高速公路收费站星级考核标准修订版.doc

收费站星级考核标准（2023年修订版）资源标准（100分）项目分项内容标准规定检查方法评分标准得分1.收费区（35分）1.1收费广场（10分）1.1.1广场位置要符合车辆行驶安全规定(2分)1.收费站设计图2.现场查看 1.主线收费站设立在平坦的直线路段，不应将收费站设立在凹形竖曲线的底部。 (标准依据取自公路路线设计规范JTG D20-2023第47页、第9.7.2章节)2. 与特大桥、隧道构造物前后应保持1km，如收费站设立在隧道附近时应符合以下条件：隧道出口与前方互通式立体交叉间的距离，应满足设立出口预告标志的需要；条件受限制时，隧道出口至前方互通式立体交叉减速车道渐变段起点的距离不应小于1000m，否则应在隧道入口前或隧道内设立预告标志。(标准依据取自公路路线设计规范JTG D20-2023第58页、第11.1.6章节)3. 收费站不应设立在凹形竖曲线的底部，匝道设计速度60km/h，圆曲线半径一般值150m，极限值120m；匝道设计速度50km/h，圆曲线半径一般值100m，极限值80m；匝道设计速度40km/h，圆曲线半径一般值60m，极限值50m。(标准依据取自公路路线设计规范JTG D20-2023第62页、第11.3.3（1）章节)4.收费站设立在长下坡路下方时,匝道圆曲线半径一般值1500m，极限值1000m。(标准依据取自公路工程技术标准JTG B01-2023第15页、第3.0.18章节)5. 主线收费站广场的最小坡长为800m极限值为700m(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.1.3(3)章节)6.收费广场路线设计时应考虑标志、标线的设立，并与交通安全设施设计互相配合；标志、标线的设计应准确，充足体现路线设计意图；路侧设计受限制的路段，应合理设立相应防护设施，以策安全。(标准依据取自公路路线设计规范JTG D20-2023第47页、第9.7.4章节)7.不满足前两条的本项不给分；不满足第三条但有安全措施给1.5分，无安全措施本项不给分，不满足4、5、6条每条扣0.5分。1.1.2广场区域平缓，有一定容量空间，保证车辆出入顺畅(2分)1.收费站设计图2.现场查看1.广场区域横坡为1.5%-2.0%（0.5分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.1.3(4)章节)2.收费广场最大纵坡一般为2%，极限值为3%。采用平坡（0%）或小于0.3%的纵坡时，其边沟应作纵向排水设计（0.5分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.1.3章节及公路路线设计规范JTG D20-2023第37页、第8.2.3章节)（0.5分）3.收费广场直线段范围内的路面应采用混凝土路面。主线收费广场直线段长度宜大于150m（极限值为100m），匝道收费广场直线段长度宜大于70m（极限值为50m），若采用计重收费，应根据收费岛的增长适当增长直线段的长度，使满足直线段与渐变段的交点距收费岛头（尾）端部的距离不小于20m（主线收费广场为35m）（1分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.1.3（1）章节)4.广场较圆顺过度到标准路基宽度（过度率，S/L，收费广场渐变段的渐变率一般为1/71/5，最大渐变率极值为1/3。）L-广场过渡长度；S-广场过渡宽度）（1分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.1.3（5）章节)一项不符合减0.5分，直至减完。1.1.3广场内标志标线、防护栏、隔离栅规范(2分)现场查看 1.防护栏、隔离栅、路面标线在收费广场范围内连续设立，保证美观(0.5分)。 (标准依据取自公路交通安全设施设计细则JTG/T D81-2023第1页、第1.0.8章节、第37页、第6.1.1章节、第47页、第8.2.1章节及公路交通标志和标线设立规范JTG D82-2023第2页、第2.1.7章节)2.交通标志标线清楚、准确、易于辨认，重要信息反复提醒 （0.5分）。(标准依据取自公路交通标志和标线设立规范JTG D82-2023第2页、第2.1.2章节)3.