神酷产品客服中心授权协议.doc

文件编号： 济南思博科技有限公司授权客户服务中心授权协议甲方：济南思博科技有限公司乙方：鉴于甲方运营业务过程所销售的产品（以下简称为甲方产品）需为其用户提供相应的售后服务；同时乙方具有合法的营业范围、相关的电脑、数码产品的维修能力及维修网络覆盖；根据国家电脑商品修理更换退货责任规定( 以下简称“三包规定”)中的规定及要求，本着互惠互利，共同发展的原则就建立甲方产品授权客户服务中心的有关事宜，经甲、乙双方友好协商达成如下协议：一、甲方授权乙方成为甲方产品在 地区的地区授权客户服务中心。双方应该严格履行国家“三包规定”中各自的职责和义务。乙方获甲方授权客服等级 级，客服网点信息如下：联系人电话地址 二、定义(一) 乙方为甲方提供售后服务的对象：指甲方产品在任何地区销售所产生的使用者或产品销售者；(二) 劳务费用：是指乙方对符合三包规定要求的不良品进行维修所产生的劳务费用，其中亦包括从乙方发出的运费及保费，但不包括维修中所花费的材料费；(三) 软件升级：是指乙方为甲方产品销售后针对终端用户提供售后服务时，对电脑、数码内部故障及功能的软件更新；（四） 产品标识号：是指甲方根据国家相关规定为其产品系列所编制的标识符号。三、甲方的权利和义务(一) 甲方的权利：1. 甲方有权对乙方的服务或维修质量提出标准及要求,并有权根据实际情况调整相关的标准及要求，且书面通知乙方。2. 甲方有权对乙方服务质量情况进行监督检查与考核。3. 甲方有权随时向乙方了解甲方产品质量、用户需求或用户建议等方面信息。4. 甲方有权追究乙方因泄露甲方产品的技术资料或与用户关系处理不当而给甲方造成的任何损失。(二) 甲方的义务1. 甲方应按授权客户服务中心的级别以光盘或邮件等方式提供相应的技术资料（如技术通告，电路原理图等）、升级软件。升级软件只允许在甲方所属的产品或者经甲方许可的范围内使用。2. 甲方应以优惠的价格向乙方出售维修用的维修物料、配件及升级接口等相关物料。3. 甲方应以押金形式为乙方提供一定数量的备用主板，供乙方在维修周转使用。4. 甲方应向乙方提供日常的电话技术咨询服务，定期进行技术更新培训，现场技术培训指导等。5. 甲方制订不良品修复后的质量检测标准，并向乙方提供相应的检测方法和检测手段；6. 甲方应按乙方所在地区销量为乙方有偿提供一定数量的易损备用件，乙方所在地区1个月为一周转期，每月的最后一周甲方应向乙催还备用件，甲方在收到乙方周转备用件的10个工作日内退还乙方的周转周转备用件保证金。7. 甲方及时对乙方提出的各项业务申请进行回复。8. 甲方向乙方提供甲方产品保修期内的劳务费用，具体结算办法见补充协议济南思博科技有限公司授权客户服务中心劳务费用结算协议。四、乙方的权利及义务(一) 乙方的权利1. 乙方有权向甲方提出申请颁发授权证书和标牌，以认证乙方为甲方产品授权客户服务中心。2. 乙方有权向甲方提出低级别授权向高级别授权的升级申请。3. 乙方可按维修级别提出物料需求计划，向甲方申请以优惠价购买一定量的零配件作为库存。保修期内的零配件，可按自然月向甲方提出退、换申请，甲方对保修内物料审核合格后，可核销为相应金额作为乙方的物料订购款由乙方进行新物料的订购。4. 乙方有权以保证金方式要求甲方提供当地销量的一定比例的备用件。5.乙方凭有效维修凭证及按甲方的要求提供的有效维修数据向甲方结算劳务费。6.按级别向甲方提出申请相应的培训和技术支持。(二) 乙方的义务1. 在授权客户服务中心维修级别范围内，提供所有甲方产品相应级别的故障维修及服务。2. 乙方有责任为甲方所有用户（不论在何处购买）提供同等的维修服务。在授权客户服务中心明显的地方公布维修收费标准,处理保修外的产品以非保修产品维修协议及收费标准作为依据进行维修服务及收取费用。3. 乙方有责任维护甲方产品的品牌形象及信誉，无论在保修期内或保修期外，均以同样维修服务质量标准进行服务。受理甲方产品用户的投诉、咨询和相应的服务要求，特殊及突发事件应第一时间通知甲方有关人员。4. 乙方有责任把超出自己维修权限的甲方产品不良品送至甲方指定的授权客户服务中心。5. 乙方有责任在一个月内返还没有用完或需要换货的甲方的周转备用件。6. 乙方应按甲方要求，将受理、维修、质检、取机信息真实、完整、及时的录入甲方售后系统。7. 