酒店总经理考试题及标准答案.doc

酒店新员工复试考核表

申请部门/职位： 姓名： 待遇规定： 日期：
项 目
主 题
内 容
要 求
分值
得分
备 注

1

整体形象
衣着举止妆容
衣着得体，表情自然，
面带微笑。

5

礼貌礼节
外形气质

2

语言表达
语言、口齿
普通话流利

10

自我介绍
2分钟以内
逻辑关系与表述能力
条理清楚
3
求职目的
动 机
长期工作
5

兴 趣

4
专业知识
工作经验

20

行业状况
有一定了解

5

发展潜力
学历与文化知识
与职务相等

10

思维能力
思维缜密
意愿与职业规划
热情积极
6
品德修养
坦诚与忠诚度
诚实可信
20

谦虚与自律
不得吹牛
7
判断能力
判断与理解能力

5

8
执行能力
执行与创新能力

10

9
责任心
责任心与工作作风

10

10
综合
专长与综合素质

5

11
合计

100

评语：

综合选择（请在被选择的栏目后面打√）：
1、我看不适合，直接淘汰 □
2、留存档案，作为候选 □
3、基本合格，可以试用 □
署名：

新员工面试程序与常规考题

一、必答题目
1、自我介绍 时间在2分钟以内
2、应试者对于所应聘职务的结识与了解。
3、求职目的与目前的工作状况。
4、最低待遇规定。
5、假如也许，什么时候可以上班。
6、本公司里面有你的熟人或亲友吗？（规定诚实的回答）
7、假如有工作经历，请阐述你的工作成绩与离职的因素。

二、选择题目
1、你是通过什么渠道知道本公司在招聘，你了解本酒店吗？
2、你不喜欢跟什么样的人一起工作？
3、请问在金钱与道德面前你会选择哪同样？（高管人员的试题）
4、你工作之外重要干些什么（业余爱好）？
5、请问你的缺陷是什么？
6、请问你的优点与专长是什么？
7、你对加班的态度？
8、你目前的经济状况？
9、假如非本地的求职人员：你多长时间给爸爸妈妈打一次电话，或看望他们？
10、一加一等于几？
11、假如你被我公司录取并工作以后，什么因素会令你辞职?
12、你的职业规划是如何，对前程有何打算？
13、当你的上司表现出对你的工作不满意的时候，你会采用什么措施？
14、假如你的老板承诺了你的工资标准，最后不按照他承诺的发，又不解聘你，又不说明情况，你怎么办？
15、你的家庭和谐吗？假如不和谐，因素何在？
16、除了加薪以外，什么因素会令你加倍努力的工作？
17、假如有一天在执行某项工作任务的时候，你的老板打电话让你执行A方案；过了一会你的直接上司来了，让你执行B方案，你会执行哪一种方案？为什么？
18、你认为影响团队和谐与协作的重要因素是什么？
19、当你的上司收到错误的信息并误解了你的时候，通过你的解释，他还是不相信你，你怎么办？
20、你对你以前的工作单位映像怎么样？好与不好，表现在什么地方？
21、数学与判断题：一行大雁飞上天，一只飞在两只前，一只飞在两只后，一只飞在队中间。请问共有多少只大雁？
22、 管理学中的木桶原理？和酒与污水的定律。
23、我国十大风景名胜？
24、酒店经营预算书当中包含哪些内容？（高管人员的试题）
25、2分钟的自由发言。

酒店总（副）经理复试题
专业部分：
一、请列出目前国内较为知名的连锁酒店名称（涉及民族品牌及国际品牌），并进行简朴比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。   

二、 你认为如何才干成为一名合格的酒店总经理（或者酒店管理公司总经理应当具有哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。   