标志标线符合国标（GB-5768）（1分）。1.1.4公告牌、提醒牌、服务设施规范、齐全、保持完好(2分)1.查看本单位的规范标准 2.现场查看 1.收费广场应设立置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”“绿通政策公告牌”“计重收费公告牌”下道公告牌应设有“收费标准公告牌”“绿通政策公告牌”“计重收费公告牌”“特殊车辆解决公告牌”标准依据取自高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023第一页 4.1.3节2.设立（雨雪雾/施工/交通管制）信息提醒牌(或使用可变情报板发布信息)、计重收费限速牌、行驶方向提醒牌、绿色通道提醒牌、监督栏、社会承诺、举报箱(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第217页、第F.4.1(4)、（6）章节) 3.在收费广场显著位置设立便民服务台，为过往车辆提供热水、非处方用药品、修车工具及其他适当的便民服务项目，定期更新、保证正常时使用。 4.六公开标志牌设立规范：公告牌的尺寸、材质、安装位置、内容、字体等符合规定, （颜色为绿底白字，尺寸：4.2米3米，字体为仿宋体，公告牌底沿距地面：200cm;两支撑立柱间距：220cm）出现一处不相符减0.5分,出现两处以上不给分。(标准依据取自交通运送厅关于规范收费站公告牌设立等有关问题的告知-冀交公2023617号第四条及交通运送厅关于印发河北省交通运送行业文明服务规范的告知-冀交政法 2023627号第2.1条)5.无损坏、内外保持洁净。一项不符合减0.5分，直至减完。 1.1.5标线（2分）现场查看1. 标志标线清楚、准确、易于辨认，重要信息反复提醒。2. 收费站预告及收费站标志应符合GB 5768.2中规定。3. 收费站入口应设立先搞标志和最低限速标志，标志设立应符合GB 5768.2的规定4. 在收费广场垂直于行车方向应设立减速标线，减速标线应符合GB 5768.3中规定。5. 收费站的其他标志、标线应符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB 16311的规定。6.在适当位置安装丘、垄减速带。（主线站和城市重要出入口暂不执行）标准依据取自高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023第3页 4.7节一项不符合减0.5分，直至减完。1.2收费大棚（5分）1.2.1有效遮蔽日照和雨雪（2分）1.收费站设计图2.现场查看1. 收费天棚重要功能是遮阳、遮雨、遮雪，并给驾驶员醒目的视觉效果。天棚应遮盖所有收费亭及机电设备（1分）。 (标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.3(1)章节) 2.天棚排水、防雷设施良好(1分）排水管线和排水设施完好;提供防雷检测报告,检测报告每年检测一次,检测期内完好给满分。(标准依据取自建筑物防雷装置检测技术-GB/T21431-2023第18页、第19页、第6章、第8章节)1.2.2满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性（1分）1.收费站设计图2.现场查看1.收费天棚的通行净空高度一般为5.56.0m，宽度大于等于16m（0.5分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第217页、第F.3章节) 2.立柱断面和柱距适宜,不影响行车视线（0.5分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.3(1)章节)1.2.3美观醒目（2分）现场查看1.站名、通行信号灯清楚完好（1分）有残损、信号灯不亮不给分。 2.照明灯具完好（0.5分）。(标准依据取自公路工程技术标准JTG B01-2023第9.0.1章节)3.缆线敷设应隐蔽，不得采用明线敷设方式（0.5分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2（3）章节)4.