美容顾问管理手册.doc

美 容 顾 问 管 理 培 训 手 册

第一章美容顾问的职责规范

第一节专柜人员职位说明

一．职位名称：美容顾问

二．职位在组织中的位置
1．直接上司：美容主管 （附组织结构图）

三．美容顾问的职责
●　面对面的品牌宣传大使：
AA:的美容顾问，天天通过与消费者宣传有韩国时尚色彩背景的AA:一流时尚产品品质和展示韩国薇欧薇公司形象。

● 最直接的专柜形象维护大使：
天天做好AA:专柜陈列及维护工作，保持每一款AA:产品，助销品的摆放整齐，清洁，有序，保持AA:产品良好的终端形象，在没有顾客光顾的间隙，AA:的美容顾问每时每刻都是在整理产品，清洁专柜，梳理内务，AA:的专柜：规定永远整洁，干净。

● 消费者最忠诚的美容顾问
热爱本职工作的AA:美容顾问，每时每刻需要保持良好的服务心态，积极为消费者服务，帮助消费者了解其需要，掌握消费者皮肤特性，并且通过AA:卓越的产品品质，帮助消费者解决其肌肤及妆容色彩搭配等问题，满足消费需求。

● 最前沿的销售楷模：
实现销量，通过辛勤劳动实现销量目的，是每一个美容顾问的天职，因此AA:的终端美容顾问，必须运用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，将高品质的AA:产品销售给每一个有购买需求的消费者，以此增长营业额，获得合理的薪金报酬。

● 销售管家
在销售最前沿的一线美容顾问，对产品流通库存非常了解，为了保持销售的正常运转，美容顾问需要负责库存商品的管理工作，及时清查，定期整理，盘点，及时反映销售信息。

● 顾客与公司意见的传达者
对公司而言，美容顾问是消费者与公司最直接的沟通者，因此每一个美容顾问有责任及时收集顾客资料及顾客对产品的意见，建议与盼望，妥善解决顾客投诉，并及时向上级报告。另一方面，每一个美容顾问，又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见，将AA:产品对每一个消费者的庇护和各种优惠政策及时传达给消费者。

● 热爱美容事业，热爱本职工作的好员工
及时完毕日，周，月报表的填写及上级交办的各项工作，遵守商场各项规范。做一名合格的员工：爱惜专柜及各种辅助销售用品，定期保养，若有损耗，及时向上级领导反馈。

● 洞察竞争对手的“消息树”
每一个美容顾问，有责任随时关注竞争对手的动态，收集竞争对手的产品，价格，市场活动等信息，并及时了解竞争对手的各项销售策略，公司才可以知己知彼，才可以赢得更好的销量，每一个员工也才干得到更好的报告回报。此外一个好的美容顾问还需要定期对销售工作进行分析总结，为公司提出合理化建议

● 一线销售执行官
维持正常的销售运转，解决突发事件，保持营业秩序正常，是每一个一线美容顾问的职责。
四．美容顾问招聘规定
1． 基本规定：
年龄：20—25岁，
身高：158—168mm，身材匀称，身体健康，
学历：高中以上学历，
外形：容貌，气质较好，皮肤白皙，口齿清楚，语言表达能力强。
2． 应具有的基本知识
a) 了解行业和常用术语，上进心强，积极性强
b) 丰富的商品知识（涉及皮肤知识），假如懂得一定的医学知识更好
c) 熟悉顾客特性与其购买心理
d) 熟悉工作职责与工作规范
e) 掌握销售服务技巧
f) 了解竞争对手及其产品
g) 掌握商品陈列与展示的常识

五。做好AA:美容顾问应具有的条件
1。AA:美容顾问的基本素质
a) 应具有做事的干劲和热情，对工作积极积极，全身心投入
b) 要拥有充沛的体力和精神, 热忱、易于亲近
d) 有“顾客永远是对的”基本结识观
e) 熟悉工作职责与工作规范

