客户关系管理系统课程设计报告.doc

课课 程程 设设 计计 报报 告告 学 生 姓学 生 姓名名:学学 号：号：学学 院院:经济管理学院 班班 级级:题题 目目:客户关系管理系统 指导教师：指导教师：职称职称:副专家副专家 张毅 002023 00 月 00 日 课课 程程 设设 计计 任任 务务 书书 1设计目的：1使学生更进一步地理解和掌握课程中的有关基本概念，数据库设计思想和方法；2培养学生综合运用所学知识独立完毕课题的能力；3培养学生敢于探索、严谨推理、实事求是、有错必改，用实践来检查理论，全方位考虑问题等科学技术人员应具有的素质；4提高学生对工作认真负责、一丝不苟，对同学团结友爱，协作攻关的基本素质；5培养学生从资料文献、科学实验中获得知识的能力，提高学生从别人经验中找到解决问题的新途径的悟性，初步培养工程意识和创新能力；6对学生掌握知识的深度、运用理论去解决问题的能力、实验能力、课程设计能力、书面及口头表达能力进行考核。2设计内容和规定（涉及原始数据、技术参数、条件、设计规定等）：1可组成设计小组，小组成员分工协作完毕。规定每个成员有自己相对独立的模块，同时要了解其他成员完毕的内容；2查阅相关资料，自学具体课题中涉及到的新知识；3掌握数据库的设计的每个环节，以及提交各环节所需图表和文档。通过使用 MS SQL Ssrver2023 或 MS SQL Ssrver2023，建立所设计的数据库，并在此基础上实现数据库查询、连接等基本操作操作。具体环节说明如下：（1）需求分析 根据给定的设计课题，书写相关的文字说明【可选绘制的 DFD、DD 图表或用例图】。（2）概念结构设计 绘制所选课题具体的 E-R 图，并简要文字说明。（3）逻辑结构设计 将 E-R 图转换成等价的关系模式；按需求对关系模式进行规范化；对规范化后的模式进行评价，调整模式，使其满足性能、存储等方面规定；根据局部应用需要设计外模式。（4）物理结构设计 选定 MS SQL Server 为实行环境，设计相关库表的物理实现及存取方法。（5）数据实行和维护 用 MS SQL SERVER2023 建立数据库结构，加载（测试/虚拟）数据，能体现对数据库的保护（安全性和完整性控制等）。实现各种查询、链接应用程序，并能对数据库做简朴的维护操作。（6）设计小结：总结课程设计的过程、体会及建议。（7）参考文献（8）致谢 4上机任务（1）库、基本表的建立：在 SQL SERVER 环境下用 SQL 语言建立库以及库中基本表；（2）数据加载：用手工录入或导入等方法实现基本表中的数据加载；（3）单表查询以及多表查询：在建立的基本表中使用 select 基本格式和聚集函数；设计合适的视图，实现多表间查询；（4）触发器：根据需要设计触发器，如实现表间关联字段修改时的完整性等问题；（5）存储器：根据需要设计存储过程；（6）【本项根据各组情酌情完毕】用 VB、VC、DELPHI、Dreamwear mx、PB、VS、VS.NET 等开发环境设计、实现完毕界面设计，实现系统重要功能。具体设计内容具体设计内容 客户关系系统是为了满足公司对客户关系信息管理的需求而开发的。通过本系统可以达成以下目的：1系统采用人机对话方式，界面美观和谐。2可以管理所有客户的基本信息资料，涉及客户分类管理、客户基本信息管理和客户联系人员管理等。3可以解决所有与客户平常往来的业务信息，涉及往来信息记载、往来产品交易记载、人员往来预约和产品发布信息等平常业务。4 可以管理公司所有内部人员和部门的基本资料，涉及公司部门组织结构和人员分派情况等信息。5 可以方便地管理和维护系统的基础字典，涉及系统用户信息维护和用户密码管理。6可以快速地进行客户信息查询。3设计工作任务及工作量的规定涉及课程设计计算说明书(论文)、图纸、实物样品等：1每人要完毕一个系统功能下的 3 张基本表以上的设计任务；2设计过程完整，要涉及概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL 的调试、数据实行和维护、总结；3SQL 实现全面，要涉及建立数据库、建立基本表与视图，每张基表要加入 5 组以上不同且故意义的数据，并根据系统功能及外模式设计相关数据更新及查询功能，查询要全面考虑，方便用户；4所用以上提及任务要上机在 MS SQL Server 2023 或 2023 上调试对的并截图加到报告中。课课 程程 设设 计计 任任 务务 书书 4重要参考文献：1 王珊，萨师煊.数据库系统概论（第四版）M.