基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究-以顺丰公司为例.pdf

学位论文独创性声明学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 南昌大学 或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授 权中国科学技术信息研究所和中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论 文收录到中国学位论文全文数据库和中国优秀博硕士学位论文全文数据 库中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名（手写）：4 导师签名（摘要Y240摘要随着知识经济时代的到来和电子商务的迅速发展，我国的快递行业蓬勃发 展起来，形成了十分激烈的市场竞争环境。作为一个高附加值的行业，快递行 业在不断满足人们需求的同时，投诉率也高起来，服务质量问题已经成为制约 快递企业特别是一些中小型民营快递企业发展的主要瓶颈，因此，本研究选择 快递企业的服务质量评价为对象进行研究具有较大的理论和实践意义。本文首先回顾了顾客满意、服务质量及服务质量评价的相关理论；接着对 我国快递业服务质量的现状进行了分析，了解我国快递市场目前的状况、服务 质量管理中存在的问题及原因：然后以修正的SREVQUAI量表为基础，结合我 国快递行业的特点，通过访谈和问卷测试设计了基于顾客满意度的快递企业服 务质量调查问卷，并以此为依据，建立起快递企业服务质量评价指标体系；最 后，以顺丰公司为例，将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到顺丰快 递公司中，发现顺丰快递公司在服务质量管理方面存在的问题，并提出改进的 建议。本文是在调查研究的基础上，结合顾客需求的实际情况，提出快递企业服 务质量评价指标体系的，并运用比较客观的方法对服务质量进行评价，对快递 企业进行服务质量管理有一定的参考价值和借鉴意义。关健词：快递企业；顾客满意；服务质量；服务质量评价AbstractAbstractWith the advent of the era of knowledge economy and the rapid development of electronic commerce,the express industry in our country development vigorously,and f orm a very f ierce market competition environment.As a high value-added industry,express industry has meet the needs of peoples constantly,but at the same time,the rate of complaint is high.So the problem of service quality has become the main bottleneck to the express enterprise development,especially to some medium-sized private Courier companies.Theref ore,these researches choose the evaluation of express enterprisers service quality as the object of study has great theoretical and practical signif icance.Firstly,the paper reviews the related theories about customer satisf action,service quality and the evaluation of service quality;secondly,this paper analyzes the situation of the express companies,service quality at present,to realize the present situation of the express maricet in our country,the problems and reasons