店员管理手册.doc

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卖场执行手册

一、 店员（导购员）职业发展图（暂定）

店 长
督 导
后 台
收 银
店长助理
公司职员

首席导购员

自我职涯规划
公司发展需求（规划）

导购员（店员）

实习生

二、素质结构图：

核心能力
（附B）

基本意识
（附A）
导购员素质

个性
（附C）
HAO2

附A：

基本意识

服从执行意识
销售提升意识
客户服务意识
团队合作意识
自我学习意识

附B

核心能力

学 习
能 力
适 应
能 力
沟 通
能 力
销 售
能 力
合 作
能 力

附C

个 性

稳

定

性
进

取

性
自

律

性
乐

观

性
灵

活

性
主

动

性
积

极

性
责

任

心
合

作

性
自

信

心

三、工作重心：
工作重点

学习提升

客户服务

销售业绩（达成）
货品管理

团队协作

1、客户服务：
1）、良好的客户服务意识
A、热情使用客户服务礼用语，建立优质客户服务的意识，营造良好的客户购物环境；
B、严格执行各类客户服务标准，积极、主动为客户提供高标准的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和售后服务。
2）、掌握专业的客户服务和销售技巧知识：
A、熟悉掌握全面的商品知识，为客户提供专业的商品产地、材质、流行趋势、搭配技巧等专业知识介绍和引导；
B、学习、掌握客户服务话述，灵活使用各类销售技巧，识别客户，满足客户个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度；
C、提出客户服务过程的问题或建议， 不断提升客户服务技巧和标准。
3）、客户服务标准（详见下文）

2、销售业绩（达成）：
1）、明确每月的业绩目标，制订业绩达成的行动计划；
2）、了解、分析每日的销售业绩，努力按目标达成或超过业绩目标；
3）、与同事相互合作、支持，共同达成整个店的业绩目标。

3、货品管理
1）、商品陈列：
A、按标准做好商品的陈列，勤于摆货，学习商品的陈列知识，敢于推陈出新，积极摆动所辖区的货品陈列，向店长或其它同事请教学习商品陈列的要点和技巧，讨论、沟通，不断更新商品陈列方式；
2）、新品上市：
A、做好新品的上市的陈列，将新产品尽可能摆于顾客视觉最明显的方位，以吸引客户的视觉焦点；
B、了解新品的价格、材质，找出新产品的卖点，做好新品推荐的准备工作；积极向客人推荐销售新品，提高销售业绩。
3）、货品盘点：
A、按各个店的时间要求，做好自己区域的货品盘点工作；
B、货品盘点要做到认真、仔细，确保盘点数据与实际存货保持一致；
C、做好货品盘点的统计工作，
4）、商品维护：
A、保持商品的清洁、卫生，养成良好的随手清洁卫生习惯；
B、做到货品价格标签的齐全、整洁，一旦发现标签脱落，应立即补上；
C、部分材质（易生锈、浊色）的货品要经常用报纸、银布、银水擦拭，保持货品的光泽度、亮度和新颖度；
D、及时整理生锈、浊色、褪色、破损的货品，及时与店长沟通，合理处理这些货品。

4、团队协作：
1）、“服从、支持”上级：
A、服从店长管理，严格按照店长的指示工作，高标准执行公司制度和规定；
B、“爱与支持”上级领导的工作，主动配合做好各项工作，积极提出好的建议和意见，并以书面形式或其它正确的渠道提交上级，上下互相尊重，双向良好沟通。
2）“爱与支持”同事：
A、积极与每位同事保持良好的合作与沟通，在工作、销售和生活中，“爱与支持”身边的每一个同事，互帮互忙；
B、积极学习其它同事身上的优点和优势，友好的提出同事的不足或缺点，相互提高。
3）、“辅导、帮助”新员工：
A、主动辅导、帮助新员工，在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面给予真诚的指导和沟通；
B、友好的解答新员工提出的任何疑问，让新员工感受公司“爱与支持”的工作氛围和团队精神。
4）、积极参与各类活动：
A、积极、主动参与公司或店长组织的各类活动，配合各类活动顺利、有序的开展，包含晨会、晚会、月度活动、销售活动等团队活动，提高与公司同事之间的沟通与交流，增进彼此之间的了解；
B、在活动中勇于表现自我，展示个人的潜力，充分体现个人价值。