收费天棚宜标明车道采用的收费方式。所有车道均标明收费方式的加0.5分。（标准依据取自高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023第一页 4.6.5节）1.3车道（10分）1.3.1车道数量应满足车流量需要（5分）1.车流量数据记录 2.现场查看1.最少车道数为每个方向2条（2分）。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第214页、第F.1.1（3）章节) 2.当车道数量不能满足实行需要时应配备便携机等应急保畅设施（3分）不能满足需要的条件是指经常出现所有打开车道后仍然出现排队10辆车以上的情况。1.3.2车道结构规范，满足各种车型、车种通行(3分)1.车道设计平面图 2.现场查看1.宽度标准值3.2m，一般值3.0-3.5m，右侧设立4-4.5m超宽车道(1分) 无超宽车道减0.5分,车道宽度不符合标准的减0.5分。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2（1）章节) 2.设立绿通专用通道(1分)。 (标准依据取自关于规范鲜活农产品流通绿色通道表达设立工作的告知-交公路发2023-246.2章节) 3.车道内埋设抓拍和技术线圈的位置应为素混凝土板块，并保证没有板块接缝 (0.5分) 。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2章节) 4.计重称台应埋设在一个板块中心,应保持排水良好(0.5分)。 (标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2章节) 1.3.3多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提醒(2分)1.车道设计平面图 2.现场查看1.收费车道大于等于8条时，设立地下收费员专用人行通道，或天桥等设施的加0.5分。 (标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2章节) 2.收费车道小于8条或不宜设立收费员专用人行通道的收费广场，应设立横穿车道安全提醒并预埋横穿管线（2分)无安全穿行提醒减1分,管线无预埋,出现明线或切槽减1分。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2章节) 1.4收费岛（5分）1.4.1安全防护作用有效(3分)1.车道设计平面图 2.现场查看1.岛头、岛尾和岛身的中轴线位置应与广场道路中心线平行，收费岛宽度为2-2.7m。收费岛长度；电子不断车收费：主线站标准值60m，一般值4860m；匝道站标准值48m，一般值3660m。人工半自动收费：主线站标准值36m，一般值2836m；匝道站标准值28m，一般值2428m。(1分)。 (标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第215页、第F.1.2(2) 章节表F-4) 2.多雾地区设立雾灯和必要的引导及防撞设施(1分)。 3.在收费亭的前方设立防撞立柱。防撞立柱用钢管制作，且应高出收费亭 (1分)。1.4.2岛头、岛身、岛尾标线清楚保持完好(2分)现场查看1.收费岛应设立黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3规定（1分）。一处不符合扣0.5分，两处以上此项不给分。 2.标线清楚保持完好(1分)有一处残损减0.5分,两次以上此项不给分。(标准依据取自公路工程质量检查评估标准-JTG F80/1-2023第521页、第11.3.3.4章节) 1.5收费亭（5分）1.5.1有良好的防护性能和美观的外形(2.5分)1.现场查看 2.附收费亭外观照片1.应采用耐腐蚀、符合环保规定的材料制作，具有良好保温性能和密封性能,不得采用砖混结构。 2.整体强度好，外形美观大方。收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被刮蹭，并方便收费人员操作。 3.玻璃窗应具有安全性强、隔热效果好和防霜、防凝水、防结冰的功能，保证收费员通视良好。 