existing in the management of service quality;thirdly,this paper designs the questionnaire f or express company service quality based on the customer satisf action though interview and questionnaire test,on the basis of the modif ied SERVQUAL scale,combining with the characteristics of the express industry in our country,and as the basis,establish a express company evaluation index system of service quality;f inally,take the SF-express as an example,apply the evaluation system comes f onn the theoretical research to SF-express in motion,in order to f ind the problems in service quality management,and put f orward improvement suggestions.This article proposes express company service quality evaluation index system on the basis of investigation and study,combined with the actual situation of the customer requirements,and uses the relatively objective method when evaluate the quality of service,has the certain ref erence value and signif icance to the express company f or service quality management.Key Words：express company;customer satisf action:service quality;the evaluation of service quality.in目录目录第1章绪论.11.1 研究背景及意义.11.2 研究目的与方法.21.3 研究内容与思路.31.3.1 研究内容.31.3.2 研究思路.41.4 主要创新点.6第2章文献综述.72.1 顾客满意相关研究.72.1.1 顾客满意概念界定.72.1.2 顾客满意的影响因素.72.2 服务质量相关研究.82.2.1 服务及服务质量.82.2.2 服务质量评价研究.102.3 快递企业服务质量相关研究.132.3.1 快递企业及其特性.132.3.2 快递企业服务质量评价.14第3章快递业服务质量管理现状分析.163.1 快递业市场分析.163.1.1 市场环境分析.163.1.2 快递市场需求状况分析.173.2 服务质量管理现存问题及原因分析.183.2.1 现存问题.183.2.2 原因分析.19第4章基于顾客满意的服务质量评价问卷设计.214.1 问卷设计的目的及依据.214.1.1 问卷设计的目的.21IV目录4.1.2 问卷设计的依据.214.2 问卷设计过程.244.3 题项的筛选.254.3.1 题项的初步筛选.254.3.2 题项的进一步筛选.274.4 问卷形成.304.4.1 问卷调查对象的确定.304.4.2 问卷主要内容.304.4.3 信度与效度分析.31第5章快递企业服务质量评价模型.335.1 评价指标体系的建立.335.1.1 旋转因子分析.335.1.2 量表的修正.355.1.3 指标体系的建立.355.2 权重的确定.365.3 评价模型建立.405.3.1 条件假设.405.3.2 模型建立.40第6章顺丰公司的服务质量评价窠例分析.456.1 公司简介.456.2 顺丰公司顾客满意问卷调查.476.2.1 样本分析.476.2.2 信度与效度分析.476.3 服务质量评价及改进.496.3.1 服务质量评价.496.3.2 服务质量改进.54第7章 总结与展望.577.1 主要结论.577.2 未来的研究方向.57目录致谢.59参考文献.60附录A快递企业服务质量评价顾客访谈问卷.63附录B快递企业服务质量调查问卷.65附录C顺丰速运服务质量调查问卷.67VI第】章绪论第1章结论1.1 研究背景及意义（一）研究背景物流就是根据客户需要，将物品从供应地向接收地转移的活动。