5、学习提升：
1）、自我学习：
A、要养成良好的自我学习意识，结合工作的需要和个人发展的目标，列出的明确的自我学习方向和计划；
B、总结工作中的不足，发掘上级或同事身上的优点，不断学习和自我提升。
2）、积极参与公司培训：
A、主动、积极参与公司的各类培训，珍惜每次培训机会，
B、每次培训后，主动思考，有效的运用到实际工作，不断提高自身的各方面能力和技巧。

四、店堂管理细则：
1、店员管理总则：
（1）、遵守国家法律法规和公司一切规章制度、规定和守则，绝不泄露公司的机密；
（2）、高度认可企业理念，秉承“爱与支持”精神，凡事以“爱与支持”为思想和行动基础；
（3）、建立“终身学习”的个人成长价值观，开发自身的潜力，表现出主动参与、积极进取的精神，努力学习本职业务所需要的专业知识，掌握专业的销售、服务及沟通技巧，不断自我学习和提升；
（4）、积极主动地完成上级交付的各项工作，服从上级领导的工作调配，上下之间诚意相待，彼此尊重，“爱与支持”领导的各项工作；
（5）、主动、积极、有效地与同事友好沟通与合作，遇到问题不推卸责任，“爱与支持”身边的每一位同事，共同建立互信互助的团队合作关系；
（6）、树立较强的进取心、责任心，时刻保持自信心，班时应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满；
（7）、竭力保持对公司的忠诚度，建立高度的主人翁意识，为自己是公司一员而荣耀和骄傲，在任何时间、地点都注意维护公司的形象和声誉；
（8）、爱惜并节约使用公司的一切财产物品；
（9）、掌握规范正确的职业礼仪，体现文明礼貌的形象举止；
（10）、在工作时间之内，不兼任本公司以外的职务。