4.窗玻璃须采用钢化中空玻璃或夹胶玻璃。收费亭正面玻璃应保证收费人员视线良好，侧面应方便收费员收费操作。5.收费窗口应推移灵活可靠，无卡滞现象，收费窗口应设防盗格栅。 6.收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无物。(以上1-5条标准依据取自公路收费亭-JT/T 422-2023第3页、第4页、第3章节、第4章节第6条依据取自高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023第二页4.5)一项不符合减0.5分，直至减完。 1.5.2具有实现收费(发卡)工作的功能(2.5分)1.规范性文献 2.现场查看1.收费亭内应配备必要的配电箱、线槽，配备收费发卡、收费桌椅、水杯架、衣帽挂、空调等设备(1.5分)出现缺少一处减0.5分,直至减完本项分值。 2.各项设备摆放规范，有统一的摆放标准(1分)。2.宿办区（20分）2.1宿办楼(5分 )2.1.1建筑面积和结构能满足平常管理需要(1分)1.建筑设计图 2.现场查看1. 主线收费站12条收费车道，建筑面积15001700，每增减1车道增减100。小于8车道建筑面积10001200。匝道收费站6条收费车道，建筑面积8001000，每增减1车道增减100。小于6车道，最小为建筑面积400600(0.5分) 。(标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.2（2）) 2.收费站办公楼宜布置在广场出口一侧，靠近收费广场，一般与收费广场中心线成3045角。在此范围内不得修建永久性建筑物及有碍视线的构筑物(0.5分)。 (标准依据取自收费公路联网收费技术规定-交通部2023年第35号公告第216页、第F.2（4）)2.1.2有完善的配套设施(1分)1.设计图 2.现场查看有供电、供水、供暖设施,缺少一项不得分。2.1.3票证、通信机房有安全防护设施(3分)1.检测报告 2.现场查看收费票库、财务室应具有较好的安全性。有防护网、报警器、铁皮柜、保险柜、防盗门、灭火器、防护设备、监控等,缺少一项减0.5分,直至减完本项分值 。2.2生活区（5分）2.2.1为员工发明良好的休息环境(2.5分)现场查看宿舍应配备床、衣柜、窗帘、分季节的被褥、空调、椅子、必要饮水设备、洗漱用品等,每少一项减1分,设施损坏每出现一处减0.5分,直至减完本项分值。（夏季平均气温不超过摄氏28的地区，空调一项不扣分，可查询本地气象部门或网上查询2.2.2配备满足员工学习、生活、文体活动的设施(2.5分)现场查看有阅览室、网络室、多功能活动室（如：能开展乒乓球、台球、文艺表演等文体活动）、晾衣间、浴室等设施,每少一项减1分,有但不能使用减0.5分,直至减完本项分值。2.3办公区（5分）2.3.1办公设施(2.5分)现场查看电话、电脑、网络、打印、复印、会议室配备投影仪,少一项减1分,有但不能使用减0.5分,直至减完本项分值。2.3.2办公室设施(2.5分)现场查看办公桌椅、文献柜、档案室,少一项减1分,有但不能使用减0.5分,直至减完本项分值。2.4公共区域（5分）2.4.1设施（2.5分）现场查看站务公开栏、收费站简介、值班人员导向牌、安全导引标牌、灭火器、卫生设施，少一项减0.5分，直至减完本项分值。2.4.2绿化、美化（2.5分）现场查看大厅和楼道等地方放置绿色植物，墙壁有文化方面的装饰，少一项减0.5分，直至减完此项分值。3.食堂（5分）3.1食堂结构食堂结构要满足职工实际需要（2.5分）1.设计结构图纸2.现场查看1.餐凳数不少于人数1/3 (0.5分）。 2.入口有门帘或避风间.（食堂与宿办楼分开的独立结构需要设立避风间与门帘，食堂建于宿办楼内且食堂入口设立在楼内的只需安装门帘）(1分）。 3.操作间生熟操作台分开(1分）。3.2食堂设施配备完善的炊事和用餐设施（2.5分）现场查看1.有洗手、冷藏、洗涤、消毒、炉灶排风、明沟、储藏设施（1.5分）每少一项减0.5分，直至减完本项分值。 2.配备防火、防蚊蝇设备和必要的炊事机械（1分）少一项减0.5分，直至减完本项分值。4.庭院（5分）4.1结构与设施结构合理，设施齐全，能满足平常工作生活需要（2分）现场查看1.站区应设有一定数量的停车位和出入车道，使出入站区的工作车辆流向合理。 