2。AA:美容顾问应熟悉及掌握的各种知识
A。掌握美容护肤知识
1)。懂得区分皮肤类型及各种皮肤特点(中、干、油、混合、问题,假如懂得一定的医学知识更好.)
2)。懂得各类问题性皮肤的特点（粉刺、暗疮、黑斑、敏感等）。
3)。掌握化妆技巧，经常练习，纯熟掌握，并充足将其运用于销售现场的工作中。
4)。掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。
5)。了解美容行业和常用美容术语
B。熟悉掌握公司的产品知识
a) 了解AA:品牌和产品特性
b) 掌握各系列产品的特点
c) 熟悉产品的品名、种类、价格、特点、规格、用途、使用方法，以及一些与众不同的特性。
C。掌握相关的销售技巧
1。熟悉顾客特性与其购买心理
2。具有良好的销售服务技巧

D。其他
1。了解竞争对手及其产品特点
2。丰富的商品陈列与展示的常识
3。通过在商场与消费者交流向消费者宣传公司产品，提高公司品牌知名度。
4。善于运用公司各种宣传资料，做好商场、产品和POP的陈列及安全维护工作，保持
品与助销品的摆放整齐、清洁、有序。
5。收集顾客对公司产品的意见与建议并报告上级。
6。及时解决顾客抱怨等不满意见。
7。多收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时报告上级。

第二节 美容顾问就业规范制度
一．录用
1．应聘者由美容主管（销售经理）负责面试，合格后向公司提供相关证件（最高学历证明、健康证、求职证等）及三个月之内的照片两张。
2．双方签定试用协议，试用期为三个月，试用期满后，若双方批准，则签定正式劳动协议。
3．员工上岗前如所在商场规定进行培训，培训费由员工自付，半年内仍在公司工作，费用由公司报销，如半年内辞职或自动离职，此费用不予报销，半年之内除因严重违反公司及商场有关规定被开除外，其他因素被解聘的也予以报销。
4．员工上岗时，所在商场收取押金，属可退还部分由员工自付，不可退还部分由公司半年内报销。

二．辞职
1．正式员工辞职应提前1个月以书面形式告知公司，向美容主管（销售经理）上交辞呈，以便公司安排人员交接工作。试用期内的员工提出辞职应提前两周以书面形式告知公司。
2．员工辞职被批准前，应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服等公司财物。
3．凡未告知公司而无合法理由不上班，视为自动离职，公司因此而造经济损失（如替班人员的加班费，误餐费等）由当事人承担。
4．员工辞职，须将现有工作交接清楚。交接清楚后，其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

三．员工的解聘及开除
1．因公司调整或其它因素需要裁人时，公司有权淘汰员工，但应提前一个月告知员工，员工应服从公司安排。
2．员工试用期内未达成公司的工作规定，公司有权予以解聘.
3．正式员工连续三个月未达成公司工作规定，公司有权予以解聘。
4．员工严重违反公司及商场有关制度，导致重大损失或不良影响，公司有权立即予以解聘。
5．员工被解聘，工作须交接清楚。其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。

第三节AA:美容顾问形象礼仪规范

一．仪容仪表要则

项 目
内 容
头发
头发保持干净、整齐。发长过肩时，应将头发扎起。头发颜色保持深色。
面部
化淡妆，妆容淡雅。不得浓妆艳抹、满面油光。
指甲
指甲不可长于指尖，保持干净。不得涂有色指甲油。
服装
专柜服装必须保持干净、平整。衣服褶皱需烫平整，领口、袖口时时保持干净。
袜子
上班时一律规定穿着袜子，袜子保持完好、干净。着裙装时穿着连身肉色裤袜，
着裤装时穿着短袜。
鞋子
着中/低跟皮鞋，保持鞋子干净。
香氛
喷洒少量淡雅香水。注意自身清洁，不可散发异味。
配饰
上班时不得佩带首饰（戒指、项链、胸针、手镯、手链、脚链、夸张耳环），只可佩带耳钉。
其他
保持口气清新
二．规范用语
1.”您好”
2.”好的”
3.”请您稍等”
4.”让您久等了”
5.”对不起”
6.”谢谢您”
7.”您走好!欢迎下次再来”

三.基本服务规定
1．服务态度：诚恳、富有耐心，面带微笑积极积极地提供服务。
2．仪表仪容：符合仪表规范，行为举止优雅大方。
3．站立姿态：自然站立，双脚稍微分开，双手自然下垂于身前相握，挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。

