电子支付平台系统使用协议-外部商户使用.docx

中电信支付规范合同20130003 合同编号：
电子支付平台系统使用协议

甲方：
地址：
法定代表人或负责人：

乙方：天翼电子商务有限公司上海分公司
地址： 上海市虹口区四川北路859号中信大厦6楼
负责人： 罗来峰

（以下简称“甲方”）是 。

天翼电子商务有限公司上海分公司 （以下简称“乙方”）是天翼电子商务有限公司（中国电信股份有限公司旗下全资子公司,集约运营支付类和第三方账户类业务, 支付业务许可证编号:Z2004111000017）下设分支机构，拥有电子商务、企业虚拟货币等业务的专业运营能力，面向全国用户提供优质、高效、便捷、安全的多媒介支付服务。

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着诚信、平等、自愿、双赢的原则，经双方友好协商达成如下协议，双方共同信守。
一、服务内容与方式
（一） 根据甲方业务开展之需要，双方同意甲方可在本协议限定的条件下，使用乙方电子支付平台系统（以下简称“支付平台”）作为收取甲方最终客户（以下简称“甲方客户”）服务费用的支付手段，同时甲方委托乙方提供附随的交易资金代收代付服务。
（二） 通过使用“支付平台”，甲方客户可在甲方指定的客户端界面内以乙方提供的 【 】｛选择内容：1、“手机客户端（银行卡或翼支付帐户）”；2、“网上支付（翼支付帐户）”；3、“转调网银”网上支付（银行卡或翼支付帐户）；4、“直调网银”网上支付（银行卡或翼支付帐户）；5、手机支付（银行卡或翼支付帐户）；6、语音支付（银行卡或翼支付帐户）｝ 方式支付指定服务费用。（注：“转调网银”指通过乙方接口跳转调用银行接口，“直调网银”指直接调用银行接口。）
（三） “支付平台”开通的合作银行、支付方式及卡种等信息，详见乙方指定网站。
（四） 双方将尽快实现“支付平台”与甲方自有 系统的对接，并在甲方客户端上相应开通“支付平台”入口，以受理甲方客户的支付请求。
（五） 双方采用 ｛选择内容：1、联机；2、脱机｝交易方式进行操作，并对外提供7*24小时支付服务。双方确定每日0:00为日切换时间，0:00以后的交易为次日交易。
（六） “支付平台”应在每个工作日上午8：00前自动向甲方提供前一交易日交易清单，用于与甲方 系统的自动对账工作。
（七） 使用支付平台的商户代码和商户简称：
商户代码： 商户简称：
商户代码： 商户简称：
甲方如增设商户应主动书面通知乙方，经乙方审核批准后，可选择适用以下两种所列方式增设商户：
1.甲乙双方另行签订书面补充协议；
2.甲方以书面形式加盖单位公章后通知乙方所增设商户信息，该通知做为本协议之附件。
二、双方权利和义务
（一）甲方权利和义务
1. 甲方负责其 系统的日常运作和维护工作，保证按照乙方规定的接口规范、数据格式等技术标准与“支付平台”进行对接，并保证将甲方用户的交易数据准确、完整地发送至“支付平台”。
2. 如乙方要求甲方申请和使用数字证书，甲方应积极配合，并按照乙方制定的相关规范进行接口改造和证书部署。
3. 未经乙方事先书面许可，甲方不得向第三方提供乙方“支付平台”的接口标准、数据及相关资料，并应采取有效措施保证甲方系统的安全稳定性。如甲方违反本条款，则乙方有权暂停服务并责令甲方限期整改或提前终止本协议，因此产生的相关责任及损失均应由甲方承担。
4. 甲方如选用“直调网银”网上支付（银行卡或翼支付帐户）方式，则应在放置银行LOGO的甲方客户端界面上，突出显示“翼支付”等名称和标识，以使用户能够直接感知到电信自有支付品牌，并有利于提升其影响力。
