赵燕妮-客户服务管理-教学大纲.doc

客户服务管理课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：管理学考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。使用教材及参考书：教材：客户关系管理实务蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷客户服务管理，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。一、 课程的性质和任务客户服务管理这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员 的绩效评估四方面内容。第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。二、 教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。（二）教学要求通过对客户服务管理的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。三、 学时分配周 次（按校历表）授课章、节教 学 内 容 摘 要教学方式课时实习实验作业布置理论教学实践教学1-2第一章客户关系管理的职位分析描述绪论课程概述理论讲授2绪论课程的学习方法及意义理论讲授+讨论4第一节客户关系管理及其组织理论理论讲授+讨论3第二节客户关系管理的职位分析描述理论讲授+讨论2作业案例分析讨 论13第二章客户关系管理流程设计第一节客户关系管理与业务流程理论讲授+讨论2第二节客户关系管理的主要工作流程及说明理论讲授+讨论3案例分析讨 论14-5第三章识别与开发客户资源第一节选择识别客户的视角理论讲授+讨论3第二节识别客户的需求理论讲授+讨论3第三节评估企业的客户理论讲授+讨论3作业案例分析讨 论36第四章分析客户的商业价值第一节认识客户的商业价值理论讲授+讨论2第二节区分客户的商业价值理论讲授+讨论2第三节计算客户的终生价值理论讲授+讨论1作业案例分析讨 论17第五章开发客户资源第一节培养与客户沟通的技巧理论讲授+讨论3第二节开发客户资源理论讲授+讨论3作业8第六章建立与利用客户档案第一节建立客户档案理论讲授+讨论2第二节利用客户档案理论讲授+讨论2案例分析讨 论2作业9第七章评估和控制客户信用第一节评估客户信用理论讲授+讨论2第二节控制客户信用理论讲授+讨论2案例分析讨 论2作业10期中考试210-11第八章提高客户服务质量第一节客户服务质量与客户价值理论讲授+讨论3第二节提高客户服务质量的方法理论讲授+讨论3第三节处理客户的抱怨与投诉理论讲授+讨论3作业案例分析讨 论112第九章客户关系的建立与维系第一节认识客户满意和客户忠诚理论讲授+讨论2第二节测评客户的满意度理论讲授+讨论2第三节提高客户的满意度理论讲授+讨论2作业13第十章渠道客户的客户关系管理理论讲授+讨论第一节选择渠道客户理论讲授+讨论2第二节激励渠道客户理论讲授+讨论2第三节处理渠道客户间的冲突理论讲授+讨论1作业案例分析讨 论114第十一章核心客户的管理第一节评估和选择核心客户理论讲授+讨论2第二节核心客户管理的方法与策略理论讲授+讨论2案例分析讨 论2作业15-16第十二章客户关系管理与营销第一节基于客户关系管理的营销管理理论讲授+讨论2第二节关系营销理论讲授+讨论2第三节一对一营销理论讲授+讨论2第四节数据库营销理论讲授+讨论2第五节直复营销理论讲授+讨论1第六节CRM营销自动化理论讲授+讨论1第七节CRM营销的其他理念理论讲授+讨论11作业17第十三章客户关系管理系统的设计与建设理论讲授+讨论2第一节设计与建设客户关系管理系统理论讲授+讨论2第二节客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合理论讲授+讨论2作业第三节客户关系管理与电子商务18期末复习19考试四、 教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。五、 教学内容 模块一 认识客户关系管理1、 基本内容：第一章 客户关系管理的职位分析描述 第二章 客户关系管理的流程设计2、教学基本要求通过本章的学习，了解客户服务管理的基本含义及目标，理解各部门在客户服务管理中的职责，客户服务部组织结构的设置，有别于其他只能管理工作以及他所包含的基本内容，服务质量的内涵，掌握客户服务的内容，服务流程图的设计，服务质量的评估指标，服务质量差距分析，提高服务质量的策略。3、教学重点难点：服务流程图的设计，服务质量测定。4、教学建设：教材讲授与案例教学相结合。模块二 识别与开发客户资源1、 基本内容：第三章 识别客户关系管理中的客户 第四章 分析客户的商业价值 第五章 开发客户资源2、教学基本要求：通过学习掌握客服服务团队的组织设计，客服人员招聘与培训，理解客户团队目标管理，客服人员的激励，明确客服人员管理包括的内容，客服人员岗位职责。3、教学重点难点：激励理论在客服人员中的应用4、教学建设：教材讲授与案例分析相结合。模块三 建设与管理客户信息库1、 基本内容：第六章 建立和利用客户档案 第七章 评估和控制客户信用2、教学基本要求了解客户信息的内容、来源、收集的步骤以及信息收集方法，客户资信评估工具、客户资信调查、客户财务分析；理解客户信息管理的作业、分类；掌握问卷调查的设计、客户信息库的整理及利用、客户资信分级管理。3、教学重点难点：客户信息资料卡的建立。4、教学建议：教材讲授原理分析相结合。模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度1、 基本内容：第八章 提高客户服务质量 第九章 测评与提高客户的满意度2、教学基本要求：了解客户服务分级的必要性和主要理论、客户金字塔；理解如何发掘大客户价值；掌握建立完善大客户基础资料、大客户服务队伍的建立与考核、维护大客户关系的关键因素、大客户接待技巧、提高大客户忠诚度的策略。3、教学重点难点：提高大客户忠诚的策略。4、教学建议：教材讲授与案例教学相结合。模块五 客户关系管理的应用1、 基本内容：第十章 渠道客户的客户关系管理 第十一章 核心客户的管理 第十二章 客户关系管理与营销 第十三章 客户关系管理系统的设计建设2、教学基本要求：通过学习了解客户满意度、忠诚度基本内容、卡诺模型、影响客户满意的因素、预防客户流失管理；理解客户满意度的重要性、客户忠诚的价值；掌握客户满意度衡量指标、客户满意度、忠诚度的测量、提高客户满意集中成的方法、客户忠诚度类型、指定客户忠诚计划。3、教学重点难点：制定与方客户流失方案。4、教学建议：教材教授与案例分析相结合。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责