2、店员店堂管理细则：
（1）值日卫生：
A 各个店员就应该在半个小时内按照值日表要求清洁店堂各个角落，早晨店堂内应该保持整洁美观，光线充足， 店堂内的商品、货架、货柜、玻璃都要求每天早上有指定的人擦拭干净，表面不能有任何灰尘，有个别地方要用粉刷刷子刷灰尘。
B 每天的值日生按值日表至少打扫卫生3次以上,并在值日表上签字.
（2）抽屉管理：
A 每位店员的抽屉都要准备一条抹布以及白手套，随时保持桌面的清洁无指印，贵重产品用白手套擦拭．每一张柜台桌面都要保持干净整洁。
B 每个抽屉都要有负责人姓名，柜面上的产品对应下面的就是库存．知道每个产品库存的具体位置.确保每个产品柜台上都有.
C 每个员工的库存整理要求:同产品独立包装,抽屉内干净整齐.知晓各个产品的销量,的情况,及时报货或是对有滞销倾向的产品及时做汇报和记录.
D每个营业员下班后要把自己区域的东西重新擦拭摆整齐，个别没有标价、脏、破、不清晰的的产品都要统一整理好报告店长价格重新换过。
（3）、佩金、化妆要求：
A 当班店员必须化妆上班，整理自己的仪容仪表，胸牌。
B 早班的营业员在打扫卫生后半个小时内按要求带好７样以上的饰品，晚班的营业员也要在15分钟内配带好。要求佩带的饰品要明显，有特色，不可以披头散发。
C 佩带的饰品要从抽屉的库存中领取，在收银前台打单并交叫给负责人在下班后进行逐一核对．（注意１：佩带后发现条码丢失或模糊的应主动找后台贴新条码；２ 如果在佩带时弄坏而无法不修时就要按5折赔偿；可维修即先按修理货先登记出库 ）
( 4 )、灯光调整；
A 每天要调整好灯光的下落位置，检查更换坏了的灯具；
B 每天在固定不同的时间段开不同的灯；节约用电。
（5）、 维修货品: 在销售的过程里如果发现柜台上有破损的产品要及时把它收起来，下班后及时修补,若不可维修指定存放在固定位置。一些好卖的产品没有存货要及时记录及时报货；
（6）、报货：每位员工都要有自己的报货本，报货分为好卖产品和不好卖的新品，报货的时候要写明：1条码（流行产品描述） 2价格 3颜色趋向 4上报时间 5下发时间 6库存情况。上报的货品五天内如果还没有收到，营业员请再次跟踪报货；
（7）、每个月的各店都会做一次全面（大类）盘点，盘点当日所有员工都要留下来进行货品的盘点和做好盘存记录：
A、在盘货时要根据每一种货品的价格、款式、颜色进行分类装袋。
B、在盘货过程中还要及时将换季、陈旧的物品及时上报各位店长。
（8）、在营业时间内，要求所有员工在每天的忙时间段都不可以摆货，要以做生意为主，特殊情况要有店长批准才可以摆货。
（9）、当有小孩子在店堂内大声追逐打闹时，店员应有礼貌的上前进行制止，维持店堂良好的购物环境；
（10）、当有客人在店堂内吸烟时，应该及时有礼貌的提醒顾客：**先生/小姐，我们这里不能抽烟，谢谢您的配合！
（11）、当发现有小偷来店，同事用O K手势通知其他人；（跟近技巧）
（12）、每位好西好员工都不可以在店堂内使用手机，除店长可以用手机和总店沟通。私人电话也一律不可以；
（13）、每个营业员中途吃饭时间为半小时，打卡出去，每次（区）只能去一个人；
3、客户服务细则：
（1）、在营业闲时段我们营业员要照顾好每一位顾客,主动和顾客打招呼,主动介绍产品.在顾客不买的情况下也要给顾客资讯.争取让每一位来我们好西好的顾客都能买到她们各自喜爱的产品. 当顾客对我们产品表示有兴趣的时候一定要及时将产品给顾客试戴，切不可管自己的事情而忽略顾客的存在：
A、在营业场合内吃东西（口香糖）；
B、在接待的顾客过程里出现双手抱胸，靠桌子或把脚搁在凳子上，或是跟着顾客后面不出声，给顾客造成心理压力的行为（把他当小偷）；
C、漠视顾客，管自己在打电话或是发短消息的。或是将顾客交给其他同时，自己扔下顾客跑去接电话的行为
（2）、当有顾客购买的产品出现问题要留在我们这里修补的,我们一定要耐心接待顾客,并安抚顾客,如有必要拿到厂商去换或是留下来修理的话,负责接待顾客的营业员应该要给顾客填写“好西好货品维修单”并告知顾客拿货的大概时间和具体的细节问题：
A、在填写取货单时，一定要注意写清楚产品颜色，款式，价格，破损情况，取修时间，还要在备注栏（修理，换其他？）经手人和负责店 等说明，统一装封口袋。[加盟店要标注明确，如果是店内自己的产品有损坏，我们先记录能换新最好，不能换新就有她们自己负责] ；
B、顾客修理时间一般不超过7天，产品条码为K、M开头的产品维修需要30天左右，个别顾客有特别要求的要及时做好登记。
C、回收的顾客产品必须当天记录在顾客维修本上，方便产品取回时核对所有的产品都已经换回。在电话通知顾客拿回，接待顾客的营业员要注意白单上是否有留话；
（3）、如果是顾客用坏的产品没办法修理的话，原则上是不给予换货的，并报店长视情况给予换货或是退货处理。如果只是要求换别的款式或是其他产品，各店员也要耐心介绍。（注：换货可以是对换其他产品）；
（4）、营业时间内每个时间段内，每个区域都要有安排指定人员来讲礼貌用语，营造一种热情、积极的店堂气氛：
A、每个营业员在上班时间都要面带微笑，被安排讲礼貌用语的营业员要求声音热情、亲切，语调略微上扬。其他营业员要求跟顾客近距离介绍时也要做些适当的问候.如：“您好”
B、在喊礼貌用语的时候要求面对顾客，手里的工作要暂时放下，切不可以背对顾客自己忙自己的事，嘴里念念有词。
C、每位营业员都要做到:“接一,待二,照顾三!”
（5）、当遇到你知道对方的姓氏的客户,对客人的称呼上加上客户的姓氏:**小姐/先生,以表示对客户的尊重和亲切感；
（6）、当个别顾客失礼言行时,要尽量克制忍耐.得理让人,不与顾客争辩顶撞,必要时请店长或主管协助解决，切不可在店内和顾客发生争执或是顾客投诉营业员的态度问题；
（7）、当在工作时出现差错,比如价格卖错等,要立即纠正,主动向客户道歉,诚恳接受顾客的批评，并要求在当天晚上赔偿缺少的金额；
（8）、当顾客在购买产品之后,我们每一个营业员还应主动向顾客进行转介绍.争取更多的定单。