特别是在 经济全球化步伐加快和知识经济时代到来的环境下，物流作为“第三利润源”的作用也显得越来越重要，已经成为影响国民经济发展的一个重要方面。不管 是企业，还是国家社会，都对物流业的发展越来越重视。近年来，我国不断地 出台相应的政策法规等支持物流业的发展，为现代物流业的发展提供了一个良 好的政治经济环境。同时企业也正采取各种方法来努力提高自身的物流服务水 平，并实现成本的降低。随着产品生命周期的缩短、企业利润不断降低、原料来源与生产制造的采 购全球化等外部环境的变化，在传统运输业的基础上，快递业逐渐产生和发展 起来。作为物流产业的一个重要组成部分，快递逐渐进入人们的日常生活，影 响着人生活的方方面面，如消费方式等。2009年4月21日，十一届全国人大常委会第八次会议表决通过了修订后的 中华人民共和国邮政法（简称邮政法），历经多次反复修订的新邮政法 终于出台，对于快递行业发展来说，无疑是件好事，同时也对快递企业的服务 质量提出了更高的要求。虽然我国快递行业的发展从20世纪90年代至今，只有二十几年的时间，但它却是一个发展迅速且具有巨大发展潜力的行业。据统计，截止2011年9月 底，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成25.2亿件，同比增长53.3%；业务收入累计完成531.4亿元，同比增长28.9%。其中，中国快递同城业务收入 累计完成46.7亿元，同比增长58.1%；异地业务收入累计完成307.3亿元，同比 增长37%：国际及港澳台业务收入累计完成135.7亿元，同比增长4.9%。一方面，中国快递市场利润回报率丰厚、市场前景十分广阔、进入壁垒低,不仅吸引了同行业企业的目光，行业外潜在进入者也想在这个市场占领一席之 地，因而我国快递业面临的竞争越来越劲烈。第1章绪论目前，中国快递业竞争格局主要是：国际业务主要由FedEx、UPS、TNT和 DHL掌控，在国内业务方面，近几年随着快递行业的政策不断完善，国资背景 的EMS统领市场的局面已经被打破，民营快递力量不断增强，民营快递成为国 内快递市场的中间力量，并且部分企业（例如顺丰）已经开始试水国际快递业 务。另一方面，来自客户低的满意度，更使快递行业面临巨大的压力。因此，对快递行业服务质量管理的研究就显得十分地必要和迫切。（二）研究意义（1）理论意义本文通过对快递企业及服务质量等相关理论的介绍，能够使大家加深对快 递企业的认识，并加深对服务质量理论的理解。同时，文章试图建立起一套以顾客满意为导向的快递企业服务质量体系，并利用主成分分析和灰色模糊理论对快递企业的服务质量进行建模分析，找出 服务质量体系中存在的问题，最后针对问题加以改进，对完善快递企业服务质 量评价的理论和方法有一定价值。（2）实践意义本文通过对顾客和快递企业员工进行访谈及市场调研设计出基于顾客满意 的调查问卷，并对其进行信度与效度分析；然后建立快递企业服务质量评价指 标体系，并将其运用到顺丰快递公司的服务质量评价中，验证这个评价指标体 系的有效性，并针对性地提出一些改进的措施提高服务质量，有重要的实践意 义。当然，这个评价体系也是可以应用到其他的快递企业中的，对它们的服务 质量评价也是有意义的。客户满意度低是制约一些中小型民营快递企业发展的 关键因素，通过系统的服务质量评价有助于提高其运营管理水平和市场竞争力。1.2 研究目的与方法（-）研究目的通过本文的研究，主要需要达到以下两个目的：（1）结合文献研究和实际调研的结果，以顾客满意为导向，设计出调查问 卷，作为评价研究数据收集的来源。第1章绪论(2)建立快递企业的服务质量评价指标体系，并运用主成分分析和灰色模 糊理论对快递企业的服务质量进行评价和分析，找出快递企业在服务中所存在 的问题，然后针对性地提出相应的改进措施。(-)研究方法本文在了解前人研究成果的基础上，设计基于顾客满意的服务质量评价问 卷，并结合快递企业服务质量评价标准提出快递企业服务质量评价体系，通过 将其应用到顺风快递公司的实例中验证该评价体系的实用性。为了实现以上研 究，本文主要应用的方法有：(1)文献研究法：通过阅读和整理有关顾客满意、服务质量、快递企业服 务质量等的研究，为本文的研究提供理论依据。