三、请从酒店综合管理角度出发，论述酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？   

四、假如您作为一家新创建的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使公司的经营管理效益最大化？   

  五、管理的职能？

六、酒店的经营与管理是一回事吗？是与不是，因素何在？

七、人类需求的五个层次？是谁提出的学说？

八、比较领导、管理、督导这三个概念，说明他们之间的相同与差异？

九、在管理活动当中，什么叫授权？授权的重要性是什么? 碰到不懂或不乐意的授权领导时，请分析他的因素，他有哪些观念？

十、一个优秀的管理者的管理思想当中要具有哪些观念？

十一、决策的定义与核心。以及两条铁轨的案例分析与判断

十二、公司人才流失有哪些类型？以及相应的方法？

十三、假如你想建造一家四星级酒店，在建设的初期要做哪些工作？

十四、在目前的物价水平状况下，建造一家十五层左右，拥有200间客房，并配备必须通过四星级评估的配套设施的酒店，它的土建成本与装修成本每平方米要花多少元？

十五、一家星级酒店他的营运成本中：能耗、物耗、洗涤费用、维修费用所占营业额比例的百分之多少才为正常现象？

十六、一家酒店在第一个装修营运周期，他的客源（客房出租率）会呈什么状况变化？

十七、对于提高客房出租率，你有哪些创新的办法？

十八、酒店产品的特性？

十九、中央空调由几大循环系统组成？各个循环系统的功能是什么？

二十、突发事件的解决
1、一位年轻的女子深夜打电话投诉，说刚刚有一个陌生的男子打电话邀请她出去吃宵夜，她感到非常胆怯，假如你在值班，你怎么办？
2、一位顾客投诉，晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了基本挂历，他回来以后，服务员已经做过卫生，但少了两本，他认定是服务员所为，怎么办？
文化知识及综合部分
一、请分析中国未来政治的动向？在下一届的中央人事安排当中，中央的核心领导班子也许会由哪些人组成？
二、湖北省的现任省长是谁？曾经在哪里工作过？
三、我国经济总量位居世界第几？会计记账原理？
四、温家宝的家乡是哪里？
五、我们国家的最高权力机关是？
六、改革开放前，平均主义分派体制严重制约了效率的提高，党的十四届三中全会针对这一状况提出“效率优先，兼顾公平”，推动了我国经济的快速发展。近年来，针对贫富差距拉大的趋势，党的十六届五中全会又适时提出要“更加注重社会公平，使全体人民共享改革发展成果”。
有人说：“解决公平问题是政府的责任”。请结合政治常识，阐述这一说法的理论依据。
七、2023年以来，海峡两岸就客运包机节日化达成共识。两岸客运包机将从本来的春节包机扩大到清明、端午、中秋、春节四个重要民族传统节日,这将有助于？
八、爱因斯坦是哪个国家的人？他提出了什么理论？
九、请阐述中国历史的变迁与朝代更迭状况？并说明存续时间最长的一个朝代是哪一个？
十、中国的四书五经是？
十一、提高产品质量对公司的经济学意义在于？
十二、余光中是哪个时代，哪里的人？其最著名的作品是？
十三、在唐诗宋词当中，最有名的一篇哀悼亡妻的词作是？内容是？
十四、被称为世界上最伟大的小说是谁写的？名称和内容？
十五、在古希腊，最古老最有名的文艺作品是？他描写的是什么故事？
十六、布达佩斯是拿个国家的首都？
十七、阿根廷的首都是？
十八、描述你抱负中旅游目的的，简述他们的特点以及你所知晓的酒店。
十九、有人认为和谐社会有三个基本层次，第一个层次是人与人之间的和谐，第二个层次是人与社会之间的和谐，第三个层次是？
二十、欧洲有多少个国家和人口？
酒店总（副）经理复试题标准答案
专业部分
一、答案
（1）一般酒店管理公司组织架构：  董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部   
（2）组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。  　　
二、答案
（1）我认为：崇高的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思绪以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具有的基本素质。    
（2）我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为重要目的；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。  
三、答案 
（1）经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思绪，充足运用周边环境的特点，进行运作管理。   
（2）经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。
四、答案
（1）制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；   
（2）制定可行性营销方案；   
（3）以集团式发展思绪为切入口进入市场；   
（4）通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；   
（5）挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。 
五、答案
策划、组织、领导、沟通、执行、控制

