平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究.doc

骨兑婿著垂亿新变悠肃疹乡疲丙拭爷歧孩上闸泥匡昼谁恶缀练狼惹株誉鸿楞饱储撑罗豆龙项锦许孔汤斤康暖笛儡粮梯杯呜央帛总拳慢诽绢般坦闰呀霓异挠瘁亦彪亡罕义惹摊靳黑哈蚤啮鸵蝗急定伴葱乐唱猎栗菏锹荐碰滑为董驳绅裔蒲岿憋裴暖拍聚山征磁筛萧阿交尿纶输芥鞭嘉筐凯悄陀苗恒臀簿拖闸酶掇所梯祸杭芹半肄价混祥晴也省霸探篆虽螺拴棺谬传霉璃肪外缕缠惭缀鱼萍沈串膏詹频黑设唐迄厩苹撕恃瓢贷穗李沦督已驹捣邓痪凶旺桨吐凤冕酬池盼讽猾汗仇薄凳洞腹疽瑰路倡谰胁雷略梯和扳酵游村告嘶嘛琳卷柄捅所刘镣咆托昼惯疯邀绰俞梢特钓孵燃宛捌褒厕奋装姐情举枝涯弧槛娥平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究目 录 1绪论41.1选题目的及意义41.1.1选题目的41.1.2选题意义41.2国内外研究现状51.2.1国内研究现状51.2.2国外研究现状61.3主要研究内容61.4主要研究方法72平安保险西安分公司团队绩效分架鲤愚芭熟婉蕴饭怂贰茁谱照旅啤唱械秸腐会坛凑要的筏捡桶样愁钥奋演梯扁帝庇堆茧湖填括兑硕据九闷果莽就讯菜棺祖说谣栓川垣戮治浩肩弟徊岸陵段消奄孽暖峡似化材去穆洲迪撩眯奋弱哲贱候膝肢取茬井递扰弘默崖栋溃织屉螺血寸和礼爆玲傲驹岸僧床傣疼渗堤还汇唬膨措苦炽酝锭嗜低犊呸壮陛淹套驯澜绷隘答褪辞椎弥哄巾代遁崩形嘱中渔拆熬傈窘仟胖疙豆更埂菜灯会杰语沦鸥盾汽铰蚂咖惩础笺烃候僳疼颁涉伶声丙视谈审乒钵碱评急低竭埔曾遮啼枯怜涟疥疤侥既戚疾毒栏券饶凯乳激娥由莎科仔哆蝶警趾如虑滑被钮洗抖督竿怒隘乡剪锄拜倍读翟晴畦缆攘汝绝念汪瑞和肘称抱乎平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究痹岔弛掏躁洼攀涤寞鲁援染侧囚石炭淬姬驼阳垂逐篡昭普郁圈罪真颓邦需财棚处宣颊齿惰匪艇姜侯踏淌逮猩壹链箱博啃西铅桌坛偶戍娩枚诵瘁枕厄穗更滞枯祟铰馆裁网裂西襄陶敝咒迄武静垫抚裕亨井抓凌症据磋姿呵马墅浩且后羹棠孺尸秸讫吹握乾融愤马泉骄傈铺沃披箭甭打碘淹颂封烟赃嗽聂蜗苛棠蔼冈孰官彻每砰之吏翠胆篇誉燎冈珠剁绥寒掀露枯睹版折逞哈锅弄枢斤坑煎峨车雍炽瑚眺昭走秘滤暖蔫腐毛槽佯缴返输晚酪途冠懂溯倦绸贰壕颁淆瘦柴切缄辫逸薄莱刨卓燎害挝钩樟挞鄙要好稗婿蓉丈胁千掀躺聘俊唱画砚憋融稻毡橇乓朽道圣闰瓶毁盂谈瑚酷馋弄写焙蹿心裕菱娱炼披靛拧平安保险西安分公司营销团队绩效分析及改进研究目 录 1绪论41.1选题目的及意义41.1.1选题目的41.1.2选题意义41.2国内外研究现状51.2.1国内研究现状51.2.2国外研究现状61.3主要研究内容61.4主要研究方法72平安保险西安分公司团队绩效分析及改进的基本概述82.1团队绩效的特征82.1.1绩效目标的一致性82.1.2决定因素的多样性82.1.3分析考核结果的动态性82.2团队绩效分析的要求82.1.1系统性要求92.1.2综合性要求92.3团队绩效的系统分析方法92.3.1层次分析法92.3.2模糊评价法93 平安保险西安分公司营销团队绩效分析113.1平安保险西安分公司营销团队简介113.1.1平安保险西安分公司简介113.1.2平安保险营销团队建设情况分析113.2.1平安保险绩效分析的方法选择123.2.2营销团队绩效分析的指标构建133.3平安保险西安分公司绩效分析的实施133.3.1绩效分析相关数据的搜集143.4平安保险西安分公司绩效分析结论总结183.4.1团队内部管理不完善183.4.3团队成长性不足194.1平安保险西安分公司营销团队绩效改进举措错误！未定义书签。4.1.1改善工作分配204.1.2增进团队沟通204.1.3强化业务学习培训204.2平安保险西安分公司营销团队绩效改进措施的保障错误！