(2)理论研究与实证分析相结合的方法：首先对相关的概念做了一些阐述，介绍了服务质量和快递企业服务质量管理的相关理论；然后对我国快递业服务 质量的现状进行了分析，了解我国快递市场目前的状况、服务质量管理中存在 的问题及原因：接着，通过访谈和问卷测试设计基于顾客满意度的服务质量评 价调查问卷，并结合快递企业服务质量评价标准提出快递企业服务质量评价体 系：最后，以顺丰公司为例，将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到 顺丰快递公司中，发现顺丰快递公司在服务质量管理方面存在的问题，并提出 改进的建议，以验证该评价体系的实用性。(3)定性分析与定量分析相结合的方法：在服务质量评价指标的选择时，主要是通过调查问卷的形式进行定性分析；在进行服务质量评价时，运用主成 分分析和灰色模糊理论进行定量的分析，从而实现定性分析和定量分析的相结 合，加强评价方法的科学性。13研究内容与思路1.3.1 研究内容本文的主要研究内容包括七个章节：第1章为绪论，介绍文章的研究背景及意义、研究方法与内容、研究思路、主要创新点。第2章为快递企业服务质量评价的相关理论，主要包括相关概念界定、服 3第1章绪论务质量相关理论研究及国内外研究现状等几个方面。第3章为快递业服务质量管理现状分析，对快递业市场和服务质量管理问 题及其问题进行分析。第4章为基于顾客满意度的服务质量评价问卷设计。首先通过访谈的形式 提出题项，然后结合SERVQUAL量表、快递服务邮政行业标准及第3章 中提及的存在的问题形成初始问卷，在初始问卷测评的基础上形成最终问卷，并进行问卷的信度与效度分析。第5章为快递企业服务质量评价指标体系的构建。首先是确定评价标准及 评价方法，然后选择合适的评价指标，接着运用主成分分析确定指标的权重，最后利用灰色模糊理论进行评价，并提出指标体系实施的相应保障措施。第6章为顺丰公司的质量评价研究。首先是对顺丰快递公司及其业务发展 现状进行介绍，然后对其顾客满意度调查，最后对其服务质量进行评价并提出 改进的措施。第7章为总结与展望，首先总结了主要结论，然后指出文章的不足指出及 未来的研究方向。1.3.2 研究思路(-)研究思路本文的研究思路是：首先通过文献的阅读，获取服务质量管理及快递企业 服务质量管理方面的知识；接着对市场上快递业服务质量管理现状进行描述，发现快递行业在主要存在着快件丢失、损坏，投递不到位，服务态度差，快件 延误晚点，代收货款等影响顾客满意和服务质量水平的问题；然后针对所发现 的问题，通过建立问卷和调查，建立基于顾客满意度提升的快递企业服务质量 评价指标体系；最后，通过对顺丰公司的实例分析论证指标选择的有效性并提 出提升其服务质量的对策。(-)技术路线4第1章绪论图1.1技术路线图5第1章绪论1.4主要创新点本文的创新之处主要体现在方法上，具体的包括以下几点：(1)在原始量表的基础上，根据顾客访谈、问卷及快递企业员工访谈等结 果进行问卷的设计，并以此作为建立顾客满意为基础的快递企业服务质量评价 指标体系的依据。(2)以顺丰公司为例，对其服务质量进行评价，并提出提升其服务质量的 措施，验证服务评价指标体系的有效性。第2章文献综述第2章文献综述2.1 顾客满意相关研究2.1.1 顾客满意概念界定顾客满意的概念由美国学者Cardozo在1965年第一次提出，此后有很多学 者对顾客满意进行深入的研究。对于顾客满意的界定主要有以下几种（见表2.1）o 表2.1顾客满意界定研究者含义Hempel(1977)取决于顾客预想的产品或服务的实现程度Westbrook()980)不同的结果和经历的个人主观评价喜好的反映，这些结果和经历使用以及消费有关Oliver(1980)顾客的响应性，是产品或者服务的顾客提供的愉悦程度的表现Westbrook(1984)顾客对使用或者消费的产品或服务的经历的整体评价和感受Koiter(1991)顾客感知的产品质量同其期望之间的相差程度Westbrook、Oliver(1991)顾客在特定购买选择商品之后的一种评价根据文献，对顾客满意的概念界定主要集中于两个方面：一方面是着重 描述顾客满意在顾客的心理中形成的过程。一种观点是认为满意是感知绩效同 比较标准之间不一致产生的结果，属于满意的认知成分，具有代表性的是Oliver 的期望不一致理论：另一种观点是认为满意不仅包含认知部分，还包括情感部 分。另一方面是国内外营销学者提出的定义，特定评价说和整体评价说，即对 某次交易的满意感和累积性满意感。本研究采取的快递服务的顾客满意定义是：顾客在过去某次或多次使用及 感受某快递企业的服务之后形成的基于期望值与实际值之差的满意程度。