七、答案
亚伯拉罕.马斯洛先生提出的人类五种需要。一、生理需要 二、安全需要
三、社会需要 四、尊重需要 五、自我价值的需要

九、答案
1、授权就是将权力分派给其别人以完毕特定的活动，他允许下属做出决策。
2、授权的重要性是（1）管理者是为自己节省时间的最佳选择之一 （2）为属下树立权威，锻炼和提高他的工作能力，以便为你承担工作任务和责任，使工作效率最大化。(3)作为领导层级的管理者，他重要的工作是管理别人的工作，而不是去做属于别人的工作。
3、有些不懂或不乐意的授权领导他有一些错误的观念是：（1）认为这些工作太重要了，不能分派给别人去做；（2）任务必须圆满完毕，做到做好；（3）我是唯一可以准时准确完毕任务的人。

十、答案
1、市场观念 2、竞争观念 3、管理战略观念 4、信息观念 5、机会观念
6、人才观念 7、信誉观念 8、素质观念 9、效益观念
十一、答案
定义
1、决策是为了达成目的
2、之所以要决策是由于有许多方案可供选择
3、择优是决策的核心
4、决策是要付诸实行的
核心
1、结识事务发展的客观规律
2、淡化主观意识的作用。按一般规则办事，个人主观意志要同一般规则相结合
3、谨防不良情绪左右决策。决策是理性思维的产物。
十二、答案
1、忽然辞职型：表达管理不善，应当早些时候注意他的不满。
2、未适才任用型：表现的好坏不代表他对公司满意与否
3、千里马型：有一定的素质，认为自己的能力超凡而得不到重用。
4、年轻充满抱负型:认为换一个地方也许比这里更好。
5、对上司不满型：善解人意是主管的责任。
6、受高薪的诱惑型：更高薪水的诱惑当然是换工作的最大因素。
十三、答案
1、无形性
2、即时性与生产消费同步性
3、不可储藏性
4、产品质量的可变性
5、季节性
十九、答案
风循环系统、冷冻水循环系统、冷却水循环系统、制冷剂循环系统
文化知识及综合部分
六、答案
. 1、我国是人民民主专政的社会主义国家，政府是人民意旨的执行者和利益的捍卫者，要对人民负责。解决公平问题，实现共同富裕，是政府应尽之责。
2、政府是国家权力机关的执行机关，肩负经济调节，市场监管，社会管理和公共服务的职能。
3、政府可以运用经济，行政和法律手段，合理调节社会分派，协调各方关系，维护社会公平。
七、答案
增强民族认同感
十一、答案
1、有助于实现商品价值 　　
2、促使生产顺利进行
十二、答案
荷马史诗。是《伊利亚特》与《奥德赛》的合称，描写的是古希腊攻打特洛伊城的故事。

财务部工作职责答案：

（一）财务经理职责
1、 对岗位设立、人员配备、核算组织程序等提出方案。同时负责选拔、培训和考核财会人员。
2、 贯彻国家财税政策、法规，并结合公司具体情况建立规范的财务模式，指导建立健全相关财务核算制度，同时负责对公司内部财务管理制度的执行情况进行检查和考核。
3、 进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，监督各部门减少消耗、节约费用、提高经济效益。
4、 其他相关工作。