4、货品管理细则：
（1）、摆在柜台上的货品都要有明码标价，每天晚上负责每个柜台的营业员都要检查货品的价格标签是否有脱落，确保每样产品都有明确的价格；
（2）、营业员在销售完产品之后要立刻把产品重新摆放出来，如果有好卖的产品出现缺货，断货现象要及时做好详细的记录，上报给店长。
（3）、货品在销售过程出现破损问题要及时把问题货品从展示柜台上拿下来，及时修理或是出货。由店长抽查，情节严重从重处理。

5、员工日常考核管理细则：
（1）、化妆不明显1次乐扣-2分，到店里才进行化妆1次乐扣—5分, 没化妆1次乐扣-7分.
（2）、迟到、早退按1分钟 乐扣-1分的标准（5分钟为一单位），忘打卡按1次乐扣-2分的标准。如上班时间发现玩手机、吃零食等每1次按乐扣-5分为标准（如同样的再次发生将按翻倍的标准计算）
（3）、如推迟1分钟或金的数量少1样都将按乐扣-1为标准。
（4）、没配戴工号牌1次乐扣-3分（以翻倍的标准计算），工号牌戴的位置错误1次乐扣—1分。未穿统一的工服1次乐扣—8分（以翻倍的标准计算）
（5）、保持最基本的卫生，个人所管区域如不合格将1次乐扣-2分。
（6）、如不适合标准以每次乐扣—2分标准。
（7）、提醒1次为前提，如再提醒以乐扣—1分为准。（按翻倍的标准计算）
5、员工考勤管理细则：
1、营业班作息时间：根据每个店的具体情况而定；
2、员工必须按规定时间上班，不得迟到、早退，不得旷工；
3、员工不得漏打卡，不得代其他人打卡；
4、除店长以上级别人员可在卡上注明，员工不得在自己卡上乱写、乱涂；
5、打卡或及旷工的处罚：
A、公司规定的上下班时间迟到或早退按5元/分钟。
B、迟到2小时以上者，按照旷工半天处理，并罚款50元。
C、迟到半天（含半天）以上者，按旷工一天处理，并罚款100元。
D、全天旷工者，罚款200元+基本工资。
E、连续旷工3日（含3日）者，按自动离岗（开除）处理。
F、自动离岗者：视为自动放弃在岗工资 当店有权不矛发放。
G、上下班忘打必须经过店长签字后方可，员工自己乱签直接扣10分处理。
H、因公事外出或出差者的考勤以公出登记或其直接上级领导的证明为依据。除上述情况外一律按考勤规定执行。
6、加班补贴：（详见薪酬制度）
7、请假：
（1）、请假的权限：
A、店长-----1天
B、主管-----3天
C、副总-----7天
D、休假由总经理审批，其他请假类别7天以上由总经理审批。
（备注：以上针对自营店 加盟店以当店店长与老板审批）
（2）、请假的规定：
A、事假超过5小时以上为一天，每天按４0元/天计算扣除。
B、病假（出示医院证明为准），超过3天以上者，按事假处理。
C、婚假（带薪）不计算日常考核与绩效奖金。
（3）、请假的程序：
A、员工请假根据以上类别先到店长处领取《员工请假单》，填写好自己的姓名、所在店名、自己的职务、请假的类别、请假的时间。
B、按照请假天数和上文所定的权限逐一上报批准；
C、公司员工请假超过7天以上的情况，在请假单经上级审批通过后，个人衣物、宿舍与行政部做好交接工作，待该员工返假时，到行政部消假后给予配发和安排。
D、请假单在经过审批和办理行政交接后由行政部存档。
E、员工不能按照规定的假期返岗，必须提前一天主动打电话向权限人员申请延期，并经同意后方可延假，延假权限人员必须在同意后第一时间告诉当店店长，妥善安排好延期的工作分配；
F、员工请假或延假未经规定权限人员同意，擅自休假者按旷工处理。

