万和炊具燃气具品牌专卖店管理手册.doc

万和专卖店管理手册

中山市万和集团有限公司

目 录

第一章：专卖店开业………………………………………………………………………………………4
一．开业时间总体进度……………………………………………………………………………4
1．专卖店开业前期筹备………………………………………………………………………4
2．专卖店开业日程安排………………………………………………………………………7
3．优惠活动+套餐………………………………………………………………………8
4．专卖店开业费用预计………………………………………………………………………8
第二章：专卖店的促销与推广…………………………………………………………………………9
一．促销形式及策划技巧…………………………………………………………………………9
1．知识营销：……………………………………………………………………………9
2．竞赛促销……………………………………………………………………………9
3．抽奖促销……………………………………………………………………………10
4．附加赠送促销……………………………………………………………………………10
5．退款促销……………………………………………………………………………10
6．价格折扣促销……………………………………………………………………………10
7．以旧换新促销……………………………………………………………………………11
8．紫蓝服务风暴促销…………………………………………………………………………11
二．万和专卖店促销申请…………………………………………………………………………12
三．促销活动日程安排…………………………………………………………………………13
四．推广活动样板方案…………………………………………………………………………14
第三章：专卖店售后服务管理…………………………………………………………………………16
第四章：专卖店人力资源管理…………………………………………………………………………17
一．专卖店组织架构………………………………………………………………………………17
二．人员招聘………………………………………………………………………………………17
三．专卖店店长、收银员、导购员的工作职责…………………………………………………17

四．专卖店人员应有的态度与知识………………………………………………………………21

五．专卖店成员的自我完善，管理………………………………………………………………21

六．卖场服务规定…………………………………………………………………………………23

七.导购员的工作流程……………………………………………………………………………24
八.导购员评估表……………………………………………………………………………25
九.工资制度…………………………………………………………………………………26
十.奖惩制度……………………………………………………………………………26
第五章：专卖店财务管理……………………………………………………………………………27
一．钞票管理…………………………………………………………………27
二．万和专卖店营业日报…………………………………………………………………27
三．万和专卖店营业周报…………………………………………………………………28
四．万和专卖店营业月报…………………………………………………………………29
五．万和专卖店月度盘点…………………………………………………………………30
六．专卖店要货流程…………………………………………………………………31
七．万和专卖店商品物流…………………………………………………………………31
八．万和专卖店商品物流出库…………………………………………………………………32
第六章、专卖店营业自检………………………………………………………………………………33
一. 万和专卖店店长营业管理自检………………………………………………………………33
二．万和专卖店营业导购自检…………………………………………………………………33
三．万和专卖店导购互动培训工作自检…………………………………………………………34
第七章：专卖店经营评估……………………………………………………………………………35
一．量本利关系及其数学表达……………………………………………………………………35
二. 损益方程的基本形式…………………………………………………………………………35
三. 边际奉献方程…………………………………………………………………………35
四．边际奉献表现方式……………………………………………………………………………35
五. 保本点分析……………………………………………………………………………………35
六．万和专卖店经营业绩………………………………………………………………………37
七．万和专卖店平常管理评估表…………………………………………………………………38
八． 万和专卖店评估……………………………………………………………………………39

第一章：专卖店开业
一．开业总体时间进度：（开业时间定为K日，简称K）
专卖店筹备各阶段
时间
重要内容
专卖店开业前期筹备
（K-12）—（K+3）
开业宣传
（K-8）—K
开业前准备
(K-9)—K
物料设计与宣传
专卖店开业当天
K
专卖店开业活动方案的执行
专卖店开业后一个星期
K—（K+8）
特价、优惠套参活动
1． 专卖店开业前期筹备：
1.1 宣传 （K-12）—（K＋3）

序号
项目
内容
时间
负责人
费用预算
公司
经销商
1
市区横幅宣传
5条：
热烈祝贺万和厨卫**专卖店K隆重开业。
（配小字：地址*****电话******）
15条内容：
万和厨卫**专卖店K开业当天全场7.5折。（配小字：地址*****电话******）
横幅70公分宽，用红底黄字
K-7—K
经销商