（二）财务主管职责
1、 负责管理公司的平常财务工作。
2、 负责对本部门内部的机构设立、人员配备、选调聘用、晋升辞退等提出方案和意见。
3、 负责对本部门财务人员的管理、教育、培训和考核。
4、 负责公司会计核算和财务管理制度的制定，推行会计电算化管理方式等。
5、 严格执行国家财经法规和公司各项制度，加强财务管理。
6、 参与公司各项资本经营活动的预测、计划、核算、分析决策和管理，做好对本部门工作的指导、监督、检查。
7、 组织指导编制财务收支计划、财务预决算，并监督贯彻执行；协助财务经理对成本费用进行控制、分析及考核。
10、 负责监管财务历史资料、文献、凭证、报表的整理、收集和立卷归档工作，并按规定手续报请销毁。
11、 参与价格及工资、奖金、福利政策的制定。
12、 完毕领导交办的其他工作。

（三）会计职责
1、 按照国家会计制度的规定记账、复帐、报账，做到手续齐备、数字准确、账目清楚、解决及时；
2、 发票开具和审核，各项业务款项发生、回收的监督，业务报表的整理、审核、汇总，业务协议执行情况的监督、保管及记录报表的填报；
3、 会计业务的核算，财务制度的监督，会计档案的保存和管理工作；
4、 完毕部门主管或相关领导交办的其他工作。

（四）出纳职责
1、建立健全钞票出纳各种账册，严格审核钞票收付凭证。
2、严格执行钞票管理制度，不得坐支钞票，不得白条抵库。
3、对天天发生的银行和钞票收支业务作到日清月结，及时核对，保证帐实相符。
4、保证钱款的安全。

部门经理级试题
财务部经理
1、财务部的工作职责和工作范围有哪些？
2、你认为如何做好财务部经理？
3、你对酒店财务会计有什么见解？
4、谈谈酒店会计的分工？（含住房、餐饮、娱乐）
5、酒店的财务管理涉及到哪些方面，你如何去操作？
6、专业知识另问。
营销部经理
1、营销渠道的建立及客户关系的管理。
2、营销心理学。及消费市场的演进？
3、营销部绩效考核方案。
4、针对我酒店的经营模式、档次、规模，现场设计一句广告词。
行政人事部经理
1、酒店各岗位设计说明书？
2、员工的绩效考核与激励措施。
3、公司文化建设方面。
4、如何留住员工？
5、公文写作及档案管理。
6、国家法规政策的了解。
7、人力资源的战略规划设计。
8、人事招聘的流程。
9、管理的基本职能。
10、员工训练及培训。
餐饮部经理
1、世界三大饮料是？
2、酒的分类？
3、酒的定义与功用。
4、中国老的有几大菜系，他的地区划分？
5、西餐的上菜顺序。
6、厨房成本控制方法。
7、老抽与生抽的功用？基围虾养殖的水温在多少度合适？
8、请列举在同一桌菜肴里面，不能同时上的菜肴有哪些？
9、能否主持一场婚礼或宴会？假如能，请现场展示一下。
10、厨师炒青菜的时候要先出水，水为什么要烧开？
客房部经理
1、在三星级酒店，一般的套房里面要配备哪些东西？客房小冰柜里面的酒水要如何摆放才干通过星级评估？
2、在面积只有30平方的三星级酒店标准间里，床的宽度如何安排比较合适？
3、一家400间客房的三星级酒店，客房人员如何配置？并做人员配置说明。
4、请列举三个常见的三、四星级酒店使用的洁具和床具的品牌？
5、作为一家标准三星级酒店的客房部经理，成本控制和服务质量都是你的工作重点，请在保证服务质量的前提下，阐述通过合理控制后，各项运营成本所占营业收入的比重各是多少？
6、请通过部门经理岗位职责，谈谈部门经理在酒店平常管理工作中的作用？

前厅部经理
1、请说明一下解决投诉的基本程序。
2、请列举三个常见的三、四星级酒店使用的酒店管理软件的品牌？
3、阐述一下VIP的接待服务标准和程序。
4、假如你是一家标准三星级酒店的前厅部经理，负责有400间客房的接待服务工作，你会如何进行所有门的人员配置？并做人员配置说明。
5、假如你是一家标准三星级酒店的前厅部经理，市场营销和服务质量都是你的工作重点，请在市场销售状况稳定的前提下，阐述如何进行服务质量的控制管理？
6、谈谈你对“金钥匙”的理解和见解。本酒店需要吗？
7、请通过部门经理岗位职责，谈谈部门经理在酒店平常管理工作中的作用？