第四节 平常行为规范

一.平常工作规范制度
1．准时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假。
2．上下班必须打卡。必须由本人亲自打钟，不得请人或替人打卡。
3．按公司规定安排休息日，周六、周日及节假日严禁安排休息。
4．工作时间必须着公司指定制服及佩戴胸卡于左胸前。
5．工作时间不得闲聊、吃零食、说脏话、粗话、看报刊杂志、干私活。
6．专柜人员不得在专柜内就餐，餐后应及时补妆。
7．接待顾客应面带微笑，热忱服务，不得与顾客发生争执，不得议论顾客的言行、服饰。
8．上班时间不得擅自离岗、脱柜、空柜。
9．不得在店内倚靠在柱子、展柜上，或静坐发呆、手插口袋。
10．不得在专柜化妆、剪指甲、做挖鼻孔、剔牙、打哈欠、挤眉弄眼等不雅动作。
11．任何人不得擅自挪用试用品或赠品，擅自将产品打开作为试用品。
12．保证商品价格的统一性，不得擅自将商品折价出售。
13．工作时间不得接受来访、代存放别人物品。
14．严格遵守公司保密制度，不得将薪酬、营业额、操作规程外露。
15．不得虚报、捏造销售业绩。
16．严格遵守公司及所在商场规章制度。
17．爱惜专柜及附属物品，保持专柜环境清洁。
凡违反上述规定，视情节予以罚款、记过、解聘解决。

第五节AA:美容顾问工作流程

一．平常工作流程
A．营业前的准备工作
1．在商场开始营业前30分钟到达，打出勤卡。
2．更换形象工作服，将胸卡带在左胸部，再次进行个人形象整理，并检查自身的仪容仪表。
3．核对商品帐目，将过夜商品进行过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级报告，请示解决。
4．在清点商品的过程中，根据销售规律，对品种缺少或货量局限性的商品，要忙补充，做到库有柜有，以保证当天销量。
5．对于附带价格标签的商品，要检查价标有无模糊不清、移放错位的情况，并及时更换、更正。重点检查刚陈列的商品，保证对的无误。
6．检查销售辅助工具（如：电视、电脑、产品手册、样品、镜子、笔等）及助销用品（促销品、POP、宣传品、灯箱、托件等），并放置在固定位置，随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂，要及时向直属上司换领。
7．清洁整理卖场及商品，做到专柜、过道无杂物、灰尘。按照公司规定的产品陈列规范陈列商品。清洁整理各项助销品并放置在合适位置，此外，还需检查专柜照明灯具有无端障。
8．到货时要及时验收，保证单货相符、数量准确。新到品种要尽快陈列。若发现数量问题，应及时向直属上司报告。8. 在营业过程中，掌握忙闲规律，运用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。
B．营业中的注意事项
1．在营业过程中，掌握忙闲规律，运用空闲时间对缺货产品要及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。
2．做好销售记录,随时保持好标准化陈列和专柜的整洁。
3．接待顾客时，要积极热情、耐心周到，灵活运用销售技巧为顾客服务。
C．营业即将结束时的整理工作
1．交接班时，双方清点货帐，做到交接明晰，若有不符，及时清查并上报。
2．全天营业结束时，专柜人员应根据商品数量的记录帐卡，清点当天商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好，助销用品是否齐全。
3．在清点商品、助销品的同时，做好商品、助销品的清洁整理工作，对缺货和数量局限性的商品要及时补充。
4．清洁整理销售工具及专柜。
5．书面整理、登记当天销售状况（销售数、库存数、退还货数等），及时填写各项工作报表，每次促销活动结束后需填写促销活动报告，并在工作例会上提交。
6．如遇新品上柜、调价及当天未解决完的事宜，需留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助解决。
7．将票据等重要物品入柜上锁。注意切断专柜电源、熄灭火种，做好安全检查，并在离开前复查一遍。
8．在商场关闭前，专柜人员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头工作，耐心接待。

流程图：

二．产品补货流程
1．对于新上市产品，专柜人员根据常规铺货量和预估销量设立合理库存并上报本地业务人员，由业务员统一申报备货。并在规定的时间内入柜上市。
2．对于常规产品，专柜人员于每日营业结束后清查产品库存，并根据各产品销量状况，对库存局限性的货品及时填报申请单进行补充。
3．补充货品到货时，根据到货票清点货品数量及规格是否相符，如有不符，立即提出，并反馈至上一环，追踪结果。
4．检查到货是否干净无残，标记齐全，若有问题，应在三天内向上级领导提出更换，超过三天，责任自负。
5．核对要货申请单，如有未到货品或与要货不符，及时反映更正补充。