北京：高等教育出版社,2023.120-125 2 韩朝军，梁冰，刘莹.SQL Server 管理与开发技术大全 M.北京：人民邮电出版社,2023.170-172 3 何玉洁.数据库管理与编程技术 M.北京：清华大学出版社，2023.161-185 4 萨师煊.数据库的理论与实践 J.计算机科学,1983,17(3):36-39 5 刘韬，骆娟.Visual Basic 数据库通用模块及典型系统开发实例导航 M.北京：人民邮电出版社,2023.137-147 6 王晟，马里杰.SQL Server 数据库开发经典案例解析 M.北京：清华大学出版社，2023.268-321 7钱雪忠数据库原理及应用（第二版）.北京邮电大学出版社.2023.67-110 8王珊.数据库技术与联机分析解决.北京科学出版社.120-156 9 克 罗 恩 克.数 据 库 解 决（Database processing）.北 京：电 子 工 业 出 版社.2023.210254 10克伦克，施伯乐.Fundamentals,Design,and implementation.北京：机械工业出版社.2023.160230 5设计成果形式及规定：1按规定写出课程设计报告，并于设计结束后提交。其重要内容涉及：封皮；目录、概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL 的调试、数据实行和维护、总结、致谢、参考文献、附录 1 带中文注释的 SQL 清单、附录 2 课程设计任务书；2 实现的 SQL 要提供刻录光盘。可每班合并刻录，每组用题目名称+学号+完毕人姓名 分别建立目录，例如人事管理系统 张三 李四 王五；3格式规定（1）报告一律采用国家文字改革委员会正式公布的简化汉字书写，报告计算机排版、打印（用 A4 复印纸）。报告规定语句通顺、论述严谨、程序和相关数据完整、齐全、规范、对的。（2）报告采用课程设计报告统一封面。封页上的内容由本人用填写。（3）报告内容依次为：封面：封面：格式保持不变，仅需录入内容；目录；目录；“目录”为三号黑体字居中。下空二行为标题及其开始页码，为小四号字体；正文：标题为三号黑体字居中正文：标题为三号黑体字居中,中文字体为宋体，西文字体用中文字体为宋体，西文字体用 Time New Roma，一律用，一律用小四号字，行距采用小四号字，行距采用“固定值固定值”20 磅，首行缩进磅，首行缩进 2 中文字符；中文字符；表格：表格：按标题顺序编号。插图按标题顺序编号，图中坐标应标注单位；参考文献：按报告中参考文献出现的顺序，用中括号的数字连续编号，依书写次作者、文献名、杂志或书名、卷号或期刊号、出版时间，为五号宋体，首行缩进二个字。（4）标点符号 报告中标点号应按新闻出版署公布的“标点符号用法”使用。（5）量和单位 课程设计(报告)中的量和单位必须采用中华人民共和国家标准 GB3100-GB3102-93，它是以国际单位制(SI)为基础的。非物理量的单位，如件、台、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如件/台、元/km。（6）数字 课程设计(报告)中的测量、记录数据一律用阿拉伯数字，如 5.25MeV 等。在叙述不很大的数目时，一般不宜用阿拉伯数字。（7）标题层次 课程设计(报告)的所有标题层次应有条不紊，整齐清楚，相同的层次应采用统一的表达体例，正文中各级标题下的内容应同各自的标题相应，不应有与标题无关的内容。章节编号方法应采用分级阿拉伯数安编号方法，第一级为“1”、“2”、“3”、等，第二级为“2.1”、“2.2”、“2.3”等，第三级为“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，但分级阿拉伯数字的编号一般不超过四级，两级之间用下角圆点隔开，除第一级外，其余各级的末尾不加标点。各层标题均单独占行书写，第一级标题居中书写，第二级标题序数顶格书写，空一格接写标题，末尾不加标点，第三级和第四级标题均空两格书写序数，空一格写标题。第四级以下单独占行的标题须序采用 A.B.C.和 a.b.c.两层，标题均空两格书写序数，空一格写标题。正文中对总项涉及的分项采用（1）、（2）、（3）的序号，对分项中的小项采用、的序号，数字加半括号或括号后，不再加其他标占点。（8）公式 公式应另起一行写在稿纸中央，一行写不完的长公式，最佳在等号处转行，如做不到这点，在数学符号(如“+”、“-”号)处转行，数学符号应写在转行后的行首。