163938-119699-工程主管作业指导书1211.doc

1 工程主管工程主管作业指导书作业指导书 1、内容概述：分包方管理、工程立项及招议标实施、计划管理、检查考核、团队建设及员工管理、上门维修、投诉处理、装修管理、节能降耗、仓库管理、资料管理、突发事件、安全管理。2、工作重点：计划的制订、日常检查、招议标实施及合同的签订、人员分工及调配、装修的审核及违章处理、安全管理、突发事件、投诉处理的及时率 序号 工作项目 工作内容 流程或标准 1 工作计划 部门年度工作计划 1.根据管理处年度工作计划、部门工作的质量目标及设备设施运行状况、房屋本体现状等实际情况于元月 31 日前制定 年度工作计划，报助理经理审核、管理处经理审批；2.计划须明确工作目标、工作内容、责任人、实施及完成时间、所需资源等 年度工程立项计划 1.每年 12 月前依据设备设施、房屋本体现状以及管理处各部门立项需求拟定年度立项项目，现场测算工程量，咨询相关单位对工程项目进行费用概算，填写年度工程维修保养计划汇总表，报管理处助理经理。2.根据管理处工程立项现场会议初步确定的项目内容，编制年度工程维修保养计划汇总表、年度工程维修保养计划明细表，并以邮件形式发送至品质部。3.根据公司品质部和管理处沟通意见，并结合业主满意度调查意见，编制年度工程维修保养计划汇总表、年度工程维修保养计划明细表，经公司 OA 流程进行报批。4.工作计划须明确工程量、费用预算、责任人、完成时间、招议标形式并详细说明立项原因。月份工作计划 1.每月28 日前制定 月份工作计划及考核表报管理处助理经理审核、管理处经理审批。2.月份工作计划须依据年度维修保养计划、工程立项计划、信息输出计划、月投诉评审报告、月信息评审报告提出的整改措施及本部门日常检查问题评审结果。3.计划须明确工作目标、实施方案、责任人、完成时间、完成情况、所需资源等；4.每月 5 日前将上月工作计划的完成情况交管理处行政主管归档。计划变更 1.工程立项计划如有变更，须填写招议标计划变更（新增）申请表，经 OA 招议标计划变更流程报批。2.本部门工作计划有变动时，须填写工作计划调整表，经公司 OA 流程上报审批。2 检查 日常检查 1.对工程副主管提交的检查计划进行审核、审批，检查计划须覆盖公共区域、设施设备、房屋本体、上门维修服务、装修监管、分包方监管、安全管理等所有项目。2.依据工程副主管作业指导书及其检查计划，每周对工程副主管的检查实施情况进行抽查一次，填写检查记录表并由受检人现场签字确认。抽查结果作为对工程副主管的考核依据。3.每月依据各岗位作业指导书对本部门各工程人员覆盖抽查一次，填写检查记录表并由受检人现场签字确认，抽查结果作为对各工程人员的考核依据。4.每季度对设备设施、公共区域覆盖抽查一次，填写检查记录表并由相关责任人签字确认，抽查结果作为对相关责任人的考核依据。5.结合工程副主管的检查报告，分别对每周、每月、每季度的抽查结果进行分析评审，评审结果作为对本部门工程 2 人员的考核依据。周检、月检 1.配合管理处组织的周检、公司的月检工作；对周检、月检的不符合项按期落实整改并验证整改结果作为对相关责任人的考核依据。周汇总、月评审 1.每周对管理处组织的周检结果及自己的抽查结果进行汇总。2.每月对工程副主管的检查报告、周汇总、公司月检结果进行分析评审，制定相应的持续改进措施 3 人事管理 招 聘 1.按编制及时向行政主管提出招聘需求、确定招聘渠道、发布招聘信息，组织人员现场招聘；2.对应聘人员进行面试，做好证件核实和背景调查工作，填写面试记录表；3.面试合格者经管理处经理确认后交由行政主管办理相关手续。培训 岗前培训 1.依据“岗位作业指导书”对新入职人员进行培训；2.入职三天后进行书面测试，合格后安排上岗；否则按不录用处理。试用期培训 1.依据工程人员培训标准对新入职员工试用期进行系统培训；填写新员工培训记录 2.对培训内容进行书面测试并将书面测试资料归档保存。3.对测试不合格者须进行重新培训和测试，直至达到合格要求。常规培训 1.