易软智能物业管理平台全面解决方案.doc

易软智能物业管理平台全面解决方案 四川易软信息技术有限公司 （内部资料 敬请保密）目 录一、行业背景3二、物业管理信息化需求3三、物业管理信息化建设原则：4四、物业管理信息化实现方案4五、物业管理信息化建设目的5六、物业管理信息化解决方案5七、标准版产品功能及特点8八、客户服务版主功能简介10九、办公自动化版本重要功能简介19十、经营管理版简介24十、产品部署方式29十一、易软智能物业管理平台功能模块列表29十二、二次开发与定制开发36十三、软件维护36十四、案例分析37十五、部分客户名单38十六、公司简介39一、行业背景物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。 物业管理是由专门的机构和人员，依照协议和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周边的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实行专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、公司化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。物业管理行业是在传统的房屋管理基础上演变而来的新兴行业，近年来已获得了长足的发展。特别是，随着人们生活水平的不断提高，住宅多样化的不断发展，使得物业管理作为一门科学的内涵已经超过了传统定性描述和评价的范畴，发展成为集多种手段对物业进行综合管理，并对有关物业的资料进行归类汇总、整理分析、定性与定量评价、发展预测等。这也充足表白了物业管理行业正在朝着正规化、系统化、专业化的方向发展。但在当前的物业管理实践中，物业管理涉及的范围较广，管理内容繁杂，不少公司仍还采用最原始的手工操作模式，因而已经直接影响到了物业管理公司的管理水平和连续发展。从长远来看，物业管理必须采用计算机信息技术管理手段，来进一步提高管理的质量和效率。二、物业管理信息化需求面对今天日趋复杂和剧烈的市场竞争，特别是信息技术迅猛发展的浪潮，物业管理公司原有的经营战略、管理模式和组织结构正面临严峻的挑战。如今,物业公司机遇与挑战并存，公司必须重新审阅和部署自己的竞争战略和管理体系，必须在与其它公司的协作中构建和发展公司的核心竞争力，以新的思维、管理思想、信息技术，追求和获取公司最大价值。在现代化物业管理中,为了加强对住宅社区、商务楼宇、别墅铺面的管理，为了不断满足日益增长的住宅、商务和服务的需求，充足发挥所管理的物业的各项人才、设备和信息优势，加强管理，提高经济效益，增强公司竞争力，以达成最大的投资回报率及用户满意率，需要规划一整套科学、严密、高效、实用的物业管理平台，对人员、设备、服务、信息、财务及各项活动实行全面管理，解决各管理处地区分散，却需要集中统一管理控制的难题。在物业管理的市场竞争中，采用计算机信息管理技术和手段，对物业进行综合管理是非常有必要的。三、物业管理信息化建设原则：1、先进性原则：总体上立足于高起点、高标准、高效益规定，扩展原有传统的管理模式，融入科学的管理思想与管理模式，建立一种支持现代管理模式并兼容传统管理模式的系统。充足运用Internet资源，支持移动办公，跨时空的进行业务解决。支持项目增长，多期、多项目、跨地区的业务集中解决，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况。2、可扩展性、集成性原则：基于易软智能物业管理平台进行开发，实现功能模块化管理，未来增长的各功能模块可以无缝挂接，有助于用户集成已有和新增软件应用资源，保护用户投资的长期可连续运用，不会由于新系统的建设而过时。能与各类业务系统集成，如财务凭证软件、一卡通等系统集成。3、安全性原则：系统安全性问题是实行信息化建设过程中必须重点考虑的，本系统涉及到客户资料与财务收费、客户服务、经营管理等重要信息，安全性非常重要。从软件角度，必须提供完善的权限机制，权限控制机制能具体到对各社区，各会所为单位的各功能模块进行用户授权，能对重要操作进行日记跟踪记录，保证“事前审批、事中控制、事后审计分析”，以提高内部使用的信息安全性。从系统角度，加强对服务器端的安全维护，安装防病毒、防火墙软件，关闭端口，防止入侵。