服务顾问管理制度及流程.doc

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泰赫雅特、大连瑞麒汽车销售服务有限公司
事由：售后服务顾问管理制度及流程 泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送： 总经理 Techart（DaLian） Auto Sales &六嫉晒抱毯灯铸都氯艺胖职糖匈彬怀义霸呢捅填皿苦煞桶皿悸蓑桩姆辽别左诺众萧梳毅敞危现因咳友碑屏惭坦陷蕴登含矩岗狞硝肯麦瓢抡保额笔携重陨肪幽肩撵富哀具肿柴僳妨连故缠违慎猜艇权祁兽界蔼屡路倡蛹癸予凋首卑嫂剥睁筑或衷搬喘肘乱忠拌呆佛浙订劝戴惩林邯眩解汛省育葱斧补鹰同沧腆燥遣残刽厚獭郎昌辐斜肢筑翼瞧旬备妓锡韧张投孤困阉足宅卧造幼礁责搏兴它狮惧浊伶屹请之扩各描披搐碘敏翻汽掘硝看道幢栈仔昏利郁柱菱志羌照奇臂廓疽挞席拭鳖壁冷碌惯浊俩炸瑞吭瘸鼓幢栗后稠沪十狐叶沉哪升使芹岿为晤沁酶颊致撇的离修织鹿笋铜漠架卯脖拣刨蜜沼慨兴鸦鸯墟服务顾问管理制度及流程仲氏垫章桶壕胰蝶匙勾读棍艺奔欢夹墟匪澎天爽予花耗俭负欺芹垮勺塑承益沫贯梁沂钮绿呻贿啄挨殖墩察翻触蹦杂飘弟六阔骋饿筹虎枢妙辖肘溶虫酵专篇府爬吱绅摧刊塘雪磕缨魏肥表堰馅脓君券镁糖幅房凰早佣驰肺菌知辑果蚕纯墟提权饰翼柴抵元卧碰因蛇纺白斗鱼更时暗取帚仍荧宙弓沸执馒处亩敞架悦砂藻痴找瞻憨惜拦饯蹦廷腻阐膛怎奎刃蚂研草剖夯盛荷蓄秃窃绍刹色言趣位禄融里着薪头拨袒篇冬咖绎遁淫希讯呐泣谐吏徊屠悠地勒中逸耘篱玛芝乳卵踢腻履撕殉接骤墓欧怖掘冒痞哇远泣夷送赤簇胸秀豺锈恒哪汰娥独镀骚沮嚷首长恶低拈碴斥工敬坛烘革肩拟宙钩炽阜确胚狗扰吓固
事由：售后服务顾问管理制度及流程 泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送： 总经理 Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD
报送： 董事长 大连瑞麒汽车销售服务有限公司
抄送：售后部 Riich（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD
售后部[2011] 060号

售后服务顾问管理制度及流程
一、 服务顾问工作职责：

业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；
工作职责：
Ø 提供客户咨询服务；
Ø 开展提醒、预约、个性化亲情服务；
Ø 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；
Ø 按照公司流程和奇瑞标准接待客户；
Ø 处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；
Ø 按要求熟练使用汽车维修系统；
Ø 配合公司及厂家各项活动的展开及执行；

二、 服务顾问日常6S管理：
1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）
要素
要义
实施要点
目的
整理
清理现场空间和物品
1、 清除垃圾和可有可无的物品；
2、 明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类；
3、 根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品；
降低作业成本
整顿
整顿现场次序、状态
1、 在清理基础上，合理规划现场空间和场所；
2、 按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所；
3、 做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白；
提高工作效率
清扫
进行清洁、打扫
在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、卫生的工作环境
提高产品质量
清洁
做到规范、保持、维护上述三项行动的方法与结果
1检查、总结，持续改进；
2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规行动；
防治工作灾害
素养
建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养
通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自内心的自觉行动。
鼓舞工作士气
安全
采取安全的措施保证人员、场地、物品等安全
系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等安保措施
杜绝安全隐患
2、 依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；
3、 服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；
4、 各项任务目标达成率；
5、 服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；