2.1.2 顾客满意的影晌因索关于影响顾客满意的因素，许多专家学者都进行了大量的研究并提出了自 己的看法。其中，学者们均认为，顾客满意受到两个因素的直接影响，一是顾 7第2章文献综述客的期望被满足的程度，即顾客对服务的期望值与实际感知的值之间的差距；二是顾客本身的期望值高低。美国学者Oliver指出，不管是从一次性经验还是 累积性经验角度来测量顾客满意，服务质量都是顾客满意的重要驱动因素。Parasuraman在大量理论与实证研究的基础上，提出了影响顾客满意的十个决定 性因素，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性。这些学者都认为服务质量是顾客满意的重要影响因素。其他学者也根据自己的实际理解展开了一些研究，他们对不同行业和领域 进行研究，并提出了影响顾客满意因素的一些理论。从学者们的研究结果中可 以看出，在总体层面上这些理论是一致的，但是由于行业或领域的特殊性，又 有些细微的差别。从实践经验上看，大部分因素的影响效果还是存在的，但是 具体的行业均会存在各自的特殊性，因此会有一些其他的影响因素的存在。鉴于此，本研究认为，对于影响顾客满意的因素，需要在一定的具体环境 中把握，结合实际情况，对影响因素进行界定。对于快递企业来说，影响其顾 客满意的因素也是多方面的，本文将从实际出发，结合各个维度探讨影响顾客 满意的各个因素，并以此作为评价快递企业服务质量的依据。2.2 服务质相关研究2.2.1 服务及服务质（-）服务的定义及特性所谓服务，是指一项活动或一项利益，由一方向他方提供：但本质上其为 无形的，亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产，可与某一实体的产品有 关，也可能无关。服务具有下面几个特性：无形性，生产和消费的不可分离性，服务是一系 列的活动或过程，差异性，不可存储性，服务是不包括所有权转染的特殊形式 的交易活动，难以预测性。（二）服务质量的概念及特性随着时代的发展，对于服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化，学者们 对服务质量的定义都不完全相同，在此，将各个文献中比较具有代表性的服务 质量定义总结如下（表2.1）。第2章文献综述表2.1服务质量的定义研究者定义Gronroos(1982),4J服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际服务 经历的比较确定。L ewis&Boons(1983)一种衡黄企业服务水平能否满足客户期望的工具。Carvin(1984)服务质量是一种主观的质量认知，而非客观的评估。PZB(1985)服务质量为顾客期望和顾客体验的差距。Mentzer等(1989)同物流服务应该包括两个部分：顾客销售服务(MCS)和实体配 送服务(PDS).Biter(1990)服务质量是消费者于消费后决定是否再次购买服务的整体态 度，且顾客满意对服务认知质量有正向的影响。Olsen(1992)服务质量包括设计质量、生产质量和过程质量.范秀成(1999)服务质量包含技术质量和交互质量。汪纯孝(1999)服务质量包括环境质量、技术质、感情质量、关系质量和沟 通质量。Tenessee 大学(2001)通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由 顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。参考国内外对服务质量定义的研究，本研究所采用的服务质量定义是服务的 一组固有特性满足要求的程度；服务质量是顾客感知的服务质量，属于主观范 畴，顾客对于服务质量水平的评价取决于其对服务质量的期望和其实际感知的 服务水平的对比。服务质量的特性主要包括功能性、经济性、时间性、安全性、文明性、舒 适性等几个方面，这些综合起来对快递行业从业人员的素质、服务环境、服务 时间等各方面都提出了严格的要求。(三)服务质量的影响因素从广义上来讲，服务质量包括从产品设计、产品生产到产品交易与企业顾 客的关系四个方面，这四个方面也是影响服务质量的主要因素。首先，产品和服务的设计会从根源上影响产品的技术质量。可以从产品和 服务的设计环节就让顾客参与到这种质量管理中来，一方面企业可以从顾客那 里获取更多、更准确的市场需求信息：另一方面，可以增加顾客对产品的兴趣,提高产品的市场潜力。其次，产品和服务的生产和交易也会影响其技术质量.