三．退货流程
1．与本地业务人员当面清点退货数量，开具《退货单》，明细一式四份，三份随货返回公司，一份留底核对。
2．所退货品必须保证包装，货品无残损，外包装上无商场标志。
3．《退货单》确认联返回柜台后，专柜人员应及时与留底明细核对，半及时下帐。
4．如属残品退回公司，应提前填写《残品申报表》，并注明因素，上交公司审批，批准后方可退货。因保管不妥而致残的商品（涉及包装残的商品），公司不予退回，由责任者按零售价九折补偿。

四．盘点流程
1．每月26日为公司规定的盘点日。
2．专柜负责人在盘点之前将所有票据入帐，检查出货票号是否相连，确认无缺票，将出货票所有销货销帐，如有欠条、欠票，应在盘点之前理清，如有特殊因素，在盘点时予以注明。
3．盘点时，由业务人员与专柜人员根据盘点表对货品进行实物盘点，并记录盘点数据。盘点记录应工整清楚。
4．实物盘点完毕后，以盘点表与柜台台帐核对，确认无误后，业务与专柜人员署名认可。
5．盘点表、当月销售小票交业务带回公司。（上交时销售小票应按日期顺序整理好）

第六节 AA:专柜管理规范

一．专柜卫生清洁规范

项目
使用工具
清洁方法
清洁时间
合格标准
专柜吊眉
干、湿抹布
用湿抹布擦拭，再用干布擦干净
每周一次
干净，无明显脏污、手摸无灰尘
背柜（涉及灯片、柜框、层板）
干抹布
用干净的布擦拭
天天商场开业前
干净，无明显脏污、手印等
前柜
干抹布
用干净的布擦拭
天天商场开业前
洁净，无脏污、灰尘、手印等
陈列架
软绒布
用干净的绒布擦拭
天天商场开业前
洁净，无脏污、灰尘、手印等
样品
软绒布
用干净的绒布擦拭
天天商场开业前
干净，无脏污、灰尘、手印等
镜子
玻璃清洁剂、干布、湿布
先用玻璃清洁剂喷在镜面上，后用干布擦拭，镜框用湿布擦拭
天天商场开业前
干净，无脏污、灰尘、手印、水渍、划痕等
计算机、电视（视具体专柜而定）
湿抹布、牙膏、餐巾纸
外壳：用湿抹布及牙膏擦拭干净
屏幕：用餐巾纸擦拭
每周一次，天天商场开业前
干净，无脏污、灰尘、手印等
二．产品陈列规范
A．产品陈列的目的
塑造公司及产品形象,通过提高专柜形象、促进产品销售
B．产品陈列的作用
1．塑造公司及产品的形象
杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无爱好;而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客、产品品质上乘的印象。
2．信息功能
巧妙的陈列,可传递给顾客更多的产品信息。井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客对产品选购的积极性。让顾客在第一时间了解到主推的产品，并产生购买欲，同时加深专柜印象及广告印象。也便于减少顾客询问的时间，从而缩短交易的时间。
3．美化效果
富有艺术性和感染力的陈列将大大增长顾客的视觉美感,提高产品档次和素质。
4．提高产品竞争力
产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力，陈列得好，可在一定限度上提高竞争力，可以诱导顾客下决心选择或多购买产品。

