营运管理管理制度.doc

金钟集团衡阳市宏佳物业管理有限公司营运管理制度编号：SD-HJ-YY-001版号：A/0页码：第 29 页 共29页 营运管理制度 （2015 年5月） 金钟购物公园 编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目 录第一章 楼层日常管理规范2第二章商户档案管理制度2第三章商户费用收取管理制度2第四章合同续租管理制度5第五章 合同转租管理制度6第五章 合同业态变更管理制度7第六章 商户经营规范管理7第七章人员管理8第八章清洁与维护8第九章公共事务管理8第十章商户进场管理制度10第十一章商户撤场管理制度12第十二章商户促销活动管理制度13第十三章商户求助报修管理制度14第十四章商户临时场租管理制度16第十五章 商户经营渠道管理18第十六章商户营销管理19第十七章商户持续经营能力的管理19第十八章商户竞争能力管理20营运管理制度第一章、楼层日常管理规范（1）目的：规范楼层管理岗位工作流程，确保商场各楼层日常工作平稳、有序、顺畅进行，为顾客提供良好的购物体验。（2）职责：01) 楼层日常管理：指楼层管理人员的日常工作管理内容，包含晨会工作、巡场工作、商户沟通及台帐管理工作。02) 台帐：楼层管理人员日常工作所依托的工具，对于日常工作中所发现的各项问题进行记录和汇总，具体包含日台帐和周台帐等。（3） 适用范围：鄱阳丰跃名城招商营运部楼层管理员（4） 工作要求：1、 关键点：01) 周会工作：考勤，上周回顾（违规预警、优秀表彰）;通知通告，培训分享（销售技巧、客诉案例）等。02) 巡场工作：早：营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）中：营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等）晚：闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等） 注：营业中巡场工作尽量不要影响到商户正常销售03) 台帐管理工作：楼层日常管理台帐由三部分组成：月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核。周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注。日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。三部分内容装订成册，台帐重在完整、清晰、准确、及时记录各种信息。2、 相关巡场细则：01) （营业前）巡场A、 为保证新一天的营业，必须在营业前巡场。B、 营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。C、 巡场的内容：a）、 看各处门窗是否完好。b）、 看各配、供电设备是否完好。c）、 看公司和各商户的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等杂物掉下 来砸坏。d）、 看有无不清洁、不卫生的地方。e）、 看卫生设施是否完好。f）、 看有无漏水、渗水的现象。g）、 巡查有无其它的异常现象。D、 若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导和相关部门， 主动与商户联系，争取理解和支持。E、 制定落实防范性措施，杜绝类似事件再发生。02) （营业中）巡场A、 巡场是商场市场人员（市场经理、市场主管、楼层管理员）等相关人 员的主要工作之一，为对市场工作人员的巡场工作进行规范，特定本 制度。B、 市场人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、配工号牌，步伐稳 健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。C、 巡场内容：a）、 看01) 看门窗、玻璃、地面、屋面、墙面是否完好、清洁。02) 看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地要多照看，并做适当的安排。03) 看营业员有无违纪行为（不配工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、玩牌、睡觉、吃零食、带小孩等）。04) 看商品出样是否整洁，价格标签是否齐备、准确。05) 看有无商品杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。06) 看有无人员吸烟。07) 看有无商品不用推车在地面推行。08) 看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有商品等物品，逃生门是否锁死。09) 看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩，看商场的安管、保洁、电工等有无注意自身的形象。10) 看是否有其它商场的招商人员，有无算命，推销小商品的人员等人员入场。11) 看照明设备是否正常，商户有无私拉乱接的现象。12) 看装修的商户有无违规行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大，功率大的设备，动用电焊，气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时用电，电线线径过细等）。13) 看装修商户的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。