CRM的定义及实施成功的关键因素.doc

中国销售管理专业水平证书考试（电子版）

证书课程：《 销售客户管理 》
社会实践及调研论文报告

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证书课程实践课程代码（ 10516 ）《 销售客户管理 》社会实践及调研论文报告
实践过程概述30字左右

走进企业实时观察企业关于CRM实施情况，并加以分析。

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CRM的定义及实施成功的因素
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要，如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务，从而实现客户终生价值的提高。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。 
   1.对CRM认识有限
      目前在我国企业中，只有8.33％的企业知道CRM的存在，而另外的91.67％的企业对CRM都没有任何了解。在8.33％知道CRM存在的企业中，只有12％的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。
CRM不仅是一种软件技术，更是一种管理理念，是一种综合性的企业应用系统，而很多企业由于对CRM的认识不足，认为只要引入了CRM，就可以解决一切问题，所以CRM系统的实施很难得到高层领导的重视以及参与。因此，CRM系统需要有计划性、阶段性地实施，而不可能是一步到位的。
   　2.盲目实施CRM
      很多企业在实施CRM系统的时候存在盲目性。CRM虽有它的优势，但是也不是万能的，由于CRM项目一般耗费企业大量资金，而且需要一定的时间才能为企业带来经济效益，所以，如果盲目的引进CRM系统，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。
    3.对公司内部业务流程改造不足
很多企业都未认真评估目前的流程就直接实施CRM。CRM涉及企业内部的深层次运作机制，是对企业流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员准备充分之后才能实施CRM。否则，未对当前状况进行评估和整合就匆忙实施CRM，不但不能实现CRM系统给企业带来的预期价值，反而可能会阻碍CRM的良好运作。而对人员的准备主要体现在对人员思想的转变。所以，要先从根本上变革人的思想并规范企业的流程，CRM才能够获得成功。
    4.CRM市场发展不成熟
    我国的CRM市场起步比较晚，是从1999年下半年才率先在我国IT行业逐渐施行起来。到目前为止，虽然企业对CRM的了解逐渐加深，对CRM的需求也越来越大，但是实施CRM系统的企业所占的比例还是非常小。而且市场上提供的CRM产品和咨询的厂商和公司也相对较少，使得实施CRM系统的企业可选择的余地比较小，所选择的产品极有可能与自身的特点匹配不足，最终也会导致CRM实施的失败。
    5.缺乏对客户数据重要性的认识
    CRM的核心功能就是对企业的客户、产品、库存以及交易数据，在不同的时间和地点，进行及时的分析和进一步的挖掘。虽然很多企业用很长的时间整合多家供应商的产品优势，以保证CRM能对公司现存问题发挥真正的作用，但是却对CRM系统核心的数据重要性认识不足。在如何获取高质量的数据，如何对数据进行处理和优化，需要哪些类型的第三方数据等方面缺乏正确的认识和掌握，从而导致企业的CRM系统虽然耗费巨大投资却难以获得应有的回报。
　 针对企业实施CRM失败原因做分析，提出对策
   1.加强对公司员工及领导的培训，提高对CRM的认识
    在企业实施CRM系统之前必须对该系统以及自身状况进行深入的分析和掌握。企业最终实施客户关系管理，不只是引入一套软件系统，更重要的是导入一种理念。因此，最大的风险就是人员的思想转变。CRM系统软件是对CRM核心理念的支撑，对员工进行培训也是实施CRM的必要条件之一。
　　对高层管理者进行的培训，要使其能站在最高的角度上认识客户关系管理的必要性和重要性，以保证其始终贯彻以客户为中心的思想。在对员工的培训中，要使他们能够充分理解和掌握客户关系管理的核心理念，以及CRM能够给企业和个人带来的利益。然而，CRM不是万能的，所以企业在决定实施CRM系统之前需要对引入CRM项目可能给企业带来的收益以及成本进行分析，以分析判断引进CRM项目的必要性。否则对CRM的盲目引进必定会导致项目的最终失败。企业在确定实施CRM系统时，必须根据企业的现状设定总目标，并对总目标进行分阶段管理和实施，同时保证各个分阶段的目标与企业的当时需求与能力相符合。
    2.注重内部流程的整合
    企业内部业务流程与CRM的整合仍然是大多数企业中CRM项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的CRM解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了CRM系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。
    3.高层领导的重视
    在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的。在CRM系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题。因为CRM系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。
    4.选择正确的CRM供应商
    目前市场上存在很多CRM软件系统，但是彼此之间却存在着不同的差异。对于企业来说，在选择CRM软件系统过程中，一定要根据自身的业务特点以及设定目标来选择。由于CRM在我国兴起的时间比较晚，目前发展的还很不成熟，不同CRM软件供应商之间实力相差悬殊，所以，企业在选择供应商的时候需要对不同供应商进行认真考查。另外，由于在公司内部对于CRM的运用并不局限于IT部门，而且主要是业务部门对其的运用，所以在选择CRM软件系统的时候不能完全交给IT部门单独完成，而必须有业务部门的配合。

项目
分項
成绩评分标准及内容
满分值
评分
社会
实践
及
调研论文报告
考核

封面
要求

报告封面的单位名称、地址、联系方式、证明人、起止时间清楚、无虚假等（9分）；
9
9

正文

证书社会实践
及调研报告格式写作水 平与
理论
阐述
及其
应用
报告
简明扼要地反映实践报告内容。
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标题
标题目录格式规范。
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目录
报告主体
报告内容或论题，清晰、完整叙述。
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写作水平
A手写字迹规范、不连体，语句是否流畅，结构是否合理，有否病句、错别字、表达含糊不清等情况。
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B 电子版是否与手写纸质版一致
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资料搜集
A有具体数据（3分）及图表作为支持依据，资料完备（3分）。
B 无出现大面积抄袭（2分）
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分析比较
综合分析，分析透彻，判断合理。
3
理论描述
描述准确而详尽（3分），理解深刻（2分），具备逻辑性（2分）。
7
理论运用
理论的应用正确（2分），分析透彻（2分），论证严（2分），理论与实际结合紧密（2分），具有启示性（2分）
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观点
结论
主题突出（2分），观点鲜明（2分），结论合理承接论述过程（2分），有创新（2分）。
8
附加
成绩
理论课程
学习过程评价

不迟到、不早退
5
30

30

上课听课情况
5

平时完成作业情况
5

尊师重教情况
5

班干部积极为班级服务情况
5
教材与辅导材料利用情况
5
企业导师评审签字
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