C．产品陈列的基本原则
整洁性________
1．陈列前,必须先做好产品和陈列场合的清洁工作。
2．严格按照公司的专柜陈列标准进行陈列, 选择有效的陈列工具，最大的展示产品的价值。
3．将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形成系列产品的陈列面，增长产品附加价值的效果，系列产品要集中摆放，不能混杂放置。
规范性___________
1．所有的产品必须有价格标示；
2．产品陈列必须正面向前，及时做好清洁工作以及补充货源的工作
3．显眼、引人注目、提高商品价值、提高商品新鲜度
4．产品必须陈列于动线与视线的最佳位置。
5．产品必须陈列集中，采“上轻下重垂直陈列、前小后大水平陈列”。
6．陈列所有规格系列产品，位置有效集中，充足运用空间、占有最大空间。
7．产品陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。具体位置是：以顾客直；立的目光/及稍下方为中心的30%范围内，另一方面是再下去30%的范围内。
8．增长产品附加值的效果(将最新的海报\形象展示架、产品展示架等张贴或放置在最妥当的位置)。
突出性_____________
1．摆放人潮流动最频繁处及接近消费者视觉位置及触手可及处；
2．引人注目的陈列：在主推某些产品时，应借助一些设备和工具使得某一个（一组）产
特别显眼，从而招揽顾客和刺激其购买欲望。
3．陈列应具有季节性，季节性产品应在季节前开始着手，美容顾问应了解顾客的潜在需要
根据天气的变化来改变产品的陈列。
三．试用品管理规范
1．专柜试用品随货按比例配比，由代理机构（区域经理）单独申报，并由总代理公司发放。
2．试用品专为顾客试用所设，不得私自用作它途，不得随意取用正常商品。
3．建立试用品领用登记册；根据专柜销售情况，规定使用期限；
4．保持试用品干净，摆放要整齐美观，按专柜清洁规范清洁。
5．妥善保管试用品，若因保管不慎导致试用品丢失、破损，按厂价试用品遗失，由负责人补偿。
6．试用品将用尽时，需及时申报，保证每款产品随时均有试用品。
7．试用品用尽换领新试用品时，必须出示用尽之试用品裸包装，更换试用品时须用空瓶子换领。
8．及时更换破损试用品。
9．及时清理过期、变质试用品，严禁将过期、变质试用品给顾客试用。‘

四．赠品的管理规范
1．赠品入柜视同商品货品管理，须建立赠品发放登记册，并请顾客在登记表上署名。
2．每月赠品分派数量、金额须符合专柜的销售情况。
3．赠品发放应严格按公司规定赠送方式进行，不得多赠或少赠，公司会按登记表的顾客联系方式抽查。
4．工作人员不得私自截留赠品，发现按规定解决。

五．专柜库存管理规范
1．货品分类别存放，保持整齐有序，不得随意堆放。
2．堆放层数严格遵守包装箱标示，不得倒置。
3．严禁在包装箱上踩踏或堆放重物。
4．按进清洁、检查库存产品，保持产品包装整洁、完好。
5．每日准时清点库存产品，货量局限性需及时告知补货，避免人为断货。
6．遵循先进先出原则。
7．保持存放环境干燥、通风。
8．做好防盗防火措施，因看管不慎导致货品损失，需照零售价补偿。

六．专柜促销管理规范
1．活动前，认真了解活动目的、时间、方法、产品知识等细节，保证对促销内容及规定有清楚的结识。
2．领取活动用品及促销用品并署名登记。如有需要，应与商场协商，就活动事宜作出妥善安排。
3．严格按照公司规定执行促销活动，将活动信息置于醒目位置，促销礼品、宣传品摆放整齐美观。
4．积极向顾客介绍活动内容、推介商品。
5．对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；送出礼品的数量要与商品相符合。
6．当天活动结束后收拾好促销物品和设备，清理促销现场卫生。
7．根据记录帐卡，清点当天商品销售数量与余数是否相符；同时清点当天剩余的促销用品、宣传用品，数量局限性的及时申领。
8．妥善保管促销用品，如有损坏，及时修补或重新申领。
9．填写当天促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请相关负责人签字。
10．活动结束后，退还促销用品并登记，对非易耗促销品的毁坏及遗失作出解释或补偿。

七．专柜服装使用、保养规范
1．专柜服装只可用于工作时间穿着，严禁挪为私用。
2．穿着前，服装必须熨烫，保持笔挺整洁。
3．穿着时，注意爱惜服装，保持服装清洁。
4．每周替换并按标注方法清洁、熨烫服装。
5．服装贮存时，注意防虫、保持通风、干燥。