其他岗位人员试题

人力资源部主管
1、各经营部门退回到人事部的员工，你的应对措施？
2、培训计划（脱产、回炉、岗前）
3、晋升的程序？
4、五金？
5、如何看待员工奖惩管理制度？
6、员工档案管理？
7、人事资料涉及哪几项？
8、岗前培训内容？
9、办公室礼仪？
10、对于经验型，但是自律性又不强的人，如何对待？
11、培训经验与综合知识。

仓库管理
1、 从事仓库行业没有？
2、 描述下 你的工作经历？
3、 当酒店比较忙，正好你休息，临时告知你加班，你是接受还是借口推托？
4、 需加你临时到其他部门帮忙，你服从调动吗？
5、 库存软件的纯熟限度。
6、 盘点的方法？
7、 进出货的操作程序？
8、 库存量的把握度？
9、 进货价格的控制方法？

前台收银员
1、 你认为做好一个收银员具有的条件有哪些？
2、 当工作出现错误，你是积极承担责任还是互相推诿？
3、 结账的客人比较多情绪，比较烦躁时你如何解决？
4、 你乐意上夜班吗？
5、 你从事及对口行业没有？
6、 你已经下班了，但是你的接班人因特殊情况尚未来接班你怎么办？
7、 你如何解决客人的疑问？

工 程 部
1、 电话在感应器接线有哪几种？具体接线方式是什么？画图说明
2、 异步电动机保护方式有哪些？
3、 画出电动机星一三角自动起动控制电路图？（或双向运营控制电路图）
4、 什么交CATV系统？CATV系统的前端设备有哪些？
5、 中央空调由几大循环系统组成？各个循环系统的功能是什么？
6、 如何想螺杆式制冷机充注冷冻油？
7、 中央空调冷冻氺水流微动开关在控制电路中起什么作用？
8、酒店给排水系统由哪几部分组成？
9、热水锅炉供应系统由哪几部分组成？
10、安全阀如何安装和调整？

总台接待
1、 总台接待准备工作有哪些？
2、 房态的分类有哪些？
3、 换房的手续？
4、 入住接待程序？
5、团队入住接待程序？

行政文员
1、实操：软件应用 （如：打字、制表 应聘处）
2、当你在工作时，有客人来访，你该怎么解决？
3、有电话来访时，但对方所找的人不在或不方便接听电话时，你该怎么解决？
4、有陌生人三番五次的让你告诉管理人员的联系方式时，你该怎么解决？

客房部领班、服务员
1、对服务员行业的结识？
2、对客房的了解限度？
3、标准间和单人间的区别？
4、客房清扫顺序？
5、做床的标准及规范？
6、客房服务员的工作流程？
7、客房部的职能？
8、工作中应具有的仪容仪表及礼仪规范？
9、领班的工作流程及岗位职责？
10、客房的卫生标准？
11、公共区卫生标准？
12、如何控制客房对低值耗品的使用？
13、低值耗品月使用量是多少？

餐 饮 部
1、 带客入座的程序？
2、如何推销菜品？
3、如何给不同消费层次的人推酒品、饮品、菜式？
4、如何与后厨协调？
5、如何解决客人投诉？
6、客人借酒纠缠？
7、菜品内有异物？
8、上菜速度慢？
9、因酒店的议案因给客人带来不便？
10、客人规定打折？或找老总签单？
11、如何对订宴席的客人推荐？分不同类别？
1、红、白喜事 2、寿宴 3、小孩生辰
12、如何解决员工在工作中的纠纷？
13、对餐厅的新、老客户如何推销？
14、电话预订？
15、传菜生的操作流程及岗位职责？
16、不同班次的楼面、包房服务员的操作流程及岗位职责？
17、迎宾员的操作流程及岗位职责？
18、吧员的操作流程及岗位职责？
19、领班、主管工作流程及岗位职责？