6、员工仪容仪表规范：（结合本次的培训内容再进行补充完善）

7、员工服务礼仪规范：（同上）
礼貌礼节要求
讲究礼貌礼节是提高公司服务质量的一个重要方面，因为除了提供精美的饰品、轻松的购物环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的饰品店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现员工的责任感，而且还能体现公司服务的质量。
（1）、如何使用礼貌用语
同客户见面或接触，说好第一句话，要主动热情，先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客户留下愉快、亲切的感觉。做到：问候亲切、语音响亮、称呼恰当、表情自然、面带微笑。
（2）、注意语方语调和语气
同客户说话讲究语调。做到：说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫工语气同客户说话。在任何时候不得使用否定语气，如“不行”、“没有”、“办不到”。
（3）、注意面部表情
客户常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客户留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然、笑得真诚。
（4）、使用语言准确
同客户交谈、回答客户问题、询问客户要求、处理客户投诉等应选择正确的词句，根据不同场合、情景、时间选者不同的语言用语，使客户听了顺耳、舒适。
（5）、讲究语法结构
说话要通顺、符合规范。不能语法不通，用词不当，前后颠倒，含糊不清，使客户难于理解。
（6）、要讲究语言艺术
一是讲话要巧妙得体，根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。二是委婉灵活，饭店员工要具备语言的应变能力。要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言，三是幽默风趣要适度。
8、好西好经典行销50招:
1、这款***色是今年的主流行色哦！
２、今年流行混搭，就这样的搭配很有耳目一新的感觉。
３、这样的搭配给人印象很深刻啊。
４、搭配夸张的饰品会让你的个性更张扬。
５、显得很有春天的味道，夏天浪漫的气息，冬天的感觉。
６、可能换一种款式就会塑造您不一样的风格呢。
７、觉得合适您才推荐给您啊
８、我发现您的眼光很独到哦
９、您和我们好西好真的很有缘份喔。每次都挑中我们的经典产品
１０、这样的搭配很得体。
１１、这样的搭配不是更炫吗
１２、这种款式很少见，买下犒劳自己的吧。
１３、你送朋友吗？好（真）有心啊，送这款吧，很有品的。
１４、绝对有你意想不到的效果。
１５、和你沟通真的很愉快（轻松）。
１６、戴上这款，保证你会很轻松霸占别人的视线。
１７、你的穿着很典雅，头发这样盘起来会更高贵！
１８、你是我所有顾客中最亲切的。
１９、价格实惠又那么称你，花这个钱很值啊。
２０、更能增加您的魅力指数。
２１、有了这个搭配，绝对是你身上的突出亮点。
２２、这个很自然也别有一蕃风情哦。
２３、水晶能增添你的特色还能给你代来好运。
２４、这个是这季度的爆款。
２５、这样搭配很有画龙点睛的作用啊
２６、偶尔的奢侈是道德的。
２６、除了可以搭配衣服，也很有收藏价值哦
２７、谢谢，很高兴，希望下次在能为你介绍。
２８、谢谢你的惠顾，有机会多带几个朋友光顾哦
２９、这款可以一款多用
３０、改变自己要从头开始，我们在配一个夹子吧。
３１、美丽不打折，喜欢最重要
３２、她给你带来的价值绝对超过你付的价钱。
３３、这个就是本产品独到的优势
３４、拥有才是最重要的啊
３５、适合比流行更重要
３６、工艺比较复杂，成本自然会高些。