14) 看易燃易爆品有无集中保管，商户有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。15) 看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。16) 看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。17) 看商户的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确，商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。18) 看商户产品的外观质量，看品牌是否超出登记的范围。19) 看每个空调出风口是否正常。20) 看有无其他不正常的现象。b）、 闻01) 闻有无电线或其他物品烧焦糊味。02) 闻有无酒精、火柴等易燃易爆品的味道。03) 闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。04) 闻有无焚香、烧纸等的味道。05) 闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜发酵的味道。06) 闻卫生间有无异味。07) 闻商户家具和木制品有无超标甲醛的味道。08) 闻有无香烟的味道。09) 闻有无其他不正常的味道。c）、 听01) 听有无大功率电器的噪音。02) 听开关、接触器等控制设备有无异响。03) 听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。04) 听有无喧哗、吵闹声。05) 听有无商品推行、撞击之声。06) 听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。07) 听顾客、商户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。08) 听其他一切有价值的声音。d）、 说01) 宣传商场的企业文化。02) 解释商场的企划、促销活动方案及其深远意义。03) 对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。04) 对商户和顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。05) 主动热情的和商户、营业员打招呼，定期或不定期的进行沟通。06) 讲其他有利于工作的话题。e）、 帮01) 帮助、协调保洁、安保、电工做好日常工作。02) 帮助商户介绍品牌、对商户展厅布置提出改进建议。03) 帮助商户及其营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并负责监督落实到位。04) 帮助协调商户与顾客之间的争执和纠纷。05) 帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。06) 帮助商户和营业员提高业务、文化素质和修养；07) 随时随地为商户和顾客、营业员提供力所能及的帮助。f）、 悟01) 一些领导的工作经验要经常在工作中演练、体会。02) 与商户交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。03) 要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。04) 要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司企业文化；D、 市场主管（楼层管理员）上、下午巡场各不得少于两次，特别是巡场 不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去一次；并 做好相应的检查巡场记录。03) 清场细则A、 清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查，由于清场以后， 除值班人员，工作人员将离开商场；所以清场对消防、安全、防盗等 工作至关重要；特定本制度。B、 清场时，务必全面，不留隐患。商场市场人员应配合安保、电工、保 洁一起，做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经 营，不能离开）C、 清场时，如商户还有顾客在谈生意，要耐心等待，可先清查其他展位， 不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时以上），要善意提醒，不 得引起商户和顾客的反感。D、 清场内容：a）、 查看各展位有无滞留人员；b）、 查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下；c）、 查看各水龙头是否关死；d）、 查看垃圾筒中有无杂物，有无烟头等火种；e）、 查看商场各门窗有无关好；f）、 查看商场总、各楼层供电电源有无切断；g）、 查看值班人员是否到位；h）、 如有商户装修，交代加班规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证；i）、 查看消防、监控系统是否正常；j）、 其他应巡查的方面； 附：巡场检查情况表，巡场检查情况表（巡场检查台帐）必须固定放置各楼层服务台或各楼层显眼的位置，便于巡场记录，也便于上级发现问题，及时记录和对楼层管理的检查、督促。 营业时间段为：营业前、营运中、清场等时间段，发现问题及整改情况。