客房服务与管理教案.doc

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客房服务
与管理
教案

第一学期教学进度安排

周次 章节 内容 课时 重难点
2---3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店发展简史
（2）酒店的种类
（3）酒店及客房发展趋势
4---7 第二章 客房基础知识 14 （1）Housekeeping------ department定义
（2）客房的功能空间
（3）客房的种类
（4）客房设备配置
（5）客房用品配置
8---16 第三章 客房清扫 12 （1）清洁卫生标准
（第11周半期考试）铺床操作练习 20 （2）客房清扫基本方法
（3）C/O房的清扫
（4）客房消毒
17—18 第四章 客房楼面服务 8 （1）楼面服务基本要求
（2）Room Centre
（3）针对性服务

第一章 概述
授课时间：第2---3周
教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情
教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义
教学难点：饭店的组织机构
教学时数：8节
教学过程：导入新课

第一节 饭店的概念
周次：第2周
提问 ：什么是饭店？
根据学生的回答作引导，得出结论
一、 饭店的定义
历史溯源
古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、 旅游饭店的特点
旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店
特点：1、综合性强
2、设备舒适，手工操作比重大
3、地理位置较固定，产品供给弹性小
4、资金密集
以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周
三、旅游商品的特点
旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：
1、生产与消费同步
工厂产品的生产与消费环节：
车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的
2、价值不能储存
世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”
近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。
3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
客人原因：如性格、经历、信仰等。
服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。
因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。
4、具有综合性与季节性

课后总结：1、饭店的定义 2、饭店的特点 3、饭店商品的特点
作业：P34 第一题

周次：第2周
提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？
引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。
四、衡量饭店服务质量的标准
1、宾至如归感
提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？
引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务
2、舒适感
硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。
如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？
3、吸引力
饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格
4、安全感
所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：第2周
五、优质服务的涵义
1、真诚（Sincer）
提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？
结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。
案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。
2、讲效率（Efficient）
高效=既快又好，既快又准确。
3、作好可见服务（Visible）
客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？
4、随时作好服务的准备（Ready to servie）
5、树立全员推销意识（Information）
6、讲礼貌（Courteous）
课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义
作业：P36 第3题

周次：第3周
六、提高饭店服务质量的途径
1、处理好硬件与软件的关系
客人的满足-----心理上、物质上
（1） 物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目
（2） 心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。
（3） 硬、软件之间的关系
二者相辅相成，不能顾此失彼。
提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？
导学引生得出结论：不可能。
提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”
引导学生得出结论：可以。
总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。
2、提高和强化员工的服务意识
（1） 服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。
Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”
（2） 怎样培养服务意识
强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。
作业：P34 地二题

周次：第3周
第二节 饭店的组织机构
导入新课：
一 、饭店组织机构设置原则
（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则
客人在饭店内的活动周期：
一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务
二线：（1）财务--2）人事 ---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查
根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架
（二）、目标一致的原则
（三）、高效率原则
保证组织机构的精简，避免臃肿
案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3 平方米，布置一张桌
及3个没有靠背的凳子。为什么？
引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。
二 饭店组织机构的形式
（一）、直线式
特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。
（二）混合式
特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：第3周
导入新课：
在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员
三 饭店管理体制
从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制
管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织 （3）主管----指挥 （4）领班---控制

课后总结：饭店的组织机构1、原则 2、形式 3、特点 4、管理体制
作业：P35 第4、6题

第二章 客房基础知识
授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）
教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品
教学重点：1、客房商品基本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客房的基本设备 4、客房基本用品
教学难点：客房组织机构
教学方法：图示、讲解、参观
教学时数：12节

周次：第4周
第一节 客房部概述
导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”
引导学生得出结论：
一 客房商品的基本要求
1、客房空间
标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2 .7米
2、客房设备
保质保量，舒适美观
3、供应物品
一次性耗品
目的：方便客人，显示档次。 应注意与饭店风格、档次相匹配
4、客房运转规格
保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转
5、客房卫生规格
案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个
饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。
课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：第4周
二 客房部业务的特点
1、出租客房和提供劳务
三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权
（2）作好接待服务
（3）管理好客房
2、以“暗”的服务为主
提问：为什么以“暗”的服务为主？
引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是
安宁的
（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰
（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排
起居
3、随机性
顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，
要随机行事
三 客房部的任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、作好接待服务，保证客房的安宁
案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理
3、降低客房费用，确保客房正常运转
原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞
要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费
（2）过于节省，不能保证产品质量。
4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要
5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：1、客房商品的基本要求 2、客房部业务特点 3、客房部的任务
作业：P283 第1、2题