在很多时候，产品 的生产和交易是密不可分的，特别是对像快递这样的服务行业来说，服务提供 第2章文献综述的过程和交易过程是不可分割的。顾客在整个交易过程当中对产品的技术质量 进行体验，对其形成感知，并对服务质量产生影响。最后，买卖双方的关系也是影响服务质量的重要因素。这主要与交易过程 中一线员工的服务态度、产品的售后服务等紧密相关。2.2.2 服务质评价研究（-）评价模型对于服务质量的评价研究，都是建立在对服务质量内涵和影响因素等方面 深刻把握基础之上的。而不同学者所提出的顾客感知服务质量模型，正是对服 务质量的形成过程、顾客感知方式、服务质量影响要素等方面的阐述和分析。所以，可以说对顾客感知服务质量模型的研究是服务质量评价的基础。国外主 要有以下几种服务质量评价模型（表2.2）表2.2典型服务质量评价模型学者模型Gronroos(1984)顾客感知服务质信模型（于2000年对模型进行了修正，如图2.1）PZB(1985)PZB(1988)mCronin 和 Taylor(1992)mVeronica L iijander(1995)t，01服务质量差距模型，又称服务质量概念化模型（图2.2）SERVQUAL 模型“绩效感知服务质量度量模型 SERVPERF提出关系模型，对顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力等要素之间的关系提出了许多极具价值的观点10第2章文献综述图2.1修正的顾客感知服务质量模型图2.2服务质量差距分析模型QChristian Gronroos.A Service Qualitv Mode and its Marketing lmpiicationJ.European Journal of Markcting.2002(3):36-44.II第2章文献综述国内在这个方面的理论研究还比较少，大多是结合这些模型的基本方法,将其直接应用到实际的服务质量评价问题中去(表2.3)。表2.3服务质量评价相关研究学者评价对象指标运用的方法与模型张长根、郑金 忠(2002),H,物流服务质量切实性、可靠性、响应度、保 险性和执着度PZB模型和卡诺模型周宏春第三方服务质技术指标和过程指标价值分析法和质量功能(2004),2量展开刘险峰(2007)1，3物流服务质量服务质量绩效指标、服务质量 过程指标、服务质量能力指标模糊综合评价蓝骁第三方物流服服务绩效、服务过程和服务能德尔菲法(2008)1,41务力花爱梅(2010),5物流服务质量顾客满意和物流服务提供能力模糊层次分析法和价值 分析法季晨曦(2010)1网服务质量服务质量、顾客满意度、行为 意愿和服务过程能力结构方程模型刘北林、张亚茹(2011),7)物流服务质量参照SERVQUAL质量评价体 系，基于顾客导向动态模糊综合评价方法总之，国外对于服务质量评价的研究已经从概念研究发展到了测评研究，现在已经发展到综合研究的阶段，同时结合了先进的管理思想和良好的服务意 识，总体上得到了深入的理论研究和实际应用。而国内对于服务质量评价方面的研究虽然在近些年取得了很大的突破，但 是由于在理论基础上的差距，我们的研究还存在着许多不足之处。(二)服务质量评价标准常用的评价服务质量的标准有：客户标准、标杆标准、计划标准和历史标准口叫(1)客户标准：顾客是快递企业提供服务的对象，他们对快递企业服务质 量的期望和满意程度是衡量快递服务质量水平的重要标准，也是快递企业进一 步改善和提高自身服务质量的重要依据。(2)标杆标准：将自己的服务与同行业中的优秀快递企业提供的服务进行 对比，找出自身的优势和劣势，从而制定企业服务质量改进策略。(3)计划标准：即企业在进行经营战略部署时制定自身所要达到的服务质 量水平，然后将企业实际的服务绩效和计划值进行对比，为企业服务质量的改4 Parasuraman.A.Valarie A.Zeithaml.Leonard L Bern;A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications f or Future ResearchJ.Jouma)of Marketing.1985.49(9):44.第2章文献综述进提供依据。(4)历史标准：将企业当前的服务水平和企业历史同期或是最好水平进行 纵向的比较分析，找出使服务水平发生变化的原因，从而为进行服务质量控制 和改进奠定基础。在目前买方市场情况下，很多企业都执行着“顾客永远是对的”“顾客是上 帝”的准则，高度的顾客满意成为多数企业的追求。因而，本研究在建立快递 企业服务质量评价指标体系时采取的是客户标准，是基于顾客满意的评价体系。