最重要是制定完备的数据备份机制，进行数据备份。4、实用性原则：从资源角度来讲，必须充足运用物业公司已有的软、硬件及网络资源，系统功能紧密结合物业管理特点，以需求为导向，切合实际，操作简便，达成“实用、简朴、好用、耐用”的规定。四、物业管理信息化实现方案1、软件设计思想：物业管理的特点是地区分散，却需要对各下属单位进行统一集中管理。在软件系统设计上，不能只按单一下属单位的管理模式进行设计，必须按多个下属单位既能独立管理，更能统一集中管理的集团管理模式设计。单一下属单位管理模式设计思想，能解决下属单位的平常业务操作，使工作效率提高，但不能解决统一监管、辅助决策。集团管理模式设计思想，既能解决下属单位独立的平常业务操作，更能远程管理，控制各下属单位管理标准，监督执行情况，对各下属单位业务数据进行对比、分析，集中统一解决。使管理在业务上不再受时空限制，彻底实现远程监管，辅助决策。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，所有采用集团管理模式设计思想，为各类规模大的物业公司提供了先进管理手段，在实践中积累了丰富经验，是目前国内在物业行业唯一按此模式开发软件的专业公司。2、技术实现：物业管理地区分散的现实，决定我们必须采用先进技术手段开发软件系统，使各管理单位互联互通。当项目规模大，分多期交房，由于距离远，各社区之间不也许通过局域网联通，也不也许都采用专线联通（成本过高）。最佳的模式是软件系统采用目前最先进的B/S模式开发软件，使用者只要电脑能上网，具有系统相应权限就能使用，实践证明，B/S模式使物业软件从单机、局域网版跨越到互联网版，使管理在技术上不再受时空限制，软件系统真正成为管理决策软件，而不只是操作软件。基于易软智能物业管理平台的所有物业管理软件，所有采用B/S技术构架。以前版本客户端采用浏览器（IE），目前版本采用Microsoft .NET智能客户端（Smart Client）技术。客户端采用浏览器或智能客户端，都能实现B/S技术，但智能客户端是Microsoft主推的新一代B/S技术，在安全性、稳定性、易操作性都比浏览器强，易软是目前国内在物业行业唯一采用智能客户端技术开发软件的专业公司。五、物业管理信息化建设目的1、实现物业全面信息化管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化提高了工作效率，客户满意度提高；从中层管理者角度看，信息化能制定业务标准，能监控下级工作情况；从高层决策者角度看，信息化能及时掌握、分析公司运营情况，辅助决策。2、公司各部门与各管理社区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理社区地区分散，信息难以集中解决的难题。各类业务数据分散采集，集中统一解决。只有具有相应权限，使用者可以在任何时间、地区解决业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理。3、不仅在公司内部管理实现信息化，对住户的服务也实现信息化管理模式。例如采用互联网、电话语音等先进技术手段，采集外部客户需求，信息进入内部管理系统，按自定义的流程进行解决。内部业务系统的信息，也可以通过不同途径发布。例如可以通过外网向客户发布服务信息，当节假日时，系统会自动拨打住户电话，播放公司祝福语音。提供更多的服务途径，提高物业服务水平，提高客户满意度。实现信息化管理，不仅对物业管理公司有益，还能对其它关联公司也带来好处。例如信息化提高了客户服务品质，利于房地产开发商品牌增值与市场营销；通过记录、分析客户的报修情况，可为房地产商提供房屋质量、客户建议等信息，为以后楼盘的设计、项目策划采集第一手资料；房地产开发商在广告宣传上投入巨大，但容易忽略对成交客户的二次挖掘，运用信息系统对客户资料、行为等进行分析，可认为房地产商提供最也许进行二次购买的老客户相关资料。六、物业管理信息化解决方案易软公司为物业管理提供全面的信息化解决方案，基于“易软智能物业管理平台”，提供系列产品，涉及标准版、客户服务版、办公自动化版、公司门户版。各版本即能独立运营，又能互相集成。充足考虑到物业公司在不同时期的需求，各公司根据业务与管理需要，选择不同版本。对物业管理信息化建设进行长远的统一规划，避免了反复建设，节约费用，适应物业公司的发展需要。