恒基营运管理手册(草稿).doc

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购物中心公司职能（引自李总的资料《恒基营运管理手册》）实现公司发展目标的实体，是公司目标计划的执行单位，是体现公司综合实力的主要窗口，是公司实现利润的主要来源。购物中心公司的主要工作是围绕公司下达的经营目标通过与经营商共同配合，指导、管理、服务于经营商为消费者提供良好的购物环境及优质的商品、优质的服务以实现对购物中心的运营管理逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。在运营的过程中通过促销宣传推广、招商调整引进商品来不断营造整个购物中心的商业经营氛围、提高购物中心的运营管理质量、服务质量、公司的品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力的提高，从而在取得良好的经济效益和社会效益的同时最大限度的使物业保值、增值，达到使公司永续经营的目的。一级职能二级职能三级职能四级职能保障购物中心经营期间的正常营运 l 招商营运管理 l 客户管理 l l 客户服务 l 招商调整 l 投诉处理 l 营销服务 l 环境管理 l 形象管理 l 商品管理 l 促销管理 l 费用收取 l 装修管理 l 建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文件、变更情况、续签文件及其他管理文件 l 咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。 l 前期招商阶段的客户宣导，项目营运阶段的客户储备，招商调整阶段的商户引进。 l 客户服务流程的建立。 l 营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。 l 规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。 l 采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管理。 l 帮助商户提高销售业绩。 l 商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。 l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、 l 保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理 l 商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示 l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估及高效合理解决客户投诉 l 租金、物管费、水电费等费用的收取 l 商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收 l 商铺的安全使用、水、电的正常供给。 l 电梯、空调消防设施正常运行。 l 昼夜治安消防安全保障。 l 安防人员日常工作与商业物业服务的有机结合。 l 环境清洁、绿化、景观、休闲、舒适。 l 设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行。 l 设备使用管理与商业经营需求有效结合。 l 行政人事管理 l 行政管理 l 人事管理 l 公共关系 l 创建适合本项目高效运行、安全运行的管理流程、规章制度，并与公司本部有效接轨。 l 购物中心公司人力资源需求计划的制定、人事考评、绩效管理依据的记录，目标管理效果的整理。 l 建立、维护项目正常经营所必须的与工商、税务、公安、消防、城管等相关部门的良好沟通。 l 财务管理 l 财务监督 l 收银管理 l 购物中心公司财务预算、收支管理、使用监控。 l 收费计划的拟订、实施。 l 财务管理与商业物业管理特性的有效结合。 7 购物中心公司总经理岗位职责岗位名称购物中心公司总经理直接上级公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司岗位职责 1、负责主持购物中心公司全面工作，以购物中心公司全部职能和授权范围向公司总经理负责。 2、根据公司总体经营目标制定购物中心公司经营目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理以实现公司经营指标的完成。 