3、 商场管理人员交流沟通细则 管理工作是一项“技术”，也是一门“艺术”，管理工作的好坏取决于我们服务和合作对象对我们工作的是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一。01) 正常商户的交流A、 与正常商户负责人及其营业员交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保商场与商户之间的关系融洽、协调和谐，制定本细则。B、 交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为商户服务，帮助商户更好的搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在商户面前。C、 平常注意收集商户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的的进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家常，“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染商户，帮助他们建立愿景，坚定与商场长期合作的信心。D、 交流沟通时，要认真听取商户的意见和反映，态度要勤恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关的问题不作争辩。向商户提出建议，但不可以强加于对方，不做超越个人权限的口头和书面承诺，不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。商户无论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让商户带着怨气和不满离开商场。E、 要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。F、 商户提出的意见和建议，能落实的，立即组织落实；不能落实的，简要 说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。G、 交流沟通的主要内容有：a）、 商户的基本经营情况，包括营销情况，下一步打算等。b）、 营业员的工作表现和对营业员改进的方式方法、提高业务、文化素 质的建议。c）、 对市场管理人员的要求、建议和批评。d）、 对其他部门工作人员的要求、建议和批评。e）、 对商场企划方案、营销措施的要求、建议和批评。f）、 商场安全、卫生、消防等方面的要求、建议和批评。g）、 建材家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。h）、 其它管理方面的知识。i）、 商场的发展趋势、国内、国际的形势，对建材家居行业的影响及相 关的对策。j）、 建材家居的摆放要求及装修风格，建材家居的演变历史、时尚和发展 趋势。H、 交谈结束，要对商户表示诚挚的谢意。I、 交流、沟通是以面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等方 式。J、 每个商户市场管理人员每周必须进行一次沟通和交流，其他管理人员每 月必须进行一次沟通和交流，并把重要收获记录下来。若商户已经有不 良反应，要在第一时间内进行交流和沟通。K、 绝对禁止，因自己的言行举止激怒商户，特别是本人出现心情不佳时， 要调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。L、 商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通分析会，总结经验教训，促 进工作水平的提高。M、 与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填写。N、 警告商场管理人员不得随意接受商户的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须经得副总级以上的上级同意，否则将和接受贿赂同责。02) 内部员工A、 为加强商场人员的团队建设，促进后备人才的成长，创造一个较宽松的 工作氛围和合作氛围，制定本制度。B、 交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动 作。C、 平时注意收集，整理对本部门和其他部门的要求和建议，利用晨会、例 会等形式进行沟通，也可个别进行交流，如有必要可用书面形式，如关 系到全局的大事，可请示上级领导出面协调。D、 对本部门下属及其他部门的建议和要求，一时处理不了的，可报上级领 导出面协调。E、 遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行交流、沟通，不是把问 题交给领导完事。F、 需其他部门配合的，要带着建议去进行交流、沟通。G、 绝对禁止只考虑本人或本部门利益，绝对禁止部门间有不合作现象。H、 对上级领导交代的事项，其他部门要求配合的事项，下级员工请示的事 项，无论完成与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落 实结果，落实不了的，解释清楚原因。I、 未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意 发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行交流、沟通，更不 得有自由主义的言行。J、 不得无中生有，捏造事实，中伤领导和同事；不信、不传未经证实的谣 言；不得未经沟通、乱发牢骚或发表具有负面影响的片面言论。