商品安装退换结算管理规定国美售后客服第一版.doc

商品安装、退换、结算管理规定
归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文献编号：国美—售后—客服002
撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2023年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数：15 页 正文页数：5页
附件个数：9个
制度正文目录：
目 录
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
5
7、附件
5

总裁审批

管理研究室审核

撰写人

制度名称：
商品安装、退换、结算管理规定
文献编号：国美—售后—客服002
1目的：为规范商品安装、退换货、结算流程的管理，特制定本规定;
2范围：
2.1合用范围：国美电器有限公司各分部客服部、物流部、财务部、门店
2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部
3名词解释：
无
4职责：
4.1客户服务部是对所售商品商品安装和收取商品安装管理费的责任部门，每月按照管理费结算流程的规定分别与财务部和各安装公司进行数据核对，并在规定的日期内将管理费所有收缴入帐；
4.2财务部是安装管理费收取过程中的监督审核部门，每月定期对客户服务部上报的汇总表进行审核，以保证安装管理费收缴的准确性；
4.3配送中心是退换货的把关部门，根据客服经理签字或盖章确认退换货证明传至门店办理退货手续；
4.4门店是办理退换货的受理部门，及时告知安装队人员上门进行检查鉴定商品是否具有退换货条件，属于退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;
5作业内容：
5.1免费安装
5.1.1凡购买国美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《空调安装告知单》和条形码结算联，可享受国美的空调签约技术服务单位免费安装服务;
5.1.2下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：
5.1.2.1超过随机配管长度的加长管:分体挂壁式空调按60元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费（加长管涉及应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。）;
5.1.2.2免费移机所产生的费用（涉及支架、排水管、空调管）;
5.1.2.3窗式空调器;

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商品安装、退换、结算管理规定
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5.1.2.4移动空调节器钻排气孔洞;
5.2空调安装工作流程
5.2.1顾客在门店购买空调；
5.2.2各门店录入干事将当天空调安装销售信息即时录入ERP系统，涉及录入顾客规定具体安装时间、带货安装、单一打孔等信息；
5.2.3客户服务部业务干事通过ERP系统生成空调安装派工单，并及时将派工单发送给安装公司；
5.2.4安装队上门给顾客进行安装；
5.2.5安装完毕后定期将安装单返回客户服务部；
5.2.6客服部对安装队传回的安装确认单进行回访；
5.2.7回访满意给予结算，回访不满意客户服务部告知安装队,直至顾客满意为止；
5.2.8对回访满意的信息给予安装队结帐；
5.3带货安装商品的安装流程
5.3.1顾客至门店挑选所购商品并持销售凭证交款；
5.3.2交款完毕后，款台将顾客购买的商品交易码填写到单联销售票据的右上角，并妥善保存；
5.3.3门店录入干事定期至款台领取已填写商品代的单联销售票据，根据上面填写的顾客信息进行电脑录入；
5.3.4安装队接到信息后与顾客联系上门时间并进行安装；
5.3.5安装队安装完毕后留存提货联作为结帐凭证；
5.4退货
5.4.1商品退货条件:
5.4.1.1用户购买国美商品7日内，经鉴定确属有性能故障的;
5.4.1.2符合换货条件而没有同型号机器的情况下;
5.4.2商品退机程序:
（1） 售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到本地分部进行登记备案，然后填写《国美空调退换机申请表》，在24小时内将故障机送本地配送中心办理退换手续;