2.设立环保及安全等设施，查看内是否有防火设施，有垃圾回收设施。 3.设立员工活动健身设施。4.设立升旗设施。5.站区混凝土路面无明显坑槽、麻面、裂缝等病害。 6.站区井盖完整无损坏。院内行车道采用高强度井盖。以上一项不合格减0.5分，直至减完本项分值。4.2美观有良好的庭院环境（2分）1.现场查看 2.绿化平面图 3.庭院照片1.绿地面积达成总面积的30%(0.5分）。 2.乔灌草相结合，常绿和落叶相结合，植物搭配合理，突出绿化美化效果，达成黄土不露天（0.5分）。 3.植物群落层次分明，季相分明，景观优美（0.5分）。 4.植物间有适当的生长距离，绿化布局符合功能的规定（0.5分）。4.3边沟有良好的边沟环境（1分）1. 现场查看2. 边沟照片1. 边沟结构结合紧密，牢固。无坑槽、松散及空洞等病害（0.5分）。2. 边沟整洁无杂草，垃圾（0.5分）。5.收费设备(35分）5.1车道设备（MTC）（10分）设备（车控器、卡机、栏杆机、信号灯、摄像机、费额显示器、打印机、车牌辨认器、计重设备、对讲、报警等）的性能指标和功能符合技术规定抽查30%的设备进行外观鉴定和现场实测1.外观鉴定：设备安装端正牢固，无缺失；外部无积尘、划伤、裂痕、剥落、锈蚀；机箱内无杂物、尘土、蛛网、霉变；可变标志无花屏、瞎点现象。2.现场实测：设备软、硬件运营正常，无异响，无端障；内部对讲语音清楚、无杂音；紧急报警系统，报警发生时，自动切换视频信号，并启动声光报警装置。（依据河北省高速公路机电系统技术规定高管局编写，人民交通出版社P.30.（4.8.2）检查过程中发现设备有轻微缺陷，不影响系统运营的，每个证据扣0.2分；有明显缺陷，但系统仍能运营的，每个证据扣0.5分；不能正常使用的，每个证据扣1分，扣分累加但最高不超过该单项分值。依据机电工程养护检查评估办法以下同5.2站区设备（10分）设备（服务器、互换机、路由器、计算机终端、UPS、通信设备等）的性能指标和功能符合技术规定外观鉴定和现场实测1.外观鉴定：设备安装布局合理；表面无积尘；机箱内无杂物、尘土、蛛网、霉变。2.现场实测：设备软、硬件运营正常，无异响，无端障；监控画面无模糊、抖动、干扰现象；音质清楚、无杂音；录像存储时间不少于30天，每减少5天扣0.1分。随机抽查站30%以上的车道和收费亭的录像内容，每路图像时长不低于5分钟，回放画面效果良好。（依据河北省高速公路机电系统技术规定高管局编写，人民交通出版社P.30.（2）P.62. ）检查过程中发现设备有轻微缺陷，不影响系统运营的，每个证据扣0.2分；有明显缺陷，但系统仍能运营的，每个证据扣0.5分；不能正常使用的，每个证据扣1分；扣分累加但最高不超过该单项分值。5.3 ETC设备（5分）功能指标符合技术规定外观鉴定、现场实测和数据记录1.电子交易数据上传延时率=未及时上传（电子交易数据产生后超过7天上传到ETC中心）的电子交易数据量/所有电子交易数据量100%，电子交易数据上传延时率为0%的不扣分，每增长0.1%，扣0.2分。（在省ETC中心随机抽取不少于1个月的电子交易数据,假如1个月的电子交易数据局限性1万条，可扩大时间范围直到1万条为止）2.外观鉴定和现场实测评分标准同MTC车道设备，检查过程中每个证据扣0.2分；扣分累加但最高不超过该单项分值。3.查看站管理软件是否启动ETC数据完整性实时监控窗口，收费站指定专人天天至少一次核对ETC数据的完整性，每发现不符合规定的一次扣1分。5.4应急保障设备（5分）备用车道、便携机、发电机等功能指标符合技术规定外观鉴定1. 备用车道、便携机、发电机的外观鉴定评分标准同收费设备，检查过程中发现不符合规定的每个证据扣0.2分。（2分）2.发电机应急供电，经1次启动不能正常工作的扣1分，2次启动不能正常工作的扣2分。（2分）5.5网络/线缆/照明（2.5分）网络、线缆和照明符合技术规定外观鉴定和现场实测1.计算机网络运营稳定，安装杀毒软件，病毒库升级及时；2.各类线缆布设符合技术规定、排列有序、绑扎牢固，标记清楚；进入墙体有保护套管，无裸露现象；3.机电设备与办公区的供电要分开，广场大棚和高杆灯灯具外观完好、无损坏；灯光照度均匀；高杆灯上无鸟巢，升降系统正常。4.电工人员应持证上岗。（依据DB13/T2157-2023高速公路收费站服务规范4.3.6）检查过程中发现不符合规定的每个证据扣0.2分，扣分累加但最高不超过该单项分值。