3、根据公司要求组织实施购物中心公司后续招商，实行客户资源充分储备。 4、组织建立与商户的良好合作关系，引导、督促商户合法经营，为商户设立售后服务补充程序。 5、组织协调销售、建设、招商、营运、物业各个部门的协作关系，保障信息互通，资源共享，行动一致。 6、初步制定购物中心公司费用预算，在公司审定的预算范围内合理安排使用。 7、组织营销推广方案的执行，营造良好的商业氛围。 8、全面负责购物中心的运营管理，确保安全正常运营，工作权限 1、购物中心公司员工绩效考核、任免的建议权。 2、公司核定范围内的备用金预支权。 3、对工作方法改进的建议权。 4、对购物中心公司经营管理的建议权。素质要求教育：大学专科及以上学历，市场营销等相关专业。工作经验：5年以上客户管理、招商及营销工作经验，3年以上零售行业、商业物业行业同等岗位的经历。年龄：30-45岁个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商营运工作的理论和实务，了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。考核标准 1、项目工作计划制定 30% 2、计划工作组织实施 20% 3、重点问题处理 10% 4、团队建设 20% 5、与公司本部的信息互通 10% 6、培训与再学习能力 10% 招商部职能以公司为主体,围绕经营目标开展招商、营运、促销等工作，通过与业主、商户共同配合，引导、管理、服务业主、商户为消费者提供优质的商品、优质的服务、良好的购物环境以实现项目正常运行的全过程，从而提高整个购物中心的商业氛围、品牌形象、经营业绩，最大限度的使物业保值、增值，以配合开发、销售的顺利实现，使公司在取得良好的社会效益和经济效益的同时得到永续经营和发展。招商部就是计划、组织、协调、实施招商、营运、促销等工作的业务职能部门。一级职能二级职能三级职能四级职能负责项目营运工作正常进行 l 租赁、续租及委托管理 l 租赁文件整理 l 招商、转租、转让、协议续签、后续招商管理 l 经营规范管理 l 工程物业跟进 l 商户关系协调 l 商业资源整合 l 维护统一管理权 l 根据公司统一租赁文件结合市场差异性整理项目租赁文件体系，并主动向客户宣讲。 l 按照购物中心规划、招商条件招商引进商户。 l 按照销售、工程、业态布局、租赁文件等相关规定主办转租、转让和续签合同等相关事宜。 l 完成非主力店的招商工作。 l 进行后续招商调整。 l 结合租赁管理文件体系的相关约定规范商户经营行为。 l 招商期间协调建设和商户需求差异，在项目设计范围内尽可能满足商业需求。营运阶段跟进项目设施设备安装和使用情况，做好相关使用费用的解释工作。 l 充分了解商户经营情况，保持对商户的关心、关注和帮助，保持良好的合作关系。 l 市场资讯搜集、了解分析竞争对手，为公司提供决策意见。 l 根据公司招商现状和市场发展动向做好客户资源储备，及时的把握招商时机、位置、业态以及商业条件。 l 采取多种委托管理形式以达到最大化的统一管理。 l 客户管理 l 经营规范管理 l 商户、消费者经营问题咨询及投诉管理 l 招商调整 l 费用收取 l 商户关系 l 物业管理 l 营销管理 l 环境管理 l 形象管理 l 商品管理 l 促销管理 l 装修管理 l 指导、引导、监督商户遵守购物中心各项管理规定，文明经商、守法经营。 l 组织商户办理租赁文件中体现的相关保险事宜，协调完善相关理赔事宜。 l 组织商户学习、宣讲商业经营、物业管理及有关法律、法规。 l 保持与工商、税务、消协、质检及城管、公安的良好沟通，妥善处理或协助处理商户和消费者投诉。 l 为消费者提供现场咨询服务。 l 根据经营状况合理调整经营业种，并充分做好解决因调整给项目及商户所带来的影响问题的预案及准备工作。 l 根据财务部提供的各项费用收取计划实施收费（不含物业管理费）。 l 建立对商户、消费者投诉处理的应急机制。 l 建立与商户沟通的联系机制和程序。 l 建立符合购物中心营运需要的物业管理服务的配合机制 l 物业管理的指导、监督、考核等。 l 商户各类营销活动管理 l 商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动。 