1
街面宣传
派4名临时人员于商业圈、专卖店附近、城区店面、菜市场派发活动宣传单页，
K-3—K
经销商

3
社区推广

派4名常态工作人员，一名在社区门口带2个展柜搞社区推广，1名在社区内实行扫楼式拜访。活动2天换另一社区。活动期间，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，（凭该函，在**专卖店开业期间购买我司产品除销售当天优惠外，可再让价半折。K-1打电话告知所有登记者，约K来会有精美礼品一份--广告伞一把）
K-5—K-2
经销商

4
扫楼计划

派3人针对市区所有在售楼盘进行登门拜访，发活动单页及宣传资料，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，
K-5—K-2
经销商

5
报纸宣传
选择有影响力地方性报纸在投放1天夹报广告，夹活动单页10000张。（夹报费一般6分一份）
K-1
经销商

6
电视广告
于本地有线投放字幕广告一星期
（字幕标题：秋季盛情，万和有礼）
（字幕内容：为热烈庆祝万和集团**专卖店K隆重开业，中国名牌产品公司，万和**专卖店特开展优惠大酬宾活动，K开业当天全场吸油烟机，消毒柜，热水器，灶具一律7.5折销售。K1-K8全场8折销售，开业期间凡购买任意一款万和产品均可获精美礼品一份，早买多优惠，多买礼品多，此外万和还将提供24小时上门维修服务， 所有产品1年内免费保修的。彻底解决您的后顾之忧，）
（字幕备注：详情请向店内征询）
（字幕页底：活动时间K—K8，地址：***********
销售热线：********，售后电话*********）
字幕背景尽量简朴。
K-3－K＋3
经销商