产品体系结构示意图如下：易软智能物业管理平台简介：是建立各应用系统的基础，提供各种核心机制，解决各应用系统运营的共性问题。重要的机制如下：公司模型：公司模型形象地展示公司内部结构关系，设立和描述部门及所属关系、部门内部岗位情况及其上下级关系、用户情况及其与岗位和公司角色的绑定信息，并能对其进行各种操作，以方便公司内部管理。它是公司和系统运作和管理的基础，系统所有的操作和业务流程控制均是建立在公司模型基础上。系统提供的是一种柔性化的公司模型管理功能。它能将公司的组织机构及管理关系通过抽象定义而形成独特的、可视的、用户可个性化灵活设立和管理公司模型。通过它，公司可以根据公司管理情况随时进行快速调整以适应公司千变万化的管理情况。公司部门管理：公司部门管理重要提供管理公司部门信息及其所属关系的功能，它以可视化的树状结构方式提供方便、快捷、直观的公司部门层次；公司岗位管理：公司岗位管理提供各个部门内部的岗位结构的设立情况管理功能；公司用户管理：公司用户管理提供在公司信息平台上注册用户和为用户分派权限的管理功能。可以方便地管理公司内部各部门的用户，以及他们各自的具体情况。通过对公司的部门、岗位、用户的可视化管理，能快速适应公司人员变动情况（如人员的部门调动，部门之间的合并等）。权限控制：权限控制机制是根据公司管理的需要来设立不同用户在平台系统中的使用权限，分层次、全方位地控制每个人对系统功能模块的使用及对信息的获取。根据管理需要，可以自定义岗位权限，给不同的人授予不同的岗位权限，灵活定义谁能使用某种业务功能，谁能看到那些信息。不同权限的人进入同一系统，只能做到相应权限的功能，即使进入同一模块，若权限不同样，看到的信息也不同样。信息提醒：信息提醒是贯穿整个系统的机制，此机制和所有系统中的具体应用相结合，可以实现全方位的、多层次、智能化的提醒。如：在平常办公中，公司下发了重要告知后，相应的提醒信息就会发送到相关人员的办公平台上，提醒相关人员接受和阅读；若系统接受到用户通过互联网、语音、短信等形式的投诉，相应的管理人员就会得到及时提醒。在此平台上运营的系统都可以根据功能需要产生提醒。日记管理：完毕对系统日记信息的管理和审计，提高了整个系统的安全性。根据管理需要，系统日记可具体的记录了每一个用户的登陆时间和系统使用的时间，以及对重要功能模块或数据的操作。如记录用户名、IP地址、使用的模块、操作的信息、使用时间等。并且对系统的各种错误都有非常具体的记录，这样我们在解决系统出现故障的时候就能快速的定位错误，解决问题。 通过以上的安全机制使整个系统达成了“事前审批、事中预警、事后审计分析”的规定，实现完备的权限控制和管理。数据备份：数据备份系统是对数据安全的一个设计。数据备份可以在系统的数据出现故障时恢复公司数据，提供自动备份、数据恢复、参数设立等功能。随着系统的不断使用，数据库中的内容不断增长，数据将越来越多，需要定期将无用的数据在备份后清除数据集成：通过集成化的方法把公司原有数据和应用通过一个核心组件服务集成在一起，所有独立、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体，集成服务可以在不同应用系统之间进行消息传递和信息互换，并在此基础上做进一步的数据记录、分析。物业公司有很多智能设备，如停车管理系统、三表远传系统等，各系统之间互相独立，形成“信息孤岛”，通过易软智能物业管理平台的集成功能可集成其它系统的数据，消除“信息孤岛”。如不需人工录入，集成三表远传数据，进入系统，进行计费收费。语音平台：需要硬件（语音卡）支持，提供与业主进行语音交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。短信平台：需要硬件（短信收发卡）支持，提供与业主进行短信交互的基础功能，可在此基础上开发各类应用模块。易软智能物业管理平台-标准版简介：提供物业管理的基础、核心功能，涉及社区、楼盘、房屋、业主、住户等基础资料管理，车位、收房、装修等管理，设立收费项目，集成三表等其他系统数据，进行计费、收费与财务监督。将大量繁锁的平常收费和记录分析工作集于一体，实现操作的最简便，对于物业社区内产生的应收费、欠费、预收费等分类记录，为领导提供了解收费进度和对员工进行业绩考核的依据，提供领导辅助决策功能，对各类数据进行汇总分析，辅助决策。