了解、分析工程部的培训需求知会管理处行政主管列入管理处月培训计划；2.依据管理处培训工作计划组织实施培训，并填写培训情况登记表；3.每季度组织 1 次应急预案培训及演练，填写培训情况登记表。4.依据新下发制度对急需掌握的内容或要求、突发性事件案例等组织工程人员进行培训，考勤 1.每月 28 日前制定本部门下月排班计划表，经管理处经理审批后，报送人力资源部。2.负责工程人员每日考勤，填写考勤表，并于次月 2 日前上报财务部。请假 1.下级员工请假需填写员工请假单经工程主管审批后由行政主管走公司 OA 流程报批。2.主管请假需填写员工请假单报管理处经理审批后，由行政主管走公司 OA 流程报批。4 团队建设 员 工 沟 通 信息采集 1.每周一例会上采集员工反映的问题及了解员工的心声并做好记录。2.每半年配合管理处组织的本部门员工满意度调查工作并做好记录。信息处理 1.对记录的信息进行汇总和分析，能及时解决的安排相关人员及时处理并对处理结果跟踪、验证；不能及时或无法解决的问题要及时向助理经理汇报，并与员工进行沟通和解释。员 工 活 动 公司活动 1.号召组织本部门员工积极参加公司及管理处组织的活动。管理处活动 1.号召组织本部门员工积极参加管理处每年六月、十二月组织的员工集体生日活动。部门活动 1.每年“五一”、“十一”、“元旦”节假日期间组织本部门的员工进行部门集体活动。填写员工活动计划与审批表报管理处经理审批后实施。5 会议 定期会议 1.每周一上午组织本部门例会并填写会议纪录。2.每周一下午参加管理处例会并将会议精神传达到本部门员工。3 专题会议 1.组织召开本部门有关疑难问题、专业技术等研讨专题会议。2.组织召开本部门安全操作、突发事件等安全专题会议。3.组织对分包方服务质量评价等专题会议。6 上门维修 资源配置 1.根据客服部上门维修服务信息汇总及评审结果合理配置上门维修人员供前台管理员调配。若上门维修人员不足影响维修及时率时，需及时安排人员进行补充。2.根据客服部上门维修服务信息汇总及评审结果及时配备维修材料和工具。问题处理 1.业主对上门维修持疑义时，工程主管接到报告后应及时上门进行协调处理。2.经协调处理业主仍不满意的，将信息报前台按投诉处理程序进行处理。7 投诉处理 上门处理 1.工程部主管在接到客服前台发出的业主（住户）投诉报告单后，应在 10 分钟内赶到投诉现场处理。2.特殊情况不能在 10 分钟内赶到现场的，应即时与投诉人电话沟通，并在业主（住户）投诉报告单中说明。3.不能及时解决的问题，须与投诉人商定再次解决的时间，并依照商定的时间再次解决。投诉移交 1.投诉处理完毕后应当在当天把业主（住户）投诉报告单交回客服前台，由前台进行回访验证。2.投诉无法在 24 小时内解决的或投诉人对处理结果不满意的，须当天移交给助理经理处理。8 装修管理 装修审核 1依据法律法规及装饰装修管理协议书，逐项审核装修人填写的业主（住户）装修施工申报表并签署审核意见，报助理经理审批。2.对有争议的装修项目与装修人做好沟通解释工作，特殊情况报管理处助理经理处理。违章处理 1.接到违章装修信息后，须 20 分钟内赶到现场进行处理。2.依据装饰装修管理协议书对违章装修单位填发违章装修整改通知书并跟踪整改落实情况直至问题关闭。装修核验 1.装修完工后通知助理经理、装修监管人、装修人、施工单位负责人进行现场核验并在业主（住户）装修施工申报表上签署意见，跟踪监督不符合项的整改落实情况。2.核验合格后在装修保证金收据背面签署退还装修保证金意见。9 分包方管理 分包方 选择 选择 1.初步选择分包方，并要求提供营业执照、资质证书、法人资格证明、人员素质证明、其他类似项目业绩证明。考察 1.编制考察计划,提前二天以邮件形式通知管理处经理、助理经理、品质部相关人员，考察人员至少 3 人。2.组织对分包方办公场所、类似项目现场、质量状况及服务水平等进行考察，填写单位信誉评价表。评定 1.填写分包方评选表连同单位信誉评价表报公司 OA 流程审批。监管 1.