店头广告
店头挂横幅（8*10M）
横幅内容：
1.热烈庆祝万和集团**专卖店K隆重开业
2. K开业当天全场7.5折
K-6
易佩楚经销商

彩旗
200条万和彩旗
K-3完毕
经销商

合计：

1.2 开业前期准备 （K-8）—K
准备内容
时间
负责人
费用预算
公司
经销商
1产品准备
K-4前
业务助理,经销商

2促销员培训
K7—K-6
导购员培训主管

3.现场分工
K-1—K
经销商，公司代表

4.城管
K-8
经销商

5.音响、电视
K-4前
经销商

6.歌舞活动
K7:30前到位
经销商

7.临时促销4个
K-3—K
经销商

8,舞狮
K7:30前到位
经销商

9,剪彩人员名单
9月10日前定5-6位
经销商, 公司代表

10.开业现场活动内容及现场活动
K-3完毕
经销商

11.媒体联系
K-1
经销商, 公司代表

合计：

1.3 物料设计与制作 (K-9)—K
品名
数量
完毕日期
负责人
费用预估
经销商
经销商
1.横幅
22条
K-7前完毕
经销商

2.喷画
18平米
舞台背景K-3前完毕
经销商（易佩楚设计）

2.手提袋
50
K-5前完毕
业务助理,经销商

3.管理人员工作服
16件男长袖,16件女长袖
K-5前完毕,具体型号由业务助理拟定
业务助理,经销商

5.员工卡
10个
K-5前完毕,业务助理打申请于总经办处领取
业务助理,经销商

6.围裙
300条
K-5前完毕
业务助理,经销商

7.广告笔
500支
K-5前完毕
业务助理,经销商

8.开业活动单页
30000份
K-12前完毕
设计负责人：品牌推广部

K-8前完毕
印刷负责人：肖元斌

9.简朴展柜
2个
K-5前完毕
业务助理,经销商

10.皮带
80条
K-5前完毕
业务助理,经销商

11帐蓬
1个
K-5前完毕
业务助理,经销商

12.X展架
1套
K-5前完毕
业务助理,经销商

13.气球
1000个
K-5前完毕
业务助理,经销商

14..D2款电磁炉（其它）
15台
K-5前完毕
业务助理,经销商

15.广告伞
200把
K-5前完毕
业务助理,经销商

17.各品类宣传资料400份，
共2400份
K-5前完毕
业务助理,经销商

18.套刀
50套
K-5前完毕
业务助理,经销商

19.导购手册
6本
K-5前完毕
业务助理,经销商

20花篮
30个
K 7点前到位（朋友送部分）
经销商

21.万和广告碟
4张
K-5前完毕
业务助理,经销商

22.宣传海报
30张
K-5前完毕
业务助理,经销商

23.烹调碗
50套
K-5前完毕
业务助理,经销商

24.授带
10条
K-5前完毕
经销商

25.彩色记号笔
6支
K-5前完毕
经销商

26.赠品标贴
200张
K-5前完毕
业务助理,经销商

27.邀请函
200张
K-5前完毕
经销商

28.扎花
2卷
K-1前完毕
经销商

29.署名本
2本
K-2前完毕
经销商

30.礼花,爆竹,胸花,剪彩物品

K-2前完毕
经销商

31.价格标签
300张
K-2前完毕
经销商

32.专卖店型印章
1印
K-5前完毕(内容:万和集团**专卖店,地址*******,电话********长7CM宽4CM)
经销商

33.彩旗
200条
K-5前完毕
经销商

34.拱门
1
K-1前完毕，由广告公司提供
经销商

35.沙滩椅
20
K-5前完毕
业务助理,经销商

36.高级炒锅
20
K-5前完毕
业务助理,经销商

合计：

2． 专卖店开业日程安排 K
时间
活动内容
备注
8:00
放宣传片，派广告笔100支，活动资料500份

8:30
舞狮（或其它活动）

9:00
歌舞表演

9:15
开幕词(本地领导,经销商)
万和集团管理层、政府部门领导、经销商
9:30
放炮仗开业,剪彩,揭幕

9:35
宣布开业，告知活动内容，放宣传片

9:35

舞狮
根据本地的风俗习惯而定
万和有礼活动---在店前派发，活动资料1500份，广告笔400支

9:55
销售开始，歌舞表演

歌舞表演开始一天
穿插公司介绍、产品介绍、游戏、有奖问答、促销活动介绍
对有邀请函者凭函送雨伞一把，凭促销单页兑围裙一条或其它小礼品一个

备注：下午或晚上可以按上述流程执行

3．优惠活动+套餐 K—（K＋7）
时间
让利
特价
活动
K
全场7.5折
特价机某一型号。**元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天
买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机+嵌入式灶+保洁柜）送7件套刀具一套，另加1元可购电磁炉一台。
K1—K7
全场8折
特价机某一型号。**元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天
买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机+嵌入式灶+保洁柜）送7件套刀具一套， 另加100元可购电磁炉一台。
备注：有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购买可再让价半折

第二章：专卖店的促销与推广
一．促销形式及策划技巧
1．知识营销：
1.1 定义：
知识营销活动是指公司借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家征询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供征询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。
1.2 策划技巧：
n 主题内容策划：介绍商品的设计原理、功效原理等
n 推介工具策划：如宣传单业或大众媒介等的制作要突出时代感和科技、同时讲究色彩的设
计艺术和图文的编排艺术。
n 征询项目策划：由维修工程师提供万和产品的使用方法和维修常识等
n 现场演示策划：如通过现场使用产品的演示活动，突出万和灶具“火力强、受热均匀”等
特点，如产品展示，新品推介等
2.竞赛促销：
2.1定义：
竞赛促销活动就是诱导顾客参与与经营商品有关的竞赛活动，顾客根据比赛成绩，领取奖品，奖金。
2.2 形式 ：
n 有奖征集活动：设定奖品、奖金，公开向大众征集广告标语、广告作品及经营点子之类的
方案。
n 游戏竞赛活动：根据某种游戏文化，规定公众完毕游戏程序，根据游戏程序完毕情况，给
予相应的奖金、奖品。
n 达标竞赛法：在指定的场合，规定顾客在限定期间内花费既定数量的商品，达成规定指标
即可获奖.
n 相对竞赛法：在限定的时间内，比较顾客的实际花费量，从大到小排列花费量，数量最大
者为最高奖获得者，其他依次类推.
n 生活情趣竞赛活动：充足开发平常生活模式的商务价值，精选较有吸引力的生活情趣，开展比赛（如橱艺比赛、婴儿爬行比赛，家庭消防知识比赛、烹调知识比赛等）
n 操作技能比赛活动：围绕产品，组织万和产品操作技能的竞赛活动，实现产品与品牌形象的宣传目的。
2.3策划技巧：
n 活动规则涉及内容：
n 活动内容（趣味性、游戏性，难度适中）
n 竞赛活动的起止日期
n 评选方法
n 公布答案的方法
n 参赛条件、有效证件规定
n 奖品等级、金额、奖品形式、相关资料（奖金的价值要比较大）
n 中奖名单的公布时间
n 媒介名称与方法
n 奖品赠送方法