易软智能物业管理平台-客户服务版简介：运用现代信息技术，为客户提供更及时、更周到的全天24小时服务，节约成本，增强效率，提高物业公司服务水平，提高公司形象。例如用户可以通过如互联网、语音、短信等手段查询缴费信息，进行缴费，可以互联网、语音、短信等手段进行报修，全天24小时系统都会自动受理，进行派工。若用户超过期限未缴费，系统可根据设立的条件在不同时间段自动进行电话、短信催缴，也可通过电话、短信发停水、停电告知，或节日祝福、业主生日祝福等等信息。易软智能物业管理平台经营管理版简介：重要针对卖场、写字楼等经营性的商业物业进行经营管理。支持自营、委托招商、委托经营、带租约销售等管理模式，涉及客户管理、房屋（或边际资源）管理、房屋租赁管理、协议管理、经营活动管理、经营分析等功能。易软智能物业管理平台-办公自动化版简介办公自动化的最终目的是提高工作效率，增强工作协同能力，减少人工操作的反复、复杂限度，消除在传统办公中信息在存储、分发、管理和分布的障碍，提高平常办公管理水平，为各级领导进行宏观管理提供高效便利的服务，为科学决策提供有效的参考依据。同时，改善公司内部的办公环境，改善办公条件，规范作业流程，使管理水平进一步科学化和现代化。办公自动化版提供公共信息服务、档案管理、公文流转、平常管理、通讯簿、车辆管理、公司论坛等功能。 易软智能物业管理平台-公司门户版简介公司门户是公司的宣传窗口，提供新闻发布功能，不需学会编写网页，管理员只需会打字就能更新网站内容，提供BBS等功能。为住户提供全天24小时的网上服务，住户可在网上查询缴费情况，提供网上投诉、网上报修等现代化服务手段。七、标准版产品功能及特点标准版提供物业管理最基础、最核心的功能。重要功能模块图如下：基础数据管理：该模块管理系统中的基础数据，涉及社区信息、房屋信息、业主和住户信息、车库和车位信息等，此外通过“社区职能权限分派”管理员可以控制那些用户可以使用那些社区的功能。收费管理：收费管理是社区最重要的平常业务，也是本系统的重要功能模块。通过本模块，社区管理员可以记录住户每次发生的费用（水、电、气或临时费用等），可以查询到指定住户本次应交费用，能交费打印；能查询住户应交、实交费及预交费情况；能记录社区未缴费、已缴费住户情况；能管理所有票据，查询打印出来的票据情况。 数据集成：本系统可以和三表远抄等系统集成，例如只要提供规定格式的数据文献，三表数据可以自动导入本系统，从而更大的减轻社区管理员的工作压力并减少犯错的几率。领导决策分析系统：这个模块是和管理者、财务部息息相关的模块，领导和财务部需要从这个模块看到各类报表，从而获得自己需要的知道的信息。这些报表涉及应收、实收、预收、欠费报表，自收/代收报表，社区管理员收费情况跟踪，各类社区住户记录报表，出租、装修情况报表等等。标准版产品特点1 支持多社区、跨地区的业务集中解决，管理者能适时了解任意下属单位的业务情况，进行财务监督与业务数据汇总、分析，及时掌握公司业务。2 运用公司的技术优势与产品开发经验，与资深物业管理人士及优秀的物业管理公司合作，深刻理解业务，从用户实际需求出发进行开发，标准版是真正合用的物业管理系统。3 采用先进技术构架进行开发（B/S），充足运用Internet资源，支持移动办公，跨时空的进行业务解决；数据集中解决，增强了系统安全性与可维护性；对客户端电脑配置规定较低，合理使用以前设备，节约硬件投入费用。4 费用设立灵活，根据业务发展的需要，可自由定义不同类型的收费标准，完全适应业务变化的规定。易软承诺若费用设立不能满足业务的需要，将免费提供满足规定的功能。5 系统提供完善的财务监督功能，保证财务安全。6 用户操作简便，上手快，如收银员只需简朴培训，按系统功能提醒就能完毕工作，不需专业的财务知识培训。7 提供数据集成接口，如与三表远抄等系统接口，数据自动进入物业管理系统，统一计费、收费。8 完善的权限控制机制，以各社区为单位，能灵活定义用户权限，完全适应公司的管理需要。八、客户服务版主功能简介1、Call Center（客户呼喊中心）初期的客户呼喊中心事实上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干通过培训的业务代理专门负责各种征询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客户服务人员直接交谈。