l 卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、 l 保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等商铺规范及服务规范指导、管理 l 商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示 l 促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管理、活动实施、活动评估高效合理解决客户投诉 l 商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收 l 商铺的安全使用、水、电的正常供给 l 电梯、空调、消防设施正常运行。 l 营销推广 l 形象树立 l 广告宣传 l 活动策划、实施 l 创建适合本项目的商业推广模式，营造良好的商业氛围，突出项目品牌、品位、地位。 l 建立广泛的媒体资源，为公司提供更有效的媒体策略。 l 建立适合本项目推广的媒体组合，体现对项目的推动作用。 l 根据项目建筑具体情况和广告宣传内容，规范广告及广告位管理。 l 针对季节、节假日、临时性主题以及专项产品组织丰富多样的营销活动，聚集人气，提高购物中心的整体商业形象。 l 自主经营 l 空置场地经营 l 其他形式经营 l 从丰富卖场形象和提高公司收益的角度出发，针对空置场地、广告位等开展招商、联营或自营。 l 适时拓展经营、管理面积或对外开发委托经营管理项目，为公司创收。 l 提供咨询、培训获取创收。 l 停车场、花车获取创收。 l 其他有待开发利用获取创收的经营活动。招商部经理岗位职责岗位名称招商部经理直接上级购物中心公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1、负责主持招商部全面工作，以招商部全部职能和授权范围向购物中心公司总经理负责。 2、根据购物中心公司总体目标制定本部门招商、营运管理工作目标、考核标准和工作计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理，全面负责购物中心的日常营运工作，确保商户经营工作的正常进行。 3、负责购物中心的全面招商工作，带领部门人员拓展合适客户、记录客户档案、整理客户资料； 4、做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息； 5、根据企业文化，带领并建设团队，使团队工作能力最大化。 6、发现并解决本部门存在的工作问题，同时负责与同级部门之间的平行沟通。 7、负责本部门业务人员的绩效考核。 8、负责购物中心的全天的正常运营管理。工作权限 1、部门员工绩效考核、任免的建议权 2、对工作改进的建议权素质要求教育：大学专科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业。工作经验：5年以上客户管理、招商营运及营销工作经验，3年以上商业物业行业同等岗位的经历。年龄：30-45岁个人素质：熟悉市场营销、推广活动、招商工作的理论和实务，了解商业及物业管理相关法规，有较强的管理能力和组织协调能力、沟通能力和表达能力。考核标准 1. 工作计划性 20% 2. 商户、客户关系沟通、协调 30% 3. 营销推广方案执行 20% 4. 客户储备 20% 5. 培训与再学习能力 10% 招商主管岗位职责岗位名称招商主管直接上级购物中心公司招商部经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1．负责客户定期拜访、回访客户, 并及时反映客户问题； 2．协助招商经理做好疑难客户的处理工作； 3．协助完成各种招商说明会及推荐会等活动的召开举行； 4．协助财务部完成客户的签约及收款； 5．负责每日客户接待,认真讲解招商政策，回答客户疑问； 6．完成招商工作，积累客户并建立客户档案； 7．负责按照购物中心计划，负责每日巡场，检查监督购物环境、运营条件、运营状况并作好巡场记录，第一时间处理解决业主/商户反映的问题，做好解释、安抚和帮助工作。 8．负责营运现场的环境管理、商品管理、销售管理、服务管理、促销管理、形象管理等，协调解决各类工作，保证日常营运工作的正常进行。 9．接待客户来访、咨询，处理客户投诉，协调购物中心公司各部满足客户需求。 10．负责搜集了解商户经营情况、促销活动开展状况及商户对项目的认可度等思想动态并作好详细记录。定期对商户、顾客意见予以收集、回复、归档并进行初步分析和传递。 11．监督物业使用人的物业使用情况，引导规范使用和保障物业安全。 12．依据公司计划开展对商户的租金、物管费等费用催收。 13．实施项目后继招商工作。 14．与商户、业主保持良好的沟通关系，为商户提供经营指导支持，联络物业方面的相关服务支持，维护购物中心环境，树立统一形象。 