八．仪器使用规范
根据规定，部分专柜配有皮肤测试设备、播映设备。
（一）专柜播映设备使用规范：
1．专柜播映设备只能用于播放品牌广告、声像资料，不得随意收看其它电视节目。
2．每日商场开始营业时，设备开始播放，商场营业结束时，结束播放。
3．及时调整设备以保证设备播放正常、清楚，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。
4．爱惜设备，保证设备安全。如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常播映。
5．每日清洁播映设备，定期保养。

（二）皮肤测试设备使用规范
1．纯熟掌握对的操作环节，按规范操作，为顾客提供专业护肤服务。
2．皮肤测试设备只可用于为顾客提供服务，不得随意为自己或商场内其它闲杂人员使用。
3．及时调整设备以保证设备正常使用，如有异常问题，及时上报上级，由专人负责维修。
4．爱惜设备，保证设备安全。如遇商场临时停电，应及时切断电源，待供电正常后再继续正常使用。
5．每日清洁设备，定期保养。

第七节投诉解决原则
一．一方面应明确的概念
AA:产品是以纯天然植物精华及天然矿物精华等成分为重要原料,专为东方人肤质设计制造的，产品不含任何有害皮肤的成分,性质温和,易于皮肤吸取,长期使用不会产生任何副作用。

二．解决投诉原则
A．防范原则:
1． 美容顾问及促销小姐,须熟悉掌握产品资料,彻底了解产品性能和功效,并了解皮肤的专业美容知识。
2 ．帮助顾客选择产品时,要针对产品性能和顾客皮肤性质的等对的推荐,并告知其对的的使用方法。
3．询问顾客是否有特殊过敏史,如有则应小心推荐。
4． 提醒顾客如有任何问题,亲请直接与专柜小姐或经销商联系。
5． 注意服务态度及服务承诺的问题。
B．坚持不给商场导致麻烦和影响为原则
尽量不要给商场导致任何困难,所有投诉一律由经销商直接解决,不要通过商场管理处解决,以免导致不良影响。
_______如接到任何投诉，应注意以下问题：
1．不能在商场或专柜现场高声喧哗，不得与顾客大声争吵，以免导致围观局面。
2．不要在商场专柜或促销现场接待投诉，尽量把顾客领到接待处。
3．找出顾客投诉的因素，尽量低调解决。
4．不要只坚持自己的观点，辩驳顾客的意见，应富同情心地安抚顾客情绪。
5．美容顾问和专柜小姐应自己能解决的尽量解决，不能解决的应立即征求上级意见，妥善
解决。
C．顾客满意原则
1． 顾客投诉的目的，是想买自己合适的产品，而非退货或退钱。
2． 如遇顾客投诉，应积极、热情、富有同情心的帮助顾客尽快解决问题。

三．投诉解决程序（详情见后面的销售技巧中介绍）

第八节 违纪处罚条例
一． 工作考勤
1。 迟到、早退15分钟之内，罚款20元/次；员工迟到、早退15分钟以上、30分钟之内，罚款20元/次；员工迟到早退30分钟以上，按旷工论处，并罚款30元/次。
2．用餐超时罚款10元。
午餐时间：12:00——13:00
晚餐时间：17:30——18:30
每次用餐时间为30分钟
3．脱岗（擅离岗位15分钟以上），罚款30元。
4．空岗（擅离岗位30分钟以上），罚款100元。
5．私自调换班次及时间，罚款20元。
6．病、事假未按规定向主管人员请假，按旷工解决，并罚款50元/次。

二．工作纪律
1．当班时间，未按规定着装、化妆，罚款20元。
2．当班时间吃东西，罚款20元。
3．当班时间讲粗话、从事与工作无关之事（串岗、聊天、看书/杂志、会客等）视情节处以20-50元罚款）。
4．当班时间与顾客发生争执，视情节处以100-200元罚款，情节严重的，并给予记过处分甚至立即辞退。

三．工作过失
1．专柜区域及商品、试用品等不整洁，处以20元罚款。
2．未按规定报告销售，罚款20元/次。
3．业务报表填写错误，罚款10元/次，复核人5元/次。
4．商品、试用品、赠品、样品丢失，由负责人按零售价补偿。
5．不遵守公司保密制度，泄漏公司销售数据、操作规程，视其情节处以罚款300-500元，并予以记过或辞退解决。
6．在工作中，私收钞票，予以500元罚款，并予以辞退解决。
7．在工作中弄虚作假（做假帐、私拿赠品等），予以500元罚款，并予以辞退解决。