指派专人负责具体分包项目服务质量的监管。2.对分包方服务质量不符合要求的，填写分包方不合格服务处罚通知单通知分包方限期整改并进行验证。3.取消合格分包方需填写取消不合格分包方通知单报公司审批。评 价 长期项目 1.每月 2 日前填写的分包方月份工作考核评定标准报管理处经理审批。2.每季度首月 25 日前填写上季度分包方日常工作评定表，连同分包方月份工作考核评定标准报公司 OA 流程进行审批。4 一次性项目 1.项目完工后组织管理处经理、助理经理、项目监管人员、分包方负责人进行初验。验收人员不少于 3 人。2.经管理处初验合格后，填写项目竣工验收单，报公司 OA 流程进行审批。付款 1.长期分包项目评定、一次性项目竣工验收审批完成，走公司 OA 合同付款申请流程报批。2.填写费用报销单附发票及公文汇签单打印件，报管理处经理签字确认后交财务部。10 招（议）标管理 要求 1.按照年度工程立项计划进行项目招议标工作，一次性项目招议标完成时间应在当年 11 月 30 日前。2.管理处评标小组至少 5 人参加，固定参加的人员有管理处经理、助理经理、财务主管、项目负责人，其他人员由管理处经理临时指定，评标由管理处经理主持。界 定 招 标 1.估算费用在 2 万以上的一次性项目和采购项目，但适用于采购管理制度的除外。2.招标选择至少 4 家合格分包方，合格分包方不足时需考察评定新的分包方。常规议标 1.估算费用在 500 元以上、2 万以下的一次性项目和采购项目，但适用于采购管理制度的除外。2.常规议标选择至少 3 家合格分包方，合格分包方不足时需考察评定新的分包方。特殊议标 1.估算费用在 500 元以下或由垄断性行业、单一来源采购的项目。2.特殊议标选择 1 家特定分包单位。工程量确定 1.至少两人参与工程量现场测算，填写工程量及计算清单，报管理处经理审批，确保准确无误。招 标 招标文件编制 1.按公司范本或要求草拟招标书文件，以邮件形式发送品质部相关工程师，经同意后走 OA 流程报批。2.招标文件需对项目实施方案、技术要求、工程量、选用材料等做详细说明，统一施工工序。发标 1.填写发标审批表连同招标书、工程量及计算清单经 OA 流程审批并加盖公章后发标，填写发标、投标情况登记表；2.组织现场勘查及答疑，投标单位在会议纪要上签名。标书需更正或补充的，重新拟定补充文件经发标审批流程报批后再发出；3.发标后五个工作日内提交一份完整的招标文件原件（发标审批表 招（议）标书 工程量及计算清单）至品质部，管理处留存复印件。回标 1.投标单位回标时，填写发标、投标情况登记表；2.估算费用在五万元以下投标文件至少三家，五万元以上投标文件至少四家；3.投标文件不足时，需补充新投标单位按发标审批流程报批、发标。开标与评标 1.提前 1 天邮件通知相关人员各个评标时间并抄送品质部经理及相关项目工程师；2.开技术标、资信标（评标小组 3 人参加），填写会议纪要，编制技术标分析对比表。3.评技术标、开商务标、评商务标（全体评标小组成员参加），对有意向的投标单位要求二次口头报价记录在评定标审批表上，初步拟定中标单位、定标价，填写会议纪要。4.编制预算分析对比表连同技术标分析对比表和投标资料书面形式上报预算工程师审核。定标 1.确定中标单位及定标价，填写会议纪要，并拟定“确认书”要求中标单位盖章确认。5 2.编制评定标审批表连同预算分析对比表、技术标分析对比表和已审核的报价书经 OA 流程审批。3.定标审批完成后 1 个工作日内通知各投标单位中标结果。常规议标 1.草拟简易议标文件，填写发标审批表连同工程量及计算清单，以邮件形式发送品质部相关工程师，经同意后走 OA 流程报批并加盖公章后发标。2.议标文件须包括工作内容、方案、质量要求、付款方式、工期、质保期。3.在收齐盖有公章的报价单原件或传真件后，编制预算分析对比表，填写议标项目申请表经管理处经理口头同意后把上述资料和相应的询价资料一并以书面形式报品质部预算工程师审核。4.填写议标项目申请表连同审核后的预算书（扫描文件）、预算分析对比表走 OA 流程报批。