15．及时、准确地传递公司精神和反馈商户动态，维护、控制经营秩序，随时掌握本辖区内的一切情况。工作权限对工作方法改进的建议权素质要求教育：大专以上文化程度，管理、营销类相关专业。工作经验：1年以上客户管理、服务工作经验年龄：24岁-45岁个人素质：胆大心细、热情耐心，韧劲、沟通能力和亲和力强，能承受工作压力。考核指标 1、拓展商户并引导商户、顾客对公司经营理念的理解。 50% 2、商户、顾客与购物中心公司之间的关系融洽 20% 3、租金、物管费的催收成功率 10% 4、现场纠纷处理成功率、及时率 10% 5、再学习能力 10% 行政人事部职能购物中心公司行政人事部是购物中心公司实行规范化、制度化管理以及为了实现管理目标提供后勤保障的主要负责部门,主要职能是负责购物中心公司的行政管理、人力资源管理、开发和日常事务，负责购物中心公司各项规章制度的制定、执行、监督、修订、反馈和落实，同时也是保障公司经营思想得以灌输、体现和监督执行的部门。一级职能二级职能三级职能四级职能对项目正常运营实施保障 l 行政管理 l 计划总结 l 固定资产管理 l 办公用品管理 l 后勤保障 l 会议管理 l 公司接待 l 印鉴、档案、文件管理 l 协调沟通 l 拟定公司行政工作计划，做好公司行政和本部门各项工作总结。 l 负责传达、通知、督办公司办公会议的决议、决定，搞好信息收集和反馈，掌握公司各方动态,为领导决策当好参谋。 l 根据工作情况补充和完善各项管理制度。 l 执行目标管理及考核。 l 对办公用品的申购、发放和使用情况进行管理。 l 确保公司工作正常运行，做好车辆、采购、仓储等各项后勤保障工作。 l 负责公司会务组织工作并做好会议记录、纪要和信息反馈。负责与本部门工作有关的外联和协调工作。 l 负责公司来访客户的登记、接待和公共关系的维护。 l 负责保管公司印鉴和按规定使用。 l 负责办理、管理公司营业执照和各类相关证照。 l 负责公司对内对外公文的拟稿、印制、收发、分办、传递、立卷、归档和销毁等工作；对公司各种文档进行整理归档。 l 横向协调各部门工作关系，协助其它部门做好相关工作；保持与公司本部及相关单位、公司的良好沟通。对项目正常运营实施保障 l 人力资源管理 l 培训组织 l 质量跟踪 l 考勤考核 l 薪酬福利 l 根据公司战略意图制定公司人力资源需求计划，分析人力资源现有状况并提出调配意见。 l 制定员工培训计划，负责公司员工培训的讲师安排、课程设置、时间、场地安排及培训结果考核跟踪等各项工作。 l 对公司各项工作质量进行有效跟进，组织编制考核标准，实施有效的考核和考评。 l 对公司劳动纪律、员工行为规范实施宣传、指导和监控，对办公室日常事务进行规范管理、树立公司形象。 l 对行业、劳动力市场薪酬体系进行调研，结合公司实际情况完善薪酬福利体系。 l 制定、执行和完善公司激励机制，做到奖罚准确、及时。购物中心公司行政人事部经理岗位职责岗位名称行政人事部经理（主管）直接上级购物中心公司总经理管理幅度人所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责主持行政人事部的全面工作，以行政人事部全部职能和授权范围向购物中心公司总经理负责。 2、根据购物中心公司总体目标制定本部门管理工作目标、衡量标准和行动计划并落实到年度、季度、月、周计划，分解到日常工作，实施目标管理，。 3、初步制定本部门费用预算、报批，在预算范围内合理使用。 4、组织汇总购物中心公司年度、季度、月度、每周综合性资料、草拟项目年度、月度工作总结、工作计划和其它综合性文稿交购物中心公司总经理审核。 5、掌握购物中心公司主要工作及活动安排，为购物中心公司总经理决策提供意见和建议，负责编写项目年度大事记。 6、负责召集项目办公会议，检查督促各办公例会和购物中心公司总经理布置的主要工作任务的贯彻落实情况；负责组织规章制度执行情况的检查。 7、负责监督印章的使用。 8、负责组织项目通用管理标准、业务流程及规章制度的拟定、修改、编写、上报工作，建立完善、高效的办公流程。 9、负责编写物资的采购、供应计划并组织实施，作好物品进、出、存统计核算工作。 10、负责组织购物中心公司员工大会工作，开展月度、季度、年度总结评比和表彰工作。 11、负责安排做好项目来宾的接待安排，统一负责对公司各中心部门的联系、组织外联工作并与相关部门保持良好沟通及有关的法律咨询等工作。 12、指导、协助建立各部门文件档案体系并监督使之有效运行。 13、负责购物中心公司组织架构的设计、岗位描述、考勤管理的工作。 14、结合总公司要求合理落实薪酬福利制度，按劳付酬。 15、制定并实施员工培训计划。）