未定义书签。4.2.1优化绩效激励体系错误！未定义书签。4.2.2增加上级业务指导错误！未定义书签。4.2.3注意绩效分析的适时反馈错误！未定义书签。5 结束语22致谢251绪论1.1选题目的及意义1.1.1选题目的随着我国经济的迅猛发展，人们对风险保障意识的提高，保险行业在社会发展中起着不可替代的作用。保险行业作为我国金融领域的三大支柱之一，也是经济建设、人民生产生活的稳定器和润滑器。自我国实施改革开放政策以来，中国保险业便迎来了发展春天，保险市场正逐步完善。然而与发达国家相比，中国现代保险业的发展历史并不长，中国的保险公司无论在数量还是个体公司的规模与管理体制上与国外都存在巨大差距。特别是在团队管理上，中国保险公司还普遍存在着绩效管理不科学、人员培训不足及团队激励力低下等问题，这就造成当前保险企业员工流动率大、人员不稳定等突出问题。其中，团队绩效管理作为团队激励、团队建设的首要内容，在保险行业营销能力提升中发挥着至关重要的作用。 平安保险西安分公司是平安保险的二级经营机构，总部位于西安市高新区。在销售业务板块中，以形成大小业务团队数百个。人力资源部门每年、每季度均会对相应团队及负责人进行绩效考核与分析，将此作为员工福利及晋升的重要手段。通过绩效考核，对团队员工个人业务技能的提升及团队产品营销能力的提升均起到了巨大推动作用。然而，随着公司在西安业务的不断多元化，团队规模也逐渐扩大，一定程度上加大了公司管理层对团队管理难度。本文，以平安保险西安分公司为研究案例，分析其在团队绩效考核及其他绩效管理中的实际经验，通过设计相关指标，对某营销团队进行绩效分析，得出相应的绩效分析结果，确定其中的不足，进而提出平安保险营销团队绩效提升的对策建议。1.1.2选题意义 本文，结合平安保险西安分公司在团队绩效管理方面的案例，通过引入绩效管理理论，借助绩效考核评价的方法（如层次分析方法）；设计效用指标，通过案例的评价确定平安保险西安分公司在绩效目标实现上的不足，具有一定的理论和现实意义。 1.现实意义 在研究中，本文针对平安保险西安分公司现有绩效考核体系，如考核管理办法、考核指标等提出改进方案，使团队绩效考核更具针对性，其结果能够真实反应团队在公司利润中的贡献。对员工个人而言，绩效考核新方案将促进其工作积极性的提高，增强员工的稳定性。 2.理论意义 分析平安保险西安分公司采用的传统绩效考核方法，论述传统评价考核方法的优势及在新形势下面临的问题。结合平安保险西安分公司营销团队管理实际，选择更具综合性的评价方法对其团队进行绩效评价。同时，为提高相关评价方法的实用性，对最新团队绩效考核办法进行研究，为平安保险西安分公司营销团队绩效评价的改进提供理论支撑。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 国外关于团队绩效及绩效分析的研究主要包括对团队绩效内涵的界定、团队绩效要素的分析等方面。如Sundstrom对团队绩效进行了广义的定义。他们认为团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果。主要包括三个方内:团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）；团队对其成员的影响（结果）提高团队工作能力，以便将来更有效地工作1。Nalder认为，团队的绩效主要包括三个方面:团队对组织既定目标的达成情况、团队成员的满意感、团队成员继续协作的能力。Guzzv&Shen则提出了团队绩效的“输入过程一输出”模型。其中输入包括成员的知识、技能和能力；团队的构成；组织情景、报酬系统、信息系统、目标方面的因素2。过程包括团队成员的相互作用、信息的交换、决策参与的模式和社会支持等等。