第二章、商户档案管理制度（1）目的：规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。（2）职责：1）招商营运部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅须总经理审批）、档案管理的实施工作。 2）招商营运部档案管理员（招商营运部文员）负责档案的日常管理工作。 （3）适用范围：包含商户往来信函、装修管理文件，租赁合同、相关协议、转租撤场等相关资料与文件。（4）工作要求：1）所有商户档案进行编号，一个商户立一个档案袋，分楼层或业态进行存档。2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详细的入册内容与时间。3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主管领导签字方可借阅。4）档案管理人员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋中的详细的资料，并完成双方交接签字手续。5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经主管领导审批同意。6）商户档案归还时，档案管理员按当时借阅时的详细清单进行清点完整无误后，双方完成交接手续。7）档案管理员，应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应对商户档案进行归楼存档。第三章、商户费用收取管理制度一、租金、水电、管理费等收缴管理办法和业务流程（1）目的：为规范公司对商户租金、水电、管理费等的收缴，及时有效的将商户应缴的费用追缴到位，提高公司的资金回笼，降低经营风险，使公司能够持续有秩的经营，加强管理规范化，特制定本管理办法和业务流程。（2）适用范围：物业部、招商运营部、财务部对商户租金、水电、管理费等的追缴。（3）租金、水电、管理费等收缴管理办法和业务流程。1）费用的计算 1、商户租金、管理费按合同约定金额，由营运部每月5号前汇总提交财务，由财务统一填制缴费通知单。 2、水电费由物业管理部计费员负责在规定的时间抄取商户水表、电表数据，并依据合同约定计算后于次月3日前向财务提交经部门经理审核后的商户水费、电费汇总表。2）费用收缴业务流程及说明 1、费用收缴流程图 2、费用收缴流程说明 2.1有向商户征收相关费用的各个部门应于每月5日前填写商户费用汇总表，经部门经理审核后提交财务。 2.2财务部根据商户费用汇总表，编制费用缴款通知单，经财务经理审核后递交营运部。 2.3营运部将费用缴款通知单发放商户确认核实，确认无误后，凭费用缴款通知单到财务缴款。 2.4出纳根据费用缴款通知单收取相关费用，并开具收据或发票。3）租金、水电、管理费等收缴的其他规定 1、财务部应于每月10日前将商户费用缴款通知单填制并递交营运部门。 2、商户自收到费用缴款通知单后，应于7日内到财务缴纳相关费用。若对缴款通知单所缴费用由疑问的，应在收到缴款通知单后3个工作日内与我公司财务部取得联系，我公司计费部门须在当天给予回复。 3、自发出费用缴款通知单7个工作日后，财务部仍未收到商户费用款项的，财务部应向物业部门提交商户名单及欠款明细表，由物业部门向商户发出暂停服务通知书，如商户在要求的时间内仍不缴款的，物业部门在发出暂停服务通知书后5个工作日后对该商铺暂停服务。 4、暂停服务后，商户仍不缴款的，经公司总经理同意后，依据合同约定，按照法律途径对商户解除合同、收回商铺、追缴欠款等。 5、物业部门在采取各项催收方式前，应与招商部、营运部意见取得一致，采取暂停服务、诉诸法律的行动前，必须征得公司总经理的同意。第四章、合同续租管理制度（1）目的：规范门店合同到期后的合同续签的工作，确保合同续租工作正常开展。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城各商户合同续租（3）程序要点1）招商营运部应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报总经理审批。2）对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作。3）如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户持 要续租，必须提出公司对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签。4）所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定。5）合同续租，按公司合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取 相关的费用。第五章、合同转租管理制度（1）目的：规范商户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租商 户符合公司的业态规定及商户组合标准。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城的商户商铺转租（3）程序要点1）商户提交转租申请书至招商营运部。2）招商营运部收到申请后在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）。3）经同意转租的商户在规定时间填写转租审批表相关部门审定后， 在招商营运部甲、乙、丙三方签定商户商铺租赁转租三方协议并 更改相关合同。