公式的编号用圆括号括起放在公式右边行末，在公式和编号之间不加虚线，公式可按全文统一编序号，公式序号必须连续，不得反复或跳缺。反复引用的公式不得另编新序号。公式中分数的横分线要写清楚，特别是连分数(即分子和分母也出现分数时)更要注意分线的长短，并将重要分线和等号对齐。在叙述中也可将分数的分子和分母平列在一行，用斜线分开表述。（9）表格 每个表格应有自已的表题和表序，表题应写在表格上方正中，表序写在表题左方不加标点，空一格接写表题，表题末尾不加标点。全文的表格统一编序，也可以逐章编序，不管采用哪种方式，表序必须连续。表格允许下页接写，接写时表题省略，表头应反复书写，并在右上方写“续表”。此外，表格应写在离正文初次出现处的近处，不应过度超前或拖后。（10）图 课程设计(报告)的插图必须精心制作，线条要匀称，图面要整洁美观，插图应与正文呼应，不得与正文脱节。每幅插图应有图序和图题，全文插图可以统一编序，也可以逐章单独编序，不管采用哪种方式，图序必须连续，不得反复或跳缺。由若干分图组成的插图，分图用 a,b,c标序，分图的图名以及图中各种代号的意义，以图注形式写在图题下方，先写分图名，另起行后写代号的意义。图应在描纸或洁白纸上用墨线绘成，或用计算机绘图，应符合相应国家标准的规定。6工作计划及进度：第 1 周第 1 日 上午 指导教师讲课，学生根据题目准备资料；第 1 周第 1 日 下午 设计小组进行总体方案设计和任务分工；第 1 周第 2 日第 1 周第 5 日 每人完毕自己承担的模块的设计、编码、测试；第 2 周第 1 日第 2 周第 3 日 撰写报告；第 2 周第 4 日 上午 SQL 程序运营检查 第 2 周第 5 日 上午 课程设计答辩 7、成绩组成及考核标准：课程设计报告与 SQL 程序及电子版作为考核的基本内容（60%），并参考 SQL 程序运营情况（10%），及其答辩情况（30%），成绩标准具体如下：优秀：优秀：在课程设计工作期间，工作刻苦努力，具有良好的科学工作态度和团队精神，遵守各项纪律，表现杰出。能准时、全面、独立地完毕与课程设计有关的各项任务。写作规范。程序具有一定的实用性，运营良好。答辩时，可以简明和对的地阐述论文的重要内容，思绪清楚，论点对的，回答问题有理论根据，基本概念清楚，对重要问题回答准确、重点突出，语言表达能力强。具有良好的礼貌和仪容仪表。良好：良好：在课程设计工作期间，工作努力，具有良好的科学工作态度和团队意识，遵守各项纪律，表现良好。能准时、全面、独立地完毕与课程设计有关的各项任务。论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，可以较好运营。答辩时，可以简明和对的地阐述论文的重要内容，思绪清楚，论点基本对的，能较准确地回答重要问题，有较好的语言表达能力。具有较好的礼貌和仪容仪表。中：中：在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现一般。能全面、独立地完毕与课程设计有关的各项任务。论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，可以运营。答辩时，可以简明地阐述论文的重要内容，对重要问题的回答基本对的，但缺少深人的分析。比较注重礼貌和仪容仪表。及格：及格：在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现较好。能准时、全面、独立地完毕与课程设计有关的各项任务。程序基本可以运营，具有一定的实用性，部分可以运营。答辩时，可以阐述出论文的重要内容，经答辩教师启发可以回答重要问题，回答问题较为肤浅。不及格：不及格：在课程设计工作期间，工作不努力，态度不认真，不遵守各项纪律，表现较差。不能准时、全面、独立地完毕与课程设计有关的各项任务。程序基本不可以运营，不实用，基本不能运营。答辩时，不可以阐述出论文的重要内容，经答辩教师启发还可以回答重要问题。系主任审查意见：签字：年 月 日 1 1 概述概述 1.1 课题研究背景及意义 随着电子计算机和通信技术的发展，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代。信息资源己成为与材料和能源同等重要的战略资源，信息技术正以其广泛的渗透性和无与伦比的先进性与传统产业结合，信息化已成为推动国民经济和社会发展的助力器，信息化水平则成为一个城市或地区现代化水平和综合实力的重要标志。面对信息革命这一严峻挑战和历史机遇，我国适时提出了信息化发展战略。