乙方有责任协助甲方共同开展服务促销活动，定期向甲方反馈各种产品质量信息，市场信息，用户对服务工作的意见等信息。8. 乙方严格保密甲方产品的技术资料，维修记录档案和用户资料，未经甲方同意不得透露给第三方，否则乙方应赔偿由此造成的甲方全部直接和间接损失。9. 乙方自愿接受甲方的监督检查，严格按甲方的操作流程及制度进行相关售后工作，遵守甲方服务标准和服务规范，保证服务质量，热情接待甲方产品用户，并向用户提供满意的服务。10. 乙方的地址、联系电话更改时，必须第一时间通知甲方。五、劳务费用(一) 乙方每月5日前将上一月维修数据按甲方要求上报甲方，并将正确填写的维修工单以邮寄方式上报。(二) 每批不良品送至乙方时，乙方应先确认出厂日期及产品编码，再根据故障现象分析以确认是否为保修期内故障。维修按元器件分级且注明相应的维修措施，在修理完成后将维修数据按照甲方要求进行录入思博售后系统。甲方有权对维修的级别提出异议，乙方应给予合理的答复。(三) 乙方的维修应该是真实的、合理的、必要的，甲方视乙方的合作态度按一定比例抽访乙方所提交的维修数据，核对乙方返回的不良维修材料，并以此来确定每笔费用的真实性，同时保留重新审核已发生维修的真实性的权利。(四) 对于保修范围内的用户，授权客户服务中心不得收取任何项目的费用，对于保外机器收费，必须严格按照以下收费标准执行：1. 保外机维修收费价格构成：非保维修收费价格=人工费+配件费用2. 人工费用收费标准：（建议）服务项目费用维 修一级维修 5（元/台）二级维修 20（元/台）3. 非保机器修复后，针对同一机器相同故障提供两个月的保修服务（人为损坏除外）。4. 费用结算：结算周期以每个自然月作为一结算周期,劳务费用经甲方核实后结合乙方上月KPI考核得分由甲方支付，乙方应保留相关消费者的联系资料以备甲方核实，付款周期为乙方提交结算资料之日起55 天内。六、材料费和运输费(一) 材料费及元器件价格1. 维修材料由乙方购买，甲方不退还乙方购买维修材料支出的金额。因保修产生的不良维修材料寄回甲方后，甲方根据月保修报表审核维修材料后，符合保修换料的将在当月劳务费中以配件补偿金的方式返回乙方同等金额。2. 甲方将乙方的订购以信用额度的形式体现。乙方起始授信额度为 RMB 元，其后由甲方根据乙方业务的开展情况按照思博售后配件订购信用额度进行调整；在授信额度范围内，甲方可在乙方购买维修材料款未到帐而又急需维修材料或发生其他紧急情况时，及时提供维修材料给乙方，再将乙方到帐款项补充到信用额度内，乙方须在每月5号之前将当月订购货款如数到账甲方指定账号，未能按期到账，甲方将视所欠货款降低或取消乙方的信用额度；3. 因合同到期乙方不愿继续合作或甲方取消乙方资格，在双方清理完往来账款后，甲方将根据实际情况把全部或部分押金返还给乙方。购买维修材料时，甲方有权查阅乙方购买维修材料和元器件的相关资料并提出异议。维修材料的申购及要求请参考济南思博科技有限公司授权客户服务中心维修材料申购制度执行。4. 对于信用额度超过乙方自身售后押金额度，超出部分乙方应按照1：1以押金形式补足。(二) 运输费物流费用按照共同承担的原则，由发货方支付，并由发货方保证运输的安全性 ；发货方可根据自身需要并结合当地情况自行选择适当的第三方物流公司进行发货。七、维修质量标准(一) 乙方按甲方制订不良产品修复后的质量检测标准执行不良产品修复后的质量检测。因乙方未严格按甲方制订的维修质量检测标准进行维修检测而造成消费者退货的，乙方支付退货款。(二) 乙方应保证维修后的甲方产品严格按甲方提供的维修质量检验标准执行，并对其维修的甲方产品相同故障提供甲方保修范围内的保修服务（人为损坏除外）。乙方承诺二次返修率在甲方保修范围内不高于2%，若乙方的二次返修率超出2%，则乙方承担由此造成的“三包”规定中的相应的责任。同时，甲方将不支付超出部分的劳务费。(三) 乙方在维修完成后必须贴上该客服网点的防拆标识。八、维修周期(一) 一、二级故障的维修时限为1小时/每台，需返更高级别维修中心的除外。以上时限为乙方从受理维修到完成维修的时间。(二) 修理品确认时限，对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，乙方应及时通知或送修至甲方授权的更高级别的客服网点检测维修。1. 