工作权限 1、对本部门人员绩效考核、任免有建议权 2、对工作方法改进的建议权素质要求教育：大专以上学历，管理类相关专业。年龄：30-45 工作经验：3年以上同岗位工作经验。个人素质：工作坚持原则，协调能力强，熟悉政府相关部门办事流程。考核指标 1、劳动纪律、工作作风管理 30% 2、工作流程建立和办事效率 20% 3、内部事务管理 20% 4、公共关系处理 10% 5、部门间协作 10% 6、培训再学习能力 10% 购物中心公司行政人事主管岗位职责岗位名称行政人事主管直接上级购物中心公司行政人事部经理管理幅度人所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责公司员工的考勤监督和统计。 2、客户资料、员工档案、相关文档管理。 3、负责保管、记录印章的使用。 4、根据计划实施公司的后勤保障。 5、实施固定资产管理。 6、负责公司对外的统计报表。 7、负责对办公物资的计划编制、采购、保管、发放进行有效控制。 8、参与公司的业绩考核工作。 9、人才储备与开发。 10、协助经理进行薪酬福利制度的制定、上报和执行。 11、协助经理开展培训，提高人才素质。 12、备用金管理及履行购物中心公司财务部出纳的相关职能。 13、完成部门安排的其他工作。工作权限对工作改进的建议权素质要求教育：大专以上学历，管理类相关专业。年龄：25-40 工作经验：3年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件的使用，工作热情、细心，协调能力强。考核指标 1、办公物资保障 30% 2、实物管理 20% 3、档案管理 30% 4、采购费用控制 20% 5、培训与再学习能力 10% 行政综合文员、接待员岗位职责岗位名称综合文员、接待员直接上级购物中心公司行政人事部经理管理幅度所属部门购物中心公司行政人事部岗位职责 1、负责公司的日常接待工作。 2、负责公司会议的记录及整理归档。 3、负责实施公司固定资产的统计和管理。 4、负责文件、资料的排版、打印、复印、收发。 5、负责公司各类档案的建立和文件归类管理。 6、公司清洁卫生的监督、管理。 7、负责公司邮件、报刊、杂志的收发、订阅和文件的传递、传阅、存档。 8、负责集团公司报刊所需稿件的组织。 9、临时安排的其他工作。工作权限对工作改进的建议权素质要求教育：大专以上学历，管理、文秘类相关专业。年龄：20-30 工作经验：1年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件的使用，工作热情、细心，协调能力强。考核指标 1、文案处理、归类、传递 30% 2、统计管理 20% 3、客户接待及协调处理 30% 4、临时性工作安排 10% 5、再学习能力 10% 美工岗位职责岗位名称设计助理、美工、企划助理直接上级购物中心公司企划经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1、负责公司商业项目筹备期的各类美工、设计、商业广告等工作的跟进。 2、完善项目内外的灯箱及户外广告设计、发布及规范管理； 3、向业界厂商及场内商家推荐项目资源，促进灯箱、广告位、活动场地的销售、出租及规范管理，不断开发创收并提升利润，完成利润指标； 4、 POP海报制作：及时准确将各种活动信息告知消费者及场内商家，提升宣传效果，同时完成其他部门及客户所需POP制作； 5、购物指南、各种导示系统的管理； 6、购物中心内外形象、气氛布置的制作 7、规范卖场陈列、平面布局、视觉识别系统的统一制作和现场管理 8、购物中心内装饰、装修的形象规范、管理 9、卖场陈列品、广告（告示）物料规范 10、执行公司下达的任务工作权限对工作改进的建议权素质要求教育：大专以上学历，设计、美术类等相关专业。年龄：20-30 工作经验：1年以上同岗位工作经验。个人素质：熟悉办公软件的使用、熟练专业软件的使用，工作热情、细心，有一定的美术功底、文案功底。考核指标 1、平面设计、广告宣传制作及审查 30% 2、营销方案拟稿 20% 3、客户接待及协调处理 30% 4、临时性工作安排 10% 5、再学习能力 10% 保安岗位职责岗位名称保安直接上级购物中心公司保安经理管理幅度所属部门购物中心公司招商部岗位职责 1．负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件； 2．负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置； 3．