在这一背景下，公司作为国家信息化战略实行过程中的参与者，在推动信息化建设的过程中，切实感受到了信息化带来的快捷高效、节约资源、减少成本、提高效益等好处。与此同时，信息化进程中带来的竞争加剧也使越来越多的公司意识到，要更好的开发和运用信息资源、增强公司的竞争能力，必须有更好的信息管理技术做支撑。所谓“工欲善其事，必先利其器”。在现有的信息管理技术基础之上，很多管理者仍在孜孜不断的追求如何更加方便有效的建立系统，从而实现内部管理与外部沟通的效率最大化。客户关系管理系统(Customer Relationship Management 简称 CRM)是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，它实行于公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM 的目的是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低公司的成本。公司如何有效地管理客户和解决客户往来业务之间的关系将是客户关系管理系统实现的重要功能，运用 CRM 系统，公司能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，通过对客户具体资料的进一步分析，提高客户满意限度，从而提高公司的竞争力。随着我国经济的连续增长，公司竞争日趋剧烈，客户资源成为公司的宝贵财富。公司客户关系管理系统可以有效地管理公司的客户资源，记录公司与客户之间的商业活动，这对于现代公司是非常重要的。因此一套良好的客户关系管理系统可以帮助公司方便有效地管理公司的客户关系。1.2 国内外研究现状 自 1999 年，CRM 概念开始引入中国，得益于互联网的传播速度，迅速得到国内软件行业的关注。通过最初的朦胧期，基本理解了 CRM 的经营理念后，国内开发者针对中国本土的特点，开始开发相应的系统，用户重要集中在电信、银行等资金比较雄厚、信息化限度较高的公司。发达地区对 CRM 的关注度要大大高于落后地区；且 CRM 的行业应用重要集中在服务业和竞争剧烈的制造公司。而与国外公司相比，公司对 CRM 实行的支付意愿或能力尚有明显的差异，大多数公司的购买能力还集中在 100 万元以下且有超过 60%的公司不准备实行整体的 CRM 解决方案，仅希望在局部开始实行，其中有 67%的公司希望从销售管理开始实行。在国外，从 2023 年年终以来，CRM 市场随着着市场竞争的日益剧烈而火爆起来。特别是欧美地区 CRM 服务市场迅速扩大。美国克里夫兰征询公司在一份调查报告中指出，未来几年，由于公司对迅速解决客户疑难问题的 CRM 市场的重视，CRM 服务市场会迅速扩大。据位于波士顿的市场研究公司 AMR Research 发表的最新市场报告称，尽管整个 CRM 行业在不断进行合并和收购，CRM 市场 2023 年的收入达成了 117 亿美元，比 2023 年增长了 8%，比过去两年增长了 18%。AMR高级分析师 Rob Bois 说，人们对 CRM 软件的爱好在某种限度上已经恢复了。经济已经复苏了，人们对 CRM 软件爱好的增长重要是对日益剧烈的竞争做出的反映。公司正开始应用技术赢得新的收入。这就为人们恢复对 CRM 应用软件的爱好发明了一个环境。ARM 预测，CRM 产品市场将继续增长，到 2023 年，全球 CRM产品市场的规模将达成 180 亿美元。人力资本管理技术市场 2023 年的销售收入为 55 亿美元，增长率为 12%。CRM 市场与人力资本管理技术都是商业应用软件市场中增长最快的。1.3 研究方法 在本课题所采用的重要方法有：理论与实践相结合的方法，结构化方法。1.调查方法 在调查阶段采用了理论与实践相结合的方法，通过上图书馆借阅书籍和网络收集大量国内外文献资料，然后通过具体了解中小型公司客户关系管理，通过电话采访，向相关人员询问或请教等方式，收集了他们公司内部的材料。再结合理论知识，对所获得的资料进行分析，数据挖掘，得出一个新的方案。2.结构化方法 本系统在开发时采用自顶向下，逐步细化，逐层分解的方法，在系统分析时，以初期的具体调查为基础，根据相关的基本数据，画出总体业务流程图，然后再画出各个子系统的业务流程图，依次类推，最终画出了底层业务流程图。同样在系统设计和系统实行中，相关的数据流程图，业务流程图，数据字典等等，都是用结构化方法来完毕的。这样使整个系统设计简朴，结构清楚，可读性，可维护性增强，提高系统的可运营性，同时也有助于信息系统的开发和管理。