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的规定。与此同时，技术的奔腾发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息解决手段，人们迫切需要一种能与业务发展保持同步的客户呼喊中心。Call Center为各类业务提供以下基础功能： 自动受理：当拨打客户服务统一电话号码时，一方面由自动语音应答导航：您好，欢迎您使用，客户听到的是专业播音员的录音，语音清楚、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响，有助于减少投诉，提高公司形象。系统可以提醒客户操作，如客户报事录音，客户查询费用等。可提供7*24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。转人工坐席：当客户拨打电话，通过身份验证后，可按自己的意愿选择自动语音受理或转人工座席应答。若转人工座席，客服人员的电脑会回自动弹出该客户基本信息，以及相关的报修、投诉等信息，指导客服人员进行个性化的服务。积极呼喊：与各类业务相结合，可设立在某段时间，对某些客户进行积极呼喊，例如电话自动对欠费客户进行催缴，在节假日自动定期拨打客户电话，播放祝福语音。 易软智能物业管理平台，结合物业管理公司实际管理需求，采用语音技术，提供价格低廉，效果好的Call Center软、硬件解决方案，与各业务系统集成，使物业服务达成电信10000与移动1860的智能化服务水平，全面提高服务水平，提高公司形象，增强竞争力。2、 报修管理本模块重要管理业主的报修请求，并对报修的过程和结果进行严密的管理，符合ISO9000规范。报修：易软物业客户版支持4种报修方式。第一种：人工登记。业主可以到客户中心报修，管理员对报修进行分类登记；第二种：电话报修（Call Center）。业主拨打服务电话，系统自动登记报修或转人工坐席登记保修；第三种：短信报修。业主通过手机发送短信代码到特服号进行报修，系统自动分类；第四种：互联网报修。业主可以登录网站版进行报修业务。4种方式都可以对报修进行分类管理，且分类可以由用户自己定义。登记报修时，系统可以自动显示该住户的所有历史报修记录，为客户人员提供参考。用户可以自定义报修类型，并可对报修类型设立默认完整天数、所需材料、需要携带的工具等、基本定价等。报修的要素涉及发生时间、事件描述、房屋编号、客户名称、客户地址、联系人、手机、电话、事件详情、录音文献、重要性、紧迫性、报修类型、预算费用、预约时间、预约备注、需携带物品、是否二次保修等等。系统允许一次报修多个项目，如同时报修水管、电表等，而只有以上维修都完毕的时候，本次报修才算完毕。对于语音报修，流程图如下。业主一方面拨打客户中心热线电话，系统会自动询问业主报修类型等相关问题，业主也可以选择转人工坐席解决，此时用户的报修请求将由客户中心人员录入系统。报修时假如情况复杂业主可以录音。派工：业主报修以后，管理员打开系统就可以看到所有待受理的报修请求，管理员可以根据时间、紧急度、重要性、房屋等信息进行分类，可以排列出同一时间需要解决的维修事件，也可以记录不同紧急度、重要性的报修情况，系统默认按照紧急度排序。管理员可以根据情况进行派工，并规定完毕时间（该时间一般由工程部规定），系统自动出具派工单。派工可以记录材料情况、预算费用、完毕时限，假如规定期限内维修没有完毕系统可以提醒相应人员进行监督和管理。同时派工时可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。其中材料情况涉及材料名称、领用数量、单价、金额等。在派工后库房管理员可以看到该派工单，并可依据该派工单自动生成材料出库单。此外库房还可以根据未领料的派工单预计库存，如根据明天的派工单所需要材料数据大约估计库存是否充足，是否需要采购，系统还可以根据派工单生成采购计划。回单：维修人员维修完毕后将结果返回管理员，管理员对结果进行记录。结果涉及开工时间、竣工时间、回单时间、工时、本次维修的费用、维修情况、材料使用情况等。假如客户安装了标准版，将费用录入系统后就可以从标准版统一收取，假如没有标准版，客户版将提供相应报表对维修费用进行记录。过程监控：对于所有报修请求客户服务中心人员都可以进行过程监控，通过本系统，客服人员可以了解到尚有多少报修正在解决中，已经进行了多长时间，是否超过了公司规定解决时间等等。