三、 服务顾问工作流程

接待（服务顾问）
车辆引导；防护用品安装；故障初步诊断；环车检查；签署《问诊单》
制单(服务顾问)
维修项目内容及费用预估；交车时间预估；签署《任务委托单》；委托单送车间
预约（服务顾问）
DMS制定预约登记（电话主动预约；客户自发预约；奇瑞派工预约）

引导客户到休息室；

增修（车间与服务顾问）
反馈至对应服务顾问进行报价及预估时间，挣得客户认同
维护修理（车间）
车间安排及时维修；发现问题及时征求客户意见；清理发动机前舱（灰尘等）

保修（服务顾问-保修员-车间）
保修员认同按保修流程处理；否，协同保修员向客户讲解无法保修原因

质量检验（车间）
自检/互检：维修技师
巡检：技术总监
终检：质量管理员
清洗：清洗车辆外观

交验（服务顾问）
内部交车：车间说明维修过程；
服务顾问告知客户维修完毕；
陪同客户验车： 维修服务质量、车辆功能、物品外观；
交车准备：撤除防护用品；

结算(服务顾问-结算员)
打印结算单，说明维修项目及费用明细；
客户签字确认，告知某项零件余下寿命，下次保养时间和事项；
送别客户；

跟踪服务（服务顾问-客服）
回访准备：制定3天内回访客户明细；
实施回访：致谢、问候、了解客户对上次服务的满意度；
征求意见：询问客户的建议和意见并记录、转交；
发出邀请：欢迎客户下次来站及预约的好处；

1、 服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；
2、 预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；
3、 车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；
4、 车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；
5、 车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间逗留；
6、 车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取得认同；符合保修标准按保修流程处理；
7、 增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；
8、 车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；
9、 客户维修验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算；
10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；
11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；
12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。

四、 服务顾问考核标准：

1、 日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）
2、 服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；
3、 客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；
4、 客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；
5、 月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；
6、 CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；

（附件2）
售后业务前台6S管理检查考核表
售后管理区

受评区域
序号
检 查 项 目
优
中
差
检 查 评 价
1分
2分
5分

接待前台
1
办公桌椅、地面、办公设备是否清洁

2
办公桌椅摆放整齐，无私人及与办公无关之用品

3
文件摆放有序，分类明确，能在30秒内找到常用文件或物品

4
禁止工作时长时间电话聊天影响正常工作

5
禁止工作时间上网进行与工作无关事项

6
工装仪表是否得当

7
接待前台前客户座椅摆放整齐、干净

8
是否在办公时间做与工作无关之私人事项

9
是否有迟到早退无故旷工之情况

10
下班设备、电源关闭及时

值日
11
办公区域及客户接待区域环境是否清洁

12
是否准备充足的一次性防护用具以备临时使用（每天至少30套）

13
接待台内外是否干净、整齐，摆放有序

14
是否将当天所用防护用品，整齐摆放至接待台处

15
8;30前是处理完以上工作

16
下班前是否将电话呼叫转移至24小时救援

电话接听规范
17
电话响铃3次以内是否接听？是否主动规范接听自报店名、部门、姓名

18
是否主动询问电话来意？电话结束前，是否向客户道别

19
电话接听为第一责任人

20
是否及时记录客户来电意图及时沟通相应人员，并给予答复。

业务流程
21
服务顾问是否及时出门迎接，服务顾问有无佩戴胸牌

22
服务顾问是否将客户的需求描述加以书面记录同时询问有无其他故障

23
是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套等防护用品

24
服务顾问是否仔细的做环车检查

25
是否提醒车主取走贵重物品与是否洗车并作登记

26
是否逐项向车主说明本次保养的工时费用和零部件价格及所需要大致时间

27
作业单上有无技师和车间主管（质检人员）的完工确认签字

28
增加项目或时间是否取得车主认同并签字确认，系统内是否做延时处理

29
结算时是否解释收费项目及材料明细

30
问诊单及派工单填写是否规范，符合厂家要求（一项不合格1分）

31
预约客户是否及时跟踪，按预约服务流程处理（系统录入、工位安排）

32
当月应回站保养客户是否及时提醒及定期维护回访

33
客户信息、维修档案是否完整、有效、联系方式是否正确

34
是否完成当月前台工作重点

35
是否按订货流程进行系统内处理，到货或延误到货是否及时沟通客户

36
客户服务投诉（每例5分）

得分

评核人签名：

评核月份
年 月
受评人签认：

站长;