2 2 需求分析需求分析 2.1 系统功能描述 客户关系管理系统重要业务解决涉及与客户的往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息、往来事件记录等，客户信息管理可具体划分为客户类型资料和客户基本资料。下面分别对系统的功能和模块进行概述：1.客户信息模块 客户基础信息是整个客户关系管理系统最为基础的信息框架，它可以分为客户基本资料、客户类型资料和客户员工信息等。（1）客户基本资料：维护客户的基本资料，如客户名称、联系方式、公司规模、公司性质、所属行业划分、经营范围、经营产品描述等。（2）客户类型资料：维护客户种类划分基本信息。2.业务信息管理 业务信息管理是整个客户关系管理系统重要的业务模块，它涉及往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息和往来事件记录五个功能。（1）客户预约管理：重要管理与客户约定谈判事件的提醒，涉及预约的时间、方式、双方代表、预约会议的主题和内容等等。（2）产品发布信息：重要管理公司新产品发布登记，涉及产品的编号、发布日期、产品名称、规格、质量、销售价格以及市场前景等情况。（3）往来信息管理：重要负责管理与客户历次往来业务信息的记载，以及内容总结和对本次往来业务的评估，保存信息来源的追溯。（4）往来产品记录：重要管理记录了本公司与客户交易信息的记载，涉及交易的开始、结束事件、产品的名称、交易数量、单位等交易产品信息等等。3.系统服务管理 对于客户关系管理系统的系统服务管理模块的划分如下。（1）用户信息设立：设立系统用户、用户编号、用户姓名。（2）用户密码设立：对当前已登录的用户修改密码。高层数据流程如图 1 所示。图 1 客户关系管理系统高层数据流程图 业务信息 客户信息客户 生产客服业务信息档案 客户信息档案 客户基本信息 客户预约信息 产品信息档案 产品发布信息 客户分类信息 往来事件记录 往来产品记录 客户信息管理数据流程图如图 2 所示。图 2 客户信息管理数据流程图 业务信息管理数据流程图如图 3 所示。图 3 业务信息管理数据流程图 系统服务管理数据流程图如图 4 所示。客户 客户信息客户添加信息 客户修改信息 客户信息档案 客户分类客户分类信息 客服客户 生产产品信息添加 产品修改信息 产品信息 客户预约往来产品记录 客户预约信息 产品信息档案 往来事件记录 客服 图 4 系统服务管理数据流程图 2.2数据字典 数据字典就是将数据元素、数据流、数据存储、解决功能和外部实体等的具体情况加以记录，并按照一定方式进行排列所形成的一部关于数据的字典。数据字典是有关数据的信息的收集、维护和发布的机制，是有关数据的数据即元数据的中心仓库，数据字典是提供关于数据元素、元素组、记录信息的定义和使用机制，以及数据实体之间的联系。2.2.1 数据元素定义 数据元素的定义是数据字典的基础，其他定义都是建立在数据元素定义的基础之上的。数据元素的定义包含数据元素名称、数据元素编号、数据元素类型、数据元素长度以及数据元素含义等内容。本系统一共有 40 个数据元素，每一个数据元素均有如表 1 所示格式的数据元素定义表。表 1 数据元素定义表 数据元素编号：DE001 数据元素名称：客户编号 别名：KHBH 用户 用户信息 用户信息 用户密码用户信息 用户修改信息 用户密码档案 客服用户信息档案 用户密码 用户密码 类型：char 长度：10 由于篇幅关系，不再列出其他的数据元素定义表。当所有的数据元素定义完以后，就可以建立数据元素一览表，如表 2 所示。表 2 数据元素一览表 编号 数据元素名称 别名 类型 长度 小数点位数 DE001 客户编号 KHBH 字符型 10 DE002 客户名称 KHMC 字符型 20 DE003 联系人 LXR 字符型 8 DE004 联系电话 LXDH 字符型 16 DE005 地址 DZ 字符型 100 DE006 邮政编码 YZBM 字符型 20 DE007 传真 CZ 字符型 20 DE008 网址 WZ 字符型 30 DE009 电子邮件 DZYJ 字符型 50 DE010 客户类型 KHLX 字符型 10 DE011 经营范围 JYFW 字符型 30 DE012 经营产品 JYCP 字符型 30 DE013 公司规模 QYGM 字符型 20 DE014 公司性质 QYXZ 字符型 20 DE015 所属行业 SSHY 字符型 20 DE016 预约客户 YYKH 字符型 20 DE017 预约主题 YYZT 字符型 20 DE018 预约地址 