2.3快递企业服务质相关研究2.3.1 快递企业及其特性(-)快递业的定义国家邮政局认为，快递服务是邮政业的重要组成部分，是指快速收寄、分 发、运输、投递单独封装并具有名址的信件和包裹等物品以及其他不需要存储 的物品，按照承诺时限递送到收件人或者指定地点，并获得签收的邮寄服务L(二)快递业的特点磔)(1)现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上是经济发 展的晴雨表。例如在二十世纪五六十年代，北美、欧洲的经济复苏导致了现代 快递业的逐步形成；七十年代以后，日本经济开始繁荣，日本的快递业逐渐产 生并繁荣起来；中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展使得快递业在中 国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率。(2)快递业的发展必须凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及快捷的 运输工具将快件送到世界各地，因此快递企业必须具备快速的运输工具和负责 集散货物、分发、派送的小型运输工具，而具备这种要求的运输工具显然是飞 机和各种类型的专用汽车。(3)为了实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时、准确地接收顾 客的信息，快速处理单证，实现对快件的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为 了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及 能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件。13第2章文献综述2.3.2 怏递企业服务质评价目前国内外对快递企业服务质量的研究还不多，作为物流业分支的快递行 业，它的发展与物流业的发展密不可分。因此，对快递业服务质量的研究在一 定程度上可以说是从物流服务质量研究中发展而来的。国外对物流服务质量评价方面的研究，我们可以参考以下几个物流企业服务 质量的评价体系：传统的物流企业服务质量评价体系、SERVQUAL评价体系、顾客导向的物流企业服务质量评价体系，具体的评价指标等内容如下表2.4。表2.4典型物流企业服务质量评价体系表评价体系一级评价指标优点传统的物流企业服 务质量评价体系订货至交易的时间、对称性、可靠性、完 全性、柔性、正确度、伤害度、生产率大部分指标是可量化的，简单易行SERVQUAL评价体 系有形性、可靠性、响应性、保证性、移情 性五个维度与顾客感知服务质 量相关系数达到0.92以上顾客导向的物流企 业服务质量评价体 系人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好度、货 品质量、误差处理、时间性由顾客角度出发度量物流企 业服务质量，较好地反应了顾 客的要求目前，我国学者对快递服务质量评价的研究主要可以分以下为两种类型:(1)定性研究，即对快递企业服务质量评价进行一个大致的介绍，通过 定性的描述来实现评价的目的。肖洋扬(2006)从顾客满意理论的角度出发，结合实际调查主要研究了快递 服务绩效对顾客满意的影响，侧重于顾客满意度研究。曾祥培(2007)通过比较分析民营快递、外资快递巨头、EMS三种类型快递公 司各自的优劣势和机会威胁，做出概括总结，进行民营快递企业SWOT分析，剖 析民营快递公司的竞争力。提出民营快递公司应对激烈竞争所应采取的策略)。秦晓丽(2010)基于网络购物环境，以在B2B和C2c网店有购买经验的顾客 为研究对象，采取实证研究方法，探究快递企业服务质量对顾客满意的影响必)。唐添鎏(2011)在分析我国民营快递经营现状和服务现状之后，提出了适 合快递企业的服务质量评价指标，分析了其影响因素，并在此基础上提出了提 升快递服务质量的内部管理优化口叫(2)定量与定性相结合的研究，即对快递企业的服务质量做了一定的分 析之后，通过建立快递企业服务质量评价指标体系，并运用一定的评价方法，14第2章文献综述比如说层次分析法、模糊综合评价、数据包络分析等对其服务质量进行评价，最后进行一个实证的分析和研究，以验证评价指标体系的实用性和评价方法的 可行性。将主要的评价指标维度和使用的方法总结如下(表2.5)。