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（2）售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退机条件的，应立即向本地客服报告。客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，填写《国美空调退换机申请表》，门店给予办理退货、退款手续;
5.5换货
5.5.1商品换货条件:
（1） 用户购买国美商品15日内，经鉴定确属有重要性能故障的;
（2） 自购机之日起，保修期内连续修理三次以上，仍无法排除重要性能故障的;
（3） 送修超过90日未修好的;
（4） 新机机体严重变形（大面积凹陷15mm*15mm以上而非用户碰撞所致的）;
（5） 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积15%以上的;
（6） 冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的;
5.5.2商品换机程序:
5.5.2.1售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到本地物流中心进行登记备案，然后填写《国美空调退换机申请表》，在24小时内将故障机送本地物流中心办理机换手续;
5.5.2.2售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合换机条件的，应立即向本地客服报告。客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服务单位先行到国美购买为用户退换后，安装队到厂家换货，换回新货后并填写《国美空调退换机申请表》，库房办理退货、退款手续。退货、退款时间不得超过10天，否则预价格变化按新价格退款。所退商品规定是新品，不能是破旧包装、返修机;
5.6未安装空调机退、换货流程
5.6.1安装人员开箱试机后发现机器有质量问题出具《质量鉴定单》；
5.6.2客服部接到信息后告知物流部将机器取回；
5.6.3物流部将机器取回，并二次送货；
5.6.4安装队二次安装；
5.6.5对用户强烈规定退货的，传至门店办理退货手续;
5.7已安装空调机退换货流程
（1） 客服部接到顾客退换货信息，传至安装队，告知其上门鉴定;
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商品安装、退换、结算管理规定
文献编号：国美—售后—客服002
（2） 安装队根据相关规定对顾客安装的机器进行鉴定;
（3） 属于安装问题的，退货由安装队买走；换货由安装队自行解决;
（4） 属于质量问题，库存有相同型号的机器，根据顾客规定进行退换机;
（5） 库存无此型号的机器可进行调货;
（6） 配送中心可根据客服经理签字或盖章确认退货证明传至门店办理退货手续;
5.8带货安装退换货流程
（1） 顾客电话或至门店卖场规定退换货;
（2） 门店人员告知安装队人员上门;
（3） 安装队人员上门鉴定商品是否符合退换货条件;
（4） 符合退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;
（5） 不符合退换货范围的，向用户合理解释，婉言拒绝退货;
5.9空调安装管理费结算流程
（1） 门店干事录入当天销售信息;
（2） 客服干事将ERP里的派工信息传至安装队，同时进行回访;
（3） ERP系统自动生成空调安装管理费对帐单;
（4） 每周一客服干事将空调安装台数分类汇总传真至各安装公司;
（5） 各安装公司核对上周安装台数并确认退换机台数;
（6） 客户服务部业务干事，根据“空调安装单”和“空调换（退）货单”按品牌、类别分别编制周汇总表，每周二交财务返利专管员审核签字;
（7） 客服部将《空调安装管理费对帐单》同客服经理审核后交财务部同时告知安装单位空调安装公司到财务部进行结算;
（8） 每月20日，上月的管理费收取到位;
（9） 分部客户服务部与财务部核对一致后，将“空调销售、安装登记表”及附加表一并上报各分部财务部和物流服务部汇总;
（10） 客服业务部干事根据客服部汇总的上月“空调销售、安装登记表”帐表核对一致经各分部财务部、客服部经理签字后，上报总部售后服务中心;
5.10空调机厂家带货管理费结算流程

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商品安装、退换、结算管理规定
文献编号：国美—售后—客服002
（1） 厂家每月5日、15日将预收单明细传真至客户服务部;
（2） 客户服务部进行回访;
（3） 回访无售后问题填写空调管理费确认单传厂家；
（4） 厂家对空调管理费确认单进行确认；
（5） 无异议，按照规定期间交纳空调管理费;
5.11带货安装商品结算流程
（1） 安装队将安装后收回的提货联带回留存作为结算依据；
（2） 客服根据对带货商品安装进行回访;
（3） 回访拟定用户是否满意，对满意的盖章确认;
（4） 对不满意的，规定安装对整改，满意后盖章;
（5） 安装公司凭已确认的提货联至门店及采购部结账;
6．注意事项
6.1退机时应按照商品的折旧收取相应的折旧费用，特殊情况以审批为准;
6.2所有的退换机器相关资料分部应存档，随时备查;
6.3客户服务部凡是传真给空调安装公司的预约安装单，必须按照空调安装管理费收取标准，收取管理费;
6.4“空调销售、安装登记表附加表”内容应涉及：安装后退机台数及因素表；不安装台数说明因素（品牌、型号）表；
7．附件
7.1空调安装工作流程图
7.2带货安装商品的安装信息传递流程图
7.3国美空调退换机申请表
7.4国美空调签约技术服务单位远程维修派工单
7.5未安装空调机退换货流程图
7.6已安装空调机退换货流程图
7.7带货安装退换货流程图
7.8空调机厂家带货收取管理费的工作流程图
7.9带货安装商品结算流程图
生效日期：
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附件7.1
空调安装工作流程图
顾客
门店
分部客服部
安装队
顾客在门店购买空调