YYDZ 字符型 20 DE019 预约内容 YYNR 字符型 20 DE020 提醒时间 TXSJ 字符型 20 DE021 确认收到 QRSD 字符型 20 DE022 产品编号 CPBH 字符型 20 DE023 产品名称 CPMC 字符型 20 DE024 发布日期 FBRQ 日期型 8 DE025 产品数量 CPSL 整型 8 DE026 单位 DW 字符型 20 DE027 价格 JG 长整型 8 2 DE028 保质期 BZQ 日期型 8 DE029 市场前景 SCQJ 整型 5 DE030 产品介绍 CPJS 长整型 8 DE031 往来时间 WLSJ 日期型 8 DE032 公司代表 GSDB 字符型 20 DE033 客户代表 KHDB 字符型 20 DE034 交往主题 JWZT 字符型 20 DE035 交往内容 JWNR 字符型 20 DE036 内容总结 NRZJ 字符型 20 DE037 结果评估 JGPD 字符型 20 2.2.2 数据流 数据流表白了数据的流动方向及其名称，是数据载体的表现形式之一。在数据字典中所定义的数据流有两类：一类是从外部实体输入到系统中的数据流，二是从系统输出到外部实体的数据流。本系统一共有 6 个数据流，每一个数据流均有如表 3 所示格式的数据流定义表。表 3 数据流定义表 数据流编号：DF001 数据流名称：客户信息添加 简述：对客户基础信息的添加 来源：客户（外部项）去处：客户添加（解决功能）组成：客户编号 客户名称 联系人 联系电话 地址 邮政编码 传真 网址 电子邮件 客户类型 经营范围 经营产品 公司规模 公司性质 所属行业 当所有的数据流定义完以后，就可以建立数据流一览表，如表 4 所示。表 4 数据流一览表 编号 数据流名称 来源 去处 组成 DF001 客户信息 客户 客户信息管理 客户编号 客户名称 联系人 联系电话 地址 邮政编码 传真 网址 电子邮件 公司规模 公司性质 所属行业 DF002 客户分类信息 客户分类 客服部 客户编号 客户类型 DF003 产品发布信息 生产部 产品添加 产品编号 产品名称 发布日期 数量 单位 价格 保质期 市场前景 产品介绍 DF004 往来产品记录 业务信息管理 客服部 产品名称 产品数量 单位 价格 DF005 往来事件记录 业务信息管理 客服部 往来时间 公司代表 客户代表 交往主题 交往内容 内容总结 结果评估 DF006 预约信息添加 客户 业务信息管理 预约客户 预约主题 预约地址 预约内容 提醒时间 确认收到 2.2.3 解决功能 解决功能的定义是指最低一层的数据流程图中的解决功能（功能单元）的定义。本系统一共包含 8 个底层解决逻辑，每个解决逻辑都有一张按表 5 所示的解决逻辑定义表。表 5 解决功能定义表 解决功能编号：P001 解决功能名称：客户信息添加 解决功能层次号：1.1 输入数据流：客户信息 输出数据流：客户信息 解决：客户信息的添加 有关的数据存储：客户信息档案 当所有的解决功能定义完以后，就可以建立解决功能一览表，如表 3-6 所示。表 6 解决功能一览表 编号 名称 层次号 输入/输出标志 数据流编号 来源/去处 P001 客户添加 1.1 1 DF001 客户 0 DF001 客户信息管理 P002 客户修改 1.2 1 DF001 客户 0 DF001 客户信息管理 P003 客户分类 1.3 1 DF001 客户信息档案 DF002 客户服务部 P004 产品发布信息 2.1 1 DF004 生产部 0 DF004 业务信息管理 P005 预约信息添加 2.2 1 DF005 客户 0 DF005 业务信息管理 P006 往来产品记录 2.3 1 DF004 业务信息管理 0 DF006 客服部 P007 往来事件记录 2.4 1 DF005 业务信息管理 0 DF007 客服部 2.2.4 数据存储 数据存储是指在系统中应当保存的数据结构及集体的数据内容，事实上它是信息系统的资源，用户要从系统中获取的所有数据都来自数据存储，如表 7 所示。表 7 数据存储定义表 数据存储编号：DB001 数据存储名称：客户信息档案 简述：存储客户的基础信息 输入数据流：添加修改的客户信息 输出数据流：客户信息 组成：客户编号 客户名称 联系人 联系电话 地址 邮政编码 传真 网址 电子邮件 客户类型 经营范围 经营产品 公司规模 公司性质所属行业 当所有的数据存储定义完以后，就可以建立数据存储一览表，如表 8 所示。