5.6 机房（2.5分）通信机房、UPS室和发电机房环境符合技术规定外观鉴定和现场实测1.通信机房、UPS室环境整洁，无杂物，设备布局合理，线缆布设规范、无裸露，标记清楚；机柜内无积尘、杂物和零散器件；2.装有空调、温湿度计，温度应保持在20-30，湿度应保持在40%-65%；（依据河北省高速公路机电系统技术规定高管局编写，人民交通出版社P.156.（11.2.2）3.发电机房环境整洁，无杂物，发电机、地面无积尘、油渍；蓄电池无锈蚀；配电柜（箱）指示灯指示正常，门锁完好；油、水充足；4.各类规章制度上墙；安防、消防设施完备、有效；检查过程中发现不符合规定的每个证据扣0.2分，扣分累加但最高不超过该单项分值。管理标准（200分）项目分项内容标准规定检查方法鉴定标准得分依据1.组织机构（10分）1.1人员编制及岗位职责（5分）人员配备科学合理,建立有效的激励措施，合理设立岗位，并拟定岗位职责、工作标准和操作流程花名册 、记录、各类文献、现场查看1.收费员编制：车道数X1.3X4（复式收费可按增长一个车道计算）；疏导员编制：车道数X1/2X4班。（或者收费人员编制为收费员编制与疏导员编制合并计算，即收费人员编制：车道数X1.8X4班）。 2.岗位职责。岗位职责有正式文献并上墙满分，有文献未上墙、无正式文献、无岗位职责此项不给分。 3.各岗位工作标准。有岗位说明书和作业指导书。河北省机构编制委员会关于印发河北省政府还贷高速公路管理机构设立和人员编制标准（试行）的告知（冀机编202334号）1.2支持性组织（5分）组建跨职能部门的专项管理的组织，支持收费主业工作文献、记录1. 党、工、团、妇组织健全，有组织机构、有工作计划、有活动记录、成果展示。2.有各项活动创建小组。2.总体规定（25分）2.1管理目的（5分）各项工作要有计划目的，采用的重要措施及目的完毕情况。文献、现场查看1.目的。按照局和本路段管理机构工作规定制定管理目的， 目的值能量化的要量化、责任部门、负责人、实行办法、完毕时间、奖惩措施。 3.内容：目的值应涉及保畅、文明服务、收费任务、人员、设备、环境、内业、安全等，缺少一项减1分，直至减完本项分值。2.2管理制度（5分）管理制度健全，有相应的管理制度,要结合本站实际，可操作性强管理制度1.本单位各项管理制度健全。2.要有适应本站特色的收费站管理制度（如保畅、服务、站务管理、考核、奖惩等）。2.3目的值监测与分析（5分）目的完毕监测记录齐全完整记录1.每季度监测管理目的完毕情况，有对目的计划实行情况的监测方法。2.分析目的完毕情况，有对目的的分析结果，如：对目的结果进行对比分析，找出影响目的的关键因素。2.4贯彻改善（5分）有整改改善措施记录有改善措施、记录。2.5贯彻绩效（5分）有目的完毕结果及绩效贯彻记录目的完毕结果与绩效挂钩。3.站口保畅（30分）3.1拥堵因素分析及应对（10分） 不发生1起因自身因素导致的站口堵车。年度内站口堵车次数不得超过以下规定次数：五星级收费站：主线站或城市出入口车流量较大的收费站不得超过5次，其他收费站不得超过3次。四星级收费站：主线站或城市出入口车流量较大的收费站不得超过8次，其他收费站不得超过5次。较大恶劣影响的站口拥堵一次即取消四、五星级资格。采用各项措施，记录、管理制度，协议1、应急服务应以保障车辆安全快速通行为目的。2、分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障影响收费服务正常运营的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时对外公告。3、每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。河北省高速公路管理局关于印发收费站快速通行保畅预案的告知（冀高收费【2023】213号）；收费公路联网收费技术规定（交通部2023年第35号公告）；高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023（8.1、6.1.6）。入口发卡时间：指车辆对的驶入收费车道后，从车辆停到收费窗口到收费员处拿到通行卡（劵）的时间间隔。