3.抽奖促销：
3.1定义：抽奖促销是运用公众消费过程中的“侥幸获大利”心理，策划抽奖促销活动，可以
有效地吸引顾客，提高商品的销售量。
3.2 形式：
n 一次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，参与抽奖，根据预先设计的方案，中奖者领
取奖品。
n 多次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，可以多次参与抽奖活动，兼中兼得。
n 答题式抽奖：根据广告宣传作品或其他材料，回答设立的问卷表，所有问题回答对的的公
众，即可凭借编号问卷或电话号码，参与抽奖活动，中奖后到专卖店领取奖品。
n 游戏式抽奖：预先设立某种游戏项目，顾客完毕游戏后，获得参与抽奖活动的资格，中奖
者领取奖品。
n 连动式抽奖：顾客凭借优惠卷、来宾卡等，自动享有资格参与抽奖活动。
3.3 策划技巧：
n 减少中奖率，提高单项奖的奖金金额
n 提高中奖率，减少单项奖的奖金金额
4.附加赠送促销：
4.1定义：附加赠送促销活动是运用顾客生活成本最低化心理，采用“加量不加价”顾客购买
一定数量的商品，即可按事先公开的比例，获得公司赠送的同类或相关类型相应数量
的商品。
4.2策划技巧：
n 赠送形式：购大件送小件的策略
n 赠送价值：赠送价值比较大，顾客容易“心动”，进而“行动”，决定购买
n 赠送比率：如“购一送一” 如“购一送二” 如“购二送一”等
n 赠送品种：促销产品相关的产品，如买灶具送煤气阀、煤气管，买烟机送清洗剂等
4.3赠送标记：
n 标题与标语具有鼓动性
n 设计图案的色彩对比强烈，如“买100送20”的字体可用齿轮状、折线性图案作背景图
n 设计POP广告与站台样机指示牌，现场传递赠送信息
5.退款促销：
5.1 定义：退款促销活动又称“返还销售”，是指顾客购买商品后，专卖店可以在约定的某个时
期内，将购物款项部分退还顾客。
5.2 形式：
n 单一商品的退款促销：购买一次指定品种的商品后，顾客享有退费待遇。
n 多种商品的退款促销：购买专卖店提供的组合商品后，享有退费待遇
5.3退费方式：
n 征询法律顾问
n 设计和制作比较精致复杂，不易仿制假冒的购物证明、登记凭证或发票。
n 设计和制作退费申请登记表（商品的规格、品种、数量、价格、购物证明规定、退费的具体方式、退费数额、活动日期、顾客的通讯地址）
6.价格折扣促销：
6.1定义：价格折扣促销又称“降价促销”“打折促销”，是在特定的时期内进行减价销售的一
种方式。
6.2策划技巧：
n 联合打折：一次性购买几种商品或一次性购买金额是多少，可以享受几折优惠
n 折扣幅度：折扣幅度为8折至8.5折，促销作用明显
n 活动助兴：辅助一些游戏性、娱乐性的现场活动，强化促销活动的感染力
7.以旧换新促销：
7.1定义：以旧换新促销是专卖店向顾客折价回收过时但是尚有使用价值的商品，折价款供顾客选购公司提供的新式商品，顾客只支付差价款项，即可获得新式商品。
7．2 策划技巧：
n 对比宣传策划：把新产品的优势淋漓尽致的渲染出来
n 折价方案设计：折价表
项目
新品
旧品
型号
型号
型号
型号
型号
折价