协助公司，做好接待来宾，服务来宾工作，注重迎接与护送，保证安全； 4．协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全； 5．协助公司人事部，监督员工的考勤。 6．负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系。 7．负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、消防栓.干粉灭火器.自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护； 8．负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练； 9．负责疏导商场、责任区内的交通，保证通道畅通。工作权限对工作改进的建议权素质要求教育：高中以上学历，退伍军人优先。年龄：20-30 工作经验： 1年以上同岗位工作经验。个人素质：机警，工作热情、细心，有正义感。考核指标 1、礼仪、接待及协调处理 30% 2、防损、防盗、安全保卫 30% 3、协助其它部门工作 20% 4、技能训练及学习能力 20% 保安服务服务标准安全管理定岗 1、岗位编码： 2、员工着装必须符合员工行为规范，精神饱满、姿态端正；举止文明、大方；主动、热情、耐心、周到地为业主/经营户服务、标准用语准确、熟练。 3、维持岗位区域内正常秩序、清洁卫生及公共设施设备。 4、岗位执勤人员因特殊情况离开岗位时必须通知当班组长（领班）。 5、熟悉辖区、本卖场功能分布情况，值班处值班电话、报警电话及相关管理制度工作程序，并负责出入口安全警卫。 6、对进出所管辖区域内的人员和物资进行管理、检查并作好相关记录。 7、对需要帮助的客户要热情接待，相关领导入出时需立正或敬举手礼。 8、交接班时，如接班人员未按时换岗，交班人员不得离岗，并将此情况立即向上级领导报告。 9、熟悉岗位职责，能准确填写各种表格、记录，善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确的处理各种突发事件。 10、遵守保安员职责、权限规定，各项工作严格遵照相关作业规程执行。安全管理巡逻岗 1、岗位编码： 2、安全、有序、亲情、形象。 3、精神饱满、姿态端正，不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。 4、两人或两人以上巡逻时，必须列队行进，队列整齐，不能在一起吹牛聊天。 5、对于巡逻过程中发现的各种问题要及时处理，事后作好记录。不能处理好的在3分钟之内向上级汇报。 6、巡逻内容要全面、仔细、每班队员要作好巡查记录，对于经常出现的问题由领班核实，跟进处理。 7、巡逻队员遇见突发事件必须在3分钟内赶赴现场，控制事态发展，及时向当班组长汇报，严格遵照突发事件处置程序处理。 8、及时制止辖区内各种违章行为，不能出现失职引起意外事件的发生，善于分析、发现和处理各种事故隐患或突发事件，有较强判断、处理能力。 9、、熟悉辖区、本卖场功能分布情况，值班处值班电话、报警电话及相关管理制度工作程序，并负责出入口的引导。消防监控 1、着装必须符合员工行为规范，精神饱满、姿态端正举止文明。 2、外来人员进入监控中心必须通报保安部主管，监控中心不得有闲在人员逗留。 3、熟记系统操作程序，对各种故障作好记录，及时保修。 4、接消防、周界报警应严格履行各种报警处理程序，2分钟内立即通知组长（班长）处理，并跟踪处理结果后重新设防，各种报警处置记录完整。 5、交接班时应对监控系统、消防系统进行测试，确保系统的正常运行。 6、每周星期一组织相关人员对设备进行检查手动、自动等实际操作进行检查。 7、当出现火警信号后应立即复位，再次出现火警时应立即通知人员核实。 8、任何人不得用消防电话吹牛聊天，要确保报警信息畅通快捷，接电话必须在铃响三声之内。 9、掌握控制室内系统简单的工作原理，性能和常规维修养护，熟练操作系统。 10、热情接待业主的报事和投诉电话，作好解释安抚工作，并及时通知组长（领班）或相关部门处理，回访并作好记录。