特殊议标 1.500 元以下的特殊议标，填写议标项目申请表走 OA 流程报批。2.500 元以上特殊议标，填写议标项目申请表、审核后的预算书（扫描文件）走 OA 流程报批。合同签订 1.按合同范本编制书面合同以邮件形式与公司品质部沟通，并与中标单位洽谈，达成一致意见。2.评定标审批完成后，5 个工作日内把合同书、审核后的报价书、审批后的评定标审批表按 OA 合同审批流程报批。3.合同审批完毕，及时打印纸质合同交乙方盖章，要求乙方提供营业执照复印件（盖公章）、资质证明复印件（盖公章）、法人代表证明书原件、法人身份证复印件连同汇签单及合同附件一起送公司签字盖章。11 安全管理 易燃易爆危险品管理 1.安排专人对易燃易爆危险品设立台帐，实行专人专管，专位存放，设置安全标识，2.对易燃易爆危险品的领用数量、品种、用途进行审批，并提醒注意安全事项。3.每月进行一次存放现场安全检查、对帐，填写检查记录表并由专管人现场签字确认。特种设备年检 1.每月查看特种设备台帐，分别按设备安全检验合格证有效期到期前一个月实施年检申报并报公司品质部备案。工具检测 1.每月查看检测设备与计量校准标准仪表台帐，分别按台帐“有效期至”提示提前 10 个工作日实施送检，填写计量仪表检验记录表报公司品质部备案。安全检查 1.每年对小区所有接地线安排检测一次，填写接地电阻检测保养记录表。2.每年用电高峰期首月要把用电安全大检查纳入部门月份工作计划并按计划组织实施。3.每年供暖期首月要把供暖安全大检查纳入部门月份工作计划并按计划组织实施。（日常安全检查体现在日常检查）安全教育 1.每季度进行一次安全生产知识培训，填写培训情况记录表。12 突发事件 突发事件处理 现场察看确认 1.接到通知，即时前往现场；不能即时前往现场的应及时向上级汇报；2.现场查看并识别危险源或危害源，了解事件原因，及时向领导汇报现场情况。现场应急处理 1.组织现场人员及时切断危险源或危害源，阻止危险或危害扩大，控制事态扩大，减少损失或影响。2.能够即时处理的处理完毕后即时上报；不能即时处理或处理不了即时向上级汇报或请求支援。3.服从上级指挥或提供现场协助。4.维持现场证据，安排或协助对现场进行拍照等取证工作。6 责任规避评估 及善后处理 1.分析识别事件责任，自检管理漏洞及责任规避评估。2.2 个工作日内形成书面总结报告管理处经理。各类应急预案演练 1.每季度组织一次本部门员工进行应急预案培训及演练，提高员工处理各项突发事件的能力。2.预案培训及演练应纳入当月月份工作计划报管理处经理审批后组织实施。13 仓库管理 物料申购 1.采购物品是由公司合格供应商供应的，2000 元以下的申购，填写物料申购单走 OA 流程报管理处经理审批；2000 元以上 20000 元以下走 OA 流程报总经理审批。2.采购物品不是由公司合格供应商供应的，500 元以下的申购，填写物料申购单走 OA 流程报管理处经理审批；500 元以上 20000 元以下走 OA 流程报总经理审批。3.每月 30 日前须将当月采购报销单据收集整理后上报公司预算工程师。建立物品帐 1.建立物品台帐，仓库实行专人专管。定期对帐 1.每月进行一次仓库现场检查、对帐，做到帐物相符，填写检查记录表并由受检人现场签字确认。14 节能降耗 水、电、空调（采暖）节能措施 1每月 5 日前对管理处公用部位用水、电、空调（采暖）使用报表进行分析、对比，发现异常情况及时处理并在当天上报经理助理或经理。2.鼓励员工就节能降耗方面提出合理化建议，经研究可行的报经理审批后实施。物料控制 1.每月对物料领用记录及使用状况抽查一次，填写检查记录表并由受检人现场签字确认。2.对检查不符合项按整改期限进行复查。3.对小区内所有的废料、残料、余料等可回收材料及物品组织进行回收并登记入库。15 资料管理 资料收集整理 1.查看工程人员日常工作表格、记录是否完整、缺页、漏项，提醒相关责任人按时整理上报。资料上交 1.每月 5 日前，将工程班所有相关资料整理后交行政主管存档。相关记录表表名见附件