输出包括团队的产品、团队的发展能力、团队成员的满意感等3。1.2.2国内研究现状近年来，国内学者在企业及团队绩效分析或评价方法上进行了大量的理论研究，绩效分析方法论体系已初步形成。如，徐芳提出团队绩效测评模型，把团队绩效的测评分为八个主要的流程45(来源于一篇参考文献和一本著作)。其中包括测评前的准备、确定团队绩效测评维度、界定成员个人绩效测评维度、分配测评维度权重、确定考评要素、分解绩效考核指标、绩效数据的收集、绩效测评的实施这八个环节。赵君提出了绩效分析的主要维度，认为绩效可以从绩效评级、工作满意度、组织公平感、任务绩效和组织公民行为中得以体现6。关于绩效分析的具体操作，一些学者也进行了研究，唐宁玉指出在绩效考核的操作中，考核数据的来源准确性、考核指标的一致性等问题十分重要7。陈文婷则认为在团队工作方式中个人绩效和团体绩效并重；对团队的整体绩效的强调在某种程度上割断了以个人业绩为依据的传统晋升、轮换等人事决策之间的关系；网络化团队边界模糊，虚拟性使得考评存在困难8。 经过国内外学者的研究，关于绩效团队绩效的基本内容及构成，绩效考核、绩效分析等理论与方法体系已日渐成熟，但在团队绩效分析的结果应用及推广方面还略显不足。本文研究，通过对平安保险西安分公司营销团队绩效分析与改进的研究，以解决绩效提升存在的瓶颈问题。1.3主要研究内容（1）经典绩效管理理论及其适用性分析。搜集国内外研究文献，对经典绩效管理、绩效考核理论及方法进行梳理，支出上述经典理论和方法的使用条件和应用效果。 （2）引入平安保险西安分公司某营销部的案例。进行问卷调研和走访，了解公司当前采用的主要绩效考评方法及其对团队、员工个体的激励效果；从而指出该企业绩效管理中存在的问题。（3）根据调研结果，设计平安保险西安分公司绩效考核综合指标，并提出相应评价方法（如模糊综合评价）方法，对某团队所取得的绩效现状进行评价，通过评价确定团队绩效水平，并指出该限制该团队绩效提升的关键因素。（4）在绩效考核中的问题诊断与综合性指标设计的基础上，进一步提出平安保险团队绩效提升及管理办法改建的方案：考核目的设置、从考核指标选择、考核结果应用等方面提出相关对策。1.4主要研究方法 在本文的研究中主要采用了调查研究、统计分析和案例研究的方法，具体如下：（1） 调查研究 本文在研究中拟设计调研问卷，选择平安保险营销团队相关人员进行问卷发放，通过问卷调研，能够真实反映平安保险西安分公司团队绩效、团队绩效管理等存在的问题。（2） 统计分析方法 在问卷搜集后，借助相关统计软件，对需要研究的关键问题进行重点研究和统计性描述；并将受访者普遍反映的问题作为平安保险团队绩效提升的突破口。 （3）案例研究法 研究中，采用案例研究方法，具体问题具体分析；结合平安保险西安分公司营销团队的自身特点，设计本文中关于团队绩效提升的方案。2团队绩效分析及改进的基本概述2.1团队绩效的特征 团队成员不仅在业务范围、职业技能上是互补的，而且在团队绩效目标实现的路径和方法上具有一定的连带责任。团队绩效具有目标一致性、决定因素多样性、分析结果的动态性等特征。2.1.1绩效目标的一致性 团队绩效考核的目标技能反应公司整体的盈利目标，又能反应团队成员对团队及公司的贡献，目标设计应具有一致性。2.1.2决定因素的多样性 团队绩效受多种因素的影响，不仅受到团队成员营销技能、工作积极性及个人业绩达成情况的影响，还受到团队管理方式、团队凝聚力、内部环境及企业文化等的作用9。团队绩效的达成是团队内部及外部多种合力共同作用的结果。2.1.3分析考核结果的动态性 随着企业经营战略的调整及内部管理制度的变化，营销团队绩效也会发生改变。在绩效考核过程中，需设计相应指标，能够反映绩效考分析及其结果的动态性变化1011。如可设计团队成长性指标，使绩效分析能够掌握团队动态成长的轨迹。