出口收费时间：指车辆驶出收费站过程中，从收费员收到通行费票款开始到收费员找回钞票，递出票据为止的时间间隔。（入口发卡时间、出口收费时间的计算方法依据：高速公路服务技术标准征求意见稿）3.2建立共建单位，保障站口畅通（5分）建立联动机制，有协议，有实行过程记录。3.3收费发卡速度（5分）1.收费站每季度完毕1/4收费人员的测速工作（全年做到全员覆盖）。抽查每名职工收费、发卡不少于5辆次，对收费人员测速结果进行汇总分析。2.指标值结合本单位设定指标：收费站正常情况下单车收费时间小于等于20s，主线站小于等于26s。发卡速度小于等于8秒，收费差错率小于等于0.5，发卡差错率小于等于1。3.每季度对收费站收费发卡速度进行分析，提出改善措施及目的。（涉及收费速度、发卡速度及ETC转MTC收费速度并有改善的措施。）3.4信息上报发布（5分） 1.重大事件报告制度。2.有路况信息获取渠道，及时掌握路况信息。3.有信息发布流程。4.有信息发布平台。3.5重大节假日保畅（5分）贯彻贯彻有关政策，按照“服务为本，畅通主导”的总规定，全面做好管理和服务工作。记录、管理制度1.做好标志标牌设立更换及管理工作。2.制定重大节假日保畅工作应急处置方案，应急预案的制定、启动记录完整。3.有预案演练、记录完整，有影像资料。4.信息报送、发布实行方案，做好数据信息报送工作，相关数据留存。5.设立专卷。河北省交通运送厅关于印发河北省重大节假日收费公路保畅工作应急处置方案和河北省高速公路重大节假日信息报送、发布实行方案告知（冀交公【2023】10号）及河北省交通运送厅关于印发重大节假日小型客车免收通行费工作实行方案的告知（冀交公【2023】459号）4.文明服务（20分）4.1服务标准（5分）文明服务达成省厅行业文明服务规范标准。关注客户，了解社会需求，不断改善服务。9612023有理投诉率（有理投诉/年车流量）：五星级控制在百万分之一，四星级控制在五十万分之一。发生较大恶劣影响的有理投诉一次即取消四、五星级资格。记录、管理制度1.收费站要有文明服务标准，使用文明用语、肢体语言，开展微笑服务。2.并设有提高文明服务水平的领导机构和保证文明服务水平的管理措施。3.有监督、检查、奖惩、改善的措施。 4.过程有记录，记录规范。高速公路收费站服务规范DB13/T 2157-2023（7、9.3.1、9.3.2）和全国干线公路养护管理检查管理规范化检查评分表（4.2）及河北省高速公路管理局投诉管理办法冀高收费【2023】211号4.2便民服务（5分）1.收费站要有便民服务标准规范。2.保证24小时不间断为过往车辆免费提供热水、非处方常用药品、修车工具及其他适当的便民服务项目。3.司机问询收费员做到有问必答。4.做到有监督、检查、改善的措施。5.过程有记录，记录规范。4.3服务反馈（5分）1.建立内部测评与外部测评相结合的评价体系。2.接受社会监督，设立服务监督机构，公布服务监督电话。3.采用司乘满意度测评方法，司乘人员满意度应通过抽样调查和记录分析获得；可委托第三方定期进行司乘人员满意度测评。每年应不少于一次。4.建立相应的数据记录，并应保证原始记录真实、准确。5.司乘人员对收费站服务满意度大于等于95%。4.4投诉（5分）1、建立举报投诉管理制度，对客户的投诉与举报进行快速度、准确的记录，对客户投诉答复时间不超过48小时，投诉回复率100%。2、制定整改机制，减少有理投诉，对有理投诉及时整改。3、对不合格的服务应制定改善措施，并将改善结果记录存档。5.形象（15分）5.1卫生（5分）建立适合本站的环境卫生管理体系，保持良好的环境。记录、管理制度1.有卫生管理制度。2.有环境卫生考核标准。 3.有环境卫生检查记录，记录规范。 4.有考核结果。5.与绩效挂钩。5.2设立标准（5分）有收费站物品设立标准记录、管理制度1.收费区域、庭院、宿办楼等区域所有设备设施、物品等要有设立标准且摆放有序。2.要有检查、奖惩及改善措施。5.3群众满意度（5分）平常站容站貌满足群众需求记录、管理制度每季度进行站口畅通,文明服务，站容站貌顾客满意度调查及汇总。6.收费管理(15分）6.1收费任务（5分）完毕通行费征收任务。收费任务按月分解、记录、分析记录、管理制度1.完毕上级下达的年度通行费征收目的。2.收费任务按月分解到人，每月对通行费收入进行分析。3.层层签订收费任务责任状。6.2作业标准（5分）建立适合本单位的收