5. 对于甲方客户提出的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务事务，应由甲方统一负责接待处理，如需乙方协助解决的，甲方可及时转交乙方处理。
6. 甲方有义务配合乙方完成相关订单的协查，并设专人（或者专用邮箱）及时接收和回复乙方发出的协查内容。订单协查通常以邮件方式进行发送和回复，对于个别有特别要求的协查，以协查原件加盖公章（或者传真件）的方式进行发送和回复。
7. 甲方有权根据系统维护、升级等需要暂时中止甲方系统的运行，但应提前三天书面通知乙方，并预告恢复日期。
8. 甲方应保证其客户付款事由正当合法，不会违反法律法规规定，也不会侵犯任何第三人的利益。同时，甲方应保证其付款指令中的信息真实、合法、准确，并承担因信息不真实所导致的所有损失。
9. 乙方不介入因甲方提供的商品或服务存在质量问题或甲方提交的付款指令迟延等原因导致的所有甲方与甲方客户之间的纠纷，也不对此承担任何责任；如在协议期间，甲方多次（两次及以上）遭受客户或第三方投诉，则乙方有权暂停服务并责令甲方限期整改或提前终止本协议，因此产生的相关损失均应由甲方承担。
10. 甲方同意乙方在必要时有权将其相关交易信息提供给乙方的合作银行、政府监管部门进行核查，但乙方应告知甲方获得该等信息的银行和政府监管部门的名称及披露的交易信息内容。
11. 甲方应如实向乙方提供有关资质资料，包括基本业务情况说明、营业执照复印件、税务登记证复印件、增值税一般纳税人证明（如有）、ICP证、法定代表人身份证明文件复印件以及指定的业务联系专用的Email信箱等，上述相关文件应提供原件供乙方核实，同时提供复印件用于乙方存档（加盖甲方单位公章）。
12. 甲方应定期对自有网站和平台进行维护，修补系统漏洞；甲方还应定期对借用甲方名义的仿冒网站和钓鱼网站进行扫描，及时举报和关闭。甲方应妥善保管其客户资料，并对客户身份进行必要的验证；如因甲方过错导致客户资料泄漏、客户帐户被盗或甲方系统漏洞、甲方仿冒网站或钓鱼网站等原因导致客户投诉或客户资金受损，乙方不对此承担任何责任。
13. 如甲方存在篡改交易数据、未按要求上送交易验证信息、为洗钱、套现提供便利等违规操作，则乙方有权暂停服务并责令甲方限期整改或提前终止本协议，因此产生的相关责任及损失均应由甲方承担。
14. 如甲方属于平台类商户，则甲方应配备相应的系统、人员和完善的制度，对其二级商户的交易实施有效识别、追溯及在必要时暂停业务的管理，同时，甲方须承担因二级商户发展和管理不善造成的风险损失，下设的二级商户不得再发展下一级商户。
（二）乙方权利和义务
1. 乙方负责“支付平台”的稳定运行，向甲方提供附随的交易资金代收代付服务,负责交易资金的清算,根据双方确认的结算数据，将甲方客户支付的服务款项通过银行转账方式划入甲方指定账户。
2. 乙方负责向甲方提供完整的技术接口，并协助甲方完成系统对接工作。若技术接口发生变化时，应提前30天通知甲方。
3. 乙方负责指导甲方使用“支付平台”，及时解决甲方反馈的平台及业务问题。
4. 甲方客户通过“支付平台”完成付款后，乙方应通过平台系统将结果实时传送给甲方，以便甲方根据支付结果及时向其客户提供相应服务。
5. 对于甲方转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务事务，乙方应及时进行处理和答复。乙方指定专人配合甲方的技术服务保障工作。乙方在收到甲方转交的客户投诉后5个工作日内给予妥善答复、解决，并反馈给甲方。
6. 乙方有权根据系统维护、升级等需要暂时中止“支付平台”的运行，但应提前三个工作日通知甲方，并预告恢复日期；如遇紧急情况需立即暂停“支付平台”的，乙方应在“支付平台”暂停后及时通知甲方，并采取相应的补救措施。