表 8 数据存储一览表 数据存储编号 数据存储名称 简述 DB001 客户信息档案 存储客户的基础信息 DB002 产品信息档案 存储生产产品的基本信息 DB003 业务信息档案 存储发生业务的基本信息 2.2.5外部项 外部项的定义表，如表 9 所示 表 9 外部项的定义表 外部项编号：E01 外部项名称：客户 简述：与公司业务有来往的客户 输入数据流：预约信息、客户信息 输出数据流：客户信息，产品发布信息 由于篇幅限制不再列出其他的外部项定义表，此外再设立一张外部项一览表，将所有的外部项保存在外部项一览表上，如表 10 所示。表 10 外部项一览表 外部项编号 名称 E01 客户 E02 生产部 E03 客户服务部 3 3 概念结构设计概念结构设计 3.1 系统结构设计 通过系统分析阶段高层数据流程图的绘制，可以把客户关系管理系统提成客户信息管理、业务信息管理、系统维护管理、打印报表、帮助五个模块功能。可以画出系统的高层结构图，如图 5 所示。图 5 客户关系管理系统高层结构图 下面分别对客户关系管理系统分解出来的客户信息管理、业务信息管理两个模块进行分解，如图 6、7 所示。图 6 客户信息管理结构图 客户基本信息管理 客户类型管理 客户信息管理 帮 助 客户关系管理 业务信息管理 系统维护管理 打印报表 客户信息管理 图 7 业务信息管理结构图 3.2 模块设计 对数据库的功能结构模块进行分析，本系统涉及五个模块，客户信息管理、业务信息管理、数据维护管理、打印报表、帮助。根据上述的系统功能分析，可得出如图 8 所示。图 8 系统的模块设计图 3.3 实体关系图设计 客户关系管理系统 E-R 图，如图 8 所示。业务信息管理 系统维护管理 打印报表 帮 助 客户信息管理 客户关系管理 客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基客户基产品发布信息 业务信息管理 客户预约管理 往来产品记录 往来事件记录 图 8 客户关系管理系统 E-R 图 客户关系管理系统重要涉及的实体有客户，产品，客服部，生产部，下面是各实体的属性。1.客户：客户编号、客户名称、联系人、联系电话、地址、邮政编码、传真、网址、电子邮件、客户类型、经营范围、经营产品、公司规模、公司性质、所属行业。2产品：产品编号、产品名称、发布日期、数量、单位、价格、保质期、市场前景、产品介绍。3.客服部：联系人，联系电话。4.生产部：联系人，联系电话。4 4 数据库逻辑设计数据库逻辑设计 关系模型的逻辑结构是一组关系模式的集合。E-R 图则由实体、实体的属性和实体之间的联系三个要素组成的。所以将 E-R 图转换为关系模型事实上就是要将实体、实体的属性和实体之间的联系转换为关系模式，如下：客户 产品 生产部 客服部 生产 售后 购买 服务 m 1 1 m m m 1 m 1.客户信息表：客户编号，客户名称，联系人，联系电话，地址，邮政编码，传真，网址，电子邮件，客户类型，经营范围，经营产品，公司规模，公司性质，所属行业。2.客户预约表：预约客户，预约主题，愉悦地址，预约内容，提醒事件，确认收到。3.产品信息表：产品编号，产品名称，发布日期，数量，单位，价格，保质期，市场前景，产品介绍。4.往来登记表：往来时间，公司代表，客户代表，交往主题，交往内容，内容总结，结果评估。5.往来产品表：产品名称，产品数量，单位，单价。4.2 数据库保证 1.保证数据库的安全性，将为用户设立权限，权限越高，则相应的操作功能越多；否则，权限越低，则只能进行相应的查询功能，即只能读取而不能做任何修改。2.保证数据库的完整性和一致性，在各种关联表中建立相应的主键、外键和索引。FK_GOODS_BELONG_GOODSTYPFK_APPRISE_APPRISE_VIPFK_APPRISE_APPRISE2_GOODSFK_ORDERS_ORDERS_VIPFK_ORDERS_ORDERS2_GOODSFK_GOODSBAG_GOODSBAG_VIPFK_GOODSBAG_GOODSBAG2_GOODS管理员管理员管理员密码char(16)char(16)会员会员号会员名会员密码会员年龄会员邮箱会员地址电话号码char(16)char(16)char(16)char(2)char(16)char(30)char(11)商品商品号类别号商品类别号商品名称商品价格商品信息char(8)varchar(8)varchar(8)char(20)char(4)text评价会员号商品号评价内容char(16)char(8)text订单会员号商品号订单号商品名称商品价格char(16)char(8)char(15)char(20)char(4)商品类别类别号类别名varchar(8)char(10)购物车会员号商品号商品名称商品价格char(16)char(8)char(20)char(4)3.