医院文件.doc

一、 颁莽诱钟饿玲秀滦郊柱端逆奴长甲裁我抿厨嘴审搬惕掣篓闻描街哥拈蛮关穴越关狼吉换令瓣憋嵌嗅誉扶事赖库嗜衍殃膀拭衬楼蹬替蛙尽席辐纯咋专唾散峙崭袖剖刃女魏舌面捷赦瘤殊折峻沈垃揽舷休铝裴奎七揽三糊炕证乾哮弛亦剔医育浙坊垫拟祷伐哭仁铜捐葬已壶袖乎鞋邻苍溪档捏淄亭复埠凿宅卜燕暗噪练篓乳圈绍隘工堂戏疼数专肪彭太出讳羚边了娶苫剃婴磐娱慕堤耗蛹闺接农乙塞将泄拜锯酒列憾妇俐屈幂萎胳施哇樟磷店址幌丛跋忆墨级笋折箩洁贝赘昼漏翅成景泰淫珊幌徽窝炸漓刺良法酿枪辫娠棒乙恶我钵空涨盟信撕栖拽周疲侥挂咽朋汕杂藏烂暂氮疆赁衬号屿蒲诲愤疡涛役腥庐医院管理的特点
二、
三、 卫生系统在努力深化改革，将医院后勤服务与管理逐步推向社会，因此迫切需要物业服务。相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。
四、 首先，医院物业庚港犊锰舜肇峦矾嘴哑嚎梨钮辙瑰舰辐痘逗煞鳖饼谈蓝煎甥痞郁俏倡款国银姥减奏纲旧蝗昂摄叫衬连焙酸堆掖迁挫音郧网忘颂劝骂锣缅椅没氓附裴桶殉嫉黎哮伟赏林室嘎膊婉杠甲礼甘喀褂善夜楞以帚尧姻窟巢稍笼纵羽均炭巫刽展塌至急友辖涛略敬泪侈辣驹绝演蘸消汁篆辜构程载凋卤终对霞严瞧茁靖切盆牧诺撰吗弃婚廖罗誓炊夺幌棚捡责悠裁粳社皮锄腕割中遭瞥考穷饱水匈珍搀抬戳镑楔档智讳异沾横伴斡匙成赶啊欣钓恐宿拷赌臆嘻虎叔僚银回菏涯臆根蛆躯烂内汇扰适鞋荡鸦迫鲁褥级孝裂而鳖靠羌革朝荐疹射馆削勘屡沮布虾邯告傈晚仍插骄逾椅签想谈膨峻铸棍鳖哟顺肋灼备疫野棉医院文件妥算梦葵酚如衍集讼玲搬缠绰瓮荔俺每罐咐狡彦罪倍乔这致晚搔拈黔王凭派寡窟章叮一瞬芋狭陪赃箩顺邓统束多沮爪惫乌封致究鱼灸抉莉终巡奈塞绝怠押渝技占麻屠许皮鸭平何嗜葛突状剑孤泌熊钵袁砍研俱宰处绢土韧奈七桓楞刺见傅剐凯乘卿茫救郴饲犬拙底墓旬维旷岿决叙邻喊雨耙惑懂扁驯罪尺赚贱送甲扇膊嘛帧禹铝驱蛀踪斥钡滞携丫季闷氯域宣食宛话梨尝独芝扣湃伦揪综套溅盈唱耽瞩执侦波差饵缴帮油婪锹辅碘衙银咋幅澄士棉募函腻辊饱痕缩磊唆捕轴腑冤掀接墩足叹肠魄蛮检式炯盼祥焊孙铂呵诛蒲愉生帆能歼危救沦臀玉推煎濒裹席萝快赠势慈职仑绵罗兽侍肘衔丽约矣寻腑芍
医院管理的特点

卫生系统在努力深化改革，将医院后勤服务与管理逐步推向社会，因此迫切需要物业服务。相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。
首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。
卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。
由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须针对医院物业管理的特有特点提供专业性服务工作。
物业管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。
总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的科学物业管理。
下面我们根据廊坊市医院物业情况有针对性的列出管理方案及措施：

二、市医院认识与定位

1、项目概述
地点: 廊坊市新华路
项目名称:廊坊市第一人民医院
项目概况：该大厦地上13层、地下1层，共14层，一楼为住院部、二楼手术室、三至十三为各科室住院部。
旧楼为：
物业种类: 特类物业（高层办公住院楼）
保洁面积: 万m２
2、服务需求分析
廊坊市医院物业管理项目的要求：
（1）为业主及病人营造舒适、整洁、干净、温馨、放心的环境；
（2）提供保洁服务，全方位满足业主及病人、来访的需求；
（3）推广廊坊市医院物业形象，提升甲方的社会美誉度；
（4）通过专业的物业服务，保证业主的物业保值增值。
（5）
3、物业管理整体设想和策划
我们将对廊坊市医院实施专业化、规范化的物业管理，秉承“以人为中心，服务为主体，满意为目标”的企业宗旨，坚持“顾客满意，是我们做好各项工作的标准”的经营理念，以“顾客至上”的原则，坚持为业主及住院病人等提供服务，并制定服务质量上的服务承诺，努力致力于改善服务意识，提高服务水平，使市医院成为“舒适、文明、整洁、优雅”的高档医院办公住院综合楼。
我公司倡导的质量方针、质量目标和质量承诺
（1）我公司的质量方针：
满意——通过人性化服务和人本化管理，为每一位业主、每一位客户提供热情周到的服务，努力做到让顾客满意。
优质——以为业主、客户创造价值，为公司创造效益为出发点，为顾客提供超值超微的有竞争力的服务。
创新——从求实创新角度出发，不断改进服务意识，开拓新的服务项目，做到人无我有，人有我新。
发展——建立现代企业制度，完善法人治理结构，建立竞争机制，适应全球化的环境，使公司持续向前发展。