7. 乙方有权定期对甲方的风险状况做评估并拟定相应的风险等级，如乙方认为甲方属于高风险商户，则乙方可要求甲方缴纳一定额度的保证金，用于对商户违约造成的损失进行赔付。如甲方不愿缴纳保证金，则乙方有权暂停服务或提前终止本协议，因此产生的相关责任及损失均应由甲方承担。协议结束后，乙方在一个月内退还保证金余额（不计息）。
三、清结算条款
（一）结算货币
双方在结算中使用的货币与货币单位为：人民币/元。
（二）结算周期
甲乙双方约定结算周期为以下第 种方式。如出现跨月结算的情况，则甲方在次月第二个工作日 (遇法定节假日相应顺延)对上月的交易追加一次结算，以确保当月交易结算的完整性。
1、每天一次。甲乙双方约定结算周期为甲乙双方约定结算周期为每天一次。如出现跨月结算的情况，则乙方在月底追加一次结算，以确保当月交易结算的完整性。甲乙双方约定结算周期为每天一次，则结算日发生实际交易的第二天。结算金额（对前一天0：00点至24：00点已发生的成功交易额、成功退款额、调账额和佣金额的结算），交易时间以交易时银行的确认时间为准。
2、每周一次。甲乙双方约定结算周期为每周一次，结算日为每周的周一（遇法定节假日相应顺延）。周一结算上一周的周一至周日的所有结算金额（对上周一0：00点至上周日24：00点已发生的成功交易额、成功退款额、调账额和佣金额的结算），交易时间以交易时银行的确认时间为准。
3、每周二次。甲乙双方约定结算周期为每周二次，则结算日为每周的周一和周四（遇法定节假日相应顺延）。周一结算上一周的周四至周日的结算金额（对上周四0：00点至上周日24：00点已发生的成功交易额、成功退款额、调账额和佣金额的结算），周四结算本周的周一至周三的结算金额（对本周一0：00点至本周三24：00点已发生的成功交易额、成功退款额、调账额和佣金额的结算），交易时间以交易时银行的确认时间为准。
4、每月一次。甲乙双方约定结算周期为每个自然月一次，第M+1个月第一个工作周二（遇法定节假日相应顺延）结算第M个月发生的结算金额（对每月1日0:00点至月末最后一天24：00点已发生的成功交易额、成功退款额、调账额和佣金额的结算），交易时间以交易时银行的确认时间为准。
（三）结算金额
乙方向甲方支付的结算金额为交易净额。
交易净额为：成功交易金额扣除已退款金额、调账金额和佣金额后的余额。结算起点金额为0.01元。
（四）对账及结算报表
甲乙双方的对账依据以乙方提供的结算数据为准。甲方应在T+1工作日登陆乙方提供的商户平台确认T日结算数据，并及时反馈对账差异。若甲方对于结算数据有异议，则应与乙方相关人员联系反馈对账差异。当期双方结算以乙方平台数据为准进行结算，甲乙双方对账完成达成一致后，差异部分在下一期结算金额中调整。
甲乙双方对账完成达成一致后，由乙方出具结算报表作为甲乙双方交易资金结算的依据（具体操作见乙方《支付平台用户自助系统操作手册》）。
（五）争议处理
1. 双方结算的依据是乙方系统的查询结果以及银行对账凭证；两者存在差异的，甲乙双方应进行人工稽核，并以银行对账凭证为准。
2. 对于结算报表及交易资金支付涉及的差异部分，双方应本着“市场优先、客户优先、尽早支付”的原则，采用友好协商达成一致的方式进行解决。
3. 市场优先、客户优先是指用户无过错要求退款时，由甲方对客户退款申请进行审核，审核通过后在系统中完成退款操作。退款金额将由乙方在下一期代收交易资金结算时一并扣除。