四．其它
1．员工违反所在商场有关规定被罚款，员工个人及公司所受损失由负责人承担。
2．对违纪人的处罚结果，以过失单为准，并上交部门及公司行政部存档。
3．罚款上交部门内勤，建帐保管，作为专项资金，支出需地区销售经理签字认可。
第九节 AA:美容顾问休假制度
一．休假原则
不得在公众节假日及周六、周日申请休假。休假只可安排在客流量较少的周一周二（节假日除外）或公众长假后的头两日。

二．休息日
每位专柜小姐每周有1天休息日。可根据专柜销售规律在遵守公司休假原则的前提下申请轮休。

三．法定假日
国家规定假期（五一、十一、春节）可在假期过后适当时间补休，不愿补休者可给予相应的加班补贴。

四．有薪年假
在公司服务满一年以上的员工可享有有薪年假，具体假期规定如下：
年限 级别
美容主管
美容顾问
1年
4
3
2年
5
4
3-4年
7
6
本年度内未修完的有薪年假不得累计或转移至下一年度。

五．病假
1．病假原则上需持有区以上医院证明或其它有效证明。
2．病假以半天为单位。
3．每年有薪病假为1天。
4．超过1天的病假扣发50%工资。

六．事假
1．事假以半天为单位。
2．事假一律不发工资。
3．事假需事先提前1天向上级申请并办理请假手续。
七．婚假
在公司服务满一年的员工，可凭结婚证申请3天有薪婚假。
附：工资制度——见人事部“专柜/促销人员薪金管理考核办法”

附 录

营销管理表格———
（一）销量日报表———————[可以加上AA: Logo设计为专用表格，下同

专柜小姐姓名： 商场名称： 日期：200 年 月 日

品 名
规 格
单 价
数 量
金 额

合 计

顾客重要意见、建议

非易耗助销品损耗的重要因素

个人工作改善建议

备注（促销活动、宣传品使用情况）

（二）销量周报表
专柜小姐姓名： 商场名称： 日期：200 年 月 日

品 名
规 格
单 价
数 量
金 额

反馈时间周期
200 年 月 日——200 年 月 日

（三）促销活动日结表
专柜小姐姓名： 商场名称： 日期：200 年 月 日

促销品名
规 格
单 价
数 量
金 额

效果总结

存在问题

改善建议

需要增长物料及数量

（四）顾客投诉解决表
商场名称： 受理人姓名： 日期：200 年 月 日

顾客姓名

联系电话

联系地址

产品名称/规格

产品批号

购买日期

投诉因素

顾客规定

解决意见

结 果

备 注

（五）竞争品牌调查表
专柜小姐姓名： 商场名称： 日期：200 年 月 日

品牌名称

专柜月销量

平均顾客数

畅销品名称/价格/规格

专柜位置

商品陈列

助销品及其陈列

销售技巧

第二章AA美容顾问基本销售技能培训
第一节基本销售技巧描诉
一。推销法则
——推销的内容涉及自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你是推销什么，你都必须做到与众不同，假如你不能让顾客喜欢你，相信你；那就意味着你已经失败了一大半。

二。销售服务活动的5S原则___________
对顾客提供满意的服务________ 取得顾客信赖：公司得到发展、个人获得利益
5S————
微笑：（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗，健康和体贴；
迅速：（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准；
诚恳：（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；
机灵：（smart） 以机灵、灵敏、优雅的身体语言来获得顾客的信赖；
研究：（study） 要时刻学习和纯熟掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三。语言表达的技巧
1。态度要好————点头示意，笑脸相迎；
2。要突出重点和要点——推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简易懂；
3。表达要恰当———说话准确、贴切；
4。语气要婉转———把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲的中听；
5。语调要柔和———说话柔和会使顾客产生舒适的感觉；
6。要通俗易懂———使用普通话，避免专业术语；
7。不要夸大其词——诚实、客观的推介商品；
8。要留余地————不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答；
9。要有问必答———无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答;
10。对不知道的———要表达歉意。