80元
100元
120元
售价
700元
850元

n 爱心包装策划：如在宣传单业中申明“为感谢XX民政福利事业管理处协助本次活动，所收购的产品捐赠给敬老院或XX贫困地区”
8.紫蓝服务风暴促销：
8.1定义：售后服务促销活动是指专卖店对所销售的产品提供免费的检修、清洗等活动
8.2形式：
n 免费检修
n 免费征询
n 免费清洗
8.3策划技巧：
n 顾客的类型（机关干部、教师、律师及收入较高的消费群体）并事先告知
n 顾客数量：所购买客户总量的30%—80%
n 顾客区域：以住宅社区为单位，循序渐进

二．万和专卖店促销申请
万和专卖店促销申请表
店名： 日期：
项目
内容
活动主题

活动目的

活动时间

活动地点

活动内容

活动执行

活动费用

效果预计

活动附件
促销活动日程安排表
申请人： 审核： 审批：

三.促销活动日程安排
促销活动日程安排表
内容
负责人
完毕时间
方案策划、制定

T-20——T-15
工商、城管部门申请

T-14——T-12
拟定电视、报纸的广告时间

T-13——T-12
媒体广告的设计

T-13——T-8
海报、宣传品、横幅、促销品的制作

T-13——T-8
相关人员的培训

T-7
电视广告播放时间

T-7
海报的张贴

T-7——T-5
盘库、促销机型的备货

T-5——T-3
售点物料的到位

T-2——T-1
横幅的悬挂

T-1
执行细则的检核

T-1
报纸广告出版

T
活动的执行

T
活动结束

T+15——T+20
活动的评估

T+20

四.推广活动样板方案：
1）大篷车活动、送电影下乡细化方案（适合于周遍乡镇及郊区）：目的是开拓乡镇市场；重要形式为答题、猜谜、现场销售、电影促销等。
序号
项目
工作内容
工作标准
负责人
进度
1
前期准备
活动场地、时间贯彻
根据目的消费者分布形态拟定具体地点

T-3
新闻媒体贯彻
选择最有影响力而费用相对较低的媒体和发布形式

T-3
活动道具物品准备
效果好的音响一套、万和蓝色服务旗、桌椅、蓝色桌布，中型货车一辆，活动展示所需样品机，车内准备一定库存商品，试机的煤气罐。

T-2
背景幅
可以大篷车的侧面或后面作背景，内容为：品味生活,源自万和等

T-2
大篷车改装
车头、车尾、车两侧

T-2
邀请领导
本地镇长、书记

T-2
主持人拟定
可在店员中选择口齿伶俐、形象端庄的作为主持人

T-2
联系电影放映队

T-2
人员安排贯彻
参与活动人员（礼仪、促销）等提前培训、明确分工

T-2
宣传彩页、谜语条、气球、活动奖品
各类彩页若干，谜语两百条，气球500个

T-2
2
会前布置
现场布置
车、公司旗、音响、桌椅、背景板

T
人员到位

T
会前气氛营造
音乐、表演、发单页

T
3
活动开展
主持人宣布开始
主持人宣布开始

上午9点-12点
下午2点-5点
产品推介
公司推介
产品推介
中间穿插问答
撤展
活动结束、撤展、清点物资
4
送电影下乡
布展
放映机、银幕、摆样

18：15
主持人宣布开始
送电影下乡活动开始

18：45
领导发言

18：50
主持人发言：公司介绍
对当天大篷车活动进行总结并致谢

19：00
播电影

19：30
播放产品推介及使用知识广告
换电影拷贝时

20：15
继续播电影

20：30
撤展

21：30
5
后期炒作
新闻炒作
会后一天活动新闻报道、宣传炒作

T+1
效果总结
记录活动后销量提高（当天及后几天）进行同比和环比，分析活动效果

T+3
费用结算
凭见证性资料及照片报销

T+30
2）费用预算：
项目
费用（元）
媒体软文炒作记者费
300
大篷车改装费
2台800
邀请地方领导送礼品
300
电影放映费
200
奖品及道具
400
海报、宣传单页
500
人员餐饮
500
其他
400
车辆自备