如甲方在乙方平台申请退款成功，但因客户卡号注销等原因导致银行无法将款项正常退还给甲方客户时，甲方应与乙方沟通并达成一致意见，在取得客户必要信息后，先自行退款给客户。甲方完成退款后，应向乙方提供相关退款证明，得到乙方确认后，再由乙方通过银行转账等方式将已退款项支付给甲方。因甲方向客户退款而引起的相关责任由甲方自行承担，与乙方无关。
4. 尽早支付是指乙方先根据结算报表向甲方支付代收资金，待差异部分达成一致后，由乙方统一在下一期代收交易资金结算时进行调整。
（六）结算资金支付
1. 乙方在约定结算日的下一工作日通过转账方式向甲方指定银行账户支付交易结算款。付款约定日后的2个工作日，甲方仍未收到支付结算款或者收到的款项与结算报表不符时，应及时与乙方联系。
2. 当发现甲方可能存在可疑交易、非法交易、高风险交易或交易纠纷的情况下，乙方有权采取包括但不限于冻结交易资金、延迟对甲方款项的清结算在内的风险管理措施，待情况查明后再进行交易资金解冻，或进行先行赔付等操作。
（七）结算账户
甲方结算账户:
账户名称： （请提供对公账户）
开户银行： XX银行XX省（自治区、直辖市）XX市XX分行XX支行（营业室）
银行账号：
开户行联行号：
付款摘要： （为了便于甲方财务对账，乙方付款提交银行时按照甲方提供的付款摘要填写“付款用途”，最多为8个汉字）
甲方若需要变更以上信息，需提前10个工作日以书面形式通知乙方并提供相关证明文件。
四、交易佣金结算
（一）交易佣金费率
网上支付（web+银行卡）：每笔交易资金的佣金费率0.3% 。
手机支付（wap+银行卡）：每笔交易资金的佣金费率 1% 。
语音支付（ivr+银行卡）：每笔交易资金的佣金费率 1% 。
每笔交易的最低佣金下限【0.01】元。每笔交易佣金金额的计算方法是【四舍五入】，精确到分。
（二）交易佣金结算
1. 交易佣金结算方式
实时扣收方式，即乙方在每一笔交易金额中实时扣除交易佣金。
2. 交易佣金发票
乙方在每月10日前向甲方提供上月一日至最后一日交易佣金数额的发票。
甲方需要的发票类型为以下第 种：
（1）增值税普通发票
（2）增值税专用发票
双方的增值税纳税人信息如下：
甲方信息：
纳税人识别号：
地址：
电话：
银行账号：
开户行：
乙方信息：
纳税人识别号：
地址：
电话：
银行账号：
开户行：
乙方将交易佣金的发票通过邮寄方式提供给甲方，甲方邮寄信息如下：
单位名称：
地址及邮编：
收件人及联系电话：
五、其他税收事项
(一)乙方不参与甲方的任何业务经营，也不分享甲方的任何业务收入，仅提供本协议项下的“支付平台”及其附随的交易资金代收代付服务，因此对于乙方根据甲方委托所代为收取的任何交易资金，均应由甲方根据相对应的甲方业务种类自行向甲方客户开具发票。
（二）本协议项下所涉所有税收事项，均应按国家有关规定执行并由双方各自承担。
六、退款事项
（一）在本协议期限内，乙方可接受甲方对自用户支付之日至甲方接到客户退款要求之日起不超过6个月的交易申请退款。乙方在收到甲方提交的退款指令及退款资金的下一工作日内向银行发出退款指令。
（二）退款时，乙方将不再收取退款手续费（但因甲方过错致使客户要求退款的情形除外），也不返还原已收取的交易佣金；但银行若需另行收取相关费用的，则相关费用应由甲方承担。
七、银行调单、拒付及索回
（一）银行调单
乙方如发生某笔交易被银行调查事件（即“调单”），乙方将书面通知甲方，在“调单”通知发给甲方的五个工作日内，甲方应根据乙方要求提供具体的交易单据及相关交易资料，否则甲方需承担由因此给乙方带来的一切损失。
（二）持卡人拒付
按照【信用卡】的操作惯例，发卡银行有权根据持卡人的合理请求拒绝或索回向乙方支付的全部或部分款项。相应地，乙方也会向甲方索回其款项。该等情况包括但不限于下述情况：