周次：第4周
四 客房部的机构设置
1组织机构的形式
（1）、设立客务中心的形式
（2）、综合型形式
（3）、小型饭店客房部组织机构的形式
2、客房部的业务分工
（1）、客房服务中心（Room　Ｃenter）
主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、
考核等
（2）、楼面（Floor）
主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等
（3）、公共区域（Public Area）
主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等
公共区域的清洁卫生
（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）
主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存
（5）、洗衣房（Laundry）
主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：第4周
导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解
五 客房部管理人员岗位职责
1、客房部经理的岗位职责
2、客房部副经理的岗位职责
3、客房部秘书的岗位职责
课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责
作业：P283第4、5 题

周次：第5周
教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类
、基本设备及用品，

周次：第6周
第二节 客房的种类
导入新课：
提问：“你们知道哪些客房的种类？”
一 客房的种类
1、单人间（Single room）
摆放一张床，供一个人入住的客房
2、双人间（Twin room）
摆放两张床，供两个人入住的客房
（1）、Standard Room
（2）、Twin Room
3、大床间（Double room）
Honeymoon Room
4、多人间（Triple room）
5、标准套间（Standard suit）
（1）、Junior Suit
（2）、Duplex Suit
（3）、Connecting Suit
6、豪华套房（Deluxe suit）
7、总统套房（Presidential suit）
房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好
，具有地方或民族特色等
8、特殊客房（Special　ｒoom）
如Ambulatary room 、Green room等

周次：第6周
教学过程：导入新课
二 床的种类
1、基本种类
（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm
（2）、 双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm
高：40—45cm
（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm 宽：160cm 高：40—45cm
（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm
2、特殊种类
（1）、沙发两用床（Studio Bed）
（2）、隐壁床（Muphy Bed）
（3）、水床（Water Bed）
（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）
（5）、加床（Rollaway Bed）
（6）、婴儿床（Cot）
（7）、双层床（Bunk Bed）

周次：第6周
教学过程：导入新课
三 客房的功能设计及主要设备
提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？
引导学生得出结论
1、睡眠功能空间
（1）、床
（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）
2、盥洗功能空间
（1）、浴缸
（2）、马桶
（3）、面台（云台、洗面台） 规格：80cm高
3、起居功能空间
（1）、沙发（圈椅）
（2）、咖啡桌（茶几）
4、书写和梳妆功能空间
（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm
（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm
（3）、梳妆凳 高：43—45cm
（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm
5、贮存功能空间
（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm
（2）、小酒柜
6、安全功能空间
房门、消防、报警设备

周次：第6周
教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）

周次：第7周
导入新课：
四：客房用品的配置及放置
1、客房用品的配置及放置的基本要求
（1）、体现客房礼遇规格
让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。
（2）、广告推销作用
客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。
（3）、客房设施的配套性
客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套
（4）、摆放的协调性
提问：客房的功能是什么？有哪些区域？
根据这些区域将客房用品如何摆放？
引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。
2、房用品的内容
（1）、客用备品
即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。
（2）、客用耗品
即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。
（3）、客用租借品
即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。
（4）、客用赠品
即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等
（5）、客房饰品
即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。
提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？
引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同

周次：第7周
五 客房用品的配置及摆放
引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放表格。
带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配置及摆放表，对客房用品进行配置及摆放
课后小结：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？ （2）、客房用品的配置规格是什么？
作业：P283第4、5、6题
、

第三章 客房清扫
授课时间：第7周----第15周
教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。
教学重点：客房日常清扫程序
教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。
教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法
教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）
教学过程：导入新课

周次：第7周
第一节 客房日常清扫
一 客房清扫的规定
总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。
前提：做好充分的准备工作
1、避免打扰顾客，选择进房时间
一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫
2、养成进房前先思考的习惯
3、注意房间挂牌
“Make up room”或“Do not disturb”。
4、养成进房前先敲门通报的习惯
5、清扫客房不乱动客人的东西
6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具
7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门
二 客房清洁卫生标准
1、感官标准
（1）、“十无”
（2）、“六净”（参见书329页）
2、生化标准
提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？
引导学生得出结论：
（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准
（2）、空气卫生质量标准
（3）、微小气候质量标准
（4）、采光照明质量标准
（5）、噪音允许值