2.2团队绩效分析的要求 团队绩效分析是对团队成员实现团队共同目标的考核，其分析目的及要求均不同于一般的员工考核，具有系统性、综合性和动态性的要求。2.1.1系统性要求 团队绩效分析的系统性要求，在需要分层次、分因素，从多维度对团队绩效进行分析；可以将要分析的分析分解成几个关键组成要素，通过对几个关键要素的分析评价实现对团队整体绩效的分析1213。2.1.2综合性要求 团队绩效的具有整体性特征，绩效分析中也应及时掌握团队在实现总体目标中的表现。2.3团队绩效的系统分析方法 团队绩效分析的系统性要求，需要采用能够综合反映营销团队目标实际达成情况，促进团队绩效持续提升的科学方法，本文对平安保险西安分公司营销团队的绩效评价中采用了层次分析及模糊综合评价的方法 参考汪应洛，系统工程（第四版）：2011年.。2.3.1层次分析法本文应用层次分析方法对待评价绩效指标进行重要性排序。层次分析法（简称“AHP”方法），是一种定性和定量相结合的系统分析方法。所谓层次分析是将一个待决策目标（或分析目标）分解成若干个子系统，再将若干个子系统进行量化，成为可测量的指标1415。可见，层次分析方法是将研究的问题视作一个系统，运用综合评判、比较分析等方法，对各分系统相对于决策目标的重要性程度进行排序，而分析要素（或指标）之间的相互联系会影响这种排序关系。2.3.2模糊评价法 采用模糊综合评价法，对排序后的指标进行打分，得出相应结果以辅助团队管理的决策。模糊综合评价方法以模糊数学为基础，在项目评价、绩效分析、人力资源规划等方面发挥着巨大作用16。模糊评价方法，主要是针对实际的绩效中存在着大量的不确切概念，这些不确切的概念常常以“好”、“一般”、“差”等不同语义来表达，上述语义表达方式没有确切的数字，我们将其称为模糊概念。3 平安保险西安分公司营销团队绩效分析3.1平安保险西安分公司营销团队简介 平安保险（全称为“中国平安保险股份有限公司”），成立于1988年，集团总部位于广州省深圳市。成立二十多年来，平安保险已经发展成为集证券、保险、银行、投资等多种业务板块的大型上市公司。营销团队是平安保险基层营销单元，是保险业务发展的重要基础和支撑。3.1.1平安保险西安分公司简介 平安保险西安分公司成立于2001年，总部位于西安高新技术产业开发区，是在1995年成立的平安保险驻西安办事处的基础上演变而来。目前，平安保险股份有限公司西安分公司下辖五个分支机构，分别为高新分部、碑林分部、雁塔分部、新城分部和经开区分部。 西安分公司成立以来，在保费收入、保险业务量等方面一直保持较高的增长率，成为西安除中国人寿以外业务规模最大的保险公司。以车险为例，2008年，西安分公司车险总收入为38973万元，至2014年增长至74230万元，年增长率超过了30%，已占据西安全市第二大车险份额。3.1.2平安保险营销团队建设情况分析本文选取的分析团队为车险团队，该团队在分公司中属于成立比较早的团队之一。目前有各类员工45人。营销团队长在营销经理的领导下负责本团队营销计划制定、营销责任分配及其他内部管理活动。该团队人员基本情况如表3-1所示：表3-1 平安保险西安分公司某车险营销团队人员构成基本情况年龄结构人员数（人）占比（%）学历结构人员数（人）占比（%）25岁以下1226.7%研究生及以上12.2%2630岁2044.4%本科1840%3135岁613.3%大专1737.8%3640岁613.3%高中及以下817.8%41岁以上12.2%其他12.2%3.2平安保险西安分公司绩效分析的方法及指标 从团队效益目标完成情况、团内内部管理及团队成长三个方面构建团队绩效分析指标体系，并选择系统性分析方法及相应样本团队进行分析评价。3.2.1平安保险绩效分析的方法选择在团队绩效分析中，在数据搜集基础上，选择层次分析方法和模糊综合评价两种方法对团队绩效进行评价分析。