1. 由于甲方原因导致交易不合法或不可执行；
2. 交易中有任何偏离本协议条款的情形；
3. 甲方没能提供服务或所提供的服务与持卡人购买不符；
4. 甲方未能提供交易对应的持卡人消费记录或相关证据；
5. 甲方向持卡人收取的价格超过甲方以现金方式收取相关价款的价格；
6. 其他乙方规定的情况。
（三）索回款项
1. 有权索回
在发生但不限于下述情况时，乙方有权向甲方索回相关款项：
（1）持卡人拒付或发卡行退单时，乙方将向甲方执行索回操作；
（2）当发卡行要求提供交易单据时，甲方无法在五个工作日内向乙方提供必要的交易证明，包括但不限于收费发票存根、发票送达或签收凭据（若有）、其他消费凭证（若有）及其他银行要求提供的单据。
2. 索回操作
乙方直接从甲方未结算的交易资金中扣除有关款项。若甲方未结算的交易资金不足以支付该等款项，则甲方应在收到乙方通知的五个工作日内补足。
3. 证据保留和提供
为使甲方利益在发生持卡人拒付并索回款项时得到有效的保护，甲方需保留与支付交易有关的证据两年以上。这些证据至少应包括电话录音、订单号、用户姓名、交易日期、交易金额、所购服务内容、获取服务方式或地址、购物者的签收单或E-MAIL签收回复（若有）等。
八、结算条款修订
若双方支付业务模式发生变化，或对账结算周期和交易手续费发生变化，或其他相关情况发生变化，双方应重新协商制定交易资金结算流程和相关条款。
九、协议期限和终止
（一）本协议自双方授权代表签字并加盖公章或合同专用章之日起生效， 至【 】年【 】月【 】日 止。协议到期前60个工作日如果协议双方没有提出书面异议，则此协议在协议到期后可自动顺延一年。双方应在本协议终止或解除后三十日内结清与对方的一切相关款项。
（二）发生下列情形的，守约方在书面通知违约方后均可立即终止本协议：
任何一方违反本协议规定，未履行相关义务，并经另一方书面通知后仍未改正的。
任何一方在协议期间内存在严重违反本协议规定的行为导致协议目的不能实现的。
守约方通过书面通知违约方的方式而终止本协议的，不影响其向违约方主张损害赔偿的权利。
十、保密义务
（一）双方就对方所提供的所有资料以及在本协议签订、履行过程中所接触到的对方及其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信息等资料和信息（统称“保密资料”）负有保密义务。未经对方事先书面许可，任何一方不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或全部用于本协议约定事项以外的其他用途。双方有义务对保密资料采取不低于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。双方可仅为本协议目的向其确有知悉必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。
（二）双方仅得为履行本协议之目的对保密资料进行复制。双方不得以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存保密资料（包括但不限于素材、半成品、成品）。双方应当在本协议终止或解除后十五日内，将保密资料原件全部返还对方，并销毁所有复制件。双方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在其保管期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成对方损失的，责任方应负责赔偿。
（三）如任何一方违反本协议关于保密义务的约定，应赔偿因此而给对方造成的一切损失。