甲方更高级别的客服网点收到来自乙方的待判别产品后，应在3个工作日内完成判定，并及时通知乙方。若乙方无正当理由而未能在前述时限内完成维修，则按甲方对授权网点的考核条例执行。2. 乙方收到甲方的判定之后，要在3个工作日内完成确认，并将确认结果通知甲方。九、协议的生效、变更和终止(一) 协议生效：本协议一式二份，经合法授权的双方代表签字并加盖公章后生效，本协议一经签署，对双方将具有法律上的约束力，有效期自 年 月 日至 年 月 日止。有效期为一年，协议到期后，双方可以另行续约，否则合同自动终止。(二) 协议变更：甲方有权对补充协议中的维修条例结算标准，分级标准，服务要求等项目进行单方面调整，并及时书面通知乙方，乙方如有异议应在接到通知后7天内提出。(三) 协议终止：1. 甲方因经营调整需要可以单方终止协议，但需书面通知乙方，并在协议终止之日起30天内把未付清的补偿同乙方结算。2. 乙方违反本协议中相关条款或违反国家法律时，甲方可以单方面解除本协议，并追究乙方的违约责任。3. 乙方不得随意终止协议，如需终止协议需提前30天向甲方发出书面通知，并在双方协商一致的基础上，可以全部或部分解除本协议。4. 乙方因停止经营，转让，宣布破产时本协议自动终止，乙方应在停止经营，转让，宣布破产之日起30天内通知甲方进行结算。(四) 本协议不论因何种原因终止时：1. 乙方应交还所有甲方产品用户维修记录、档案和甲方提供的维修设备、技术资料、工具、配件及附属文件。2. 乙方应消除甲方的标记、标贴物和各种印刷品、授权牌等甲方提供的标识品，并不能再以甲方授权的授权客户服务中心身份代表自己，否则甲方有权追究乙方的法律责任。十、未尽事宜，甲乙双方协商，另行签订补充协议, 补充协议与本协议具有同等效力。十一、本协议履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决，协商不成，提交甲方所在地人民法院裁决。十二、本协议及其附属协议的最终解释权在甲方，本协议一式二份，甲乙双方各持存一份。附属协议：济南思博科技有限公司授权客户服务中心劳务费结算协议。乙方：乙方负责人：传真：电话：地址：邮箱：代表签字：日期：甲方：济南思博科技有限公司 甲方负责人：传真：[phone]电话：[phone]邮箱：deitycool地址：济南市历城区开源路5号代表签字：日期：附属协议 附属协议 文件编号： 济南思博科技有限公司授权客户服务中心劳务费结算协议本协议由济南思博科技有限公司（甲方）与经思博授权的客户服务中 （乙方）于 年 月 日签订。一、 授权客服中心维修级别的定义(一) 一级故障维修：指对从消费者送修的不良品进行一般性的电脑故障检测，如故障升级，清灰，调整参数等。(二) 二级故障维修：指对从消费者送修的不良品进行一般性的电脑故障检测和简单的换件维修，可简单焊接的情况下进行的维修。例如：更换壳体、主板、数据线，键盘、电源板、开关键、接口、键盘键等在配件价格表中所列配件。(三) 三级故障维修：指对故障机通过对主板的电路分析，判定故障，需对芯片进行更换的维修。二、 乙方维修及服务权限（举例）甲方客服网点命名点及维修授权级别一览客服网点命名客服标识维修故障级别客户服务等级授权内容售后物料支持级别神酷产品北京客户服务中心Deitycool2级（L2)2二级及以下故障维修及进行相应的功能测试。2级注：乙方必须按相应级别对应的维修权限进行维修服务，超出维修权限的故障机应送修到高级别的授权客户服务中心或返厂维修。三、 保修机劳务费结算方案(一) 每笔劳务费用包含的内容1. 乙方能按照甲方用户服务规范要求为神酷产品用户提供人性化情感服务，热情受理用户咨询，积极向用户宣传思博服务理念，并提供清洁机器、软件升级等免费维护服务。2. 乙方按照甲方三包要求对故障机进行检测。3. 乙方独立、完整地将故障机修复。（二） 劳务费补偿的明细 单位：RMB元/台 劳务费维修权限换新检测一级故障维修二级故障维修三级故障维修思博授权客户服务中心 -520思博特约维修服务中心 -515（三） 结算规则1、 合格单据：指经物料更换及回访审核符合相应级别保内维修实际结算要求的合格单据；2、 不确定单：以下情况为不确定单，包括：1）回访无法进行确认的数据：电话关机、无人接听、无法接通、不在服务区内、呼入限制、停机（欠费）、呼叫转移、号码已过期、余额不足、线路故障、电话转为传真2）可联络用户、但用户拒绝受访3）回访到少数民族用户、语言不通4）认识用户，但不知道产品使用情况当乙方收到不确认单通知清单时，应积极配合甲方进行再次核实，如在5个工作日内未完成再次核实确认，将按以下默认公式计算：不确定单默认结算数=当月不确定单数*当月抽检合格率*维修劳务费用结算.3、 不合格单：通过回访确认客户、故障内容不真实或乙方在客户服务中有不规范行为，或用户对服务不满意进行投诉的工单为不合格单。