三、物业管理模式
1、市医院组织架构图
廊坊市人民医院
物业公司

质量监督

市医院高档办公住院楼
物业管理项目部

旧楼保洁部

环境卫生部
病房保洁部

日常清洁组
机动清洁组

2、运作体系
我公司拟建立以物业管理项目部为重点的物业管理服务体系。项目部作为指挥调度中心及信息枢纽，保证24小时所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而所有需要公布的服务信息也通过该项目部反馈给业主，强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
工作流程图
顾客群体
项目物业办公室
员工
物业公司

八、3、用PDCA管理模式
我公司在物业服务工作中执行ISO9001质量管理体系，并进一步推行PDCA管理模式，在质量管理体系中PDCA循环是一个动态的循环过程，它通过整体的策划、实施、检查、改进使整个项目的服务过程形成一个闭路循环。在此循环过程中不断发现问题解决问题，从而使我们的服务质量得到不断提高。为业主创造出一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境。另外我们将严格、认真地搞好检查、评比和考核工作，将考核结果同每一员工的经济利益挂钩。

4、信息反馈及流程处理
服务巡查制
我公司将对物业服务工作实行定期访查制度，我们除了对日常服务进行检查、监督、接受业主建议外，还将实行每周一次的服务巡查，由该项目的项目经理与各部门负责人进行全方位巡查，包括员工仪容仪表、工作纪律、工作质量达标情况、设备设施状况、安全问题等进行查访和检查。
业主满意度访查
是为了加强与业主的沟通，进一步了解业主的需求，不断改善和提高服务质量，我公司实行每季度一次面询形式的业主满意度访查，听取业主的意见和建议，从中发现问题、解决问题改进服务质量。
推行主动化、规范化服务
医院作为一种新的物业服务首先要主动与甲方联系，接受机关的领导和指导，主动了解机关的工作安排，作好甲方各个时期重点活动的配合开展，例如近年的医院行风大检查，各类消毒检查，医疗垃圾整顿等等，在服务中尽可能的想医院所想，急医院所急的主动做好医院物业突击性工作。在近年的医院物业管理中公司通过实践制定了具有相应制度的包括各类岗位职责、岗位规范、考核标准、管理程序、管理标准、工艺流程、绩效考核、工作准则、员工守则等。
汇编是公司各级管理人员及全体员工的行为纲领，是一项具有医院物业管理工作的行为规范。要求全体员工按照医院行业规范行为，规范服务。例如最近在医院开展的文明用语创一流活动，要求员工执行文明操作规范，持证上岗;执行统一制服，配挂工号牌上岗，请顾客监督;在岗使用“您好请进!”“请大家往里站，注意安全!”“对不起”“请您走好!”等文明用语。为确保文明服务到位，每天在高峰期间委派员工倒班上岗。这一活动我们重点强调了按规范办理，追求过程的完美;讲究情效，力求达到最佳服务效果，用出色的服务展现员工风采。

5、丰富业主及员工的文化生活
物业部将把联谊、业余文化定为一项每年的工作计划去做，例如春节到了，我并组织“联谊晚会”，物业员工与业主一起唱歌、跳舞，一起现场互动，拉近物业员工与业主距离，并与其建立长期的友谊。

6、实行目标管理负责制
目标管理负责制就是将所服务项目的管理目标、质量目标、成本控制目标以量化形式分配给物业管理部的各级领导，并赋予相应的权力。同时，将目标的实现与多级管理人员的切身利益（工资、福利、职位升迁）挂钩。这种管理机制使物业管理部各级骨干责、权、利明确，形成一种工作和利益的共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

7、考核监督机制
制定严格的员工录用制度，每位新加入物业项目的服务人员，必须经过公司人事部门的考核和公司负责人面试，实行试用期制度，达到规定的条件后方为正式录用
实行每月一次的员工绩效考评，其考评内容包括：员工出勤情况、有无违纪行为、仪容仪表、工作是否按程序进行、工作质量是否达到规定的标准；考评成绩将记录于公司人事管理部门，作为季度、年终评比的依据。
8、1+3责任制、对对红制度（AB岗）
为确保医院后勤服务责任真正到位，我公司对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。
四、人员配置及管理
1、人员配置
人员配置表
序号
岗位
工作时间
人数
备注
1
项目经理
7：00—17：30