３７、感觉韵味十足，很有神秘美感
３８、蕾丝边是这一季节的潮流路线。
３９、给人的感觉很和谐
４０、年轻就是美丽的资本。
４１、搭配虽然简单（繁琐），但品位感觉更考究。
４２、色调大胆，会更耐人寻味。
４３、这款很好的吸纳了波西米亚风情的特质
４５、反而增加了民族风格的华丽
４６、不过作为我个人的专业意见：我想你会适合这款
４７、此时不秀更待合时
４８、恋爱可以只有一次，风格却一定要尝试很多种
４９、他能让你在休闲的味道中更能体现女人味
５０、做女人就要做让别人嫉妒你的女人
9、客户服务百问百答：
1、这条项链（手链）会不会退色啊？（如何去保养）
答：首饰品主要还是靠自己保养的，你卸下来的时候可以拿报纸擦一下，就会变的很有光泽，因为报纸上的油墨对饰品有保护作用，我们都是这样保养的。
2、为什么同样的东西你们比其他店贵多了？
答：A实际上现在的饰品有些样子看上去差不多，因为制造产地不一样，产品的质量和色泽也会有区别的啊 。
B我们店购买的产品绝对让你最先享受时尚！
C因为您感觉在我们这里买东西最放心啊，哈哈！
3、防紫外线上午雨伞下雨天可以用吗？
答：可以使用。用完之后徜开充分晾干就可以。伞面上的银胶就不会受破坏。
4、你们的货都是从哪里进过来的？
答：我们主要的货源主要是从广州、上海，还有南韩进来的。部分是从日本进的。
5、能不能打折，有打折我就买了。
答：很抱歉我们这里明码标价，打折要自己赔钱的，我们可以送您一张积分卡，您可以累计办我们的贵宾卡。
6、借你们的贵宾卡给我打折可以吗？
答：很抱歉，我们这里没有帮客人保管贵宾卡的，而且我们都是刷卡号打折的，所
以我们不能怎么做。
7、这些钻很容易掉，掉了怎么办？
答：这种钻都是机器压的，不容易掉的。（真的掉了，您拿钻过来我们帮你补，我们尽量补相似的）
8、这个头扎的皮筋很容易松的！
答：A这种是南韩货品，不容易拉松。（您可以买条相似的皮筋，我们帮您免费换上）
9、香夹（万一）断了怎么办？
答：（教会顾客正确使用）只要不把头发挤在中间，只要着力点正确头发弄均匀就不会断的。万一断了，您把销售单据带过来，时间买的不长我们可以帮您带厂家试试看，基本上这种情况是很少的。
10、你们的耳环是纯银的吗？
答：我们部分的耳环都是银针的，带起来不会发炎，如果皮肤太敏感那每次带之前都用金霉素药膏擦一点消炎。（纯银的耳环会比较软，造型上就补角难，我们这些好看的耳环基本上都是K银的，就是比纯银含量少20%）
11、我买的款式一样，可以换其它颜色吗？
答：（您现在的颜色真的很配你，**色是今年的流行色）真的不合适您24小时内就拿单据过来换同款其它颜色吧。
12、为什么仿的牌子，价格也这么贵？
答：现在是A货流行，虽然是仿外国品牌，但是制造材料和工艺都是比较好的。
13、我买的银饰变黑了，怎么办？
答：银饰变黑了，我们自己在家可以用牙膏或是用报纸擦拭都可以，因为天气变热，银饰容易被氧化，另外我们身上的汗兹呈酸性也会腐蚀饰品。
14、这种颜色不符合我的个性（衣服）
答 ：今年流行混搭，而且这样搭配给人耳目一新的感觉。
15、这个不适合我，我平时比较偏向******
答：A不会的啊，很漂亮，其实你真的可以尝试很多不一样的风格，都会给人很深刻的印象
B现在天气热起来了，戴亮一点的饰品会更让显的更有春天的味道。
16、不用你介绍，我自己先看一下。
答：要很礼貌的向顾客展示，好的，这边还有那里都是我们刚到的南韩款式。（您有需要可以随时叫我）
17、你们这里有没有刷卡？
答：很抱歉，我们暂时还没有办理刷卡业务。（如果顾客需求量大我们会向有关领导反映的）
18、你们这里有加盟吗？
答：你好，我们店今年在做内部调整，加盟计划估计会在明年的3月份推出来，有关具体的情况您可以向我们有关的负责人联系。
19、为什么你们三家店的东西都会不一样呢？
答：是啊，我们基本上会根据各个店的销售风格来分配货品的，大部分的货品都是限量卖的。