第六章、合同业态变更管理制度（1）目的：规范商户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效的控制商户认 真履行租赁合同的约定。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城商户经营业态的变更（3）程序要点1）商户在合同期内，由于经营不善，需要进行业态变更，须向管理公司提出业态变更申请书。2）招商营运部收到申请后，对商户进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体商场的比例情况，得出是否同意该商户提出的业态变更申请。3）招商营运部收到商户提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）。4）同意商户业态的变更，相关部须填写业态变更申请表上报门总经理审订并在招商营运部备案。第七章、商户经营规范管理（1）目的：为实施商场统一管理，规范商场商户的商品管理及人员管理。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城（3）要求：A.商户贩卖之商品，不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权情事，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任。B.商户贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造成鄱阳丰跃名城信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。第八章、人员管理A商户的营业人员应参加鄱阳丰跃名城举办的各种教育训练活动，并接受鄱阳丰跃名城管理人员的行为管理。B商户的营业人员应遵守鄱阳丰跃名城统一管理的各项规定，如有违规行为，经认定后将根据情节轻重进行处罚。C 商户的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经鄱阳丰跃名城书面通知后，商户应立即撤换该等人员，若因此而造成鄱阳丰跃名城之信誉及权益受损时，商户应负全部赔偿责任。D商户的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证。E商户的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、麻将等。第九章、清洁与维护A商户应于每日营业前自行负责完成其商铺的清洁工作。B商户应力求商铺环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。店面或店内装潢材质若有破损、破旧或不牢固，商户应于非营业时间立即更换或加强固定。C 商户应将其店内废弃物以塑料袋密封放置于商场指定的定放点。第十章、公共事务管理A声响及广播 店内所播放的音乐或其它声音音量应维持在一合理的水准，不得造成噪音干扰公共区域、顾客及其它商户。 不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触装置任何令人不适之闪光。B 公共区域 商户不得将商品或任何陈列物放置于承租范围以外之任何地方，以维持丰跃名城整体动线的流畅及公共安全。 所有商户应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善，如商户使用疏忽而造成之污渍、毁损或故障，商户应负责恢复原状之责任并负担因此而产生之任何费用。 载客之电梯或电扶梯严禁载货使用，且不得任意张贴宣传文字。 商户应保持载货电梯之整洁，并约束送货单位及经营户尽量安排于非营业时间内送货，并遵守鄱阳丰跃名城使用载货电梯之相关规定。C 公共安全 商户不得在原有内装核准范围外私自配线、装设插头、电线、灯管、瓦斯管及违规之电器设备，如有必要新设或增设、用途更改或迁移时，须得到鄱阳丰跃名城书面同意书，方可装设，并自行负担费用。 商户及营业人员不得私自操作各种公共电器设备及设施。 商户店内之于内装审查时同意装设之电器设备，如有发生故障或不良反应时，应立即通知鄱阳丰跃名城设施管理部处理，否则因此造成之损害商户必须负担所有之责任及相关赔偿。 商户严禁于租赁范围内燃烧任何东西，且不得有任何祭祀之行为。商户派驻营业人员均须参加由丰跃名城举办或协办之防火、防盗等安全讲习。 丰跃名城之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，商户应负担所有之相关赔偿及责任。 各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品。 遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守丰跃名城规定之危机处理守则。 非经丰跃名城同意不得任意进入防火通道或开启防火门。 发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃置之可疑物品，应立即通知丰跃名城保安人员。 如遇地震、台风或其它天然灾害发生时，应听从管理人员之指示行动。 如商户自行聘雇保安人员， 其工作执行区域将仅限于租赁范围内，并应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财物之行为，商户并应对其警卫人员行为负完全之责任。 各种消防设施不得擅自移动或任意破坏。D公共卫生 商户不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物品。 