四。熟悉的销售技巧
熟悉及技巧性的交流沟通是专柜销售人员必备的技能。一个好的销售人员要善于言辞，是指销售人员应当有效的向消费者传达清楚自己要发布的信息，从言辞行为中了解客户的意图，接纳他们合理的建议和规定，改变他们对产品不合理的意见，而最重要的是要让他们感到，你是站在他们的立场上来考虑问题的，使其接纳你的建议、主张，并把你视为真诚可信的朋友。
l 以下讲述纯熟的销售技巧的三个重要方面：沟通的技巧、聆听的技巧、说服的技巧
A。沟通的技巧
戴尔.卡耐基称：交际的艺术为人性特点的基本表达方式沟通；
作家史蒂芬维则称其为：生活中最重要的技巧。
而我们说：沟通，是争取客户最重要的手段。
沟通≠简朴的语言交流
1。沟通时你是否保持——尊敬的称呼
——甜美的微笑
——真诚的眼神
——适当的距离
2。沟通中常见的错误——说的多听的少
——不能即时捕获对方的棉布表情，眼神等非言语交流信息
——认为所有人的行为方式相同，忽视了交流不畅所致
——未能结识到过程中不断循环的重要性
——忘掉了参与交流的不仅仅是言语，并有自我行为
3。沟通的三大原则
——维护自尊，加强自信
微笑：以礼待人，足够的尊重与亲切感
赞美：诚恳具体、贴切、恰倒好处的恭维，会增长顾客的自我感觉
公正：不怦击其它相关类事物
——仔细聆听，善意回应
倾听别人的说法，表达理解对方的说话意图和感觉，善用面部表情及眼神，让对
方知道你在聆听；抓住说话的意图，耐心讲解。没有合适的契机或引诱，人们是
不会积极将心里的想法说出来的，所以，我们要发明一个良好的气氛，让消费者
乐意将心里的想法说出来。由此我们可以得到信息：消费者心里想的是什么（对产品的价格、颜色、包装等信息的见解）。
要点：肯定消费者的提问，给予充足的解答，保持平和的态度（避免冲突）
4。沟通的前提是——满足消费者的心理需要
——被别人认同、尊重、关注
——对事情、环境有控制能力
——有机会提出建议，作出决策

B。聆听的技巧
只有聆听、才干知道消费者的真正规定
1。理解的模式 例：“你想买去痘的产品，对吗？”
2。联想的补充式 例：“小姐，AA的去痘产品很有效，您可以试一下”
3。激发购买欲望式 例：“哦，您真有眼光，这是我们祛痘霜中最佳的一种”
4。激发长期购买式 例：“我觉得祛痘产品最重要在于坚持，如要你对我们的护肤系列有信心的话，就在坚持实用一段时间”

C。说服的技巧
以最富逻辑的方式及程序，来完毕您的目的。
1。陈述建议：
建议要简朴、清楚、容易理解并接受。要让顾客清楚地知道你的建议能；给他带来什么样的帮助及好处。
2。解释建议的实行：
你是否可以给予客户信心，你的建议是有道理、有依据的效果是近期内
可以看到的。故：应向顾客展示你所推荐的产品的特性、优点、不同之
处，并试用在顾客的手上，让他触摸产品，增长信心，证明可以地给他
所希望达成的预期效果。
3。建议下一次要销售的开始：
当顾客路过你专柜周边或消费者当时没有购买产品，你也要亲切地运用传单、赠品、语言，吸引顾客。由于只有接近顾客，给顾客一个深刻美好的印象，我们才有机会与顾客沟通，而通过沟通，才会促成销售。

五。良好的人际关系
1。一个好的销售人员应当是与客户有着朋友般关系的人。要关心客户的喜好，善解他们的心意，满足他们合理的，而对你来说是可行的规定。
记住：你的目的就首要保持你和客户之间和谐的合作关系。
2。积极与其它品牌的促销人员进行沟通，了解其它产品的走势和相关的信息。
3。积极完毕本职工作之余，协助柜组长进行平常工作。

第二节基本销售技巧之一 ——服务理论体系培训

一。顾客对物有所值、物超所值的理解
物有所值_______产品质量 使用效果好，满足规定

→ 服务水平、亲切友善诚实有礼、善言微笑积极积极、产品知识丰富
物超所值
→ 专柜氛围、陈列效果、灯光明暗、专柜清洁

二。销售的售前、售中、售后服务