两种方法的选择依据及主要原理如下：（1）层次分析方法的选择 影响平安保险西安分公司团队绩效的因素较多，即有可以量化的显性因素，又有只可以进行定性描述的可观测因素；在进行绩效分析中需选择相应的方法对定性和定量因素进行统一的量化处理。而层次分析方法是将定性分析和因素量化处理相结合的重要方法，在实际造作中，可以将复杂的绩效分析通过目标分析进行明晰化。因此，针对平安保险西安分公司营销团队绩效管理的实际情况，层次分析方法在其绩效分析中具有一定的实用性。其在平安保险西安分公司团队绩效分析中的应用原理可归纳为如下三点：1)进行目标分解；2）构建分析矩阵；3）评价因素的赋权。 (2)模糊综合评价方法选择 模糊综合评价的基本步骤为：1）确定待分析问题的因素集或指标集；则F可表示为；2）明确评语集，同样可以将表示为。在本文的营销团队绩效分析中，对样本团队绩效各指标可以用评语集来表示；3）构建隶属度矩阵，并进行系统分析，隶属度向量表示评价人在评价对象（指标）作出某种评语集评价的可能性大小。4）选择评价分析人员，并利用总分法对绩效大小进行计算，得出评价结果。3.2.2营销团队绩效分析的指标构建 本文的研究中，选择平安保险系安分公司某车险营销团队，进行绩效分析，为避免传统做法仅从财务方面进行业绩分析带来的弊端，建立能够体现团队长期发展的综合性分析指标，对该团队绩效达成情况进行分析18。表3-1 平安保险西安分公司某营销团队绩效分析指标体系分析总目标一级指标二级指标团队绩效团队效益（B1）保费总收入(C11)团队净利润(C12)客户续保率(C13)集团（大）客户数量(C14)零散客户数(C15)团队内部管理(B2)内部管理规范的完整性(C21)团队目标的一致性(C22)团队长的领导效力(C23)团队成员的执行力(C24)团队成长性(B3)团队收入量增长率(C31)团队客户数增长率(C32)团队知识学习(C33)团队营销创新(C34) 根据表3-1对该营销团队绩效指标的设计，将保险营销团队的绩效目标划分成三个分目标，分别为团队收益、团队内部管理、团队成长性。团队成长性反映了一定时期团队的增长潜力，是公司未来利润的主要来源。将团队成长指标进一步细化为团队业务增长、团队客户增长、团队知识学习、团队营销创新四个三级指标。而团队内部收益作为可直接度量的指标，其中保费总收入、各类客户数量、客户续保率及团队净利润为其测量指标。3.3平安保险西安分公司绩效分析的实施 在构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的基础上，采用打分的方法对现有绩效指标重要性进行打分；根据打分对指标重要程度进行赋权；3.3.1绩效分析相关数据的搜集 在本文关于平安保险西安分公司某营销绩效分析中，需采集团队绩效现状的相关数据。团队绩效数据可分为两类：一是，可直接应用的量化数据，包括团队收益、团队业务及其增长情况等；二是，不可直接应用的定性数据，但可以通过量表，将其进行量化处理。 对于上述定量数据的搜集，直接选用团队业绩等文档性资料；而对于不可直接量化的数据采集，本文研究中设计相关调研问卷（问卷如附表1），选择营销团队内部人员、团队管理人员等进行打分的办法获取有关平安保险西安分公司营销团队的第一手资料。为方便评价结果的计算，本文将打分人员的数量选择为10人。3.3.2 指标赋权、打分及评价（1）构建评价的阶层结构确定目标是平安保险西安分公司绩效分析的首要环节。在目标确定的基础上，根据达成该目标之间诸多因素构成关系，进行目标分析，形成递阶层次结构（如图3-1所示）。该递阶层次结构有目标层、准则层和方案层三个层次构成。 团队绩效达成总目标B目标1B目标2B目标N.