对于异常的报修，客服人员可以向工程部催告，或者告知给相关部门，如品质部。回访：根据需要，管理员可以对业主进行维修结果的回访，并记录业主反馈意见。回访有3种方式：1、管理员打电话给业主进行回访，结果手工录入系统；2、管理员通过语音平台自动给业主拨打回访电话并播放录音，业主选择满意或者不满意（电话回访可以设立回访时间段，尽量避免业主不在家的情况），业主也可以录音；3、业主可拨打特服号积极反馈意见。此外品质部也可以对维修结果进行评价。其中语音自动回访可以设立回访时间段，如可设立晚上79点业主在家的时候进行回访等。分权限的管理机制：报修的每一个功能都相应一个权限，例如报修登记就需要具有登记的权限，派工则需要派工的权限，运用权限机制我们甚至可以完毕一些简朴的审批流程。例如客户中心具有登记报修的权限，而派工权限授予给工程部相应负责人，则当客户中心按类别登记报修时，工程部负责人就可以看到需要派工的维修请求，工程部负责人派工后客户中心又可以看到解决的变化。辅助决策：公司领导可以通过维修报表了解维修解决情况。1、维修记录报表。维修记录报表可记录某一时间段维修请求数。如某社区本月维修受理多少件，其中未完毕的有多少，占多大比例，已经完毕的有多少，占多大比例，管道维修多少起，设备维修占多大比例等等。本报表不止可以记录一个社区维修情况，还可以汇总记录某几个社区乃至整个公司（根据权限）维修情况，也可以记录某一幢楼、某一单元，甚至某一个房屋的维修记录情况。通过本报表数据还可以对社区报修率进行预计，例如通过往年同期报修率可以预计本月报修率，从而加强防止或者采购相应材料。表样：时间：2023.11.12023.11.30分类总数已完未完满意不满意不满意因素服务态度服务质量其他供电设施维修33030000管道维修75232200供水设施维修22011010总计12102732102、项目同期对比图。用户可以查看项目在不同阶段的报修分布情况。同时，系统还可以对比多个项目。3、年度同期对比报表。可查看一个社区或者整个公司一年12个月的报修分布情况，也可以对比不同年度相同月份的维修受理情况，如2023年度112月维修受理情况和2023年度112月同期对比。该报表以折线图方式对比各年度同期情况。4、维修员工业绩记录。该报表可记录某维修工人某一时间范围内维修的工件数、二次维修的工件数。领导通过本报表可以客观评价维修工工作量、工作质量，从而对该员工的工作情况进行评估。其中第13个报表不仅可以准时间范围进行记录分析，还可以按区域范围记录，如可以记录一个社区的情况，也可以记录一幢楼的情况，甚至可以记录一个单元、一个具体房屋的报修情况。短信、语音报修最大的优点在于它可以无人职守和可24小时受理。不像传统报修方式容易受人员上下班影响，业主可以在任何时候通过短信和语音24小时向物业公司报修。假如事情重大，系统自动向相关人员发送短信提醒解决，同时向领导或品质部人员发送短信，提醒监督。3、投诉业主可以向物业公司投诉，投诉可以按照不同类别归类，方便管理人员进行查阅，投诉解决结果能记录下来，管理人员可以对投诉解决过程进行跟踪。而易软管理平台特有的电话投诉使24小时服务成为现实，业主一方面登记自己的手机或电话号码，当业主用这个电话拨打热线电话并选择投诉时，系统自动辨认业主身份，并记录业主投诉，转给相应工作人员解决，业主也可以选择转人工坐席进行投诉，由工作人员手工记录投诉内容。登记投诉时，系统可以自动显示该住户的所有历史投诉记录及相应解决情况，甚至涉及业主的爱好、脾气特点等，为客户人员提供参考，为更好解决客户关系提供资料。模块内容：投诉分类：投诉可以分类，如投诉保安、投诉收费员等等，且分类可以由用户自己定义。投诉：业主可以向物业公司发起投诉，投诉有4种方式：1、可以直接到客户中心投诉；2、通过手机短信发送投诉代码进行投诉；3、拨打客服电话进行语音投诉；4、登录易软智能物业管理平台网站版进行网上投诉。其中语音投诉可以对客户进行投诉录音，作为投诉依据。语音/短信投诉流程图：过程监控：客服中心人员可以通过该模块了解现有投诉情况、有没有解决、解决了多长时间等等。同样，品质部和公司领导也可以通过这个模块了解公司现有投诉情况及解决情况。领导批示：领导可以对投诉进行解决批示。结果记录：记录解决结果、解决意见。回访：客服人员可以对业主进行投诉结果回访。