20、那你拿条新的给我吧！
答：A好的，您稍等，再看一下我们其它新到的款式吧。
B您好，这已经是我们最后一条了，这款我们是限量的哦！
21、这个多少钱？
答：A您好，这款是我们最新爆款，价格是***
B您好，要不我帮你先带上试试看吧，适合您最重要。
22、为什么你们有些东西打折，有些不打折？
答：A我们会不定期的进行一些促销活动，您可以经常来逛一下。
23、耳环的塞可以多送我一点吗？
答：A当然可以，请稍等，您再看一下别的款式先。
B很抱歉，这几天我们比较缺，您方便下次再来拿吗？
24、上次买的时候不是说最后一对吗，怎么又有了？
答：这个款式是这个季度的爆款断货了好久，这是我们刚补货回来的。
25、顾客决定不下来，说下次带朋友来看。
答：喜欢就买下吧，打扮自己就不要犹豫了，我帮你包起来吧？
26、和你换一些零钱可以吗？
答：很抱歉，我们今天的硬币也很急缺，不好意思啊
27、为什么我的东西放这里这么久还没修好？
答：真的很抱歉，可以拿你的单据给我看一下吗？（对顾客维修本根据实际情况）您看这样子可以吗？我会让我们的负责人在今天尽快给您一个电话，您看这样可以吗？
28、我买了这么多东西有没有东西赠送啊？
答：我们可以送您一张消费积分卡，让您更方便累计办卡。
29、为什么雨伞也这么贵？
答：这和雨伞的材料关系有很大的关系，象这些都是色丁不、麦克布，都是阻挡紫外线最好的面料，再加上骨架是铝质的，不仅韧性还而且轻，方便我们携带。
30、雨伞这么薄会不会漏雨？
答：当然不会，这和雨伞的厚薄没关系，和布料的密度有关。
31、遇到没有带卡，进门就跟我们说的顾客如何应对？
答：1会转移话题（简洁的说明新品和顾客的特点等借故转移话题，拉近距离。）
2、在介绍的过程中无意识透露我们的积分好处。（看长远利益）
3、给顾客计算费用（来回的车费、时间成本）
32、看到男性顾客进店？
答：1肯定要微笑客气的迎接，发挥女性的魅力。2其次要询问赠送的对象和类型。3找模特儿示范。（重复夸奖女朋友漂亮）4 给顾客提供更浪漫的建议（增加购买金额）
33、买来没多久就坏了，如何应对？
答：1 要比第一天够买的时候更热情。（如果顾客很生气，语气语速都很快，那我们的语速就要放慢） 2、根据破损的情况询问使用方法。 3、找出问题后马上示范。（注意细节）”矜贵的东西就容易坏的，如：手机” 4、沟通过程中重点告诉顾客她是第一个出现问题的，但是同时我们也表示遗憾。（如果真的要求换新，一定在沟通过程中强调是看在老顾客的面子上的）
34、外面买的产品来和我们比价格，我们如何应对？
答：1跟顾客讲产品引进的时间一起价格区别。（我们好象去年10月份就有了）
2 肯定顾客的眼光不错，因为当时真的很多人都很喜欢这个款式。
35、当顾客不看价格，在买单的时候有迟疑怎么处理？
答：1收银人员告诉顾客多少钱的时候直接说1109，而不是报价格。2、如果在问某件产品的单价的时候，就直接说：我在打单后在跟您核对次好吗？3、在买单后在次用第三人肯定顾客的眼光和产品价值。
36、如何让二次消费的顾客成为我们的永久顾客？
答：1 二次见面要求我们的服务要轻松但不放松，说话要有特色（幽默）2 有问的方式做个倾听者 3 交流的过程中更重视时尚流行资讯、搭配方法。无形中转移到所要的产品上。（制造需求） 4 在销售过程中偶尔为顾客省钱，增加信任感。
37、如何把老顾客转介绍给其他的伙伴？
答：找一位新伙伴并称赞她的强项。在第一次做顾客销售的时候要两个人在一起销售，在过程中告诉新伙伴顾客的喜好和特点。过程中个别的产品要有新伙伴给顾客引荐，而老伙伴要在适当的时候称赞新人的眼光，肯定。给顾客的信心。

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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