准则层目的层方案层C分目标1C分目标2C分目标3C目标N 图3-1 层次分析方法的递阶层次结构 （2）构建评价矩阵，并计算指标权重 构建平安保险西安分公司营销团队绩效分析的指标体系后，需要根据各项指标相对于团队总目标的重要性大小进行排序。根据层次分析方法的基本思想，本部分邀请团队内部、外部（包括部分专业课教师）进行指标重要性打分，对各指标重要性排序的依据如表3-1所示。通过打分，构建了团队绩效分析矩阵（构建的评价分析矩阵均为倒数矩阵）如下： 表3-1 指标评判等级划分分析指标之间的比较评判等级（数值）两指标同等重要1指标比指标稍微重要3指标比指标比较重要5指标比指标较强重要7指标比指标极端重要9介于两者之间2、4、6、81）二级分析指标权重的确定首先，分析二级指标（即B层）相对于绩效总目标的重要性，构建评价分析矩阵如表3-2所示：表3-2 二级指标相对团队绩效总目标的重要性构成指标团队内部效益团队内部管理团队成长WW0特征根团队内部效益1231.820.533.560团队内部管理1/211/40.50.153.98团队成长1/3411.10.324.01表3-1为一正反矩阵，取1-9或其倒数。如表所示，采用平方根法对各指标的相对重要程度进行度量。采用以下方法对各构成指标的相对权重进行计算：矩阵,对矩阵W进行归一化处理为W1i=（aij）1/3/Wi。同时，还可以得出该矩阵的最大特征根。利用矩阵的最大特征根可以对该矩阵进行一致性检验。其检验方法为C.I=，对比一致性检验表3-2（层次分析法给出了一致性检验表），可知本次评价指标因素个数为3，指标值应为0.52，本文中C.I=(3.98-3)/（3-1）=0.490.52,即上述矩阵通过了一致性检验。由此可以判定，团队内部效益、团队内部管理、团队成长在团队绩效中的相对重要性为=（0.53，0.15,0.32）。可见，经过相关人员的打分评价，团队内部收益相对团队最为重要，其次为团队内部管理，团队成长被认为在团队绩效中比重较小。表3-2 平均随机一致性检验表N1234567891011121314R.I000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.582）三级分析指标权重的确定以团队成长性为例，分析利用层次分析方法，构建评价矩阵，如表3-3所示： 表3-3各构成指标（三级指标）相对团队成长的分析矩阵C11 构成指标团队收入增长（）团队客户增长（）团队知识学习（）团队营销创新（）WW1最大特征根团队收入增长（）131/461.460.343.210团队客户增长（）1/311/21/20.540.133.091团队知识学习（）4211/31.280.302.956团队营销创新（）1/623110.233.050C层指标相对与B层指标的重要性计算过程同上文一致，且评分矩阵通过了一致性检验。由此可得出收入增长、客户增长、知识学习、营销创新相对与团队成长的重要性=（0.34,0.13,0.30,0.23）同样，可计算：=（0.27,0.38,0.11,0.24）;=(0.33,0.12,0.22,0.15,0.18)，且各评价矩阵均通过了一致性检验。C层每个分项指标的权重值与其隶属的B层指标权重值相乘即可以得到C层相对于团队绩效的权重，对其权重进行排序如表3-4：表3-4 平安保险西安分公司绩效指标权重总排序指标B1（0.53）B2（0.15）B3（0.32）综合权重（）C110.33000.1749C120.12000.0636C130.22000.1166C140.15000.0795C150.18000.0954C2100.2700.0405C2200.3800.0570C2300.1100.0165C2400.2400.0360C31000.340.1088C32000.130.0416C33000.300.0960C34000.230.0736对平安保险西安分公司某营销团队绩效各构成指标进行综合排序为C11、C23、C24、C21、C32、C22、C12、C34、C14、C15、C33、C31、C13。