讲授+讨论
2

第四节
数据库营销
理论讲授+讨论
2

第五节
直复营销
理论讲授+讨论
1

第六节
CRM营销自动化
理论讲授+讨论
1

第七节
CRM营销的其他理念
理论讲授+讨论
1
1
作业
17
第十三章
客户关系管理系统的设计与建设
理论讲授+讨论
2

第一节
设计与建设客户关系管理系统
理论讲授+讨论
2

第二节
客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合
理论讲授+讨论
2

作业

第三节
客户关系管理与电子商务

18
期末复习
19
考试

四、 教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学
即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论
师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
五、 教学内容
模块一 认识客户关系管理
1、 基本内容：第一章 客户关系管理的职位分析描述
第二章 客户关系管理的流程设计
2、教学基本要求
通过本章的学习，了解客户服务管理的基本含义及目标，理解各部门在客户服务管理中的职责，客户服务部组织结构的设置，有别于其他只能管理工作以及他所包含的基本内容，服务质量的内涵，掌握客户服务的内容，服务流程图的设计，服务质量的评估指标，服务质量差距分析，提高服务质量的策略。
3、教学重点难点：服务流程图的设计，服务质量测定。
4、教学建设：教材讲授与案例教学相结合。
模块二 识别与开发客户资源
1、 基本内容：第三章 识别客户关系管理中的客户
第四章 分析客户的商业价值
第五章 开发客户资源
2、教学基本要求：
通过学习掌握客服服务团队的组织设计，客服人员招聘与培训，理解客户团队目标管理，客服人员的激励，明确客服人员管理包括的内容，客服人员岗位职责。
3、教学重点难点：激励理论在客服人员中的应用
4、教学建设：教材讲授与案例分析相结合。
模块三 建设与管理客户信息库
1、 基本内容：第六章 建立和利用客户档案
第七章 评估和控制客户信用
2、教学基本要求
了解客户信息的内容、来源、收集的步骤以及信息收集方法，客户资信评估工具、客户资信调查、客户财务分析；理解客户信息管理的作业、分类；掌握问卷调查的设计、客户信息库的整理及利用、客户资信分级管理。
3、教学重点难点：客户信息资料卡的建立。
4、教学建议：教材讲授原理分析相结合。
模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度
1、 基本内容：第八章 提高客户服务质量
第九章 测评与提高客户的满意度
2、教学基本要求：
了解客户服务分级的必要性和主要理论、客户金字塔；理解如何发掘大客户价值；掌握建立完善大客户基础资料、大客户服务队伍的建立与考核、维护大客户关系的关键因素、大客户接待技巧、提高大客户忠诚度的策略。
3、教学重点难点：提高大客户忠诚的策略。
4、教学建议：教材讲授与案例教学相结合。
模块五 客户关系管理的应用
1、 基本内容：第十章 渠道客户的客户关系管理
第十一章 核心客户的管理
第十二章 客户关系管理与营销
第十三章 客户关系管理系统的设计建设
2、教学基本要求：
通过学习了解客户满意度、忠诚度基本内容、卡诺模型、影响客户满意的因素、预防客户流失管理；理解客户满意度的重要性、客户忠诚的价值；掌握客户满意度衡量指标、客户满意度、忠诚度的测量、提高客户满意集中成的方法、客户忠诚度类型、指定客户忠诚计划。
3、教学重点难点：制定与方客户流失方案。
4、教学建议：教材教授与案例分析相结合。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责