合计
3400

第三章：专卖店售后服务管理
服务模式：
万和专卖店必须配备1-2名售后服务人员，区域经理对其有任免权。
职责：万和专卖店所销售产品的售后服务。
安装费：按万和公司的标准结算（货款方式）
维修费：按万和公司的标准结算（货款方式）
对售后人员的管理与考核严格按照中山市万和集团有限公司的《售后服务管理》标准严格执行。

第四章：专卖店人力资源管理
一．专卖店组织架构：
店长

收银员

导购员1-2名
售后工程师1-2名

二.人员招聘：
岗位
工作职责
入职条件

收银员
收款及月度工资报表的编制
导购员的销售开单并分类
营业现场监控
业务报表的填写
30岁以下、中专以上文化限度，
语言表达流利
形象端庄、品行好，进取心强
一定的管理能力和财务知识
有连带担保人
导购员
为顾客提供征询、导购等服务
完毕营业任务
30岁以下、高中以上文化限度，
语言表达流利
性格外向
售后工程师
产品安装、售后服务
专业技术全面，语言表达流利

三、专卖店店长、收银员、导购员的工作职责：
1．店长：
1.1 店长的资质与具有条件
a) 性格
n 拥有积极的性格
n 拥有忍耐力，本性规定勤勉
n 拥有明朗的性格
n 拥有包容力、要充满爱心
b) 能力方面
n 拥有良好的贩卖能力及说服力
n 对贩卖的商品拥有深的理解力
n 拥有指导部属的能力、統御力
n 拥有圆滑解决人际关系的能力
n 能因应各种情况作灵活解决
n 能给予部属信赖感、激发部属工作欲
n 拥有干劲及发明性
n 对公司忠心和高度的责任感
c) 知识方面
n 具有能观测出消费者变化的知识
n 具有关于零售业的变化及此后演变的知识
n 具有关于零售经营技术及管理技术的知识
n 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识
n 具有关于店铺的计划策定方法的知识
1.2 店长的职责内容
a) 专卖店经营活动的统筹管理
n 开店的准备，清洁的实行，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销
n 部属的掌握与管理
n 考勤表的制作、实行、依岗位不同分派人员，人事考核的实行
n 情报收集和传达事情的管理
n 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据
n 业绩的掌握和目的管理
n 将店内的各项目的传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目的达成情况，并依据实际情8况制定对策
n 教育、培训活动的推动
n 运用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并互相讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务
n 店铺，设备的保全管理
n 专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护
n 涉外、协调活动
n 代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的解决
n 报告及钞票的管理
1.3 店长的工作说明书
n 职称：店长
n 基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的平常销售工作
n 各种关系
上司：业务员 下属：店员
n 职责：
1) 以业绩达成为最高任务，分派目的，贯彻到人，并呈公司主管核准
2) 主持早、晚训，做好记录
3) 不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录
4) 必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作
5) 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班
6) 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，
7) 若发现差异，请立即向公司报告。
1.4 权力：
n 店员假如有违反规定外的事情，可做弹性解决。
n 若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司导致重大损失，可向公司提出处罚方案，经理批准后执行。
n 在公司给予的权力范围内决定平常用品的开支，但要向公司报备。
n 奖金的初步拟定。
n 必须建立保密制度，营销情况，不予外传。
n 必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。