门店录入人员将顾客信息进行电脑录入

客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队

负责
安装

按品牌告知售后网点

安装完毕后定期将安装单返回售后服务部

对顾客进行回访

满意情况

不满意

满意

由售后服务部告知安装队,直至顾客满意为止

与安装队结帐

每月做出各门店空调销售记录

附件7.2
带货安装商品的安装信息传递流程图

顾客
门店
分部客服部
安装队

至门店挑选商品并交款

门店录入干事定期至款台领取已填写商品代的单联销售票据，将顾客信息进行电脑录入

客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队

安装队与顾客联系上门时间，并留存提货联作为结帐凭帐

附件7.3
国美空调退换机申请表
承退单位（加盖公章）： 填表日期： 年 月 日
用户姓名

具体地址

住宅电话

单位电话或手机

邮政编码

退换机型号

内机条码1

外机条码

内机条码2

内机条码3

保修卡号

购买单位

购机日期

发票号码

安装单位

购机价格

退机因素鉴定：
经办人： 日期：
用户规定：
更换同型号：
室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定每日 1‰收折旧费 元。
更换不同型号：
新机型号码 ，数量 套， 米连接管 套。
新机价格合计 元。收折旧费 元。用户应补金额 元，应补用户金额 元。
退货：按国家规定每日1‰收折旧费 元。
用户署名： 日 期：
缺件情况
配件名称
数量
单价（元）
金额（元）
缺件金额合计（元）

1

2

3

鉴定人：
日期：
4

5

门店经理：
签 字： 日 期：

附件7.4 国美空调签约技术服务单位远程维修派工单
编号：
派工部门
分部客服部
客服部经理署名

派工日期

安排上门服务单位

限定在 月 日 时前上门服务
限定在 月 日 时前反馈中心
用户姓名

联 系 人

联系电话

购买日期

具体地址

机 型

数量

购买商店

故障现象

解决过程及结果

维修人员署名： 修复日期：
如自带车，车牌号为：
中心回访
情况

回访员（或审核员）署名： 回访日期：
费用审核情况

里程
（公里）
长途交通费
（元）
市交通费
（元）
住宿费
（元）
误工费
（元）
合计
（元）
网点填

中心审核

大写： 佰 拾 元 角 分
审核员 署名

维修单据号：
附件7.5
未安装空调机退换货流程图
顾客
安装队
分部客服部
分部配送中心

规定上门鉴定故障

安装队进行鉴定 ，属于质量问题开具鉴定单

客服部签字确认并告知配送中心取回机器

顾客规定换机的将二次送货；规定退机的将确认单传至门店办理退货手续

附件7.6
已安装空调机退换货流程图
分部客服部
安装队
厂家
分部物流部
门店
接到顾客退换货信息

换货：安装队填写借机单，由客服及配送经理签字，安装队到配送中心借机为用户安装，残机修复为新机入国美正品库

鉴定

质量 问题

安装队
自行解决

非质量问题

将残次机拉回厂家

退货
换 机
换新机为
顾客安装

换新机入
物流部正品库

配送中心派车拉残次机，将入库告知单传至门店

退货：网点填写国美退换货申请单，客服经理签字或盖章确认并将此退货证明传至门店，录制退货派车单

办理
退货手续

附件7.7
带货安装退换货流程图

顾客
门店
安装公司

顾客电话或至门店卖场规定退换货

调查
审核

符

不
合

符
要

合
求

要

求
安装公司至顾客家中检查机器的外观及附件，如无异议，将机器从顾客家中拉回，同时为顾客开具证明，并付款给顾客。

委婉拒绝顾客的规定

附件7.8
空调机厂家带货管理费收取流程图

厂家
分部客服部
顾客
分部采购部
分部财务部
厂家每月5日、15日将安装明细送达客户服务部

否
回访

满
意

厂家派人参看因素，直到满意

告知厂家交费

填写空调管理费确认单财务部、采购部经理签字；

签字

财务经理签字；厂家交管理费

确认单上盖客户服务部公章，并将一联管理费确认单及发票复印留底保存。

附件7.9
带货安装商品结算流程图

顾客
安装队
分部客服部
门店

安装完毕，签字

将顾客签字的提货联带至客服部

根据回访情况核对

回访
情况

否

暂不盖章直到顾客满意后再进行确认

满 意

回访人员
盖章签字

安装公司凭客服部/采购部确认的提货联至门店结账