导游服务的原则.doc

教学课题
导游服务的原则
课时
1课时
授课班级
旅一3班
授课教师
黄丹丹
教学目标
通过学习掌握导游服务原则及相关内容，强化服务意识。
教学重点
掌握导游服务原则及相关内容
教学难点
能正确分辨各原则的含义
教 法
讲授、设置角色、提问
学 法
思考、小组讨论、角色扮演
教学资源
多媒体
教学过程
时间安排
教学步骤与主要内容
教师活动
学生活动
设计意图
2
分钟
导入：在旅游过程中，我们应怎样为旅游者提供服务？换言之，以什么为指导为旅游者服务？
教师提问
学生思考并举手回答

15分钟
一、 “游客至上”原则
旅游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本，是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
1、以游客利益为重，处处以游客为中心
2、真心真意为游客服务
3、对客态度不偏不倚
4、平等、礼貌待客，对游客一视同仁，等距离交往
教师提问：在旅游过程中，导游员要如何做才能体现“游客至上”原则？
如果你是顾客，你希望导游如何对你？
如果你是导游，你会如何对待游客？
教师对学生的答案进行梳理总结。
学生按教师要求思考相应的问题，并举手进行回答。
让学生进行扮演导游和游客，可以让学生更容易理解“游客至上”的内涵。
5分钟
二、 “履行合同”原则
导游人员职业操守的首要准则
履行旅游合同应遵循全面履行的原则和诚实信用的原则。
三、 “安全第一”原则
保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。

教师讲解
学生聆听

5分钟
四、 “合理而可能”原则
满足旅游者的正当要求，使他们愉快得度过旅游生活是导游人员的主要任务。
导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。
教师提问：你是怎么样理解合理而可能的？
学生讨论回答

5分钟
小结：
1、 导游服务的原则有哪些？
2、 填空
(游客至上) 是导游行业的座右铭，是旅游服务行业的立身之本。
（游客至上）是旅游行业的服务宗旨、行动指南。
（履行合同）是导游人员职业操守的首要准则。
（游客至上）是旅游服务工作中处理问题的出发点。
（合理而可能）是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准则。

作业：背诵
1、 导游服务的原则
2、 “游客至上”原则体现在哪些方面？

教
后
记