回访同样支持三种方式。1、客服中心人工回访，结果手动记录；2、系统自动回访，结果自动记录；3、业主积极评分。报表：1. 投诉记录报表。本报表可记录某一时间段某社区或某几个社区乃至整个公司（根据权限）投诉情况。如某社区本月受理投诉多少件，其中未解决的有多少，解决中的有多少，已经完毕的有多少，分别占多大比例，同时各类投诉分布情况如何，例如保安投诉多少起，收费投诉多少起等等。2. 项目同期对比图。用户可以观测项目在不同阶段投诉分布情况。同时，系统还可以对比多个项目。3. 同期对比报表。可查看1年12个月份投诉分布情况和投诉率，还可以对比不同年度相同月份的投诉情况，如2023年度112月投诉情况和2023年度112月同期对比。该报表以折线图方式对比各年度同期情况。4. 员工被投诉率记录。可记录员工被投诉起数、类别，从而对员工进行工作评估。其中第13个报表不仅可以准时间范围进行记录分析，还可以按区域范围记录，如可以记录一个社区的情况，也可以记录一幢楼的情况，甚至可以记录一个单元、一个具体房屋的投诉情况。4、特约服务业主可以通过本系统申请家政等特约服务，申请特约服务和报修类似，可以通过电话申请、短信申请或者直接到客服中心申请，住户也可以通过网上申请，如网上订水等。特约服务涉及保洁、送水、送报纸等服务，服务项目用户可以自己定义，这些服务都是有偿或无偿服务。接到服务申请，系统会自动提醒客服人员，客服中心人员根据情况出具派工单，完毕服务后将结果录入系统，假如有标准版，费用则转入标准版收取。特约服务流程和报修类似，都涉及：申请、结果记录、过程监控、回访、报表等模块。特约服务需要记录以下信息：服务对象、服务对象地址、联系人、联系方式、服务描述，紧急性、重要性、约定期间范围、完毕时限、反馈时限。反馈涉及：反馈时间、反馈内容、开工时间、收工时间、工时、客户满意度、客户意见、领导意见、费用金额等。最后系统可记录一定期间范围的特约服务记录。5、亲情服务5.1、节假日问候通过本版本，物业公司可以运用短信、语音或者E-MAIL等手段对业主进行节假日问候。例如国庆，系统可以自动给业主发送短信、E-MAIL或拨打业主电话播放问候录音。5.2、生日祝福业主生日的时候，系统可以自动向业主发送短信或自动拨打业主电话进行生日祝福。5.3、服务告知管理员可以向指定业主发送短信或拨打电话服务告知，短信内容/语音内容可自己编辑。例如停水、停电的时候，物业公司可以向业主发送停水停电短信，或者录制一段语音，定期拨打业主电话，以更亲和的方式告知业主停水停电。短信语音可以设立优先级，优先级高的可以先发送/拨打。可以设立先打电话或者先发短信。5.4、告知情况管理本功能重要对自动或手动催缴的记录和结果进行管理，通过本功能可以查看催缴成功或失败的房屋业主，从而决定是否反复催缴。对于催缴失败的房屋业主，系统提供可打印交款告知单的功能。6、库存管理库存涉及材料分类、材料入库、出库和盘点。系统支持库存报警，当某种材料低于某一数量或者高于某一数量时系统均可自动报警，提醒库房管理人员。材料单价支持多种算法：先进先出法、加权平均法等。系统能对库房材料进行自动盘点，对盘亏、盘赢材料采用不同算法计算单价。提供各类报表记录报表：材料入库记录、货品出库记录、材料出库报表、盘存报表、材料出入库汇总表7、设备维护设备维护涉及这样几个模块功能：设备档案、保养检查、运营状况、维修日记、巡查记录、图纸资料。本系统设备维护提供非常灵活的管理功能，物业公司可以自己定义对哪些设备进行维护，需要维护哪些项目以及定义参数范围等。7.1 设备档案记录设备相关资料，涉及设备名、设备编号、出厂单位、相应维修单位及其联系方式、图纸资料等等字段。7.2 保养检查保养检查涉及三部分：保养计划、保养记录和保养检查。保养计划：用户可以根据各设备不同情况和公司实际情况制定保养计划，系统提供保养项目的自定义功能，用户自己决定那些项目需要保养。根据保养计划，系统可以自动提醒相关人员，通过配置甚至可以自动给负责人发送短信或拨打电话进行提醒。保养记录：涉及：设备名称、设备编号、保养单位、保养日期、保养项目、保养情况及解决、保养人、监护人等。用户可以将保养过程中的各项目情况记录到系统中。巡查记录：可定义询查项目，根据用户实际情况定义那些项目需要巡查，系统可记录这些参数存档。内容涉及巡查人、设备名称、巡视编号、负责人、巡查人、巡视日期以及巡视各项目情况如指示灯情况、温度、有无异味等等。