包括：查无此人、不认识用户、未购买过神酷产品、未进行过维修或检测、检测退回或检测未处理、保内维修向客户收取维修费、保外维修向公司索取保修劳务费、空号或号码未启用等。4、 如果维修作业中，故障升级与各个维修级别并存，将分别依照对应的维修级别划分，故障升级将不再另计算维修费。因软件版本进行更新，需对未销售的产品或需进行大批量售后升级的，授权客服中心有义务免费完成当地升级工作。5、 一月内同一机器发生多次维修将被视作重复维修处理，重复维修只记第一次维修劳务费，酌情核销用于保修的配件补偿，且由此引起一切其他费用由网点承担；四、下列情况不属于劳务费及配件补偿范围之列(一) 不符合保修条件的；(二) 重复维修或三个月内同一故障返修的产品；(三) 在维修过程中由于授权客户服务中心技术、管理等人为因素造成的损失；(四) 维修过程未修复或未发现问题的deitycool产品；(五) 用户对服务不满意进行投诉的；(六) 超出授权级别维修的；(七) 维修资料不真实或维修事实不存在的；五、劳务费、配件补偿的结算申请及审核(一) 结算方法1、 劳务费的结算：每月5号之前授乙方将上月保修和维修记录按照甲方关于维修数据记录格式的要求，上传至甲方。甲方在次月的15号前将经过核准保修劳务费计算清单发至乙方，乙方在收到清单的3天内确认并签字回传，甲方在收到回传确认单后与当月5号前将账款打入乙方指定银行账户中；若在此期间未收到乙方的确认回传单，甲方将视作乙方已承认清单结果；2、配件补偿金的计算：每月1号至5号乙方将用于保修更换坏料按配件编码分类包装，并在装箱清单注明是维修核销物料，及时寄到甲方；甲方将在确认后结算上个自然月的保修劳务费用并核销网点消耗的保修材料，核销后的款项将计入乙方信用额度；3、乙方必须逐项详细填写维修记录单，保留所有替换下来的零件以及相关文件如三包凭证、销售票据复印件以备检查，甲方产品保修卡、保卡复印件等结算费用，产品配件更换不计劳务费；同时甲方将对维修用户进行抽访。(二) 具体物料申请核销方法按授权客服网点物料管理办法执行(三) 下列项目列为不合格项目，将不给予结算，并按相关规定进行处罚：1. 重复收费：向保修机用户收取费用；2. 维修单据填写不全或者不清楚的，所需附带的相关文件不齐全的将不予结算劳务费；3. 维修单据与维修记录电子档内容不符的将不予结算劳务费；4. 回访无法确认维修记录为真实记录的将不予结算劳务费，经回访为空号、查无此人，视为授权客户服务中心捏造的虚假无效维修单据，将处于相应比例的罚金。5. 用户对服务态度很不满意；6. 重复的维修记录将只结算第一次维修劳务费7. 经授权客户服务中心维修未能修好返回公司处理的将不予结算劳务费用六、产品维修配件的发放： 保修期内，所有配件按规定发放新（良）品，乙方需把客户机器换下的不良配件及时返回到甲方，甲方确认无误，给乙方换新（良）品。乙方给客户换下的不良品配件，经甲方检测为良品或人为损坏或（烧）坏，或捏造的虚假无效维修单据，损失由乙方承担，甲方并处乙方相同价值的罚款。无旧件返回厂的由乙方按成本价购买甲方配件。七 、协议一式二份，签字盖章后生效，有效期自 年 月 日至 年 月 日止。乙方：乙方负责人：传真：电话：地址：邮箱：代表签字：日期：甲方：济南思博科技有限公司 甲方负责人：传真：[phone]电话：[phone]邮箱：deitycool地址：济南市历城区开源路5号代表签字：日期：附件、售后服务维修单神酷售后服务维修单客户姓名：联系方式：送修时间：机器编号：联系地址： 故障描述： 故障机器外观描述：有无明显外伤：有 无屏幕是否正常：是 否是否过保：是 否验机工程师：维修工程师填写故障现象与描述是否一致： 是 否 原故障现象是否解决： 是 否 未解决原因：有无新故障现象有 无是否解决：是 否 新故障描述：维修工程师：日期：第 11 页 共 11 页