1.5 绩效评估标准：
n 达成全店的销售目的。
n 店内员工的通力合作。
n 提供良好而适宜的卖场环境。
n 对公司所有的财务有保护的义务。
n 执行公司各项制度。
n 帐目清楚、帐实相对。
n 每周的业务报告准时交给公司。
1.5 店长的工作态度与应有的知识
n 店长的工作态度
1) 以身作则，指导力来自无言的影响。
2) 赢得部属的仰慕与信赖。
3) 经常检讨自己，发现缺陷，及时改善，不断完善。
4) 工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。
5) 做好人际关系，发挥团队精神。
n 店长应有的知识
1) 明确的工作内容，有助于部属的工作态度。
2) 明确工作完毕的时间和进度。
3) 不用混淆不清的字眼。
4) 复述和记录，以再确认内容。
1.6 店长的领导能力和人事管理
n 领导能力
1) 圆满的推动工作。
2) 组织的组合和谐调。
3) 部属的向心力培养。
n 管理能力
1) 用眼睛观测来管理。
2) 用人来管理。
3) 用计算及数据来管理。
n 应有培养部属的胸襟
1) 培养部属超越自己是一个领导份内的事。
2) 活用部属的专长。
3) 培养部属的团队精神。
n 人事管理重点
1) 谦虚而不主观。
2) 凡是亲历亲为，随机应变。
3) 应接纳部属的意见。
4) 尊重部属的独立人格。
5) 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。
6) 让店员的干劲和创意反映到工作上来。
1.7 核价员的职责
n 按公司颁布的价格表核定专卖店所有的商品的价格，
n 负责店内核价章及价格表的保管。
n 严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。
n 核价员由店长兼任。

1.8 月指标的分派
n 月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。
n 应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分派不同指标。
n 根据店员的销售能力，按其销售额分派奖金。
n 通过早、晚训检讨当天目的的达成情况，异常情况，即予改善以便提高业绩。
1. 9 卖场环境清洁的管理
n 店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。
n 所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。
n 每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。
1.10 滞销品的解决
n 滞销品发生的因素
1) 商品自身：品质不好 价格过高 过时 款式设计不好
2) 陈列方式：陈列位置不佳 POP广告设计不良 说明方法不好 不易接触
n 解决方法：
1) 商品有问题时：及早解决，迅速解决。（折价、买一赠一）
2) 销售有问题时：及时研究，迅速调整。（变更陈列场合、改变POP广告内容、研究商品说明方法等）
1.11卖店的费用分为固定费用和可变费用。
n 固定费用：（租金 政府的规费、税金 各项费用分摊 薪金）
n 可变费用：（水电费 电话费 运费 日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他）
1.12 对可变费用店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司、主管审核，批准执行。
1.13 店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应具体说明因素，呈公司经理认可如该因素不能接受，则店长将受处罚。
2.导购员：
2.1 营业员的职责及工作说明
n 职称：营业员
n 基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作
n 各种关系：
1、直接上司：店长 2、平行关系：收银员
2.2 职责：
n 为顾客提供优质服务，努力完毕销售目的。
n 摆样、并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。
n 收货进仓。
n 整理仓库，保持仓库清洁整齐。
n 参与盘点。
n 的确完毕店长交代的任务。
n 收集客户资料及客户对商品的建议。
n 提供顾客征询服务。
n 根据顾客规定布置卖场促销品。
2.3 权力：无
2.4 评估绩效的标准：根据个人月销售额拟定绩效
n 店长所分派的销售指标的确执行。
n 礼貌接待顾客。
n 负责分派的环境清洁区。

3. 收银员
3.1 收银员的职责及工作说明
n 职称：收银员
n 基本职务功能：从事店内钞票收付及记帐工作
n 各种关系：
1、直接上司：店长 2、平行关系：营业员
3.2 职责：
n 收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表
n 零钱的核算与预留
n 准时结帐，制作销售日报表
n 发票需求量的核算与领取
n 包装商品
n 保持收银台区域的清洁
n 钞票盘点，实物盘点与对帐
n 补、退货、调拨及时输入电脑或登帐
n 新品种上市时价目牌的制作
n 10、异常商品的管理与维修服务
n 11、记录出样品日期，按期更换
n 12、进货时协助店长验货
n 13、店长暂时不在时代理店长职务
3.3 权力：店长暂时不在时代理店长职务
3.4 评估绩效标准：
n 的确收货款
n 的确报帐
n 结帐报表的准确
n 财物保管的无误
四． 专卖店人员应有的态度与知识
1. 以销售工作为荣，全力发明利润
1.1不能发明利润的销售，就不是真正销售
n 以销售工作为荣
n 全力追求利润
n 所谓获利，就是要