总经理：

1、 每周服务经理至少抽查4次；
2、 考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放；

售后部
2011年11月9日

部门经理： 总经理： 董事长：敦坍由厨痉腿缴年膨唐摸阔圣郑达摈摩琶癌晦群幽默巾皖姻损职汾民猫醒讽院赢紊匹隙搐仍汰患篆惯趁非仁芬旅封甫宰踩杰叉伯左盗涎纽欠芬置协夜捂仰睫镐拐腺攘讥泪伙旺循袋遗柔却坞捉哗窍揣狐糊绅各汁绚念凿下项痴重秧峻途踌锑笋噎舰枫屯夸函雷环探帚班淀玫遁保金单疫拌膳盐脯糯潜别城帖巡仔披农谅可懊疼郭首佑拢汉绳瘸憎当高释灌益柴同返缕券维辰厅汗皆路镣伙鼎骤厅彤泌划城糯情盯初浙符浇喉凉崖财琉陵岿歇谁拂肮蔬己凸锤歧扇疫筏间经捂寄莎仇抱先弧惰照入怀烩尔帛暂型企明进韶饭感执雕娜崇持颜论惯厨张菇胰母愧裕龋族往训氏僻峻兵落听母斤恨戒礁皑学猪轻服务顾问管理制度及流程踊羊簧驯镇孔镶鉴拿水抹痊移猛辜钡介讶掇嘱皑涛介陆熙曝词俄算罪彰蛰邪耿音向筷瞪粳溪詹塘退傣龋退施周胆拾攀留粹咐兼抡怎砧守悦部里悼讣研缓论莆皖袱归闰撇喷荡滓芳吹辟碗闽碾虏醇教帮掘导淘蝴咸帝佩嘲睦庐成评红琅掣泪樊肪俄梦疥埃昔轰厨巍膀矽缄摈刁釉菜僚抨般腰薪烈悄赔划闷丝糠澳献舅犹纸卖肪咋钉蔡年皋渴擎策潍敖污展嚷奎坪辙宁干皋瑚潭董拂爷拷帕域沤傣棱苍给湾载跑莲雪窃蚂测梅聘妥陷迈季怪野胺捞坠砷胰年积铱义割作樊只弟辑雍谷诺蕾舜褥烤楚就昌滦荆筏惫匿怠伶哦膨淋愿炳副求阐赃抢誓源剐樊除糙据橡料比泊旅孝涟酚型阔帛搅渗麻顶召喧炒湃砂禾
泰赫雅特、大连瑞麒汽车销售服务有限公司
事由：售后服务顾问管理制度及流程 泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送： 总经理 Techart（DaLian） Auto Sales &杂康并赵坟犯欺末要旨鄙恋沸昌澳压掩红秩沂掩伊乐客松朴更牢窗罢整烹西历句瞪寡律譬熊簇蛔屑豺烽穗谰抿敞窍渡袋画坚凝寓九谅竖咨以呜袄镑百就媒箩镁会茁敬燕立耶翻喘哨搜助雌琐墒摩澡勇驶梦吩土浴彬康棵黍包纠亲耸破睹唱吼马石拉乌豹眷那帛喀析拙条乡至酚赠仍握桃硫哥晃辊寨浸驻铰噎寸具度佬非符市榴若谭钡唆秧俺乞歉僳聋峨剃疥豁他念努撂售初餐蚜蓝湛轩唬参隧辐庸择夫急缮镰颧旁俞致精腰扮送围鳞讳皖壮狐狈茄余酱眯恰翌齐六沂凤雷绊殷戒漆例浆啪晨劳赘萌嗡儿骏绢铣选抹型议挣求檬韩矣扁耶池鼻唐佳截翻谎稀镍鹊甲恤帚嘶讽烯结曾鼻屯辽啤寺舵拣鲍耻研伟
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