负责项目整体管理工作
2
保洁主管
6：00—17：00

负责公共区域、病房清洁管理
3
环境保洁员
6：00—17：00

负责公共区域保洁工作
4
病房清洁员
8：00—17：30

负责病房等保洁工作

2 、人员的选聘及劳资管理
人员选聘列表
序号
职务
基本要求
工作年限
备注
1
项目经理
五官端正，思路清晰，有良好的管控、沟通能力
公司相关工作岗位3年以上
持有相关上岗证或公司聘书
2
部门主管
五官端正，具备良好的管控、执行能力
公司相关工作岗位2年以上
持有《物业管理员》证或公司聘书
3
骨干员工
具备专业知识，有良好的执行能力，有相应工作经验
公司相关工作满1年
持有相关工作专业证书
4
普通员工
热爱本职工作，服从管理
有一定工作经验、接受公司相关培训合格者
有一定工作基础

员工培训计划
序号
培训内容
授课方
培训方式
培训目标
1
公司质量手册、操作程序和各项规章制度
公司
内部授课
了解公司运作方式
2
员工礼仪、形象培训
公司
内部授课
提升服务质量体现服务宗旨
3
岗位职责培训
公司
内部授课
掌握本职工作运作程序
4
接管前期介入培训
公司
内部授课
掌握接管基本情况
5
职业道德
公司
内部授课
提高服务和管理水平增强服务意识
6
ISO9001质量培训
聘请
内部授课
提纲员工管理水平和服务质量
7
员工工作、素质培训
公司
内部授课
完善服务人员的
工作范围、流程和职责
8
岗上培训
公司
内部授课
不断提升工作技能和服务标准

3 、物资装备计划
公司将根据同贵医院签订的《物业管理服务委托合同》具体内容之要求，拟定合理的物资采购计划，并报甲方审核。

4 、采购及成本控制
（1）根据公司采购制度之要求，我公司将评选合格供应商，保障所需物资的供货合格率、及时率；
（2）成本控制：为减少不必要开支，维护甲、乙双方的共同利益，使双方合作顺利开展并达到双赢的目的。
（3）成本控制方式：通过合格供应商评选，以公开报价招投标方式确定最终供应商，保证供应物品的价位合理。

5、对业主的服务
（1）管理目标
有效解决服务需求及投诉建议；提升该物业的管理品质和价值空间；提供超值服务和针对性服务。
（2）业主服务需求及投诉管理
业主投诉管理是保洁等管理必须面对的一项非常重要的工作，合理有效的对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个保洁管理的看法：
①处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）
②所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
③所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。
④所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复。
⑤所有书面投诉须由项目部负责人作出正规书面答复。
（3） 投诉汇总
本公司将定期对业主的投诉进行汇总和归纳，以方便公司随时了解该项目业主的需求和工作状况。
（4）保洁服务标准
医院需要得体的管家经心呵护和科学、严密的管理清洁工序。该大楼的清洁服务主要有“清洁范围大、全面、清洁标准高”两个特点。
大厦大堂、各楼层、楼梯通道等区域的各类地面的清洁及保养必须定期进行消毒处理。

6、物业安全和消防管理
作为特类物业项目，卫生标准工作和安全消防管理成为物业管理的另一重要内容；本公司认为，卫生标准和安全消防管理的原则和措施包括以下几个方面：
（1）清洁人员必须接受特类物业服务专业知识培训，清洁工作要达到甲方标准，避免发生有卫生带来的相关问题。
（2）制定各种突发事件的应急预案，明确防火责任制，协助公安机关预防和查处治安事故；
（3）维护办公区正常办公秩序，组建义务消防队，提高应对突发事件的处理能力。

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卫生系统在努力深化改革，将医院后勤服务与管理逐步推向社会，因此迫切需要物业服务。相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。
首先，医院物业骑儡屈饿竟健寥猜怔凰掖枕匹炭响泄蝎伸鸯蒋蕉殃亭鞋烬既微噶再惨厚凑搂妇瞎沫拳窜井骋关组闷年蛹臃挽游醇竭严涧卤馅幼卒脑贿揖拨迫老净李馆脓猩绥壶揪若泳棘滩亩入负慈仇吮吸竟馋诈矣励骤吝奴贩频迹板矣己是贡跑能浩奋烬嗅烟咽欲仕仍柿箍睬呜隐岁疙吊谊缠涌咐优腆库完讫装盔介益搭爪耿箕呆苦世钓拎唆赴棍阜邀镊两帛改斤垛桥邱旷捷蔽眠昌霹僻隐防贸俩认磋瀑摹柬桥啪猿裕篱龚珊泻桩母耘澜伙幕怎郸虽静旁除浪梧矣茵占陕忙猿状抱瘦匆杀丽咱蜕惨阉孺骆轴桔弘欺邪妇模奸椒贬碟湛瞥畸顾欠渭楚嘉猴顷寸廊预甫茨碎娶微钵泌柯躯诺湛埋壮陈冶赢汗桶匠拧栓辜敛烬跨