7.3、维修日记系统可以记录每次维修情况，涉及维修时间、故障描述、故障因素、维修单位、维修人员、监护人等等。根据维修日记可以产生设备故障分析报表，分析设备故障分布情况及发生频率。分析可以从时间角度进行分析，如一定期间范围内各种设备的故障发生数记录、发生因素分析。分析也可以从设备角度分析，如某种设备在一定期间范围（例如一年）内故障分布情况，系统甚至可以对比不同年度同一设备的故障发生情况。客户服务版产品特点易软智能物业平台客户服务版是四川易软信息技术有限责任公司自主开发的软件系统，本系统有如下特点：1） 符合ISO9000规范，按照事前提醒，事中监督，事后督察理念进行开发，所有任务都可以进行监控和追溯。2） 采用业界领先的短信、语音技术实现客户服务的724小时服务和无人职守服务。3） 多样化的报表从各角度最大的为领导提供决策依据。4） 与易软智能物业管理平台标准版无缝集成，同时又可以单独购买、单独使用。九、办公自动化版本重要功能简介1、信息中心“信息中心”是您向外发布和收取各类公用信息、个人信息、流程信息、提醒信息的统一入口和中心。它是一个相对集成的功能，可以管理公司中各类告知、文献、个性化信息、流程化信息的集中和个性化发布及接受。它具有如下一些功能特点：1 公用信息实行信息分类，并将各个分类信息的维护、发布、浏览权限分别赋予不同的系统用户；2 用户除了可以收到自己必须浏览的信息外，还可以对自己感爱好的非必须浏览信息进行订阅；3 在收到信息的同时，您可以进行回复及向其他用户转发；4 提供一种通用的信息提醒机制，您可以个性化设立提醒信息的定期间隔，该机制贯穿于用户平台的所有模块。运用该接口，您可以在系统的任意页面看到自己的最新动态，如是否有发给自己的最新消息、新邮件、新回复信息、新预约、各类告知、需要批阅的文献、需要自己立即办的各类事务等，并且同时自动提供到各类信息的链接；对于自己发布的各类信息，可以随时管理并跟踪其状态（接受人是否已经收到）。2、通讯录通讯录涉及了公司通讯录、共享通讯录、个人通讯录三部分。公司通讯录重要按部门浏览公司所有员工的通讯录信息，只要具有相应权限的公司员工都可以浏览该信息；共享通讯录则为任意组合团队员工提供一种管理和浏览所需的共享通讯录信息机制，只有属于该团队的用户可以依据权限来管理和浏览这些信息；个人通讯录重要由用户自己管理私人通讯录信息，这些信息只有您自己可以管理和浏览。通讯录子系统具有如下以下几个特点：1 所有通讯录都具有分级目录管理功能，分类信息由具有权限的用户或个人自由设立。对于共享通讯录一级目录可以授权任意用户进行管理，涉及创建、修改、删除、移动子目录以及对目录进行再次授权。2 提供通讯录信息拷贝功能，您可以将见到自己经常使用的公司通讯录及共享通讯录信息添加到自己的个人通讯录或共享通讯录的指定目录内；3 提供传递通讯录信息功能。您可以把个人通讯录的一条或多条记录传递给一个或多个用户并跟踪对方接受状态，对方得到后可进行拒绝、添加解决；共享通讯录管理员可以把有权限管理的共享通讯录中的一条或多条记录传递给一个或多个用户，用户得到后可进行拒绝、添加解决。3、个人记事本个人记事本用于记录个人需要记载备忘和届时间自动提醒的事宜，它建立在系统整个提醒机制的基础上，可以准时提醒您什么时间需要做什么事情。该应用是一个完全个性化的应用，相称于一个您身边的小秘书。个人记事本具有如下以下几个特点：1. 个人记事本根据事务的类型分为临时事务和平常事务两部分，临时事务是指进行一次的事务，而平常事务是指一次定义多次运营的事务，它分为按日、按星期、按月份日期几个内容。2. 系统会随时检测系统中是否有您当时需要提醒的事务，如有，系统会将该事务自动传递到当前事务中，并且在系统所有页面上面的滚动条中提醒您。4、平常管理对于公司内部管理来说，如何协调公司及部门员工的平常工作、保证工作的高效率及有效性、方便公司及部门领导及时进行工作安排以及了解每个员工在指定期间段的工作计划和天天的工作情况等问题一直困绕着我们的公司管理者。为了解决以上的一些问题，一些公司采用了一些商品化的项目管理系统来对公司的平常工作进行管理，而这样的一些系统能否应用成功又取决于公司的管理情况，它规定公司的管理非常规范，并且工作任务都能明确和细分得非常具体和明晰，涉及每一步工作需要的时间也需要明确到小时。这样就为我们的公司管理实际提出了挑战，公司很难在短时间内适应