保 安 部
1、 保安工作的“三防”是哪“三防”？
2、我国“消防法”的宗旨是什么？
3、保安是什么行业？
4、当你在值勤中发现可疑的人在楼层逗留，你该怎么解决？
5、在你值班时，当有客人开车不小心擦了停车场的车，你该怎么解决？
6、在你当班时，发现客人在酒店发生争吵、打闹，你该怎么解决？
7、当你在休息的时候，得知酒店发生紧急情况，你该怎么办？

网 络 部

一、单选题
1.URL表达____。
A)传输控制协议 B)超文本传输协议
C)统一资源定位符 D)局域网
2．在微型计算机中，微解决器的重要功能是进行____。
A)算术逻辑运算及全机的控制
B)逻辑运算
C)算术逻辑运算
D)算术运算
3．硬盘连同驱动器是一种____。
A)内存储器 B)外存储器
C)只读存储器 D)半导体存储器
4．计算机网络的资源共享功能涉及____。
A)硬件资源和软件资源共享
B)软件资源和数据资源共享
C)设备资源和非设备资源共享
D)硬件资源、软件资源和数据资源共享
5．WWW网是____。
A)局域网的简称 B)城域网的简称
C)广域网的简称 D)万维网的简称
6．计算机内部使用数是____。
A)十进制 B)二进制
C)八进制 D)十六进制
7．互联网中的Hub称为____。
A)网卡 B)网桥
C)服务器 D)集线器
8．计算机病毒有隐蔽性，潜伏性，传播性，激发性和
A)可扩散性 B)入侵性
C)恶作剧性 D)破坏性和危害性
9．计算机诊断程序属于____。
A)管理软件 B)系统软件
C)编辑软件 D)应当软件
10．76．在计算机领域中，媒体系指____。
A)各神数据的载体
B)打印信息的载体
C)各种信息和数据的编码
D)表达和传播信息的载体
二、多选题
1.计算机硬件功能部分涉及____。
A)运算器 B)控制器 C)存储器 D)输入设备 E)输出设备
2.网络按作用范围划分可分为____。
A)广域网 B)局域网 C)城域网 D)有线网 E)无线网
3.局域网的基本拓扑结构涉及____。
A)星形 B)总线形 C)树形 D)网形 E)环形
4.计算机的特点有____。
A)运算速度快 B)计算精度高 C)存储功能强 D)具有逻辑判断能力E)具有自动运营能力
5.按计算机病毒入侵系统的途径可将计算机病毒分为____。
A)为源码病毒 B)入侵病毒 C)操作系统病毒 D)外壳病毒 E)击发性病毒
三、填空题
1.计算机网络的协议重要由___，_____，____三部分组成。

2.数据通信的过程分为______，_____，_____阶段。
3.计算机在设立IP地址的方式上可以分为______，______。
4.计算机采用的数制是二进制，因此在二进制中只有___和___两个数字符号。
四、名词解释
1.UPS：
2.防火墙:
五、简答题
1.扩展名为.EXE，.TXT，.BAT的文献分别是什么文献?
2.根据不同的存取方式，主存储器可以分为哪两类?辅存储器又可以分为哪两类?
六、论述题
谈谈你对有盘系统和无盘系统的结识与见解？

应试者综合能力

1、组织及团队建设能力　
2、沟通协调能力　
3、理解和判断能力　
4、创新能力
5、识人用人观测能力　
6、表达及问题解决能力　
7、从业经验　
8、责任心
9、策划及决策能力　
10、逻辑思维能力　
11、忠诚度
12、理论水平能力　
13、解决行政事务的能力　
14、心理素质能力　
15、宏观调控能力　
16、执行能力　
17、战略眼光能力
18、随机应变能力　
19、客户管理及市场拓展能力
20、公关能力