周次：第7周
三 客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙
2、了解分析房态
（1）、住人房 Occupied—OCC
（2）、走人房 C/O
（3）、未清扫房V/D
（4）、空房 V
（5）、维修房 OOO
（6）、已清扫房V/C
（7）、请勿打扰房DND
（8）、贵宾房 VIP
（9）、常住房 LSG
（10）、请即清扫房MUR
（11）、轻便行李房L/B
（12）、无行李房 N/B
（13）、外宿房 S/O
（14）、准备退房 E/D
（15）、加床 E
不同房态的清扫要求：
（1）、简单清扫的客房：V
（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG
（3）、彻底清扫的客房：O、C/O
决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V
3、准备房务工作车及打扫工具
4、准备吸尘器
5、检查仪容仪表
课后总结：1、清扫规定 2、准备工作
作业：P403第10题

周次：第8周
安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。

周次：第8周
导入新课：
四 客房清扫基本方法
1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。
2、客房清扫基本方法
从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。
五C/O房的清扫程序
（一）、要求
1、彻底清洁，消毒
2、及时清扫，保证出租
3、注意检查
4、撤换茶水具，严格消毒
5、清扫合格，及时通报前台
（二）、卧室清扫程序
“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登
提问：“为什么要开门打扫卫生？”
引导学生得出正确答案：
（1）、表示正在打扫
（2）、防止意外发生
（3）、利于客房通风换气
（三）、卫生间清扫程序
1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关
2、清扫卫生间主要注意事项
（1）、分类使用清洁工具和清洁剂
（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕
（3）、浴缸旋塞外现
（4）、金属表面干净光亮

周次：第8周
六 其它客房的清扫
（一）、普通住人房的清扫
注意事项：（1）、不要过多打扰客人
（2）、不要碰客人的私人物品
（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间
（4）、注意空调的适度
（二）、V房的整理
注意事项：（1）、每天通风换气
（2）、每天放水1—2分钟
（3）、每隔三天吸尘
（4）、注意检查
（三）夜床的整理（Turn down service）
即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”
1、内容：（1）、整理客房
（2）、开夜床
（3）、清洁整理卫生间
（4）、添补物品
2、意义：（1）、方便客人休息
（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适
（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格
3、操作程序
4、注意事项
（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法
（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务
（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。
（四）、小整服务
通常只为VIP顾客提供

课后小结：1、客房清扫基本方法
2、C/O房的清扫程序
3、其它房的清扫程序
4、夜床服务
作业：P403第11、12、13、14题

周次：第9周
操作课：
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项
（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧
（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放
（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项
（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧
（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧
重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧

标准： （1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门
（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：客房钥匙、客房床、床单

周次：第10周
操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧
（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧
（3）、辅导学生练习
重点：甩毛毯及包角技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套

周次：第11周
导入新课：
提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？
引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生
第二节 客房计划卫生
一 客房计划卫生的重要性
1、客房计划卫生的定义
即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。
2、客房计划卫生的意义
保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。
二、计划卫生的种类
1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。
2、季节性大扫除或年度大扫除。
三、楼层周期性计划卫生项目
参见书P367
1、每天进行的项目
2、每十天进行的项目
3、每半年进行的项目

周次：第11周
四、一般清洁项目所需时间
参见书P368
五、计划卫生表的制定
注意事项：
1、项目无遗漏
2、掌握好时间间隔
3、表格设计合理，便于填写
4、有项目实施记录
引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表
课后小结：1、客房计划卫生的定义
2、如何制订客房计划卫生表
作业：P403第8、9题

周次：第11周
半期考试
范围：第一章---------第三章，第二节

周次：第12周
操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧
（2）、复习客房西式铺床全套技巧
（3）、辅导学生练习
重点：上床罩的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成
教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

周次：第13周
操作课
地点：校客房操作室
操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧
（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧
（3）、辅导学生练习
重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、

周次：第14周
操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床
重点：上被套的技巧
标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、

周次：第15周
操作课
地点：校客房操作室
操作内容：辅导学生练习中式铺床
重点：上被套的技巧
标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、

周次：第16周
导入新课：
第三节 公共区域的清扫
一 公共区域的定义
Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA
二 公共区域清洁卫生的特点
1、管辖范围大，对饭店声誉影响大
2、工作繁重琐碎，不易控制
3、劳动强度大，