保安交接班管理制度一、接班人员在接班前整理着装，检查是否仪容不整，有无佩戴工作牌；二、前15分钟打上卡，并且在指定位置统一集合；三、当班班长清点上班人数，各岗接班队员是否到齐；四、当班班长及队长交待注意事项及公司规定要求；五、由班长统一带队到各岗进行交接，并且在先进中要求步伐一致；六、各岗在交接中必须相互敬礼并签字；七、各岗交接完后，接岗人员应检查岗位所配各种设备设施是否完好，岗位四周环境卫生是否打扫干净，上一班是否有未完成事项；八、接岗后，须以饱满的精神面貌及姿势进行，认真行使岗位职责；九、下岗人员由班长带队到指定地点进行讲话总结；十、下班人员打下班卡后下班，严禁提前打下班卡；保安、接待员交接班记录交接班记录日期：月日当值人员　上班时间时分—— 时分记事内容　待跟进事项　与其他部门的沟通事项　交班人签字：接班人签字：保洁服务标准分类内容标准频率室内清洁天花板、天棚光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施干净无积尘，无蛛丝网每月清洁1次墙面乳胶漆墙面：无积尘大理石、瓷砖墙面：无污渍，无积尘涂料墙面：无积尘每天擦拭1次大厅地面无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、瓷砖地面不能有积水、拖扫后应有防滑警示每天清扫2次/拖扫1次，循环保洁玻璃门窗、镜面、玻璃围栏的清洁无污迹，清刮后擦拭无灰尘、明亮每天用净布擦拭，玻璃门窗、镜面、每周刮1次，玻璃窗每月刮2次金属制品不锈钢、铝合金：光亮，无锈迹（破损后除外）每天擦拭1次，每半年上油1次电梯、烟筒各层电梯门、显示屏无明显灰尘，门轨槽无积沙，轿箱干净无垃圾；烟筒：垃圾随时清收，不超过垃圾筒的三分之二电梯：循环保洁烟筒：每天2次公用门窗、铁花、消防栓、标牌、扶手、栏杆的清洁无明显积尘每天清洁抹1次，擦拭1次安全通道、楼梯梯步无垃圾杂物，无污渍，扶手无积尘每天保洁4次灯罩、烟感、指示灯无积尘，无污渍每月清洁1次室外清洁道路（路面、路沿、梯坎）、广场无垃圾、杂物、泥沙、积水、无黏附物、纸屑、每100m2内的烟头不超过1个每天清扫2次、循环保洁道路广场每月冲洗2次外围围墙、栏杆、大门、雨棚无乱张贴，无明显积尘，无污迹外围围墙、栏杆、大门（2米以上）及雨棚每2周清洁1次；大门（2米以下）清洁每天1次；卖场外墙清洗清洗后外墙无灰尘、无张贴物、无污迹每年1次（联系清洗公司）绿化地无瓜果皮、无枯枝落叶循环保洁标识牌无乱张贴，无积尘，无污迹每天擦拭1次休闲长廊、座椅无积尘、无水迹每天擦拭2次，循环保洁落地玻璃明亮，透光性好，透光性好、无手印每周清洁1次雨水管、污水管、井盖、井内壁无粘附物、水流畅通、井盖上无污迹雨水管、污水管每半月清理1次明沟、暗渠、沙井沟渠畅通、无异味、井底无沉淀物每月1次化粪池设施无满溢、无堵塞、无大量沉淀物、通风透气良好化粪池清掏每年1次，透气口疏通保洁每月2次灯具地坪灯：外表干净、无蛛丝网地面射灯：外表明亮无积尘高杆路灯：无积尘地坪灯、地面射灯擦拭：每天1次；高杆路灯擦拭：每月2次垃圾箱表面干净，无明显粘附物每天清洁1次，循环保洁垃圾中转站地面无散落垃圾、无污水、污渍、墙面无明显粘附物、无异味、垃圾日产日清每天定时冲洗1次室外清洁花坛干净，无明显积尘每天擦拭1次，循环保洁水池、喷泉、游泳池周沿无明显青苔、垃圾，无落叶每天擦拭1次，循环保洁水池、喷泉、游泳池无泥沙、漂浮物水面杂物随时打捞；水池清洗每月1次办公室地面无明显污迹、脚印、无垃圾每天清扫保洁2次，拖洗1次玻璃门明亮、手印及时擦除每天1次办公桌椅无灰尘每天1次文件柜无明显灰尘、污迹每天1次接待台无明显灰尘、污迹每天1次保安亭地面干净，无垃圾每天1次玻璃窗、门明亮、手印及时擦除每天1次亭身干净，无明显灰尘每天1次地下层、车库负楼层公共区域及车库地面无垃圾、杂物、无积水、无泥沙每天清扫1次，循环保洁负楼层公共区域及车库墙面无垃圾、无污渍，无明显积尘每月擦拭1次标识牌、消防栓及公用门等设施无污迹，无明显积尘每天擦拭1次，灯具每月清洁1次负楼层公共区域及车库管线目视无积尘、污迹每半月高位除尘1次电梯间电梯间室内保洁及清檫电梯门表面无灰尘、污迹、张贴物每日擦拭1次电梯内壁、门及指示板无灰尘、污迹、张贴物保持本色每日擦拭1次电梯天花板无明显污迹每周2次电梯内电话清洁、无尘清洁、消毒每日1次公厕隔板、卫生洁具、便槽、镜子、地面整体干净、无明显异味每天2次清洁，循环保洁垃圾收集生活垃圾（袋装垃圾）、建筑垃圾、垃圾清运生活垃圾日产日清楼栋垃圾每天收集1次；生活垃圾每天清运1次；消杀定期对辖区内公共区域、办公室、娱乐场所、宿舍、食堂仓库、地下室无明显蚊虫飞室内及排污沟渠蟑螂数量每处不超过3个鼠密度不超过1% 蚊蝇、蟑螂的消杀每2周1次，6-10月每周1次；投放鼠药、粘鼠板等灭鼠工作在2-4月、9-11月每周1次，其余各月的灭鼠工作每月不少于2次。治安管理制度为维护辖区内商业经营秩序，保护众商户人身、财产安全，特制订本制度。一、购物中心项目部组建保

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