商店内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至丰跃名城任何场所。 商户店内之垃圾桶应时常清洗并保持干净。E、良性互动 商户不得为请托或给予方便之目的，对管理人员个人赠与礼物、金钱或针对其个人给予特别优惠或享受特别利益之承诺或机会。 若有管理人员个人利用职务或职权之便向商户明示或暗示要求礼物、金钱、回扣、特别优惠或其它有形无形利益者，商户得检具证据向丰跃名城反映，丰跃名城将依法调查处理。 商户若有任何对丰跃名城经营管理上之意见，可循适当之途径向鄱阳丰跃名城表达，切勿私下煽动或鼓励违反鄱阳丰跃名城管理规则，或有其它破坏租赁关系和谐之事宜，否则鄱阳丰跃名城除有权终止本约外，并得依法主张权利。第十一章、商户进场管理制度（1）目的：为规范各商户进场前资质审查，便于合同签定符合公司的定位要求。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城每个商户进场（3）程序要点：1）购物类的准入制的管理A、品牌资质：生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书等。B、经营者资质：委托经营代理书(重要注意时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证等。C、商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性。2）非购物类的准入制的管理A、品牌资质：商标注册登记证书等。B、经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证、品牌加盟的许可证等。3）经营者准入制的管理 A、审查经营类型,是否与业态规划和商场定位相符。 B、审查经营者的经济实力。 C、审查经营者的经营能力。 D、审查经营的品牌优势。 E、审查经营的商品风格。 F、审查经营商品价位水平。 G、审查经营者经营的品牌或商品的市场反映。 H、审查经营者在其它店的销售业绩。4）招商营运部审核通过后，填写租赁合同审批表。5）任何租赁合同都需上报公司进行程序审批。6）审批结束后，向商户收取合同约定的所有费用，同时签订租赁合同。7）租赁合同为标准版本，不能做任何修改。如需作修改，修改内容需报公司总经理同意后法务处律师看过后，方可执行签订。8） 费用交清后，由招商营运部楼层管理人员发放装修手册、装修通知书及CAD图纸给商户便于商铺进场装修。9） 商户办理进场装修时，由营运部管理人员带至物业部办理相关手续。第十二章、商户撤场管理制度（1）目的：承租方合同到期时，为明确商户撤场时的双方的义务，使商户撤场流程更明确。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城每个商户撤场工作（3）程序要点1） 商户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至招商营运部。2） 招商营运部须在一周之内对商户提出的申请进行回复（同意或不同意，须讲明原因）。3） 同意撤场的商户招商营运部应在规定撤场时间填写商户退场流程单，按商户退场流程单填写的内容要求审定商户应缴的费用或应扣费用与保证金。4） 提前撤场商户的租赁保证金不退还。招商营运部审核费用后签字后转给相关部门。5） 相关负责任人审核撤场商户有关费用是否结清，并在商户退场流程单上签字。6） 物业部门在退租日，商户应按租赁接房时的商户接场验收登记表上的门店进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，商户需进行维修或更换，否则，物业部门将计算维修或更换成本。物业部审核出应扣的费用，并在商户接场验收登记表上签字，收回商铺并把表格交至财务部。7） 财务主管负责审核商户缴款与应扣款情况后签字确认后提交给总经理。8） 总经理审核商户退场流程单后签字确认。9） 商户正常退场，按合同约定时间和商户退款管理办法至财务部进行结算； 商户提前撤场，须按丰跃名城申报程序上报公司审批后方可执行。10)得到确认和审批后,商户参照商户经营管理规章中商户退款管理规定领取应退款项。第十三章、商户促销活动管理制度（1）目的：为统一鄱阳丰跃名城的形像，明确商户的促销方案。（2）适用范围：鄱阳丰跃名城各个商户1）促销活动管理A、陈列展示 商户店面，除于内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设置、招贴或悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及鄱阳丰跃名城形象及统一性。 商户之商品陈列及物品摆设，应经常保持整洁，装潢、家具、照明等如有破损、老旧，应立即修复或更换。 为维护顾客之安全，所有陈列货架之锐角，应做适当之修边处理。B、促销活动及广告 针对由丰跃名城统一筹办的各项活动，商户应全力配合。 公共区域于各项节庆的气氛及视觉布置，将由鄱阳丰跃名城统一筹划制作，并通知各商户同时配合做必要之视觉陈列及整体规划，商户应积极配合。 各节庆之布置，商户应接受本管理人员之协助或要求商户店内整体规划以配合节令。 商户可自行举办各种不同的促销活动，但所有活动应仅规划于租赁场地范围内。若有其它空间或设施、器材之需要，必须用书面报告形式向相关部门提出申请。C、媒体及公关 本鄱阳丰跃名城之各项讯息，将由丰跃名城统一设计及安排，透过适当媒体对外发布,，各商户应配合提供所需之相关资料。 商户就其促销活动和推广广告中，凡与本鄱阳丰跃名城有关之广告、活动、新闻稿等均应事先征得丰跃名城的同意。 