表2.5国内主要的快递企业服务质量转价研究从上述研究现状我们可以看出，我国快递企业服务质量的研究很大程度上 还是在吸取和借鉴国外的研究经验上，未来我们应该结合地区和企业的实际情 况，对快递企业服务质量的管理进行定量和定性相结合的分析，提高发现和分 析问题的能力，最终达到提高快递企业服务质量的目的。研究者评价指标的维度划分评价方法张明晖(2008)功能性指标、售后服务、客户满意公式计算法邱官升(2008)1241及时性、可靠性、便利性、保证性、快捷性、响应性回归分析方法陈敏(2009)(25)客户期望、客户对服务质量的感知、客户对 服务价值的感知、客户满意度、客户忠诚度、顾客抱怨度层次分析法赵彩，陈阳(2009)可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性信度和效度分析赵彩(2010)1201可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性灰色模糊理论孙军华等(2010)卬1过程质量、结果质量、企业形象模糊综合评价15第3章 快递业服务质量现状分析第3章快递业服务质量管理现状分析3.1 快递业市场分析3.1.1 市场环境分析所有产业的发展都离不开一定的市场环境，快递业也不例外，下面从政治、经济、文化、现有物流技术等几个方面分别对快递业的市场环境进行分析。(1)政治环境近年来，我国政府十分重视物流业的发展，已经将物流业定位为国民经济 发展的战略性新兴产业和21世纪新的经济增长点。2010年中国现代物流业“十 二五”规划中确定了振兴物流业的十大重点行业，包括食品冷链、医药、钢铁、汽车、家电、纺织服装、邮政、粮食、花卉、建材等。规划中提到，邮政物流 主要包括快递物流、农村邮政物流和邮政一体化物流。政府的重视为快递行业 的发展提供了良好的政治环境。(2)经济环境随着经济的发展，现代物流给流通领域带来了一场深刻的变革，并使这个 产业价值链也随之产生了巨大的变化。竞争不再局限于单个企业之间，而是扩 展到了供应链与供应链之间。现代物流已成为产业获取利润的主要源泉，而作 为物流重要表现方式和要素之一的快递，对企业的发展也越来越重要。快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业 跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多 亿美元，随之带来大量快递需求。(3)文化环境文化环境对快递产业的影响相对稳定，无论有利或不利于快递企业成长的 社会文化环境都不可能在短期内改变。改革开放以来，中国的文化环境在不断 的发生变化，正是这些变化促使民营快递企业诞生与发展。一些不利的因素也 仍然难以在短期内消除，这也成为快递产业发展的障碍。(4)现有物流技术快递产业具有较强的技术特征，尤其是网络技术和物流技术。在实际的业 16第3章 快递业服务质量现状分析务操作中掌握了更先进的技术，就能最大程度地降低固定成本，发挥规模经济 的优势。产业的发展同时依赖于各种运输方式的技术革新。新的运输方式的技术革新,如铁路高速化，高速公路网络化对快递运输业务具有重要的影响。2008年，中 央计划投资4万亿，其中铁路、公路、机场、城乡电网等基础设施投入达18000 亿，这将极大改善我国的基础设施。第五航权的开放对我国快递产业影响较大,在此之前不少航空公司都在拓展航空货运与快递相结合的运营模式。但由于与 快递公司合作意味着货源不在航空公司自己手中，所以在业务上存在不小的变3.1.2 怏递市场需求状况分析相关资料显示，通过几十年的发展，国内民营快递企业的聚集区已经形成,主要分布在以上海为首的长三角地区、以广州和深圳为首的珠三角地区、以北 京和天津为首的环渤海地区。根据中国物流与采购联合会发布的2011年前三季度物流运行形势分析，全 国社会物流总额为117.7万亿元，按可比价格计算，同比增长13.4%,增幅同比 回落3.4个百分点。反映出物流需求在经济向好势头进一步巩固的带动下，继续 呈现较快增长态势。快递市场需求的增加随着社会物流需求的增加而逐年递增。表3.1 2011年1-3季度社会物流总额增减变化情况（单位：万亿元）一 绝对值 可比增长%在物流总额中所占比定社会物流总额117.713.4100.0农产品物流总额2.13.81.8工业品物流总额106.614.290.5进口货物物流总额8.35.37.1再生资源物流总额0.529.60.5单位与居民物品物流总额0.117.70.1来源：http:/ 最大。对民营快递公司构成最大竞争威胁的是四大合资国际快递公司和国有公 司中国邮政特快专递等。四大外资公司包括DHL、FEDEX、UPS、TNT,这四 大外资