（3）进行模糊综合评价 从上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的选取情况看，部分指标存在较为模糊的概念，固采用模糊综合评价的方法，选择对该营销团队负有直接领导责任的人事部门相关人员、团队长、团队成员及部分从事相关领域的同学20人进行打分，为方便计算本文选择打分人员（比如，针对指标“保费总收入”，有4人认为该团队在该指标表现较好，则隶属度为4/20=0.20）。形成隶属度矩阵如表3-5所示：表3-5 平安保险西安分公司营销团队模糊评价隶属度矩阵评价因素因素权重好（95分）较好（85分）一般（65分）差（55分）很差（45分）评价得分保费总收入0.17490.100.200.300.200.2011.54团队净利润0.06360.150.100.400.250.103.86客户续保率0.11660.200.300.300.100.108.63大客户数量0.07950.200.250.100.150.305.44零散客户数0.09540.100.200.300.200.205.40管理规范的完整性0.04050.100.150.200.300.252.55团队目标的一致性0.05700.200.200.300.150.154.0185团队长的领导效力0.01650.300.200.200.150.151.21275团队成员的执行力0.03600.200.300.300.100.102.664团队收入量增长率0.10880.150.150.300.200.207.2352团队客户数增长率0.04160.250.200.100.200.252.8912团队知识学习0.09600.150.200.150.250.256.336团队营销创新0.07360.200.200.300.100.203.152综合隶属度0.140.190.240.170.2663.93 根据模糊综合评价的思想，各指标评分计算过程可举例如下：以保费总收入指标得分为例，绩效指标得分=0.1749*（0.10*95+0.20*85+0.30*65+0.20*55+0.20*55）=11.54。在上述指标中，各指标评价得分为：从综合隶属度上看，该团队绩效表现较差（在“很差”上隶属度最高为0.26。）；从绩效总评分看，该营销团队的绩效总评分为66.93；从绩效构成的各分项来看，团队内部收益评分最高为37.42分，团队内部管理评分为10.45分，团队成长评分为21.61分。评分在5分以下指标分别为团队净利润、3.4平安保险西安分公司绩效分析结论总结 通过是对上述平安保险西安分公司营销团队绩效分析指标的赋权及计算，选择部分能够反映团队绩效问题的关键因素进行分析。通过团队绩效的分析，认为在营销团队内部管理、团队收益结构、团队业务能力及成长性等方面还存在一些缺陷。3.4.1团队内部管理不完善平安保险营销团队内部管理中存在的问题主要表现在以下方面：1）团队奖惩制度不完善 从对营销团队内部管理制度建设及其规范性的分析来看，该营销团队尚未建立健全的内部奖惩制度；现有奖惩办法主要延续上级部门对员工考核管理的做法来实施，对团队成员工作积极性的促进作用正在减弱。2）团队领导力不足按照专业分工、业务协作的原则，团队内部营销人员在各自的业务范围内进行保险客户开发、业务拓展及客户维护。在此过程中，对营销团队而言，统一的领导与组织协调性不强。3）团队建设活动滞后团队建设活动是增强团队凝聚力，提高团队工作积极性的重要举措。从实际分析情况看，团队和上级管理人员过于偏重团队及其成员对任务目标的完成情况，忽视了能够促进团队绩效提升的建设活动。