商户不得散布不利于丰跃名城的言词，或未经丰跃名城同意之商场相关信息。2）店招管理 鄱阳丰跃名城之大楼外观不得做任何私人之广告行为。 商户所使用之任何暂时性招牌必须是印刷制品，不得使用手写或其它美工用笔。 商户悬挂之旗帜或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面视觉之穿透性。 所有非固定式之招牌必须放置在租赁线以内。 店面外观或门或铁卷门不得有任何以胶带粘贴式之招牌。 丰跃名城对商户之招牌设计限制只要于保障本丰跃名城之美观以及整体性，商户若有特殊之招牌设计构想，得事先与丰跃名城协调沟通，并取得管理部同意书后始得制作。第十四章、商户求助报修管理制度（1）目的：明确商户报修流程和有关制度（2）流程/规定1）商户求助管理流程及相关规定A、求助受理管理要求 实行首负责制,谁受理,谁实行全程负责。 做好商户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果。B、按受商户求助处理的原则 快速反应原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。 尽可能提供帮助的原则:对商户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助商户的要求。 严禁推诿原则:对满足不了商户提出求助要求,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。C、接受商户求助管理规定 耐心听取商户的求助要求。 了解商户求助要求原因。 分析求助内容,提出解决办法。 征得商户的同意,即时解决商户的求助。 如不能及时解决,应作好记录,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续。2）商户报修管理流程及相关规定A、商户报修受理要求 商户报修受理职责部门是物业部。 报修管理实行首负责制,谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制。 做好商户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪。B、商户报修处理原则 及时性原则：在有偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为商户解决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的,征得鄱阳丰跃名城和商户双方的意见,尽快达成解决报修要求.时间控制在30分钟之内。 尽可能提供解决的原则：本着为商户服务的观念,在尽可能的条件下,帮助商户的解决报修困难。 严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修,而商户的确有困难,不能故意为难商户抬高维修费用。 实行维修服务回访原则:由招商营运部人员负责跟踪维修质量及商户对维修工作的满意度。C、商户报修管理规定 管理人员在接到商户报修时应立即填写商户报修登记表,并第一时间通知物业部。 物业部人员应在规定时间内上门为商户进行维修。 物业部人员不能按时前往商铺维修,接受商户登记人员应上门为商户做好解释工作,求得商户的理解。 当商户对维修人员不满意时,按受商户登记人员应主动听取商户的意见,并与物业部进行协调,杜绝类似的问题再次发生。 财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作。第十五章、商户经营渠道管理（1）目的：通过对商户经营渠道了解，掌握商户的经营实力与竞争能力，以确保商户在商场的持续经营。（2）适应范围：在经营的商户及潜在需求商户（3）程序要点1）商户经营商品代理属性的了解：A、经销商、B、专卖店C、代理商D、总代理E、厂商直营商2）商户经营商品开店的属性了解A、进入百货商场B、开专卖店C、开直营店3）商户经营的商品开店规模了解A、50以下B、50-100C、100以上4）商户经营的商品开店区域情况了解A、主城区B、二线市场5）商户经营的商品价位与营销策略手段的掌握与了解6）商户经营商品开店的个数了解及开店装修档次了解7）商户经营商品渠道负责人的掌握与了解8）市场消费者对商户经营的商品满意度的掌握与了解第十六章、商户营销管理（1）目的：为维护鄱阳丰跃名城的整体形像，商户的营销管理要求合理化、合法化（2）适应范围：在经营商户及需求的潜在商户（3）要求1）每月或四大法定的节日定期对商户营销策略进行了解登记，并建立定期的统计与分析制度。2）对商户实施了营销策略进行后评估分析，以帮助商户建立适应商品及消费需求的营销策略。3）对商户营销策略实施过程实行监督管理，确保商户之间的有序竞争。4）对商户价格营销策略要严格按照国家相关的法律法规进行规范管理，发现违规的营销策略要立即进行禁止。5）对商户的营销手段有损其它商户的经营行为，要立即禁止，禁止不听的可向相关政府职能部门求助管理。6）对商户营销策略与商场整体的品牌推广营销策略进行统计分析，为公司的营销策略提供帮助。第十七章、商户持续经营能力的管理（1）目的：了解商户的经营能力，保证商铺的稳定价值;（2）适应范围：在营商户和潜在需求的商户（3）要求1）商户经营商品的品牌知名度与美誉度的掌握与了解。2）商户进货渠道实力情况掌握与了解。3）商户开店的数量及开店的时间年限的掌握与了解。4）商户开店的经营业绩情况的掌握与了解。5）商户经营者的经济实力的掌握与了解。6）商户在其它区域开店装修档次的掌握与了解。7）商户上货实力情况的掌握与了解。8）商户营销策略思路与经营理念的掌握与了解。9）商户经营者诚信度掌握与了解。10）商户经营的商