（四）本保密条款自保密资料提供或披露之日起至本协议终止或解除后持续有效。
十一、不可抗力
（一）如由于战争、骚乱、恐怖主义、自然灾害、国家法律法规或规章变动、网络安全、网络无法覆盖、停电、通信线路被人为破坏，导致甲乙方双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，受影响方不承担违约责任，但应立即将事件情况书面通知对方，并应于十五日内提出事件详情及有关部门的证明文件。按照事件对协议的履行的影响程度，由双方协商决定是否继续履行或终止协议。
（二）如因政府管理部门颁布、变更的法令、政策导致甲乙方不能提供本协议约定的服务，不应视为乙方违约，双方应根据相关的法令、政策变更协议内容。
十二、违约责任
（一）任何一方违反本协议约定的条款导致本协议不能履行或不能完全履行，或者未按照本协议的规定履行义务或承担责任，而给对方造成损失时，违约方应赔偿对方的损失。
（二）任何一方违反本协议的相关规定，经另一方书面催告后仍不改正的，则守约方有权提前终止本协议，而因此产生的一切相关责任均由违约方承担。
十三、法律适用和争议解决
（一）本协议适用中华人民共和国法律。
（二）所有因本协议引起的或与本协议有关的任何争议将通过双方友好协商解决。如果双方不能通过友好协商解决争议，则任何一方均可采取下述第 2 种争议解决方式：
1. 将该争议提交 北京 仲裁委员会，按照申请仲裁时该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁在 北京 进行。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担。
2. 向乙方所在地 有管辖权的人民法院提起诉讼。
（三）仲裁或诉讼进行过程中，双方将继续履行本协议未涉仲裁或诉讼的其它部分。
十四、其他
(一) 本协议一式肆 份，甲乙双方各执贰 份，具有同等法律效力。
(二) 本协议各条标题仅为提示之用，应以条文内容确定各方的权利义务。
(三) 未得到对方的事先书面许可，一方均不得以广告或在公共场合使用或摹仿对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写，任何一方均不得声称对对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写拥有所有权。
(四) 本协议的任何内容不应被视为或解释为双方之间具有合资、合伙、代理关系。
(五) 本协议替代此前双方所有关于本协议事项的口头或书面的纪要、备忘录、合同和协议，本协议未尽事宜，双方达成书面补充协议，书面补充协议经双方授权代表人签字盖章后与本协议具有同等法律效力。
(六) 甲乙双方因履行本协议或与本协议有关的一切通知都必须按照本协议中的地址，以书面信函形式或双方确认的传真、电子邮件或类似的通讯方式进行。采用信函形式的应使用挂号信或者具有良好信誉的特快专递送达。如使用传真或类似的通讯方式，通知日期即为通讯发出日期，如使用挂号信件或特快专递，通知日期即为邮件寄出日期并以邮戳为准。
甲 方：
地 址：
联系人：
电 话：
传 真：
邮 编：
电子邮箱：
乙方：【天翼电子商务有限公司上海分公司】
地 址：【上海市虹口区四川北路859号中信大厦6楼】
联系人：
电 话：
传 真：
邮 编：
电子邮箱：
任何一方如需变更上述联系方式，必须提前书面通知对方知晓方可变更，否则因此造成的一切相关损失，均由责任方承担。
(七) 附件（如有）为本协议不可分割的部分。若附件与协议正文有任何不一致，以协议正文为准。