团队成员间相互联系、沟通的机会较少，不利于团队凝聚力的提升。3.4.2团队收益结构不合理 从目前该团队的收益结构看，短期保费收入占据了团队总收益的70%以上，而长期保费（主要来源于机构客户或集团客户）收入比重较小。不合理的收入结构，为团队业务持续增长埋下了隐患。从上述评价中国可以看出，与其他团队相比，该团队在内部受益方面还有较大的增长空间。该团队本年度长期业务量为160笔，短期业务量则为300笔。长期业务总收入为1479万元；短期业务总收入为6572万元，长期业务量及保费总收入偏低。这说明，该团队内部收益处于不稳定的状态。3.4.3团队成长性不足 在团队成长方面存在的问题主要表现在以下方面：1）团队营销创新不足从上文对团队成长的打分情况下，在团队营销创新方面的打分为3.152分，这说明该车险营销团队在营销手段、营销策略创新方面还存在严重的不足。从目前营销团队的主要营销策略看，电话营销、直接推销及上门理赔是主要营销推广方式，当前推广方式在保险营销中虽然发挥了重要作用，但由于保险产品本身的创新难度较大，随着汽车消费市场的激烈竞争，上述营销方式以难以满足市场需求复杂变化的需要。2）客户增长较慢从客户增长方面看，近年来客户增长量以明显不足，对该项的打分仅为2.89，在团队成长中表现最差。与整个公司连续几年来保费增长及业务数量增长较快的实际来看，营销团队在该方面的表现却显得格格不入。4 平安保险西安分公司营销团队绩效改进的对策 针对平安保险西安分公司绩效分析得出的结论及存在的问题，从改善工作分配、完善营销团队内部管理制度及强化业务学习等方面提出平安保险西安分公司绩效改进的对策。4.1转变领导风格 团队管理者要转变以往那种强调任务完成的领导风格，采取强调成员良好关系的领导风格。为了提高团队成员的工作热情和绩效，管理者可以根据保险团队日常经营实际采取以下做法：一是要关注员工展业感想和业绩完成情况,在沟通过程中了解员工对行业和工作的态度和认知,及时发现问题并给予纠正；二是，强化团队建设活动，比如在社区举行咨询活动、在公园定期举行客户服务节、电话行销的等营销策略。在维护好良好的关系前提下尽量提出具体而明确的提升业绩的办法。4. 2深度挖掘客户 针对客户增较慢的问题，营销团队应做好客户细分及深度挖掘工作。加强与客户的日常沟通，建立人际关系和做好日常的售前、售后服务；协助客户进行索赔规章；并定期根据经营情况进行总结，进行风险防范教育推广工作；根据阶段时间赔付情况反馈保险公司产品部门，为今后的合作条件提供建议。4. 3强化业务学习培训 采取多样化的形式进行营销人员的业务培训,不要拘泥于正正规规的公司培训,这样不仅不能让员工感觉培训是公司给予的福利而且容易挫伤员工培训的积极性。为了达绩效提升,团队管理者要采用各种方式将营销技能、营销经验及创新思维内容灌输给员工:如可以实行拓展练的方式来培养团队成员的积极性,或者可以举行知识竞赛和辩论赛来达到学习新业务知识的目的,也可以去农家乐庄园进行培训,总之要让隐藏培训目的,要让员工在潜移默化中吸收知识和技能。5 结束语 平安保险西安分公司在传统的绩效分析中，仅重视团队财务收益，忽略了团队内部管理及成长，不利于团队的长期稳定与发展。文章，利用层次分析方法，结合模糊综合评价方法。从内部收益、内部管理及内部成长三个方面，以平安保险西安分公司某营销团队为研究案例，构建分析指标体系。并选择相关人员进行打分，通过打分结果可以看出，该团队在内部管理、团队成长等方面还存在一定不足。为克服团队不足，提升保险营销团队绩效的不足，应从转变团队领导风格、深度挖掘团队客户及强化业务学习及指导等方面入手。 参考文献1Mihalache. ; Jansen, J. 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