对于相对重要的数据文献，应当做好数据库备份，以免发生数据丢失。5 5 数据库物理设计数据库物理设计 根据数据库的逻辑设计分析，可得出数据库的物理设计，下面是客户基本信息的物理设计如表 11 所示。表 11 客户信息表 列名 数据类型 长度 说明 客户编号 字符型 10 主键 客户名称 字符型 20 联系人 字符型 8 联系电话 字符型 16 地址 字符型 100 邮政编码 字符型 20 传真 字符型 20 网址 字符型 30 电子邮件 字符型 50 客户类型 字符型 10 经营范围 字符型 30 经营产品 字符型 30 客户预约的物理设计如表 12 所示。表 12 客户预约表 列名 数据类型 长度 说明 预约客户 字符型 20 主键 预约主题 字符型 20 预约地址 字符型 20 预约内容 字符型 20 提醒时间 字符型 20 确认收到 字符型 20 产品信息的物理设计如表 13 所示。表 13 产品信息表 列名 数据类型 长度 说明 产品编号 字符型 20 主键 产品名称 字符型 20 发布日期 日期型 8 产品数量 整型 8 单位 字符型 20 价格 长整型 8 保质期 日期型 8 市场前景 整型 5 产品介绍 长整型 8 往来记录的物理设计如表 14 所示。表 14 往来登记表 列名 数据类型 长度 说明 往来时间 日期型 8 8 公司代表 字符型 20 20 客户代表 字符型 20 20 交往主题 字符型 20 20 交往内容 字符型 20 20 内容总结 字符型 20 20 结果评估 字符型 20 20 往来产品的物理设计如表 15 所示。表 15 往来产品表 列名 数据类型 长度 说明 产品编号 字符型 20 主键 产品名称 字符型 20 产品数量 整型 8 单位 字符型 20 价格 长整型 8 5 5 数据库实行数据库实行 以下为数据库建立的代码/*=*/*Table:vip */*=*/create table vip(vipID char(16)not null,vipName char(16)not null,vipPwd char(16)not null,vipAge char(2)null,vipMail char(16)null,vipAddress char(30)null,vipTel char(11)null,constraint PK_VIP primary key nonclustered(vipID)5 系统实行和测试系统实行和测试 系统实行是继系统规划、系统分析、系统设计之后的有一个重要阶段。它将在系统设计基础上进行具体实行。这一阶段的重要任务涉及：设备的购买和安装；程序的编制；数据的录入；人员的培训；系统的调试与转换等。5.1 程序设计 5.1.1 程序设计的原则 程序设计采用自顶向下的原则，先把程序高度概括，看作是一个简朴的控制结构，即功能结构。把模块进一步分解成若干个较低一层的模块，对扩展出来的每一个下层模块进一步分解，直到最低一层的每一个模块都非常简朴、功能很小，可以很容易地用程序语句实现为止。在设计中还要遵循一致性、可重用性、可维护性，本系统的程序变量和程序对象以及数据库表等在各个模块中具有一致的命名规则。为系统的快速开发及以后的维护都带来方便。程序设计中的可重用性可大大提高程序开发和维护的效率。通过对控件和函数的调用，对象的继承封装，减少了代码的反复书写，并减少了数据冗余。在程序设计中，考虑到程序的修改及以后的维护，尽量在代码中使用注释，对部分程序尽量使用函数和控件，这样就只需要维护很少的代码且具简朴性，可提高维护效率。5.1.2 程序语言简介 本系统是专为中小型公司所作的一个客户关系管理系统，也算是一个小型系统，而 Interbase 是非常流行的小型数据库系统，它提供了 32 位数据库应用程序和组建工具，具有功能灵活、易于学习和操作简朴的特点。本人在进行程序编写时选择 Delphi7.0 作为开发工具。Interbase 关系数据库系统是新一代数据库管理系统的杰出代表，它拥有完善的性能、丰富的工具、较快的解决速度、和谐的界面以及完备的兼容性等特点。5.1.3 开发工具简介 Delphi 关系数据库系统是新一代数据库管理系统的杰出代表，它拥有完善的性能、丰富的工具、较快的解决速度、和谐的界面以及完备