附件1. “翼支付”合作商户服务调查表
附件2. 客户服务

[以下无正文]

甲方（盖章）：
授权代表人（签字）：
签署日期： 年 月 日

乙方（盖章）：
授权代表人（签字）：
签署日期： 年 月 日

签约地点：

附件1：
“翼支付”合作商户服务调查表

1．商户基本信息

市场部商户引入经办人： [ ]
联系电话：[ ]
商户名称（营业执照注册名）：[ ]
注册登记号：[ ]
税务登记号：[ ]
注册地址：[ ]
办公地址：[ ]
负责人代表：[ ]
联系人：[ ]
联系电话：[ ]
传真号码：[ ]
注册资本：[ ]
开业时间：[ ]
商户性质：□ 国营　□ 集体　□ 私营　□ 合资　□ 股份制　□ 其他

2．商户合作信息

商户经营商品：□ 话费充值　□ 电子订票　□彩票　□ 公共事业缴费　□ 虚拟产品
□ 其他
合作产品类型：□ 支付网关　□ 手机客户端　□ 积分商城　□ 翼机通　□ 企业账户
□ 其他
交易风险承担：商户承担全部风险损失，负责客户赔付。
商户商品订购流程：
（流程图 ）

3．商户客服情况

商户是否有客服中心：□ 自有　□ 租用 □ 无
客服办公地址：
客服传真号码 ：
客服负责人：
联系电话：（固话/手机）：
客服员工人数：
客服座席数：
商户客服方式：
□ 客服热线 （号码） ，服务时间（是否7*24，否则填写具体时间） 小时
□ 在线客服 （登录网址） ，服务时间 （是否7*24，否则填写具体时间） 小时
□ 客服邮箱 （邮箱地址） ，服务时间 （工单处理时限） 小时
□ 其他

商户是否有服务监督热线：□ 有 （号码） 　□ 无
商户是否有商品订单实时查询系统：□ 有　□ 无
是否对翼支付客服开放：□ 是　□ 否
商户客服投诉处理流程：
（流程图）

4．商户照片

商户营业办公场所：
（照片）

商户客服中心：
（话务座席照片）

（在线座席照片）

附件2：
客户服务
一、客服分工 （默认分工）
天翼电子商务有限公司（简称“翼支付”）与合作商户在客户服务体系中组成相互配合、相互支撑的客服架构。
“翼支付”负责处理由于支付过程问题所引起的用户咨询、申诉和投诉等。
合作商户主要处理与业务有关的所有客户问题（如货品性能、使用培训、货品运送等）和“翼支付”客服转派的客服问题。
“翼支付”负责合作商户客户服务质量、客户服务考核及客服投诉统计等，并建立客户服务监管暗访机制，对违规合作商户进行考核处罚。
二、客服界面
为保证客户投诉的及时处理，“翼支付”与合作商户应建立长期、稳定、便捷、有效的客服接口，共同解决客户的投诉。
(一) 客服联系人
翼支付客服联系人：【 】，联系电话：【（固话/手机） 】 ；
商户客服联系人：【 】，联系电话：【（固话/手机） 】 ；
(二) 客服联系专线
翼支付客服专线：【 】；
商户客服专线：【 】；
(三) 客服工单系统
通过“翼支付”客服系统的派单，为合作商户供客服工单查询、投诉协查处理。对于不能立即处理的工单，须在系统规定时间内完成处理。
系统网址： http://116.228.55.189:8886/zhij/user/login.jsp
(四) 在线客服
双方通过组建客服QQ群，实现客服的实时交互功能，支撑合作业务的咨询、投诉等服务。客服QQ群号：【 】 。
三、客服质量承诺
合作商户须按照“翼支付”服务要求，通过各种处理客户投诉的技术手段（包括但不限于电子工单、传真、邮件等方式）每小时查看、处理由“翼支付”客服中心转派的客户投诉。
客服质量要求达到如下指标：
(一) 客服工单处理时限：在接到投诉后12小时内给用户予以答复，在24小时内处理完毕回复用户；
(二) 越级（工信部等）投诉单处理时限：在接到投诉后3小时内处理完毕回复用户；
(三) 客服工单处理及时率：>98％；
(四) 客户投诉率：<3‰
(五) 投诉处理配合要求：当合作商户的投诉量异常时，“翼支付”可要求合作伙伴提供投诉分析报告。报告内容包括但不限于投诉工单处理情况（原始数据）、投诉集中问题、集中业务、集中省分、投诉数据异常的原因、处理时间等情况分析。根据“翼支付”要求，需要合作商户提供有关客户订购等数据信息时，合作商户必须予以配合。
四、客服资料提供
合作商户与“翼支付”合作业务上线或联合营销推广开始前7个工作日，双方客服部门须共同确定客服流程、客服脚本、用户使用手册、客服FAQ等文档。如业务或推广活动较为复杂，将组织双方客服人员进行培训。
如出现业务故障，造成客户无法使用，合作商户须在故障发生后30分钟内将故障原因、影响区域、客户范围、预计故障排除时间等信息告知“翼支付”客服中心。

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